Zendesk diz que seu novo agente de IA pode resolver 80% dos problemas de suporte: O que isso realmente significa para sua equipe

Provavelmente já viu as manchetes. A Zendesk fez recentemente uma afirmação bastante ousada na sua cimeira de IA: o seu novo agente de IA consegue resolver 80% dos tickets de suporte ao cliente por si só, sem necessidade de ajuda humana.

É um número que nos faz parar para pensar. Para qualquer equipa que gere um fluxo constante de pedidos de suporte, a ideia de descarregar 80% desse trabalho parece incrível. Parece que o futuro da experiência do cliente (CX) finalmente chegou.

Mas, quando a poeira assenta, o que é que um número como este significa realmente para os gestores e agentes de suporte no terreno? Uma coisa é ouvir falar de uma nova tecnologia poderosa, mas implementá-la, viver com ela e confiar-lhe os seus clientes é uma história completamente diferente.

Vamos analisar o que a Zendesk anunciou, olhar para os obstáculos muito reais que surgem com uma IA nativa da plataforma e explorar uma forma mais flexível de obter uma automação poderosa sem virar toda a sua operação de cabeça para baixo.

Compreender o anúncio de IA da Zendesk

Isto não é apenas mais uma atualização de chatbot. A Zendesk está a falar de um conjunto completo de ferramentas de IA concebidas para trabalhar em conjunto para lidar com a maioria das interações de serviço. A estrela do espetáculo é a afirmação de que o seu principal agente autónomo irá tratar de 80% dos tickets recebidos, do início ao fim.

E isto não é apenas um sonho de marketing. Benchmarks independentes, como o TAU-bench, mostram que os principais modelos de IA já estão a atingir este tipo de números em tarefas semelhantes, por isso a tecnologia existe definitivamente.

No entanto, é mais do que apenas um agente. Eles estão a construir toda uma equipa de suporte alimentada por IA:

• O Agente Autónomo: Este é o trabalhador da linha da frente, concebido para resolver problemas comuns por conta própria.

• Um Copiloto para Agentes Humanos: Esta ferramenta auxilia a sua equipa humana com os restantes 20% dos tickets, os mais complicados que precisam de um toque humano. Consegue encontrar informação, sugerir respostas e tratar de tarefas de seguimento.

• Agentes Especializados: Também mencionaram outros agentes para tarefas específicas, como tratar de trabalho administrativo, suporte por voz e analisar dados para análise.

Este grande impulso na IA não aconteceu da noite para o dia. Foi construído sobre uma base de jogadas inteligentes, como a aquisição da Ultimate pela Zendesk, uma empresa de automação de serviços. Esse negócio trouxe muita da tecnologia e talento necessários para construir estas novas ferramentas de IA agêntica. Como disse um executivo da Zendesk, o objetivo é um sistema onde "a IA realmente faz a maior parte do trabalho."

Porque é que a afirmação dos 80% é tão importante

Para perceber porque é que este número de 80% é tão significativo, ajuda saber a diferença entre um chatbot tradicional e o que se chama "IA agêntica."

Pense num chatbot normal como um fluxograma rígido. Ele segue um guião. Se um cliente faz uma pergunta que está no guião, dá uma resposta pré-programada. Se o cliente pergunta algo inesperado, fica bloqueado e diz: "Deixe-me chamar um humano para si."

A IA agêntica é diferente. É mais como dar uma tarefa a um assistente inteligente. Consegue compreender o objetivo, raciocinar sobre os passos necessários para o alcançar e, em seguida, agir. Pode ligar-se aos seus outros sistemas empresariais para consultar uma encomenda no Shopify, processar um reembolso e, em seguida, fechar o ticket. Faz o trabalho todo, não apenas uma parte dele. É isso que torna possível uma taxa de resolução de 80%.

O potencial aqui é enorme. Para as empresas, os benefícios são óbvios:

• Custos mais baixos: Cada interação tratada por uma IA é menos uma que precisa do tempo de um agente humano, reduzindo drasticamente o custo por ticket.

• Suporte 24/7: Os seus clientes podem obter respostas instantâneas às 3 da manhã de um domingo, sem que precise de ter pessoal no turno da noite.

