Zendesk、新しいAIエージェントがサポート案件の80%を解決可能と発表：チームにとっての真の意味とは

皆さんも、ニュースを目にされたかもしれません。Zendesk は先日開催された AIサミットにおいて、非常に大胆な主張を行いました。同社の新しい AIエージェント は、人間の助けを一切借りることなく、カスタマーサポートチケットの80%を自律的に解決できるというものです。

この数字には、思わず足を止めて考えてしまいます。常にサポート依頼が押し寄せるチームにとって、その業務の80%を肩代わりできるというアイデアは、信じられないほど魅力的に聞こえるでしょう。2026年、ついに カスタマーエクスペリエンス (CX) の未来が現実のものとなったように感じられます。

しかし、冷静になって考えると、現場のサポートマネージャーやエージェントにとって、この数字は実際には何を意味するのでしょうか？強力な新技術について耳にするのと、それを実際に導入し、運用し、顧客対応を任せるほど信頼するのとでは、全く話が別です。

Zendeskが何を発表したのかを詳しく見ていき、プラットフォームネイティブなAIを最大限に活用する方法、そして専門的なツールがどのようにセットアップを補完し、さらに強力な自動化を実現できるのかを探ってみましょう。

ZendeskのAI発表の内容を理解する

これは単なるチャットボットのアップデートではありません。Zendeskが語っているのは、サービスにおけるインタラクションの大部分を処理するために連携するように設計された AIツールのスイート全体 についてです。その目玉は、メインの自律型エージェントが、流入するチケットの80%を最初から最後まで処理できるという主張です。

そしてこれは単なるマーケティング上の夢物語ではありません。TAU-benchのような独立したベンチマークは、トップクラスのAIモデルが2026年時点ですでに同様のタスクでこのような数字を叩き出していることを示しており、技術は確実にそこまで到達しています。

しかし、それは単一のエージェント以上のものです。彼らはAIを搭載したサポートチーム全体を構築しています。

• 自律型エージェント (Autonomous Agent): これは最前線のスタッフであり、一般的な問題を自力で解決するように設計されています。

• 人間のエージェント向けのコパイロット (Copilot): このツールは、残りの20%のチケット、つまり人間の感性が必要なより複雑な問題に取り組む人間のチームを支援します。情報の検索、返信の提案、フォローアップタスクの処理などを行います。

• 専門エージェント: また、管理業務の処理、音声サポート、分析のためのデータ掘り起こしなど、特定の仕事のための他のエージェントについても言及されています。

このAIへの大きな推進力は一朝一夕に生まれたものではありません。それは、世界クラスのサービス自動化企業である Ultimate社の買収 など、戦略的な動きの積み重ねの上に成り立っています。この取引により、これらの新しい エージェンティックAIツール を構築するために必要な技術と人材の多くがもたらされました。Zendeskの幹部の一人が述べたように、目標は「AIが実際に仕事の大部分をこなす」システムなのです。

なぜ「80%」という主張が重要なのか

なぜこの80%という数字がこれほどまでに重要なのかを理解するには、従来のチャットボット と「エージェンティックAI (agentic AI)」と呼ばれるものの違いを知るのが近道です。

従来のチャットボットは、ガチガチに固められたフローチャートのようなものだと考えてください。それはスクリプトに従います。顧客がスクリプトにある質問をすれば、プログラムされた回答を返します。しかし、顧客が予期せぬ質問をすると、行き詰まってしまい、「人間に代わります」と言い出します。

エージェンティックAI は異なります。それは、賢いアシスタントにタスクを任せるようなものです。目的を理解し、それを達成するために必要な手順を推論し、アクションを起こすことができます。他のビジネスシステムに接続して Shopify で注文を調べ、返金を処理し、チケットをクローズすることができます。一部だけではなく、仕事全体をこなすのです。だからこそ、80%という解決率が可能になるのです。

ここにある可能性は計り知れません。企業にとって、そのメリットは明らかです：

• コストの削減: AIによって処理されるすべてのインタラクションは、人間のエージェントの時間を必要としない案件であり、1チケットあたりのコストを大幅に削減します。

• 24時間365日のサポート: 夜勤のスタッフを配置しなくても、日曜日の午前3時に顧客が即座に回答を得られるようになります。

• エージェントの満足度向上: 人間のエージェントは、反復的で単調なタスクから解放されます。複雑な問題の解決、優良顧客との関係構築、より戦略的な業務に集中できるようになります。

これは単なる小さな前進ではありません。2026年における 自動サポート が何をすべきか、何ができるかについて、全く新しい期待基準を打ち立てるものです。

プラットフォームネイティブAIの影響を最大化する

ヘルプデスクに直接組み込まれた強力なAIは大きなアドバンテージですが、チームの特定のニーズに確実に適合させるためには、慎重に導入を計画することが重要です。飛びつく前に、長期的にセットアップを最適化する方法を検討する価値があります。

統一されたプラットフォームとのワークフローの調整

皆さんは、チームのワークフローを完成させるために何年も費やしてきたことでしょう。トリアージ（優先順位付け）ルール、エスカレーションパス、内部プロセスなどがあるはずです。プラットフォームネイティブなAIは、これらのプロセスを収容するための堅牢で統一された構造を提供します。

つまり、単一の強力なエコシステム内で機能するようにプロセスを洗練させることができるのです。これにより、すべてが1か所に集約された非常に効率的な運用が可能になります。Zendeskを核に据えつつ複数のツールを橋渡ししたいチームにとって、eesel AI のようなAIレイヤーは素晴らしい補完ツールとなります。これは Zendesk アカウントに直接接続し、すでに構築したワークフローの自動化を支援 します。

