Zendesk afirma que seu novo agente de IA pode resolver 80% dos problemas de suporte: O que isso realmente significa para sua equipe

Você provavelmente já viu as manchetes. A Zendesk fez recentemente uma afirmação bastante ousada em seu summit de IA: seu novo agente de IA (AI agent) pode resolver 80% dos tickets de suporte ao cliente sozinho, sem necessidade de ajuda humana.

Esse é um número que faz você parar e pensar. Para qualquer equipe que gerencia um fluxo constante de solicitações de suporte, a ideia de descarregar 80% desse trabalho parece incrível. Parece que o futuro da experiência do cliente (CX - customer experience) finalmente chegou em 2026.

Mas quando a poeira baixa, o que um número como esse realmente significa para os gerentes e agentes de suporte na linha de frente? Uma coisa é ouvir sobre uma nova tecnologia poderosa, mas outra completamente diferente é implementá-la, conviver com ela e confiar nela para atender seus clientes.

Vamos detalhar o que a Zendesk anunciou, analisar como obter o máximo de uma IA nativa da plataforma e explorar como ferramentas especializadas podem complementar sua configuração para uma automação ainda mais poderosa.

Entendendo o anúncio de IA da Zendesk

Este não é apenas mais um upgrade de chatbot. A Zendesk está falando de uma suíte completa de ferramentas de IA projetadas para trabalhar em conjunto para lidar com a maioria das interações de serviço. A estrela do show é a afirmação de que seu principal agente autônomo lidará com 80% dos tickets recebidos do início ao fim.

E isso não é apenas um sonho de marketing. Benchmarks independentes como o TAU-bench mostram que os principais modelos de IA já estão atingindo esses tipos de números em tarefas semelhantes em 2026, então a tecnologia definitivamente existe.

É mais do que apenas um agente, no entanto. Eles estão construindo uma equipe de suporte inteira movida a IA:

• O Agente Autônomo: Este é o trabalhador da linha de frente, projetado para resolver problemas comuns por conta própria.

• Um Copiloto (Copilot) para Agentes Humanos: Esta ferramenta auxilia sua equipe humana com os 20% restantes dos tickets, os mais complexos que precisam de um toque humano. Ele pode encontrar informações, sugerir respostas e lidar com tarefas de acompanhamento.

• Agentes Especializados: Eles também mencionaram outros agentes para funções específicas, como lidar com trabalho administrativo, suporte por voz e análise profunda de dados.

Esse grande impulso em direção à IA não aconteceu da noite para o dia. Foi construído sobre uma base de movimentos inteligentes, como a aquisição da Ultimate pela Zendesk, uma empresa de automação de serviços de classe mundial. Esse negócio trouxe grande parte da tecnologia e do talento necessários para construir essas novas ferramentas de IA agêntica (agentic AI). Como disse um executivo da Zendesk, o objetivo é um sistema onde a "IA realmente faça a maior parte do trabalho".

Por que a afirmação de 80% é tão importante

Para entender por que esse valor de 80% é tão significativo, ajuda saber a diferença entre um chatbot tradicional e o que é chamado de "IA agêntica".

Pense em um chatbot comum como um fluxograma rígido. Ele segue um roteiro. Se um cliente faz uma pergunta que está no roteiro, ele fornece uma resposta pré-programada. Se o cliente pergunta algo inesperado, ele trava e diz: "Deixe-me chamar um humano para você".

A IA agêntica é diferente. É mais como dar uma tarefa a um assistente inteligente. Ela pode entender o objetivo, raciocinar sobre as etapas necessárias para alcançá-lo e, então, agir. Ela pode se conectar aos seus outros sistemas de negócios para consultar um pedido no Shopify, processar um reembolso e depois fechar o ticket. Ela faz o trabalho completo, não apenas uma parte dele. É isso que torna possível uma taxa de resolução de 80%.