• Agentes mais felizes: Os seus agentes humanos ficam libertos de tarefas repetitivas и esgotantes. Podem focar-se em resolver problemas complexos, construir relações com clientes de alto valor e fazer um trabalho mais estratégico.

Isto não é apenas um pequeno passo em frente. Estabelece uma expectativa totalmente nova para o que o suporte automatizado pode e deve fazer.

Os desafios ocultos da IA nativa da plataforma

Embora uma IA poderosa integrada diretamente no seu helpdesk pareça ótima, ficar preso ao ecossistema de uma única plataforma pode criar sérias dores de cabeça para a sua equipa. Antes de aderir, vale a pena pensar em algumas das contrapartidas que nem sempre são mencionadas nos anúncios vistosos.

A dificuldade de alterar os fluxos de trabalho

Provavelmente, passou anos a aperfeiçoar os fluxos de trabalho da sua equipa. Tem regras de triagem, caminhos de escalonamento e processos internos que estão finamente ajustados ao seu negócio. Uma IA nativa da plataforma muitas vezes força-o a trabalhar à maneira dela, e não à sua.

Isto significa que pode ter de abandonar os processos que a sua equipa conhece e adora apenas para se ajustar à estrutura rígida da IA. Isto cria um enorme risco de dependência do fornecedor (vendor lock-in). Assim que toda a sua operação de suporte for reconstruída em torno da IA da Zendesk, mudar para uma plataforma diferente no futuro torna-se uma tarefa monumental. Fica preso.

Uma abordagem muito melhor é usar uma camada de IA que se conecta às ferramentas que já utiliza. Em vez de uma remodelação massiva, uma solução como a eesel AI funciona com a sua configuração existente. Liga-se diretamente à sua conta Zendesk e automatiza os fluxos de trabalho que já construiu.

A aposta de alto risco de um lançamento

Virar um interruptor e deixar uma nova IA assumir 80% das conversas com os seus clientes é uma perspetiva assustadora. Como pode ter 100% de certeza de que está pronta para cada caso excecional, cada cliente frustrado ou cada questão técnica complexa? A maioria das plataformas integradas não lhe dá uma boa forma de testar a IA num ambiente seguro e real antes de ser lançada. Resta-lhe cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

Precisa de uma rede de segurança. Ferramentas modernas como a eesel AI oferecem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados reais. Pode ver exatamente como teria sido o seu desempenho, o bom, o mau e o feio, e obter uma previsão fiável da sua taxa de automação. Tudo isto acontece antes que um único cliente fale com ela, eliminando as suposições e a ansiedade.

O problema dos preços imprevisíveis

Vamos falar da fatura. Muitas ferramentas de IA empresariais, incluindo alguns dos planos da Zendesk, usam um modelo de preços baseado no consumo. Paga uma pequena taxa por cada ticket que a IA resolve com sucesso por conta própria.

À primeira vista, parece justo. Só paga pelo que usa, certo? Mas cria um problema enorme: os seus custos tornam-se completamente imprevisíveis e é essencialmente punido por ser bem-sucedido. Imagine que tem um mês agitado porque uma campanha de marketing se tornou viral, ou um pequeno bug causa um pico nos tickets. A IA pode lidar perfeitamente com a carga extra, mas pode acabar com uma fatura chocantemente alta no final do mês. Os seus custos aumentam com os seus problemas, não com o seu orçamento.

Em contrapartida, a eesel AI usa planos transparentes e baseados em funcionalidades que incluem um número generoso de interações de IA. Sabe exatamente o que está a pagar todos os meses, para que possa orçamentar eficazmente sem se preocupar em ser penalizado pelo elevado volume de tickets.

Um caminho melhor a seguir

Alcançar uma taxa de automação de 80% não deveria significar abdicar do controlo, da previsibilidade ou da paz de espírito. A forma mais inteligente de abordar isto é com uma camada de IA flexível que capacita a sua equipa e se adapta ao seu negócio, e não o contrário.

Este vídeo explica como a próxima geração de agentes de IA da Zendesk pode resolver problemas de serviço complexos usando IA Agêntica.

Comece em minutos, não em meses

Em vez de um projeto de implementação prolongado que leva meses e requer consultores caros, procure uma ferramenta concebida para ser self-service. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk (como Zendesk ou Freshdesk) e as suas fontes de conhecimento em apenas alguns cliques. Não há chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias apenas para começar. A IA começa imediatamente a aprender com os seus tickets passados, macros e artigos de ajuda, e pode estar pronta para trabalhar em menos tempo do que leva para fazer um bule de café.