自信を持ってAIのロールアウトを拡大する

スイッチ一つで新しいAIに顧客との会話の80%を任せるのは、大きなステップです。あらゆるユニークな例外ケースや複雑な技術的質問にも対応できるか確認したいところでしょう。Zendeskは包括的なネイティブツールを提供していますが、一部のチームは追加のテストレイヤーを好みます。

eesel AI のような最新ツールは、Zendeskのセットアップにとって完璧なパートナーとなるシミュレーションモードを提供しています。これにより、過去の実際の数千件のチケットでAIをテストできます。AIがどのように対応したはずかを正確に確認できるため、自動化率の信頼できる予測が得られます。この追加の検証により、さらなる自信を持ってZendesk AIを立ち上げることができます。

結果ベースの価格設定の価値を理解する

投資についても触れておきましょう。多くのエンタープライズ向けAIツール（Zendeskのプラン を含む）は、消費ベースの価格モデル（従量課金制）を採用しています。これは、実際の成果、つまり無事に解決されたチケットに対して支払うことを意味します。

これは、コストを成功に結びつける公正なモデルです。投資額はAIが提供する価値に応じてスケールします。特定のタイプのインタラクションに対して、より予算の予測可能性を高めたい場合は、Zendeskと併用して eesel AI を利用することもできます。eesel AIは、豊富なAIインタラクションを含む透明性の高い機能ベースのプランを採用しており、さまざまな自動化ニーズにわたって予算を効果的に管理できます。

Zendesk体験を強化する

80%の自動化率の達成は、チームの能力を高める柔軟なAI戦略を用いることで到達可能な目標です。これを実現する最も賢明な方法は、Zendeskのパワーと、特定のビジネスニーズに適応する補完的なツールを組み合わせることです。

このビデオでは、Zendeskの次世代AIエージェントがエージェンティックAIを使用して、どのように複雑なサービスの問題を解決できるかを説明しています。

数ヶ月ではなく、数分で開始

Zendeskは素晴らしい基盤を提供しており、専門的なツールを追加するのも同様に迅速に行えます。eesel AI を使えば、数クリックで ヘルプデスク（Zendesk や Freshdesk など）とナレッジソースを 接続 できます。AIは即座に過去のチケット、マクロ、ヘルプ記事から学習を開始し、すぐに実戦投入可能な強力なアシスタントとして機能します。

AIに完璧な教育を施す

AIエージェントの質は、アクセスできる情報の質に左右されます。Zendesk AIはヘルプデスクデータの達人ですが、会社のナレッジは他の専門的な場所にも存在しているかもしれません。

内部プロセス文書は Confluence に、技術仕様は Googleドキュメント に、あるいはちょっとした回答が Slackで共有 されているかもしれません。

eesel AI は、これらの断絶された情報を繋ぐことで、Zendeskと美しく連携します。100以上のソースに接続し、どこにある情報でも引き出してAI戦略に活用できます。Wiki、ドキュメント、さらには内部チャットからのナレッジを統合することで、顧客が可能な限り正確で役立つ回答を得られるようにします。

自信を持ってテストし、自分のペースでロールアウト

eesel AI のようなツールを使用すると、自動化目標の「リハーサル」として過去のデータでフルシミュレーションを実行できます。先月のチケットに対してAIがどのように回答したかを正確に確認でき、パフォーマンスをデータに基づいた明確な形で把握できます。

これにより、ロールアウトを完全にコントロールできます。まずは「注文状況の問い合わせ」のような特定のタスクをAIに任せ、残りを人間のチームが処理するという形でスモールスタートが可能です。このステップバイステップのアプローチにより、スムーズな移行が保証され、時間をかけて自動化システムへの信頼を築くことができます。

機能	プラットフォームネイティブAI (Zendeskアプローチ)	プラグイン型AI (eesel AIアプローチ)
導入	包括的でエンタープライズ対応のセットアップ。	徹底したセルフサービス。数分で稼働可能。
ワークフロー	統一されたエコシステム向けに最適化。	すでに使用しているヘルプデスクやワークフローと連携。
テスト	強力なネイティブテストツールが利用可能。	過去のチケットを使った強力なシミュレーションで追加検証が可能。
コントロール	プラットフォーム内での一元管理。	チケットタイプごとに徐々に展開できるきめ細かな制御。
ナレッジ	Zendeskナレッジベースと深く統合。	100以上のソース（Confluence、Googleドキュメント等）からナレッジを統合。
価格設定	成功に応じてスケールする成果報酬型モデル。	隠れたコストのない、透明で予測可能なプラン。

正しいアプローチこそがすべて

Zendeskの大きな発表は、一つのことを明確にしました。それは、高度なAI自動化 は今日すでに利用可能な本物のツールであるということです。80%の解決率は、2026年における現代のサポートチームにとっての新しい基準です。

しかし、その目標を達成するためには、プラットフォームへの投資を最大化するための正しい戦略を選ぶことが重要です。Zendeskは成熟し、信頼できる業界トップクラスの基盤を提供します。そして、eesel AIのような補完的なツールを使用することで、AIへの移行をスムーズかつ制御された、チームに完璧にカスタマイズされたものにすることができます。これは、チームを力づけ、彼らの専門性を高める アプローチとして、今後何年にもわたって役立つはずです。

eesel AI は、Zendeskのエコシステム内でシームレスに動作するように設計されており、自律型エージェントのすべてのパワー を享受しながら、皆さんが主導権を握り続けられるようにします。

80%の自動化について読むだけでなく、自分たちのデータでそれがどのようになるか確かめてみませんか。eesel AIの無料トライアルを開始 し、次の10分間でZendeskの履歴に対するシミュレーションを実行してみてください。皆さんの真の自動化ポテンシャルに驚くかもしれません。