Zendeskが新しいAIエージェントでサポート問題の80%を解決できると発表：それがあなたのチームにとって本当に意味すること

おそらく、あなたもこの見出しを目にしたことがあるでしょう。Zendeskは最近、同社のAIサミットでかなり大胆な主張をしました。それは、新しいAIエージェントが、人間の助けを一切必要とせず、カスタマーサポートのチケットの80%を単独で解決できるというものです。

これは思わず立ち止まって考えてしまうような数字です。絶え間なく寄せられるサポートリクエストを管理しているチームにとって、その作業の80%をオフロードできるという考えは、信じがたいほど魅力的に聞こえるでしょう。カスタマーエクスペリエンス（CX）の未来がついに到来したかのように感じられます。

しかし、熱狂が冷めやらぬ中、このような数字は現場のサポートマネージャーやエージェントにとって、実際に何を意味するのでしょうか？強力な新技術について聞くことと、それを実際に導入し、運用し、顧客対応を任せることは、全く別の話です。

Zendeskが発表した内容を分析し、プラットフォームネイティブAIに伴う現実的なハードルを見ていき、そして、業務全体をひっくり返すことなく強力な自動化を実現するための、より柔軟な方法を探ってみましょう。

Zendesk AIの発表を理解する

これは単なるチャットボットのアップデートではありません。Zendeskが語っているのは、サービスインタラクションの大半を処理するために連携して機能するように設計された、AIツールのスイート（一式）全体についてです。その中でも特に注目すべきは、主要な自律型エージェントが、受信チケットの80%を最初から最後まで処理するという主張です。

そして、これは単なるマーケティング上の夢物語ではありません。TAU-benchのような独立したベンチマークは、トップクラスのAIモデルが同様のタスクですでにこの種の数値を達成していることを示しており、技術が確かに存在することを裏付けています。

しかし、それは1つのエージェントだけではありません。彼らはAIを活用したサポートチーム全体を構築しているのです。

• 自律型エージェント： これは最前線で働くワーカーであり、一般的な問題を自律的に解決するように設計されています。

• ヒューマンエージェント向けCopilot： このツールは、人間の介入が必要な、より厄介な残りの20%のチケットについて、人間のチームを支援します。情報の検索、返信の提案、フォローアップタスクの処理が可能です。

• 特化型エージェント： 彼らはまた、管理業務、音声サポート、分析のためのデータ掘り起こしなど、特定の業務のための他のエージェントについても言及しました。

このAIへの大きな推進は、一夜にして起こったわけではありません。それは、サービスオートメーション企業であるUltimateのZendeskによる買収のような、賢明な動きの基盤の上に築かれています。この取引により、これらの新しいエージェント型AIツールを構築するために必要な技術と人材の多くがもたらされました。あるZendeskの幹部が述べたように、その目標は「AIが実際にほとんどの仕事を行う」システムです。

なぜ80%という主張が重要なのか

この80%という数字がなぜそれほど重要なのかを理解するためには、従来のチャットボットと「エージェント型AI」と呼ばれるものとの違いを知ることが役立ちます。

通常のチャットボットを、固定的なフローチャートだと考えてみてください。それはスクリプトに従います。顧客がスクリプトにある質問をすれば、事前にプログラムされた回答を返します。顧客が予期しないことを尋ねると、行き詰まって「担当者にお繋ぎします」と言います。

エージェント型AIは違います。それはスマートアシスタントにタスクを与えるようなものです。目標を理解し、それを達成するために必要なステップを推論し、そして行動を起こすことができます。Shopifyで注文を検索したり、返金を処理したり、そしてチケットをクローズしたりするために、他のビジネスシステムに接続できます。一部だけでなく、仕事全体をこなすのです。それが80%の解決率を可能にする理由です。

ここには大きな可能性があります。企業にとって、その利点は明らかです。

• コスト削減： AIが処理するすべてのインタラクションは、ヒューマンエージェントの時間を必要としないため、チケットあたりのコストが劇的に削減されます。

• 24時間365日のサポート： 深夜勤務のスタッフを配置しなくても、顧客は日曜の午前3時にでも即座に回答を得ることができます。

• エージェントの満足度向上： ヒューマンエージェントは、反復的で精神的に消耗するタスクから解放されます。彼らは複雑な問題の解決、高価値顧客との関係構築、そしてより戦略的な業務に集中できます。

