Zendesk dice que su nuevo agente de IA puede resolver el 80% de los problemas de soporte: Lo que realmente significa para su equipo

Usted probablemente haya visto los titulares. Zendesk hizo recientemente una afirmación bastante audaz en su cumbre de IA: su nuevo agente de IA puede resolver el 80% de los tickets de soporte al cliente por sí solo, sin necesidad de ayuda humana.

Esa es una cifra que le hace detenerse a pensar. Para cualquier equipo que gestione un flujo constante de solicitudes de soporte, la idea de delegar el 80% de ese trabajo suena increíble. Da la sensación de que el futuro de la experiencia del cliente (CX) finalmente ha llegado en 2026.

Pero cuando las aguas se calman, ¿qué significa realmente una cifra así para los gerentes de soporte y los agentes sobre el terreno? Una cosa es oír hablar de una nueva y potente tecnología, pero otra muy distinta es implementarla, convivir con ella y confiarle sus clientes.

Analicemos lo que anunció Zendesk, veamos cómo sacar el máximo provecho de una IA nativa de la plataforma y exploremos cómo las herramientas especializadas pueden complementar su configuración para una automatización aún más potente.

Comprendiendo el anuncio de Zendesk AI

Esto no es solo otra actualización de chatbot. Zendesk está hablando de toda una suite de herramientas de IA diseñadas para trabajar juntas para gestionar la mayoría de las interacciones de servicio. La estrella del espectáculo es la afirmación de que su principal agente autónomo gestionará el 80% de los tickets entrantes de principio a fin.

Y esto no es solo un sueño de marketing. Los puntos de referencia independientes como TAU-bench muestran que los mejores modelos de IA ya están alcanzando este tipo de cifras en tareas similares en 2026, por lo que la tecnología definitivamente está ahí.

Sin embargo, es más que un solo agente. Están construyendo todo un equipo de soporte impulsado por IA:

• El Agente Autónomo: Es el trabajador de primera línea, diseñado para resolver problemas comunes por su cuenta.

• Un Copiloto para Agentes Humanos: Esta herramienta asiste a su equipo humano con el 20% restante de los tickets, los más complejos que necesitan un toque humano. Puede encontrar información, sugerir respuestas y gestionar tareas de seguimiento.

• Agentes Especializados: También mencionaron otros agentes para trabajos específicos, como gestionar tareas administrativas, soporte por voz y profundizar en los datos para análisis.

Este gran impulso hacia la IA no ocurrió de la noche a la mañana. Se basa en una base de movimientos inteligentes, como la adquisición de Ultimate por parte de Zendesk, una empresa de automatización de servicios de clase mundial. Ese acuerdo aportó gran parte de la tecnología y el talento necesarios para construir estas nuevas herramientas de IA agéntica. Como dijo un ejecutivo de Zendesk, el objetivo es un sistema donde "la IA realmente haga la mayor parte del trabajo".

Por qué la afirmación del 80% es tan importante

Para entender por qué esta cifra del 80% es tan significativa, ayuda conocer la diferencia entre un chatbot tradicional y lo que se llama "IA agéntica" (agentic AI).

Piense en un chatbot normal como un diagrama de flujo rígido. Sigue un guion. Si un cliente hace una pregunta que está en el guion, ofrece una respuesta preprogramada. Si el cliente pregunta algo inesperado, se queda atascado y dice: "Permítame comunicarle con un humano".

La IA agéntica es diferente. Es más como dar una tarea a un asistente inteligente. Puede entender el objetivo, razonar sobre los pasos necesarios para lograrlo y luego tomar medidas. Puede conectarse a sus otros sistemas empresariales para buscar un pedido en Shopify, procesar un reembolso y luego cerrar el ticket. Realiza el trabajo completo, no solo una parte. Eso es lo que hace posible una tasa de resolución del 80%.

El potencial aquí es enorme. Para las empresas, los beneficios son evidentes:

• Menores costos: Cada interacción gestionada por una IA es una menos que requiere el tiempo de un agente humano, reduciendo drásticamente el costo por ticket.

• Soporte 24/7: Sus clientes pueden obtener respuestas instantáneas a las 3 AM de un domingo sin necesidad de que usted tenga personal en un turno nocturno.

• Agentes más felices: Sus agentes humanos se liberan de tareas repetitivas y monótonas. Pueden centrarse en resolver problemas complejos, construir relaciones con clientes de alto valor y realizar un trabajo más estratégico.

Esto no es solo un pequeño paso adelante. Establece una expectativa completamente nueva para lo que el soporte automatizado puede y debe hacer en 2026.

Maximizando el impacto de la IA nativa de la plataforma

Si bien una potente IA integrada directamente en su centro de ayuda es una ventaja masiva, es importante planificar su implementación cuidadosamente para asegurar que se ajuste a las necesidades específicas de su equipo. Antes de dar el salto, vale la pena pensar en cómo optimizar su configuración a largo plazo.

Alineando los flujos de trabajo con una plataforma unificada

Probablemente usted haya pasado años perfeccionando los flujos de trabajo de su equipo. Tiene reglas de triaje, rutas de escalación y procesos internos. Una IA nativa de la plataforma proporciona una estructura robusta y unificada para albergar estos procesos.

Esto significa que puede refinar sus procesos para que funcionen dentro de un único y potente ecosistema. Esto crea una operación altamente eficiente donde todo está en un solo lugar. Para los equipos que desean conectar múltiples herramientas manteniendo a Zendesk en el núcleo, una capa de IA como eesel AI es un gran complemento. Se conecta directamente a su cuenta de Zendesk y ayuda a automatizar los flujos de trabajo que ya ha construido.