O potencial aqui é enorme. Para as empresas, os benefícios são óbvios:

• Custos mais baixos: Cada interação tratada por uma IA é uma a menos que exige o tempo de um agente humano, reduzindo drasticamente o custo por ticket.

• Suporte 24/7: Seus clientes podem obter respostas instantâneas às 3 da manhã de um domingo sem que você precise escalar uma equipe para o turno da madrugada.

• Agentes mais felizes: Seus agentes humanos ficam livres de tarefas repetitivas e cansativas. Eles podem se concentrar em resolver problemas complexos, construir relacionamentos com clientes de alto valor e realizar trabalhos mais estratégicos.

Este não é apenas um pequeno passo à frente. Ele estabelece uma expectativa inteiramente nova para o que o suporte automatizado pode e deve fazer em 2026.

Maximizando o impacto da IA nativa da plataforma

Embora uma IA poderosa integrada diretamente ao seu helpdesk seja uma vantagem enorme, é importante planejar sua implementação com cuidado para garantir que ela atenda às necessidades específicas da sua equipe. Antes de mergulhar de cabeça, vale a pena pensar em como otimizar sua configuração para o longo prazo.

Alinhando fluxos de trabalho com uma plataforma unificada

Você provavelmente passou anos aperfeiçoando os fluxos de trabalho da sua equipe. Você tem regras de triagem (triage rules), caminhos de escalonamento e processos internos. Uma IA nativa da plataforma fornece uma estrutura robusta e unificada para abrigar esses processos.

Isso significa que você pode refinar seus processos para funcionarem dentro de um único ecossistema poderoso. Isso cria uma operação altamente eficiente onde tudo está em um só lugar. Para equipes que desejam conectar várias ferramentas mantendo a Zendesk no centro, uma camada de IA como o eesel AI é um excelente complemento. Ele se conecta diretamente à sua conta Zendesk e ajuda a automatizar os fluxos de trabalho que você já construiu.

Escalando sua implantação de IA com confiança

Ativar uma chave e deixar uma nova IA assumir 80% das conversas com seus clientes é um passo importante. Você quer ter certeza de que ela está pronta para cada caso de exceção único ou pergunta técnica complexa. Embora a Zendesk ofereça ferramentas nativas abrangentes, algumas equipes preferem camadas extras de teste.

Ferramentas modernas como o eesel AI oferecem um modo de simulação que atua como o parceiro perfeito para sua configuração Zendesk. Ele permite que você teste a IA em milhares de seus tickets reais passados. Você pode ver exatamente como ela teria se comportado, oferecendo uma previsão confiável da sua taxa de automação. Essa validação extra ajuda você a lançar sua IA da Zendesk com ainda mais confiança.

Entendendo o valor da precificação baseada em resultados

Vamos falar sobre o investimento. Muitas ferramentas de IA empresariais, incluindo os planos da Zendesk, usam um modelo de precificação baseado em consumo. Isso significa que você está pagando por resultados reais - tickets resolvidos com sucesso.

Este é um modelo justo que alinha seus custos com seu sucesso. Seu investimento escala com o valor que a IA fornece. Se você busca previsibilidade orçamentária adicional para certos tipos de interações, pode usar o eesel AI junto com a Zendesk. O eesel AI utiliza planos transparentes baseados em recursos que incluem um número generoso de interações de IA, permitindo que você equilibre seu orçamento de forma eficaz entre diferentes necessidades de automação.

Aprimorando sua experiência com a Zendesk

Alcançar uma taxa de automação de 80% é uma meta atingível que pode ser alcançada usando uma estratégia de IA flexível que capacita sua equipe. A maneira mais inteligente de abordar isso é combinando o poder da Zendesk com ferramentas complementares que se adaptam às necessidades específicas do seu negócio.

Este vídeo explica como a próxima geração de agentes de IA da Zendesk pode resolver problemas de serviço complexos usando IA agêntica.