これは単なる小さな一歩ではありません。自動化されたサポートができること、そしてすべきことについて、全く新しい期待値を設定するものです。

プラットフォームネイティブAIの隠れた課題

ヘルプデスクに直接組み込まれた強力なAIは素晴らしく聞こえますが、単一のプラットフォームのエコシステムに自身を閉じ込めてしまうと、チームにとって深刻な頭痛の種となり得ます。飛びつく前に、華やかな発表では必ずしも言及されないトレードオフについて、じっくり考える価値があります。

ワークフローを根本から変える苦痛

あなたはおそらく、チームのワークフローを完成させるために何年も費やしてきたでしょう。ビジネスに合わせて細かく調整されたトリアージルール、エスカレーションパス、そして社内プロセスがあるはずです。プラットフォームネイティブのAIは、あなたのやり方ではなく、AIのやり方で作業することをしばしば強制します。

これは、AIの厳格な構造に合わせるためだけに、チームが熟知し、愛用してきたプロセスを放棄しなければならないかもしれないことを意味します。これはベンダーロックインという大きなリスクを生み出します。サポート業務全体がZendeskのAIを中心に再構築されてしまえば、将来的に別のプラットフォームに移行することは途方もないタスクになります。あなたは身動きが取れなくなってしまうのです。

より良いアプローチは、すでに使用しているツールにプラグインするAIレイヤーを使用することです。大規模な全面改修の代わりに、eesel AIのようなソリューションは、既存のセットアップと連携します。お使いのZendeskアカウントに直接接続し、すでに構築したワークフローを自動化します。

導入というハイリスクな賭け

スイッチを一つ切り替えるだけで、新しいAIに顧客との会話の80%を任せるというのは、恐ろしい見通しです。あらゆる奇妙なエッジケース、不満を抱えた顧客、あるいは複雑な技術的な質問に、AIが対応できると100%確信できるでしょうか？ほとんどの統合プラットフォームは、本番稼働前にAIを安全な実環境でテストする良い方法を提供していません。あなたはただ指を組んで幸運を祈るしかありません。

セーフティネットが必要です。eesel AIのような最新のツールは、実際の過去のチケット何千件もの上でAIをテストできるシミュレーションモードを提供します。AIがどのように機能したか、その善し悪しを正確に確認し、自動化率の信頼できる予測を得ることができます。これらすべてが、一人の顧客がAIと話す前に行われるため、当て推量や不安を取り除くことができます。

予測不可能な価格設定の問題

請求書の話をしましょう。Zendeskのプランの一部を含む多くのエンタープライズ向けAIツールは、消費ベースの価格モデル（従量課金制）を採用しています。AIが自律的に解決に成功したチケットごとに、少額の料金を支払うのです。

表面的には、これは公平に聞こえます。使った分だけ支払うのですから。しかし、これは大きな問題を生み出します。コストが完全に予測不可能になり、成功すればするほど、実質的に罰せられることになるのです。マーケティングキャンペーンがバイラルになったり、軽微なバグがチケットの急増を引き起こしたりして、忙しい月を想像してみてください。AIは追加の負荷を完璧に処理するかもしれませんが、月末には驚くほど高額な請求書が残される可能性があります。コストは予算ではなく、問題の規模に応じて変動するのです。

対照的に、eesel AIは、十分な数のAIインタラクションを含む、透明性の高い機能ベースのプランを使用しています。毎月支払う金額が正確にわかるため、チケット量が多いことでペナルティを受ける心配なく、効果的に予算を組むことができます。

より良い前進の方法

80%の自動化率を達成することは、コントロール、予測可能性、あるいは安心感を諦めることを意味すべきではありません。これに取り組む最も賢い方法は、チームを力づけ、ビジネスに適応する柔軟なAIレイヤーを用いることです。その逆であってはいけません。