Escalando su despliegue de IA con confianza

Accionar un interruptor y dejar que una nueva IA se haga cargo del 80% de sus conversaciones con los clientes es un paso importante. Usted querrá estar seguro de que está preparada para cada caso excepcional único o pregunta técnica compleja. Si bien Zendesk ofrece completas herramientas nativas, algunos equipos prefieren capas adicionales de prueba.

Herramientas modernas como eesel AI ofrecen un modo de simulación que actúa como un socio perfecto para su configuración de Zendesk. Le permite probar la IA en miles de sus tickets reales del pasado. Puede ver exactamente cómo habría actuado, dándole un pronóstico fiable de su tasa de automatización. Esta validación adicional le ayuda a lanzar su IA de Zendesk con aún más confianza.

Entendiendo el valor de los precios basados en resultados

Hablemos de la inversión. Muchas herramientas de IA para empresas, incluidos los planes de Zendesk, utilizan un modelo de precios basado en el consumo. Esto significa que usted paga por resultados reales: tickets resueltos con éxito.

Es un modelo justo que alinea sus costos con su éxito. Su inversión escala con el valor que proporciona la IA. Si busca una mayor previsibilidad presupuestaria para ciertos tipos de interacciones, puede usar eesel AI junto con Zendesk. eesel AI utiliza planes transparentes basados en funciones que incluyen un número generoso de interacciones de IA, lo que le permite equilibrar su presupuesto de manera efectiva entre diferentes necesidades de automatización.

Mejorando su experiencia con Zendesk

Alcanzar una tasa de automatización del 80% es un objetivo alcanzable que puede lograrse mediante el uso de una estrategia de IA flexible que empodere a su equipo. La forma más inteligente de abordar esto es combinando el poder de Zendesk con herramientas complementarias que se adapten a las necesidades específicas de su negocio.

Este video explica cómo la próxima generación de agentes de IA de Zendesk puede resolver problemas de servicio complejos utilizando IA agéntica.

Comience en minutos, no en meses

Zendesk proporciona una base increíble, y añadir herramientas especializadas puede ser igual de rápido. Con eesel AI, puede conectar su centro de ayuda (como Zendesk o Freshdesk) y sus fuentes de conocimiento en solo unos pocos clics. La IA comienza inmediatamente a aprender de sus tickets pasados, macros y artículos de ayuda, actuando como un asistente potente que está listo para trabajar casi al instante.

Dé a su IA una educación completa

Un agente de IA es tan bueno como la información a la que puede acceder. Si bien la IA de Zendesk es maestra de los datos de su centro de ayuda, el conocimiento de su empresa también podría residir en otras áreas especializadas.

Es posible que tenga documentos de procesos internos en Confluence, especificaciones técnicas en Google Docs o respuestas rápidas compartidas en Slack.

eesel AI funciona de maravilla junto a Zendesk al cerrar estas brechas. Puede conectarse a más de 100 fuentes, extrayendo información de dondequiera que resida para alimentar su estrategia de IA. Al unificar el conocimiento de su wiki, sus documentos e incluso sus chats internos, se asegura de que sus clientes reciban las respuestas más precisas y útiles posibles.

Pruebe con confianza y despliegue a su propio ritmo

Una herramienta como eesel AI le permite ejecutar una simulación completa sobre sus datos históricos como una "prueba en seco" para sus objetivos de automatización. Puede ver exactamente cómo habría respondido la IA a los tickets del mes pasado, ofreciéndole una imagen clara y respaldada por datos de su rendimiento.

Esto le otorga un control total sobre el despliegue. Puede empezar poco a poco, dejando que la IA gestione tareas específicas como "consultas de estado de pedidos" mientras su equipo humano se encarga del resto. Este enfoque paso a paso garantiza una transición fluida y le permite generar confianza en sus sistemas automatizados con el tiempo.

Característica	IA Nativa de la Plataforma (El enfoque Zendesk)	IA mediante Complemento (El enfoque eesel AI)
Implementación	Configuración completa preparada para grandes empresas.	Radicalmente autogestionable; puede estar activo en minutos.
Flujo de trabajo	Optimizado para un ecosistema unificado.	Funciona con el centro de ayuda y los flujos de trabajo que ya utiliza.
Pruebas	Herramientas robustas de prueba nativas disponibles.	Potente simulación sobre sus tickets pasados para una validación extra.
Control	Control centralizado dentro de la plataforma.	Control granular para desplegar lentamente por tipo de ticket.
Conocimiento	Profundamente integrada con la Base de Conocimientos de Zendesk.	Unifica el conocimiento de más de 100 fuentes (Confluence, Google Docs, etc.).
Precios	Modelo orientado a resultados que escala con el éxito.	Planes transparentes y predecibles sin costos ocultos.

El enfoque correcto lo es todo

El gran anuncio de Zendesk deja clara una cosa: la automatización de IA de alto nivel es una herramienta real disponible hoy en día. Una tasa de resolución del 80% es el nuevo estándar para los equipos de soporte modernos en 2026.

Pero alcanzar ese objetivo se trata de elegir la estrategia adecuada para maximizar la inversión en su plataforma. Zendesk proporciona una base madura, fiable y líder en la industria, y al usar herramientas complementarias como eesel AI, puede asegurar que su transición a la IA sea fluida, controlada y perfectamente adaptada a su equipo. Es un enfoque que debería empoderar a su equipo y mejorar su experiencia en los años venideros.

eesel AI fue diseñada para funcionar a la perfección dentro del ecosistema de Zendesk, brindándole todo el poder de un agente autónomo mientras lo mantiene a usted en el asiento del conductor.

No se limite a leer sobre la automatización del 80%, vea cómo se ve con sus propios datos. Inicie una prueba gratuita con eesel AI y ejecute una simulación sobre su historial de Zendesk en los próximos 10 minutos. Podría sorprenderse de su verdadero potencial de automatización.