Comece em minutos, não meses

A Zendesk fornece uma base incrível, e adicionar ferramentas especializadas pode ser igualmente rápido. Com o eesel AI, você pode conectar seu helpdesk (como Zendesk ou Freshdesk) e suas fontes de conhecimento em apenas alguns cliques. A IA começa imediatamente a aprender com seus tickets passados, macros e artigos de ajuda, atuando como um assistente poderoso que está pronto para trabalhar quase instantaneamente.

Dê à sua IA uma educação completa

Um agente de IA é tão bom quanto a informação que ele pode acessar. Embora a IA da Zendesk seja mestre nos dados do seu helpdesk, o conhecimento da sua empresa também pode residir em outras áreas especializadas.

Você pode ter documentos de processos internos no Confluence, especificações técnicas no Google Docs ou respostas rápidas compartilhadas no Slack.

O eesel AI funciona lindamente ao lado da Zendesk, conectando esses silos. Ele pode se conectar a mais de 100 fontes, extraindo informações de onde quer que elas estejam para alimentar sua estratégia de IA. Ao unificar o conhecimento da sua wiki, de seus documentos e até mesmo de seus chats internos, você garante que seus clientes recebam as respostas mais precisas e úteis possíveis.

Teste com confiança e implemente no seu próprio ritmo

Uma ferramenta como o eesel AI permite que você execute uma simulação completa em seus dados históricos como um "ensaio" para seus objetivos de automação. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido aos tickets do mês passado, oferecendo uma imagem clara e baseada em dados do seu desempenho.

Isso lhe dá controle total sobre a implementação. Você pode começar pequeno, deixando a IA lidar com tarefas específicas como "consultas de status de pedidos" enquanto sua equipe humana cuida do resto. Essa abordagem passo a passo garante uma transição suave e permite que você construa confiança em seus sistemas automatizados ao longo do tempo.

Recurso	IA Nativa da Plataforma (A abordagem Zendesk)	IA Plug-in (A abordagem eesel AI)
Implementação	Configuração abrangente pronta para empresas.	Totalmente autoatendimento; você pode estar no ar em minutos.
Fluxo de Trabalho	Otimizado para um ecossistema unificado.	Funciona com o helpdesk e os fluxos de trabalho que você já usa.
Testes	Ferramentas de teste nativas robustas disponíveis.	Simulação poderosa em seus tickets passados para validação extra.
Controle	Controle centralizado dentro da plataforma.	Controle granular para implementar gradualmente por tipo de ticket.
Conhecimento	Profundamente integrada com a Base de Conhecimento Zendesk.	Unifica o conhecimento de mais de 100 fontes (Confluence, Google Docs, etc.).
Preço	Modelo orientado a resultados que escala com o sucesso.	Planos transparentes e previsíveis, sem custos ocultos.

A abordagem correta é tudo

O grande anúncio da Zendesk deixa uma coisa clara: a automação de IA de alto nível é uma ferramenta real disponível hoje. Uma taxa de resolução de 80% é o novo padrão para equipes de suporte modernas em 2026.

Mas atingir esse objetivo depende da escolha da estratégia certa para maximizar o investimento na sua plataforma. A Zendesk fornece uma base madura, confiável e líder do setor, e ao usar ferramentas complementares como o eesel AI, você pode garantir que sua transição para a IA seja suave, controlada e perfeitamente adaptada à sua equipe. É uma abordagem que deve capacitar sua equipe e aprimorar sua experiência por muitos anos.

O eesel AI foi projetado para funcionar perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk, oferecendo a você todo o poder de um agente autônomo enquanto mantém você no controle.

Não apenas leia sobre 80% de automação, veja como ela se parece com seus próprios dados. Inicie um teste gratuito com o eesel AI e execute uma simulação em seu histórico do Zendesk nos próximos 10 minutos. Você pode se surpreender com seu verdadeiro potencial de automação.