Zendesk behauptet, sein neuer KI-Agent könne 80 % der Support-Anfragen lösen: Was das wirklich für Ihr Team bedeutet

Sie haben die Schlagzeilen wahrscheinlich gesehen. Zendesk hat kürzlich auf seinem KI-Gipfel eine ziemlich kühne Behauptung aufgestellt: Ihr neuer KI-Agent kann 80 % der Kundensupport-Tickets ganz allein und ohne menschliche Hilfe lösen.

Das ist eine Zahl, die einen innehalten und nachdenken lässt. Für jedes Team, das einen ständigen Fluss von Supportanfragen bewältigt, klingt die Vorstellung, 80 % dieser Arbeit abzugeben, unglaublich. Es fühlt sich an, als sei die Zukunft des Kundenerlebnisses (CX) endlich da.

Aber was bedeutet eine solche Zahl tatsächlich für die Support-Manager und Agenten vor Ort, wenn sich der Staub gelegt hat? Es ist eine Sache, von einer leistungsstarken neuen Technologie zu hören, aber es ist eine ganz andere Sache, sie tatsächlich zu implementieren, mit ihr zu leben und ihr Ihre Kunden anzuvertrauen.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Zendesk angekündigt hat, uns die sehr realen Hürden ansehen, die mit einer plattformeigenen KI einhergehen, und eine flexiblere Möglichkeit erkunden, leistungsstarke Automatisierung zu erhalten, ohne Ihren gesamten Betrieb auf den Kopf zu stellen.

Die KI-Ankündigung von Zendesk verstehen

Dies ist nicht nur ein weiteres Chatbot-Update. Zendesk spricht von einer ganzen Suite von KI-Tools, die zusammenarbeiten sollen, um die Mehrheit der Service-Interaktionen zu bewältigen. Der Star der Show ist die Behauptung, dass ihr autonomer Hauptagent 80 % der eingehenden Tickets von Anfang bis Ende bearbeiten wird.

Und das ist nicht nur ein Marketingtraum. Unabhängige Benchmarks wie TAU-bench zeigen, dass die Top-KI-Modelle bei ähnlichen Aufgaben bereits solche Zahlen erreichen, die Technologie ist also definitiv vorhanden.

Es ist jedoch mehr als nur ein Agent. Sie bauen ein ganzes KI-gestütztes Support-Team auf:

• Der autonome Agent: Dies ist der Frontline-Mitarbeiter, der darauf ausgelegt ist, häufige Probleme selbstständig zu lösen.

• Ein Copilot für menschliche Agenten: Dieses Tool unterstützt Ihr menschliches Team bei den verbleibenden 20 % der Tickets, den kniffligeren, die eine menschliche Note erfordern. Es kann Informationen finden, Antworten vorschlagen und Folgeaufgaben erledigen.

• Spezialisierte Agenten: Sie erwähnten auch andere Agenten für spezifische Aufgaben, wie die Bearbeitung administrativer Arbeiten, den Sprachsupport und das Durchforsten von Daten für Analysen.

Dieser große Vorstoß in die KI geschah nicht über Nacht. Er basiert auf klugen Schachzügen, wie der Übernahme von Ultimate durch Zendesk, einem Unternehmen für Service-Automatisierung. Dieser Deal brachte einen Großteil der Technologie und des Talents ein, die für den Aufbau dieser neuen agentischen KI-Tools benötigt wurden. Wie ein Zendesk-Manager sagte, ist das Ziel ein System, in dem „die KI tatsächlich den Großteil der Arbeit erledigt“.

Warum die 80-%-Behauptung eine große Sache ist

Um zu verstehen, warum diese 80-%-Zahl so bedeutend ist, hilft es, den Unterschied zwischen einem traditionellen Chatbot und dem, was als „agentische KI“ bezeichnet wird, zu kennen.

