Plataforma de Resolução Zendesk: Um guia para as novas capacidades de IA (2025)

Se ouviu os rumores da Cimeira de IA de 2025 da Zendesk e está a tentar perceber o que tudo isto significa para a sua equipa, não está sozinho. Eles anunciaram algumas atualizações bastante significativas na sua Plataforma de Resolução, e é fácil perder-se no meio de tanto alarido. Estamos aqui para filtrar o ruído. Este guia irá guiá-lo através das novas capacidades de IA da Plataforma de Resolução da Zendesk para 2025, explicando o que as novas funcionalidades realmente significam, onde poderá encontrar alguns obstáculos e como tudo se encaixa no panorama geral do suporte com IA.

O que é a Plataforma de Resolução da Zendesk?

Então, o que é realmente a Plataforma de Resolução da Zendesk? Pode pensar nela como a grande aposta da Zendesk numa abordagem totalmente integrada e centrada em IA para o serviço ao cliente e aos colaboradores. A ideia principal é reunir agentes de IA, todo o conhecimento da sua empresa, fluxos de trabalho automatizados e análises num único sistema unificado.

O objetivo é deixar de apenas gerir um grande volume de tickets e passar a fornecer resoluções completas e precisas. É uma pequena mudança na linguagem, mas uma grande mudança na prática. Segundo a Zendesk, a plataforma é construída sobre cinco pilares: Agentes de IA, um Grafo de Conhecimento, Ações e Integrações, Governança e Controlo, e Medição e Insights.

Nos bastidores, é alimentada por grandes modelos de linguagem como o GPT-5 e tem como objetivo lidar com uma fatia significativa dos quase 5 mil milhões de problemas que os clientes da Zendesk enfrentam todos os anos. É uma visão ousada para um futuro onde o serviço é impulsionado por um único motor de IA integrado.

Análise das novas capacidades de IA: Agentes e automação

As atualizações mais vistosas da Zendesk focam-se em dar aos agentes de IA mais poder para lidar com conversas complexas em tempo real. É aqui que as coisas se tornam entusiasmantes, mas é também aqui que precisa de ler as letras pequenas.

Agentes autónomos para voz e e-mail

A Zendesk está a introduzir Agentes de IA por Voz que conseguem entender conversas naturais e resolver problemas sem o passar para um humano. Estão também a lançar Agentes de IA para E-mail com o objetivo de automatizar uma grande parte de todos os tickets de e-mail. À primeira vista, parece incrível.

A desvantagem potencial, no entanto, é que estas ferramentas estão muito interligadas com o ecossistema da Zendesk. Isto pode prendê-lo bastante ao sistema deles, um caso clássico de dependência do fornecedor. Se a sua base de conhecimento estiver numa ferramenta como o Confluence ou os seus fluxos de trabalho dependerem do Google Docs, fazer com que tudo funcione em harmonia pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Configurar estes agentes avançados muitas vezes exige muito trabalho administrativo para acertar tudo.

Para equipas que usam o Zendesk mas querem manter as suas opções em aberto, este é um verdadeiro ponto de discórdia. Uma abordagem mais aberta poderia ser uma melhor opção. Uma alternativa como a eesel AI é apelativa porque não lhe pede para descartar o que já está a funcionar. O seu Agente de IA simplesmente liga-se ao seu helpdesk existente. Pode estar a funcionar em minutos porque é verdadeiramente self-service. Você decide exatamente quais os tickets que a IA trata e pode ligá-la facilmente a fontes de conhecimento externas, dando-lhe a visão completa de que precisa para resolver problemas corretamente.

Novas ferramentas para administradores e agentes

A Zendesk também revelou um Copiloto de Administração, um assistente de IA para os seus administradores de serviço, além de ferramentas de baixo código como o Construtor de Ações e o Construtor de Aplicações para criar fluxos de trabalho personalizados.

O senão aqui é que, embora estas ferramentas prometam simplicidade, mantêm-no dentro do ecossistema fechado da Zendesk. Construir aplicações e ações personalizadas, mesmo com ferramentas "sem código", pode transformar-se num projeto complexo que precisa de pessoas dedicadas para o construir e manter. Isso pode desviar o foco do que realmente importa: ajudar os seus clientes.

Muitas vezes, o caminho mais eficiente é o mais simples. Com a eesel AI, pode criar ações personalizadas, como procurar uma encomenda no Shopify ou adicionar uma etiqueta a um ticket, usando um editor de prompts simples. Não há necessidade de construir uma aplicação totalmente nova. Pode começar completamente por conta própria, sem ter de assistir a uma demonstração obrigatória ou a uma chamada de vendas, permitindo que a sua equipa comece a automatizar imediatamente.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI, mostrando como as novas capacidades de IA da Plataforma de Resolução da Zendesk para 2025 podem ser melhoradas com ferramentas externas.