Dê à sua IA uma formação completa

Um agente de IA é tão bom quanto a informação a que consegue aceder. Uma grande fraqueza da IA nativa da plataforma é que geralmente só aprende a partir do conhecimento armazenado dentro dessa única plataforma. Mas o verdadeiro conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado.

Tem documentos de processos internos no Confluence, especificações técnicas no Google Docs e respostas rápidas e informais a serem partilhadas todos os dias no Slack.

A eesel AI quebra esses silos. Pode ligar-se a mais de 100 fontes, extraindo informação de onde quer que ela esteja. Ao unificar o conhecimento do seu wiki, dos seus documentos e até das suas conversas internas, cria um cérebro único e abrangente para a sua IA. Isto garante que ela dá respostas muito mais precisas e úteis.

Teste com confiança e implemente ao seu próprio ritmo

Esta pode ser a parte mais importante. Precisa de estar no controlo. Uma ferramenta como a eesel AI permite-lhe executar uma simulação completa nos seus dados históricos. Pode ver exatamente como a IA teria respondido aos tickets do mês passado, dando-lhe uma imagem clara e baseada em dados do seu desempenho.

Melhor ainda, obtém controlo total sobre a implementação. Não tem de apostar tudo de uma vez. Pode começar pequeno. Por exemplo, deixe a IA tratar apenas dos "pedidos de estado da encomenda" e faça com que ela escale tudo o resto para a sua equipa humana. À medida que a observa a desempenhar e ganha confiança, pode gradualmente dar-lhe mais responsabilidade. Esta abordagem passo a passo elimina o risco do "big bang" e garante uma transição suave e sem stress para a sua equipa e os seus clientes.

Funcionalidade	IA Nativa da Plataforma (A Abordagem Zendesk)	IA de Plug-in (A Abordagem eesel AI)
Implementação	Frequentemente um projeto longo e complexo que necessita de ajuda paga.	Radicalmente self-service; pode estar a funcionar em minutos.
Fluxo de Trabalho	Força-o a mudar os seus processos para se adaptarem à IA.	Funciona com o helpdesk e os fluxos de trabalho que já utiliza.
Testes	Simulação limitada (ou nenhuma) do mundo real antes do lançamento.	Simulação poderosa nos seus tickets passados para uma previsão precisa.
Controlo	Frequentemente uma abordagem de tudo ou nada para a automação.	Controlo granular para automatizar por tipo de ticket e implementar lentamente.
Conhecimento	Aprende apenas a partir do conhecimento dentro da plataforma (ex: Zendesk).	Unifica conhecimento de mais de 100 fontes (Confluence, Google Docs, etc.).
Preços	Pode ser imprevisível e penaliza o alto volume.	Planos transparentes e previsíveis, sem custos ocultos.

A abordagem certa é tudo

O grande anúncio da Zendesk deixa uma coisa clara: a automação de alto nível com IA já não é um conceito de ficção científica. É uma ferramenta real que está disponível hoje. Uma taxa de resolução de 80% é o novo padrão em que todas as equipas de suporte deveriam estar a pensar.

Mas atingir esse objetivo não se resume a comprar a tecnologia mais recente e sofisticada. Trata-se de escolher a estratégia certa para trazer essa tecnologia para o seu mundo. Os riscos de ficar preso a uma plataforma, perder o controlo dos fluxos de trabalho que construiu e enfrentar faturas surpresa são muito reais. O melhor caminho a seguir é aquele que é flexível, o coloca no controlo e é completamente isento de riscos. É uma abordagem que deve capacitar a sua equipa, não substituir a sua experiência da noite para o dia.

A eesel AI foi concebida exatamente para isto, dando-lhe todo o poder de um agente autónomo sem nenhuma das dores de cabeça da plataforma.

Não se limite a ler sobre automação de 80%, veja como funciona com os seus próprios dados. Inicie um teste gratuito com a eesel AI e execute uma simulação no seu histórico do Zendesk nos próximos 10 minutos. Poderá surpreender-se com o seu verdadeiro potencial de automação.