Stellen Sie sich einen normalen Chatbot wie ein starres Flussdiagramm vor. Er folgt einem Skript. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die im Skript steht, gibt er eine vorprogrammierte Antwort. Wenn der Kunde etwas Unerwartetes fragt, bleibt er stecken und sagt: „Lassen Sie mich einen Menschen für Sie holen.“

Agentische KI ist anders. Es ist eher so, als würde man einem intelligenten Assistenten eine Aufgabe geben. Sie kann das Ziel verstehen, die zur Erreichung erforderlichen Schritte durchdenken und dann Maßnahmen ergreifen. Sie kann sich mit Ihren anderen Geschäftssystemen verbinden, um eine Bestellung in Shopify nachzuschlagen, eine Rückerstattung zu bearbeiten und dann das Ticket zu schließen. Sie erledigt die ganze Arbeit, nicht nur einen Teil davon. Das macht eine Lösungsrate von 80 % möglich.

Das Potenzial hier ist riesig. Für Unternehmen liegen die Vorteile auf der Hand:

• Geringere Kosten: Jede von einer KI bearbeitete Interaktion ist eine weniger, die die Zeit eines menschlichen Agenten erfordert, was die Kosten pro Ticket drastisch reduziert.

• 24/7-Support: Ihre Kunden können um 3 Uhr morgens an einem Sonntag sofortige Antworten erhalten, ohne dass Sie eine Nachtschicht besetzen müssen.

• Zufriedenere Agenten: Ihre menschlichen Agenten werden von sich wiederholenden, zermürbenden Aufgaben befreit. Sie können sich darauf konzentrieren, komplexe Probleme zu lösen, Beziehungen zu hochwertigen Kunden aufzubauen und strategischere Arbeit zu leisten.

Dies ist nicht nur ein kleiner Schritt nach vorn. Es setzt einen völlig neuen Standard dafür, was automatisierter Support leisten kann und sollte.

Die versteckten Herausforderungen einer plattformeigenen KI

Obwohl eine leistungsstarke KI, die direkt in Ihren Helpdesk integriert ist, großartig klingt, kann die Bindung an das Ökosystem einer einzigen Plattform Ihrem Team ernsthafte Kopfschmerzen bereiten. Bevor Sie an Bord springen, lohnt es sich, einige der Kompromisse zu durchdenken, die in den schillernden Ankündigungen nicht immer erwähnt werden.

Die mühsame Umstellung von Workflows

Sie haben wahrscheinlich Jahre damit verbracht, die Workflows Ihres Teams zu perfektionieren. Sie haben Triage-Regeln, Eskalationspfade und interne Prozesse, die fein auf Ihr Unternehmen abgestimmt sind. Eine plattformeigene KI zwingt Sie oft dazu, auf ihre Weise zu arbeiten, nicht auf Ihre.

Das bedeutet, dass Sie möglicherweise die Prozesse aufgeben müssen, die Ihr Team kennt und liebt, nur um sich der starren Struktur der KI anzupassen. Dies schafft ein enormes Risiko der Anbieterabhängigkeit (Vendor-Lock-in). Sobald Ihr gesamter Support-Betrieb um die KI von Zendesk herum neu aufgebaut ist, wird ein zukünftiger Wechsel zu einer anderen Plattform zu einer monumentalen Aufgabe. Sie stecken fest.

Ein weitaus besserer Ansatz ist die Verwendung einer KI-Schicht, die sich in die bereits von Ihnen genutzten Tools integriert. Anstelle einer massiven Überholung arbeitet eine Lösung wie eesel AI mit Ihrem bestehenden Setup. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und automatisiert die Workflows, die Sie bereits erstellt haben.

Das risikoreiche Glücksspiel einer Einführung

Einen Schalter umzulegen und eine neue KI 80 % Ihrer Kundenkonversationen übernehmen zu lassen, ist eine beängstigende Aussicht. Wie können Sie zu 100 % sicher sein, dass sie für jeden seltsamen Einzelfall, jeden frustrierten Kunden oder jede komplexe technische Frage bereit ist? Die meisten integrierten Plattformen bieten Ihnen keine gute Möglichkeit, die KI in einer sicheren, realen Umgebung zu testen, bevor sie live geht. Man kann nur die Daumen drücken und auf das Beste hoffen.

