Zendesk sagt, sein neuer KI-Agent könne 80 % der Support-Anfragen lösen: Was das wirklich für Ihr Team bedeutet

Sie haben wahrscheinlich die Schlagzeilen gesehen. Zendesk hat kürzlich auf seinem KI-Gipfel eine ziemlich kühne Behauptung aufgestellt: Ihr neuer KI-Agent kann 80 % der Kundensupport-Tickets völlig eigenständig lösen, ohne dass menschliche Hilfe erforderlich ist.

Das ist eine Zahl, die einen zum Nachdenken bringt. Für jedes Team, das einen ständigen Strom von Support-Anfragen verwaltet, klingt die Vorstellung, 80 % dieser Arbeit auszulagern, unglaublich. Es fühlt sich an, als wäre die Zukunft der Customer Experience (CX) im Jahr 2026 endgültig angekommen.

Doch wenn sich der Staub gelegt hat, was bedeutet eine solche Zahl eigentlich für die Support-Manager und Agenten vor Ort? Es ist eine Sache, von einer leistungsstarken neuen Technologie zu hören, aber es ist eine völlig andere Sache, sie tatsächlich zu implementieren, damit zu leben und ihr Ihre Kunden anzuvertrauen.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Zendesk angekündigt hat, wie Sie das Beste aus einer plattformnativen KI herausholen können und wie spezialisierte Tools Ihr Setup für eine noch leistungsstärkere Automatisierung ergänzen können.

Die KI-Ankündigung von Zendesk verstehen

Dies ist nicht einfach nur ein weiteres Chatbot-Update. Zendesk spricht von einer ganzen Suite von KI-Tools, die darauf ausgelegt sind, zusammenzuarbeiten, um den Großteil der Service-Interaktionen zu bewältigen. Der Star der Show ist die Behauptung, dass ihr wichtigster autonomer Agent 80 % der eingehenden Tickets von Anfang bis Ende bearbeiten wird.

Und das ist nicht nur ein Marketingtraum. Unabhängige Benchmarks wie TAU-bench zeigen, dass die besten KI-Modelle bereits im Jahr 2026 bei ähnlichen Aufgaben solche Zahlen erreichen, die Technologie ist also definitiv vorhanden.

Es handelt sich jedoch um mehr als nur einen einzigen Agenten. Sie bauen ein ganzes KI-gestütztes Support-Team auf:

• Der autonome Agent: Dies ist der Mitarbeiter an vorderster Front, der darauf ausgelegt ist, häufige Probleme selbstständig zu lösen.

• Ein Copilot für menschliche Agenten: Dieses Tool unterstützt Ihr menschliches Team bei den verbleibenden 20 % der Tickets – den kniffligeren Fällen, die eine menschliche Note erfordern. Es kann Informationen finden, Antworten vorschlagen und Follow-up-Aufgaben erledigen.

• Spezialisierte Agenten: Es wurden auch andere Agenten für spezifische Aufgaben erwähnt, wie die Erledigung administrativer Aufgaben, Voice-Support und das Durchforsten von Daten für Analysen.

Dieser große Vorstoß in Richtung KI geschah nicht über Nacht. Er basiert auf einem Fundament strategischer Schritte, wie der Übernahme von Ultimate durch Zendesk, einem erstklassigen Unternehmen für Service-Automatisierung. Dieser Deal brachte einen Großteil der Technologie und Talente ein, die für den Aufbau dieser neuen agentischen KI-Tools (Agentic AI) erforderlich waren. Wie ein Zendesk-Manager sagte, ist das Ziel ein System, in dem „die KI tatsächlich den Großteil der Arbeit erledigt“.

Warum die 80 %-Behauptung so bedeutsam ist

Um zu verstehen, warum diese 80 %-Zahl so signifikant ist, hilft es, den Unterschied zwischen einem traditionellen Chatbot und dem zu kennen, was man „agentische KI“ (Agentic AI) nennt.

Stellen Sie sich einen normalen Chatbot wie ein starres Flussdiagramm vor. Er folgt einem Skript. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die im Skript steht, gibt er eine vorprogrammierte Antwort. Wenn der Kunde etwas Unerwartetes fragt, bleibt er stecken und sagt: „Ich leite Sie an einen Mitarbeiter weiter.“

Agentische KI ist anders. Es ist eher so, als würde man eine Aufgabe an einen intelligenten Assistenten übergeben. Sie kann das Ziel verstehen, die zur Erreichung erforderlichen Schritte durchdenken und dann handeln. Sie kann sich mit Ihren anderen Business-Systemen verbinden, um eine Bestellung in Shopify nachzuschlagen, eine Rückerstattung zu bearbeiten und das Ticket anschließend zu schließen. Sie erledigt die gesamte Aufgabe, nicht nur einen Teil davon. Das ist es, was eine Lösungsrate von 80 % möglich macht.

