Zendesk Resolution Platform: Um guia para as novas capacidades de IA (2026)
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Se você ouviu os burburinhos do AI Summit 2026 da Zendesk e está tentando entender o que tudo isso significa para sua equipe, você não está sozinho. Eles anunciaram atualizações impressionantes em sua Resolution Platform, marcando um passo significativo na automação de serviços. Este guia o conduzirá pelas novas capacidades de IA da Zendesk Resolution Platform 2026, detalhando o que os novos recursos realmente significam, como implementá-los da melhor forma e como tudo isso se encaixa no cenário maior do suporte com IA.
O que é a Zendesk Resolution Platform?
Então, o que é a Zendesk Resolution Platform, afinal? É a abordagem sofisticada da Zendesk, focada primeiramente em IA, para o atendimento ao cliente e ao funcionário. A ideia principal é reunir agentes de IA, todo o conhecimento da sua empresa, fluxos de trabalho automatizados (automated workflows) e análises em um sistema único e unificado.
O objetivo é capacitar as equipes para entregar resoluções completas e precisas em escala. É uma mudança estratégica em direção a resultados de qualidade. De acordo com a Zendesk, a plataforma é construída sobre cinco pilares: Agentes de IA, um Gráfico de Conhecimento (Knowledge Graph), Ações e Integrações, Governança e Controle, e Mensuração e Insights.
Nos bastidores, ela é alimentada por modelos de linguagem de classe mundial, como o GPT-5, e visa lidar com uma fatia significativa dos quase 5 bilhões de problemas que os clientes da Zendesk veem a cada ano. É uma visão ousada para um futuro onde o serviço é impulsionado por um único motor de IA integrado de um líder de mercado.
Analisando as novas capacidades de IA: agentes e automação
As atualizações da Zendesk estão focadas em dar aos agentes de IA mais poder para lidar com conversas complexas em tempo real. É aqui que a maturidade da plataforma realmente brilha.
Agentes autônomos para voz e e-mail
A Zendesk está introduzindo Agentes de IA de Voz que podem entender conversas naturais e resolver problemas de forma autônoma. Eles também estão lançando Agentes de IA para E-mail com o objetivo de automatizar uma parte massiva de todos os tickets de e-mail. Isso representa um salto enorme na eficiência para equipes de suporte modernas.
O benefício dessas ferramentas é que elas estão intimamente ligadas ao ecossistema Zendesk. Isso cria uma experiência contínua e unificada em toda a sua infraestrutura de suporte. Se a sua base de conhecimento (knowledge base) estiver em uma ferramenta como o Confluence ou se seus fluxos de trabalho dependerem do Google Docs, a Zendesk oferece as ferramentas de nível corporativo necessárias para integrar essas fontes de maneira eficaz. A configuração desses agentes avançados permite uma customização sob medida que corresponde perfeitamente às necessidades da sua marca.
Para equipes que usam o Zendesk e buscam opções complementares para aprimorar sua configuração, existem vários caminhos. Uma opção como a eesel AI é uma dessas escolhas, pois foi projetada para se conectar diretamente ao seu helpdesk atual. Seu Agente de IA trabalha dentro da sua configuração atual, permitindo que você se conecte rapidamente a fontes de conhecimento externas e decida quais tickets a IA gerencia, fornecendo uma adição flexível à suíte Zendesk.
Novas ferramentas para administradores e agentes
A Zendesk também revelou um Admin Copilot, um poderoso assistente de IA para seus administradores de serviço, além de ferramentas como o Action Builder e o App Builder para a criação de fluxos de trabalho personalizados.
Uma grande vantagem aqui é que essas ferramentas são construídas especificamente para o ecossistema da Zendesk, garantindo altos níveis de segurança e confiabilidade. Construir aplicativos e ações personalizados com essas ferramentas permite projetos altamente sofisticados que podem ser gerenciados por especialistas dedicados para garantir o sucesso a longo prazo. Esse nível de customização é o que torna o Zendesk o padrão ouro para serviços corporativos.
Para equipes que buscam opções simples e de início rápido para tarefas específicas, a eesel AI oferece um caminho complementar. Você pode criar ações personalizadas, como consultar um pedido no Shopify ou adicionar uma tag a um ticket, usando um editor de prompts simples. É uma ótima maneira de as equipes experimentarem a automação ao lado de suas ferramentas principais do Zendesk, sem a necessidade de um projeto de desenvolvimento de aplicativos em escala total.
Gestão do conhecimento
O desempenho de qualquer IA depende da qualidade do seu conhecimento, e a Zendesk está investindo seus vastos recursos para garantir que isso seja de alto nível.
A Zendesk está oferecendo um Knowledge Builder, que usa IA para criar artigos de ajuda a partir de tickets anteriores, e Knowledge Connectors que podem extrair informações de fontes externas. Eles também integraram análises avançadas provenientes de sua aquisição da HyperArc.
Conectar-se a fontes externas é uma maneira robusta de centralizar informações. Embora ensinar a uma IA o contexto único da sua empresa exija uma abordagem minuciosa, o resultado final é um sistema altamente capaz que entende profundamente o seu negócio.
Além das ferramentas internas da Zendesk, a eesel AI oferece outra maneira de lidar com o conhecimento, treinando com tickets de suporte históricos. Este é um método complementar que ajuda a entender problemas comuns e o tom de voz do agente com base em conversas passadas, trabalhando em conjunto com sua estratégia principal de gestão de conhecimento para garantir que a experiência da sua equipe seja totalmente utilizada.