Sie brauchen ein Sicherheitsnetz. Moderne Tools wie eesel AI bieten einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie abgeschnitten hätte – das Gute, das Schlechte und das Hässliche – und eine zuverlässige Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten. All dies geschieht, bevor ein einziger Kunde jemals mit ihr spricht, was das Rätselraten und die Angst beseitigt.

Das Problem mit unvorhersehbaren Preisen

Sprechen wir über die Rechnung. Viele KI-Tools für Unternehmen, einschließlich einiger Pläne von Zendesk, verwenden ein verbrauchsabhängiges Preismodell. Sie zahlen eine kleine Gebühr für jedes Ticket, das die KI erfolgreich allein löst.

Oberflächlich betrachtet klingt das fair. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen, richtig? Aber es schafft ein riesiges Problem: Ihre Kosten werden völlig unvorhersehbar, und Sie werden im Grunde dafür bestraft, dass Sie erfolgreich sind. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen geschäftigen Monat, weil eine Marketingkampagne viral ging oder ein kleiner Fehler einen Anstieg der Tickets verursacht. Die KI mag die zusätzliche Last perfekt bewältigen, aber am Ende des Monats könnten Sie eine schockierend hohe Rechnung erhalten. Ihre Kosten skalieren mit Ihren Problemen, nicht mit Ihrem Budget.

Im Gegensatz dazu verwendet eesel AI transparente, funktionsbasierte Pläne, die eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen beinhalten. Sie wissen genau, was Sie jeden Monat bezahlen, sodass Sie effektiv budgetieren können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, für ein hohes Ticketvolumen bestraft zu werden.

Ein besserer Weg nach vorn

Eine Automatisierungsrate von 80 % zu erreichen, sollte nicht bedeuten, Kontrolle, Vorhersehbarkeit oder Seelenfrieden aufzugeben. Der klügste Ansatz hierfür ist eine flexible KI-Schicht, die Ihr Team befähigt und sich an Ihr Unternehmen anpasst, nicht umgekehrt.

Dieses Video erklärt, wie die nächste Generation von KI-Agenten von Zendesk komplexe Serviceprobleme mithilfe von Agentic AI lösen kann.

Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten

Anstelle eines langwierigen Implementierungsprojekts, das Monate dauert und teure Berater erfordert, suchen Sie nach einem Tool, das für den Self-Service konzipiert ist. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk (wie Zendesk oder Freshdesk) und Ihre Wissensquellen mit nur wenigen Klicks verbinden. Es gibt keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder Demos, nur um anzufangen. Die KI beginnt sofort, aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Hilfeartikeln zu lernen, und kann in weniger Zeit einsatzbereit sein, als man für eine Kanne Kaffee braucht.

Geben Sie Ihrer KI eine umfassende Ausbildung

Ein KI-Agent ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. Eine große Schwäche der plattformeigenen KI ist, dass sie normalerweise nur aus dem Wissen lernt, das innerhalb dieser einen Plattform gespeichert ist. Aber das wahre Wissen Ihres Unternehmens ist überall verstreut.

Sie haben interne Prozessdokumente in Confluence, technische Spezifikationen in Google Docs und schnelle, informelle Antworten, die jeden Tag in Slack geteilt werden.

eesel AI bricht diese Silos auf. Es kann sich mit über 100 Quellen verbinden und Informationen von überall her beziehen. Indem Sie das Wissen aus Ihrem Wiki, Ihren Dokumenten und sogar Ihren internen Chats vereinen, schaffen Sie ein einziges, umfassendes Gehirn für Ihre KI. Dies stellt sicher, dass sie viel genauere und hilfreichere Antworten gibt.