Gestão do conhecimento

O desempenho de qualquer IA depende da qualidade do seu conhecimento, e a Zendesk está claramente a investir muitos recursos aqui. Mas a sua abordagem vem com as suas próprias contrapartidas.

A Zendesk está a oferecer um Construtor de Conhecimento, que usa IA para criar artigos de ajuda a partir de tickets passados, e Conectores de Conhecimento que podem extrair informação de fontes externas. Também integraram análises avançadas da sua aquisição da HyperArc.

Embora a ligação a fontes externas seja uma coisa boa, o processo pode ser complicado. Mais importante, leva tempo a ensinar a uma IA o contexto e a voz únicos da sua empresa a partir do zero. Uma base de conhecimento é um ótimo começo, mas a verdadeira sabedoria está muitas vezes escondida à vista de todos, enterrada nas milhares de conversas de suporte que a sua equipa já teve.

Esta é uma área onde a eesel AI adota uma abordagem diferente. Pode treinar diretamente nos seus tickets de suporte históricos desde o primeiro dia. Isto permite-lhe compreender imediatamente os problemas comuns, aprender o tom dos seus agentes e perceber o que uma resolução bem-sucedida significa para o seu negócio, tudo por si só. Não se limita a ligar-se ao seu conhecimento; aprende com a experiência arduamente conquistada pela sua equipa.

Preços das novas capacidades de IA

Muito bem, vamos falar do elefante na sala: o custo. Os preços do software empresarial raramente são diretos, e os da Zendesk não são exceção. Os seus planos têm múltiplos níveis e uma longa lista de extras para funcionalidades de IA avançadas, o que pode tornar difícil perceber qual será a sua fatura final.

A Zendesk também está a experimentar um modelo de preços baseado na utilização, onde só paga pelas resoluções que a IA automatiza com sucesso. Isto soa bem à primeira vista, mas pode levar a alguns custos imprevisíveis. Um aumento súbito nos pedidos de suporte durante o lançamento de um produto ou uma promoção de feriado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente alta. Pode parecer que está a ser penalizado pelo seu próprio crescimento.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, mostrando custos transparentes como alternativa ao modelo de preços das novas capacidades de IA da Plataforma de Resolução da Zendesk para 2025.

Um dos maiores obstáculos com qualquer nova ferramenta de IA é a incerteza. Quão bem irá realmente funcionar? Qual será o retorno do investimento? As novas funcionalidades da Zendesk são impressionantes, mas pode ser difícil testá-las num ambiente real antes de se comprometer.

É aqui que uma alternativa transparente e previsível pode ser um alívio. A eesel AI oferece preços claros, sem taxas por resolução. Você escolhe um plano com base na capacidade de que precisa, com opções flexíveis de mês a mês que pode cancelar a qualquer momento. Melhor ainda, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém uma previsão precisa da sua taxa de automação e da poupança de custos antes de deixar a IA falar com um único cliente. Desta forma, sabe exatamente no que se está a meter.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite testar as novas capacidades de IA da Plataforma de Resolução da Zendesk para 2025 num ambiente seguro.

Planos de preços

Para contextualizar, aqui está uma rápida visão geral dos planos de preços padrão da Zendesk, com base na sua página oficial. Lembre-se apenas que muitas das novas funcionalidades de IA são extras pagos ou estão disponíveis apenas nos planos mais caros.

Este é um resumo simplificado. Muitas funcionalidades, como a IA Avançada e o Copilot, são extras pagos em todos os planos. Para uma lista completa de funcionalidades, consulte a página de preços oficial da Zendesk.

As novas capacidades de IA são adequadas para si?

As novas capacidades de IA da Plataforma de Resolução da Zendesk para 2025 são ambiciosas e poderosas, não há como negar. Representam uma visão clara para um mundo de serviço tudo-em-um e centrado em IA, onde tudo está profundamente conectado.

No entanto, apostar tudo nesta plataforma significa comprometer-se muito mais profundamente com o ecossistema da Zendesk. Isso pode significar uma configuração complicada, custos imprevisíveis e menos liberdade para equipas que dependem de uma mistura de diferentes ferramentas para fazer o seu melhor trabalho. Para muitas empresas, isso é um grande esforço.

Uma alternativa mais inteligente à Plataforma de Resolução da Zendesk

Em vez de reformular todo o seu fluxo de trabalho, e se pudesse apenas melhorá-lo? A eesel AI foi construída para funcionar perfeitamente com as ferramentas que já conhece e adora, incluindo o Zendesk.

Obtém uma IA poderosa e personalizável que aprende com o seu histórico real de suporte, um preço previsível que não lhe dará um susto e a capacidade de testar tudo sem riscos antes de entrar em produção. Pode estar a funcionar em minutos e ver um impacto real imediatamente, sem a dor de cabeça de uma migração massiva de plataforma.

Pronto para ver o que a sua equipa de suporte pode fazer com uma IA verdadeiramente flexível? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para a ver em ação.