Das Potenzial hier ist riesig. Für Unternehmen liegen die Vorteile auf der Hand:

• Geringere Kosten: Jede von einer KI bearbeitete Interaktion bedeutet eine Interaktion weniger, die die Zeit eines menschlichen Agenten beansprucht, was die Kosten pro Ticket drastisch senkt.

• 24/7-Support: Ihre Kunden können am Sonntagmorgen um 3 Uhr sofort Antworten erhalten, ohne dass Sie eine Nachtschicht besetzen müssen.

• Zufriedenere Agenten: Ihre menschlichen Agenten werden von repetitiven, monotonen Aufgaben befreit. Sie können sich darauf konzentrieren, komplexe Probleme zu lösen, Beziehungen zu wichtigen Kunden aufzubauen und strategischere Arbeit zu leisten.

Dies ist nicht nur ein kleiner Schritt nach vorne. Es setzt eine völlig neue Erwartungshaltung dafür, was automatisierter Support im Jahr 2026 leisten kann und sollte.

Maximierung der Wirkung von plattformnativer KI

Obwohl eine leistungsstarke KI, die direkt in Ihr Helpdesk integriert ist, einen massiven Vorteil darstellt, ist es wichtig, Ihre Implementierung sorgfältig zu planen, um sicherzustellen, dass sie den spezifischen Anforderungen Ihres Teams entspricht. Bevor Sie einsteigen, lohnt es sich zu überlegen, wie Sie Ihr Setup langfristig optimieren können.

Workflows mit einer einheitlichen Plattform abstimmen

Sie haben wahrscheinlich Jahre damit verbracht, die Workflows (Arbeitsabläufe) Ihres Teams zu perfektionieren. Sie haben Triage-Regeln, Eskalationspfade und interne Prozesse. Eine plattformnative KI bietet eine robuste, einheitliche Struktur, um diese Prozesse zu beherbergen.

Das bedeutet, dass Sie Ihre Prozesse so verfeinern können, dass sie innerhalb eines einzigen, leistungsstarken Ökosystems funktionieren. Dies schafft einen hocheffizienten Betrieb, bei dem sich alles an einem Ort befindet. Für Teams, die mehrere Tools überbrücken möchten, während sie Zendesk im Kern behalten, ist eine KI-Ebene wie eesel AI eine großartige Ergänzung. Sie verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Account und hilft dabei, die von Ihnen bereits erstellten Workflows zu automatisieren.

Skalierung Ihres KI-Rollouts mit Vertrauen

Einfach einen Schalter umzulegen und einer neuen KI 80 % Ihrer Kundengespräche zu überlassen, ist ein großer Schritt. Sie möchten sicher sein, dass sie für jeden einzigartigen Grenzwert oder jede komplexe technische Frage bereit ist. Während Zendesk umfassende native Tools anbietet, bevorzugen einige Teams zusätzliche Testebenen.

Moderne Tools wie eesel AI bieten einen Simulationsmodus, der als perfekter Partner für Ihr Zendesk-Setup fungiert. Er ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie sie abgeschnitten hätte, was Ihnen eine zuverlässige Prognose Ihrer Automatisierungsrate liefert. Diese zusätzliche Validierung hilft Ihnen, Ihre Zendesk-KI mit noch mehr Vertrauen zu starten.

Den Wert der ergebnisbasierten Preisgestaltung verstehen

Sprechen wir über die Investition. Viele KI-Tools für Unternehmen, einschließlich der Pläne von Zendesk, nutzen ein verbrauchsbasiertes Preismodell. Das bedeutet, dass Sie für tatsächliche Ergebnisse bezahlen – für erfolgreich gelöste Tickets.

Dies ist ein faires Modell, das Ihre Kosten mit Ihrem Erfolg in Einklang bringt. Ihre Investition skaliert mit dem Wert, den die KI bietet. Wenn Sie für bestimmte Arten von Interaktionen eine zusätzliche Vorhersehbarkeit des Budgets suchen, können Sie eesel AI parallel zu Zendesk einsetzen. eesel AI verwendet transparente, funktionsbasierte Pläne, die eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen enthalten, sodass Sie Ihr Budget über verschiedene Automatisierungsanforderungen hinweg effektiv ausbalancieren können.

Ihr Zendesk-Erlebnis verbessern

Eine Automatisierungsrate von 80 % zu erreichen, ist ein realistisches Ziel, das durch den Einsatz einer flexiblen KI-Strategie erreicht werden kann, die Ihr Team stärkt. Der klügste Weg, dies anzugehen, besteht darin, die Leistung von Zendesk mit ergänzenden Tools zu kombinieren, die sich an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anpassen.