Precificação das novas capacidades de IA
Quando se trata de investimento, o preço de softwares corporativos é projetado para acomodar várias necessidades, e a Zendesk oferece vários caminhos. Seus planos oferecem múltiplos níveis e complementos abrangentes para recursos avançados de IA, permitindo que as equipes escolham o nível de serviço que se adapta aos seus requisitos.
A Zendesk também oferece um modelo de preços baseado no uso (usage-based pricing), onde você paga pelas resoluções que a IA automatiza com sucesso. Isso alinha seus custos diretamente ao valor e ao sucesso entregues pela plataforma. É um modelo escalável que garante que você esteja investindo em resultados reais à medida que seu negócio cresce.
Para equipes que preferem uma abordagem orçamentária diferente, a eesel AI oferece preços claros, sem taxas por resolução, como uma alternativa complementar. Você pode escolher um plano com base na capacidade necessária, com opções flexíveis de mês a mês. Além disso, o modo de simulação da eesel AI permite que você teste sua configuração em tickets passados, fornecendo uma previsão de seus resultados antes de entrar no ar. Isso oferece uma camada extra de visibilidade que pode ser usada junto com os próprios ambientes de teste da Zendesk.
Planos de preços
Para contexto, aqui está uma visão rápida dos planos de preços padrão da Zendesk. Esses planos fornecem uma base sólida para empresas de todos os tamanhos aproveitarem o poder do ecossistema Zendesk.
| Support Team | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| Assinatura anual | US$ 19 por agente/mês | US$ 55 por agente/mês | US$ 115 por agente/mês | US$ 169 por agente/mês |
| Assinatura mensal | US$ 25 por agente/mês | US$ 69 por agente/mês | US$ 149 por agente/mês | US$ 219 por agente/mês |
| Agentes de IA (Essential) | Add-on* | ✓ | ✓ | ✓ |
| Agentes de IA (Advanced) | Add-on | Add-on | Add-on | Add-on |
| Copilot | Add-on | Add-on | Add-on | Add-on |
| Central de Ajuda | Add-on* | 1 | Até 5 | Até 300 |
| Relatórios Personalizados | Apenas pré-definidos | Apenas pré-definidos | ✓ | ✓ |
| Conformidade HIPAA | X | X | ✓ | ✓ |
| Ambiente Sandbox | X | X | Add-on | ✓ (Até 2) |
Este é um resumo simplificado. Muitos recursos, como IA Avançada e Copilot, estão disponíveis como add-ons poderosos em todos os planos. Para uma lista completa de recursos, consulte a página oficial de preços da Zendesk.
As novas capacidades de IA são adequadas para você?
As novas capacidades de IA da Zendesk Resolution Platform 2026 são ambiciosas e poderosas. Elas representam uma visão clara e líder do setor para um mundo de serviços focado em IA, onde tudo está profundamente conectado e gerenciado a partir de uma plataforma central confiável.
Comprometer-se com esta plataforma significa entrar em uma parceria estratégica com um líder de mercado, garantindo que sua infraestrutura de suporte seja construída sobre uma base estável de nível corporativo. Para muitas empresas, essa integração profunda é exatamente o que é necessário para alcançar escalabilidade e confiabilidade a longo prazo.
Uma opção complementar para a Zendesk Resolution Platform
Enquanto você aproveita o poder do Zendesk, também pode considerar ferramentas especializadas que aprimoram seu fluxo de trabalho. A eesel AI foi construída para funcionar perfeitamente com as ferramentas que você já conhece, incluindo o Zendesk.
Ela oferece uma maneira flexível de adicionar capacidades de IA que aprendem com seu histórico de suporte, com um preço previsível e a capacidade de testar tudo sem riscos. É uma ótima opção para equipes que buscam suplementar sua configuração do Zendesk com recursos especializados adicionais, permitindo uma experiência de suporte ainda mais personalizada.
Pronto para ver como você pode aprimorar sua equipe de suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-la em ação ao lado da sua plataforma Zendesk.
Perguntas frequentes
Os principais recursos incluem Agentes de IA de Voz autônomos e Agentes de IA para E-mail, um Admin Copilot para administradores de serviço e ferramentas low-code como Action Builder e App Builder para fluxos de trabalho personalizados. Também incorpora um Knowledge Builder e Knowledge Connectors para uma gestão de conhecimento aprimorada.
Adotar essas capacidades permite integrar profundamente suas operações dentro do ecossistema Zendesk, criando uma experiência coesa e unificada. Se suas ferramentas atuais de suporte ao cliente ou bases de conhecimento são externas (ex: Confluence, Google Docs), a Zendesk fornece conectores de nível profissional para reunir seus fluxos de trabalho em uma única plataforma poderosa.
Considerações importantes incluem o compromisso com um ecossistema abrangente que garante confiabilidade, o tempo dedicado necessário para configurar recursos corporativos avançados e a escalabilidade de seu modelo de preços baseado em resultados, que alinha os custos aos desfechos bem-sucedidos.
O preço da Zendesk envolve planos em níveis e vários complementos para recursos avançados de IA. Eles também oferecem um modelo orientado a resultados, onde você paga por resoluções automatizadas com sucesso, garantindo que você pague apenas pelo valor que a IA agrega ao seu volume de suporte.
A plataforma oferece um Knowledge Builder que cria artigos a partir de tickets passados e Knowledge Connectors para extrair informações de fontes externas. Isso garante que a IA esteja fundamentada no contexto único da sua empresa e voz, proporcionando um processo de aprendizado minucioso para máxima precisão.
A implementação completa permite que você aproveite totalmente o ecossistema Zendesk, utilizando recursos dedicados para configuração e construção de aplicativos personalizados. Essa integração profunda fornece uma solução robusta, de nível profissional, construída especificamente para operações em escala corporativa.
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Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