この動画では、Zendeskの次世代AIエージェントがエージェント型AIを使用して複雑なサービスの問題をどのように解決できるかを説明しています。

数ヶ月ではなく、数分で開始

数ヶ月かかり、高価なコンサルタントを必要とする長引く導入プロジェクトの代わりに、セルフサービスで構築されたツールを探しましょう。eesel AIを使えば、ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクやナレッジソースを数クリックで接続できます。開始するために必須の営業電話やデモはありません。AIはすぐに過去のチケット、マクロ、ヘルプ記事から学習を開始し、コーヒーを淹れるよりも短い時間で作業準備が整います。

AIに完全な教育を

AIエージェントの性能は、アクセスできる情報によって決まります。プラットフォームネイティブAIの大きな弱点は、通常、その単一のプラットフォーム内に保存されている知識からしか学習しないことです。しかし、あなたの会社の真の知識は、あらゆるところに散らばっています。

社内プロセスのドキュメントはConfluenceに、技術仕様書はGoogle Docsにあり、そして手軽で非公式な回答はSlackで毎日共有されています。

eesel AIは、それらのサイロを打ち破ります。100以上のソースに接続し、情報がどこにあってもそれを引き出すことができます。Wiki、ドキュメント、さらには社内チャットからの知識を統合することで、AIのための単一で包括的な頭脳を作成します。これにより、AIがはるかに正確で役立つ回答を提供できるようになります。

自信を持ってテストし、自分のペースで展開

これが最も重要な部分かもしれません。あなたが主導権を握る必要があります。eesel AIのようなツールを使えば、過去のデータで完全なシミュレーションを実行できます。先月のチケットにAIがどのように回答したかを正確に確認でき、そのパフォーマンスについてデータに基づいた明確な全体像を得ることができます。

さらに良いことに、展開を完全にコントロールできます。一度にすべてを投入する必要はありません。小さく始めることができます。例えば、AIには「注文状況の問い合わせ」のみを処理させ、それ以外のすべては人間のチームにエスカレーションさせます。AIのパフォーマンスを見守り、自信を深めながら、徐々により多くの責任を与えることができます。この段階的なアプローチは、「ビッグバン」のリスクを排除し、チームと顧客にとってスムーズでストレスのない移行を保証します。

機能	プラットフォームネイティブAI（Zendeskのアプローチ）	プラグインAI（eesel AIのアプローチ）
導入	多くの場合、有償の支援を必要とする長期間で複雑なプロジェクト。	徹底したセルフサービス。数分で本番稼働可能。
ワークフロー	AIに合わせてプロセスを変更することを強制する。	既存のヘルプデスクやワークフローと連携する。
テスト	本番稼働前に実環境でのシミュレーションが限定的（または皆無）。	過去のチケットで強力なシミュレーションを行い、正確な予測が可能。
コントロール	自動化に対して、しばしばオールオアナッシングのアプローチ。	チケット種別ごとの自動化や段階的な展開など、きめ細かなコントロールが可能。
ナレッジ	プラットフォーム内（例：Zendesk）の知識からのみ学習する。	100以上のソース（Confluence、Google Docsなど）から知識を統合する。
価格設定	予測不可能で、大量の利用が不利になる場合がある。	透明性が高く、予測可能で、隠れたコストのないプラン。

正しいアプローチがすべて

Zendeskの大きな発表は、一つのことを明確にしました。高度なAIオートメーションはもはやSFのコンセプトではありません。今日利用できる現実のツールです。80%の解決率は、すべてのサポートチームが考えるべき新しい基準です。

しかし、その目標を達成することは、単に最新の派手な技術を買うことだけではありません。その技術をあなたの世界に持ち込むための正しい戦略を選ぶことが重要です。一つのプラットフォームにロックインされ、構築したワークフローのコントロールを失い、予期せぬ請求書に直面するリスクは非常に現実的です。最善の道は、柔軟で、あなたにコントロールを与え、完全にリスクフリーなものです。それは、チームの専門知識を一晩で置き換えるのではなく、力を与えるアプローチであるべきです。

eesel AIは、まさにこのために設計されており、プラットフォームに起因する頭痛の種なしで、自律型エージェントのすべての力を提供します。

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