Dieses Video erklärt, wie Zendesks nächste Generation von KI-Agenten komplexe Serviceprobleme mithilfe von Agentic AI lösen kann.

In Minuten statt in Monaten loslegen

Zendesk bietet eine unglaubliche Grundlage, und das Hinzufügen spezialisierter Tools kann genauso schnell gehen. Mit eesel AI können Sie Ihr Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden. Die KI beginnt sofort damit, aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Hilfeartikeln zu lernen und fungiert als leistungsstarker Assistent, der fast sofort einsatzbereit ist.

Geben Sie Ihrer KI eine umfassende Ausbildung

Ein KI-Agent ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. Während Zendesk AI ein Meister Ihrer Helpdesk-Daten ist, könnte das Wissen Ihres Unternehmens auch in anderen spezialisierten Bereichen liegen.

Vielleicht haben Sie interne Prozessdokumente in Confluence, technische Spezifikationen in Google Docs oder schnelle Antworten, die in Slack geteilt wurden.

eesel AI arbeitet hervorragend mit Zendesk zusammen, indem es diese Silos überbrückt. Es kann Verbindungen zu über 100 Quellen herstellen und Informationen von überall her beziehen, um Ihre KI-Strategie zu füttern. Durch die Zusammenführung von Wissen aus Ihrem Wiki, Ihren Dokumenten und sogar Ihren internen Chats stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die präzisesten und hilfreichsten Antworten erhalten.

Mit Vertrauen testen und im eigenen Tempo ausrollen

Ein Tool wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, eine vollständige Simulation Ihrer historischen Daten als „Testlauf“ für Ihre Automatisierungsziele durchzuführen. Sie können genau sehen, wie die KI die Tickets des letzten Monats beantwortet hätte, was Ihnen ein klares, datengestütztes Bild ihrer Leistung vermittelt.

Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle über den Rollout. Sie können klein anfangen und die KI spezifische Aufgaben übernehmen lassen, wie zum Beispiel „Anfragen zum Bestellstatus“, während Ihr menschliches Team den Rest erledigt. Dieser schrittweise Ansatz gewährleistet einen reibungslosen Übergang und ermöglicht es Ihnen, im Laufe der Zeit Vertrauen in Ihre automatisierten Systeme aufzubauen.

Funktion	Plattformnative KI (Der Zendesk-Ansatz)	Plug-in-KI (Der eesel AI-Ansatz)
Implementierung	Umfassendes, unternehmensreifes Setup.	Radikaler Self-Service; in wenigen Minuten einsatzbereit.
Workflow	Optimiert für ein einheitliches Ökosystem.	Funktioniert mit dem Helpdesk und den Workflows, die Sie bereits nutzen.
Testen	Robuste native Test-Tools verfügbar.	Leistungsstarke Simulation Ihrer vergangenen Tickets für zusätzliche Validierung.
Kontrolle	Zentralisierte Steuerung innerhalb der Plattform.	Granulare Kontrolle, um den Rollout langsam nach Ticket-Typ durchzuführen.
Wissen	Tief in die Zendesk Knowledge Base integriert.	Vereint Wissen aus über 100 Quellen (Confluence, Google Docs usw.).
Preisgestaltung	Ergebnisorientiertes Modell, das mit dem Erfolg skaliert.	Transparente, vorhersehbare Pläne ohne versteckte Kosten.

Der richtige Ansatz ist alles

Die große Ankündigung von Zendesk macht eines deutlich: High-Level-KI-Automatisierung ist ein echtes Werkzeug, das heute verfügbar ist. Eine Lösungsrate von 80 % ist der neue Standard für moderne Support-Teams im Jahr 2026.

Aber dieses Ziel zu erreichen bedeutet, die richtige Strategie zu wählen, um Ihre Plattform-Investition zu maximieren. Zendesk bietet ein ausgereiftes, zuverlässiges und branchenführendes Fundament. Durch den Einsatz ergänzender Tools wie eesel AI können Sie sicherstellen, dass Ihr Übergang zur KI reibungslos, kontrolliert und perfekt auf Ihr Team zugeschnitten ist. Es ist ein Ansatz, der Ihr Team stärken und seine Expertise verbessern sollte – für viele Jahre.

eesel AI wurde entwickelt, um nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu funktionieren. Es bietet Ihnen die gesamte Leistung eines autonomen Agenten und lässt Sie gleichzeitig am Steuer sitzen.

Lesen Sie nicht nur über 80 % Automatisierung, sondern sehen Sie selbst, wie sie mit Ihren eigenen Daten aussieht. Starten Sie eine kostenlose Testphase mit eesel AI und führen Sie in den nächsten 10 Minuten eine Simulation Ihrer Zendesk-Historie durch. Sie werden vielleicht von Ihrem wahren Automatisierungspotenzial überrascht sein.