Testen Sie mit Zuversicht und führen Sie die Einführung in Ihrem eigenen Tempo durch

Dies ist vielleicht der wichtigste Teil. Sie müssen am Steuer sitzen. Ein Tool wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, eine vollständige Simulation mit Ihren historischen Daten durchzuführen. Sie können genau sehen, wie die KI die Tickets des letzten Monats beantwortet hätte, was Ihnen ein klares, datengestütztes Bild ihrer Leistung gibt.

Noch besser, Sie erhalten die volle Kontrolle über die Einführung. Sie müssen nicht alles auf einmal umstellen. Sie können klein anfangen. Lassen Sie die KI zum Beispiel nur die „Anfragen zum Bestellstatus“ bearbeiten und alles andere an Ihr menschliches Team eskalieren. Während Sie die Leistung beobachten und Vertrauen aufbauen, können Sie ihr nach und nach mehr Verantwortung übertragen. Dieser schrittweise Ansatz eliminiert das „Big Bang“-Risiko und sorgt für einen reibungslosen, stressfreien Übergang für Ihr Team und Ihre Kunden.

Merkmal	Plattformeigene KI (Der Zendesk-Ansatz)	Plug-in-KI (Der eesel AI-Ansatz)
Implementierung	Oft ein langes, komplexes Projekt, das bezahlte Hilfe erfordert.	Radikal auf Self-Service ausgelegt; Sie können in Minuten live sein.
Workflow	Zwingt Sie, Ihre Prozesse an die KI anzupassen.	Arbeitet mit dem Helpdesk und den Workflows, die Sie bereits verwenden.
Testen	Begrenzte (oder keine) realitätsnahe Simulation vor dem Start.	Leistungsstarke Simulation Ihrer vergangenen Tickets für eine genaue Prognose.
Kontrolle	Oft ein Alles-oder-Nichts-Ansatz bei der Automatisierung.	Granulare Kontrolle zur Automatisierung nach Ticket-Typ und langsamer Einführung.
Wissen	Lernt nur aus Wissen innerhalb der Plattform (z. B. Zendesk).	Vereinheitlicht Wissen aus über 100 Quellen (Confluence, Google Docs usw.).
Preisgestaltung	Kann unvorhersehbar sein und bestraft hohes Volumen.	Transparente, vorhersehbare Pläne ohne versteckte Kosten.

Auf den richtigen Ansatz kommt es an

Die große Ankündigung von Zendesk macht eines deutlich: KI-Automatisierung auf hohem Niveau ist kein Science-Fiction-Konzept mehr. Es ist ein reales Werkzeug, das heute verfügbar ist. Eine Lösungsrate von 80 % ist der neue Standard, über den jedes Support-Team nachdenken sollte.

Aber dieses Ziel zu erreichen, bedeutet nicht nur, die schickste neue Technologie zu kaufen. Es geht darum, die richtige Strategie zu wählen, um diese Technologie in Ihre Welt zu bringen. Die Risiken, an eine Plattform gebunden zu sein, die Kontrolle über die von Ihnen aufgebauten Workflows zu verlieren und mit überraschenden Rechnungen konfrontiert zu werden, sind sehr real. Der beste Weg nach vorn ist einer, der flexibel ist, Ihnen die Kontrolle gibt und völlig risikofrei ist. Es ist ein Ansatz, der Ihr Team stärken sollte, anstatt seine Expertise über Nacht zu ersetzen.

eesel AI wurde genau dafür entwickelt und bietet Ihnen die ganze Leistung eines autonomen Agenten ohne die Kopfschmerzen einer Plattformbindung.

Lesen Sie nicht nur über 80 % Automatisierung, sehen Sie sich an, wie es mit Ihren eigenen Daten aussieht. Starten Sie eine kostenlose Testversion mit eesel AI und führen Sie in den nächsten 10 Minuten eine Simulation Ihrer Zendesk-Historie durch. Sie könnten von Ihrem wahren Automatisierungspotenzial überrascht sein.