Zendesk Resolution Platform: 新しいAI機能のガイド (2025)

Zendeskの2025 AI Summitでの発表を聞いて、それが自社チームにとって何を意味するのかを理解しようとしているなら、それはあなただけではありません。彼らはResolution Platformにかなり大きなアップデートを発表しましたが、その話題性の中で本質を見失いがちです。私たちはそのノイズを取り除きます。このガイドでは、Zendesk Resolution Platformの2025年新AI機能について、新機能が実際に何を意味するのか、どこでつまずく可能性があるのか、そしてAIサポートの全体像の中でどのように位置づけられるのかを詳しく解説します。

Zendesk Resolution Platformとは？

では、Zendesk Resolution Platformとは一体何なのでしょうか？これは、顧客および従業員サービスに対するZendeskのAIファーストな包括的アプローチへの大きな賭けと考えることができます。その主なアイデアは、AIエージェント、企業のすべてのナレッジ、自動化されたワークフロー、そして分析機能を単一の統合システムに集約することです。

その目標は、単に大量のチケットを処理することから、完全で正確な解決策を提供することへと移行することです。言葉の上では小さな変化ですが、実践においては大きな変化です。Zendeskによると、このプラットフォームはAIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、そして測定とインサイトという5つの柱の上に構築されています。

その裏では、GPT-5のような大規模言語モデルによって駆動されており、Zendeskの顧客が毎年直面する約50億件の問題の大部分を処理することを目指しています。これは、単一の統合AIエンジンによってサービスが推進される未来に向けた大胆なビジョンです。

新しいAI機能の分析：エージェントと自動化

Zendeskの最も華やかなアップデートは、AIエージェントが複雑な会話をリアルタイムで処理する能力を強化することに焦点を当てています。ここが面白いところですが、同時に注意深く詳細を確認する必要がある部分でもあります。

音声とメールに対応する自律型エージェント

Zendeskは、自然な会話を理解し、人間に引き継ぐことなく問題を解決できる音声AIエージェントを導入しています。また、すべてのメールチケットの大部分を自動化することを目標に、メール用AIエージェントも展開しています。表面的には、これは信じられないほど素晴らしいことに聞こえます。

しかし、潜在的な欠点は、これらのツールがZendeskのエコシステムに非常に密接に組み込まれていることです。これにより、彼らのシステムに強く縛られることになり、典型的なベンダーロックインのケースとなります。ナレッジベースがConfluenceのようなツールにあったり、ワークフローがGoogle Docsに依存していたりする場合、すべてをうまく連携させるのは本当に頭の痛い問題になり得ます。これらの高度なエージェントを適切に設定するには、多くの管理作業が必要になることがよくあります。

Zendeskを使いつつも選択肢を残しておきたいチームにとって、これは大きなネックです。よりオープンなアプローチの方が適しているかもしれません。eesel AIのような代替案は、すでに機能しているものを捨て去ることを求めないため、魅力的です。そのAIエージェントは、既存のヘルプデスクにプラグインするだけです。真のセルフサービスなので、数分で稼働を開始できます。AIがどのチケットを処理するかを正確に決定し、外部のナレッジソースに簡単に接続できるため、問題を正しく解決するために必要な全体像をAIに与えることができます。

新しい管理者およびエージェント向けツール

Zendeskはまた、サービス管理者向けのAIアシスタントであるAdmin Copilotや、カスタムワークフローを作成するためのAction BuilderやApp Builderといったローコードツールも発表しました。

ここでの落とし穴は、これらのツールはシンプルさを約束しているものの、Zendeskの壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）の中にユーザーを留めてしまうことです。「ノーコード」ツールを使ったとしても、カスタムアプリやアクションの構築は、専門の担当者による構築と保守が必要な複雑なプロジェクトに発展する可能性があります。それは、本当に重要なこと、つまり顧客を助けることから注意をそらすことになりかねません。

多くの場合、最も効率的な道は最もシンプルな道です。eesel AIを使えば、Shopifyで注文を検索したり、チケットにタグを追加したりといったカスタムアクションを、簡単なプロンプトエディタを使って作成できます。全く新しいアプリを構築する必要はありません。必須のデモや営業電話を受けることなく、完全に自力で始めることができ、チームはすぐに自動化を開始できます。

eesel AIのカスタマイズとアクションワークフロー画面のスクリーンショット。Zendesk Resolution Platformの2025年新AI機能を外部ツールでどのように強化できるかを示しています。

ナレッジ管理

AIのパフォーマンスはそのナレッジの質にかかっており、Zendeskがここに多くのリソースを投入していることは明らかです。しかし、彼らのアプローチには独自のトレードオフが伴います。

Zendeskは、過去のチケットからヘルプ記事を作成するKnowledge Builderや、外部ソースから情報を引き出すことができるKnowledge Connectorsを提供しています。また、HyperArcの買収による高度な分析機能も統合しています。

外部ソースへの接続は良いことですが、そのプロセスはぎこちないものになる可能性があります。さらに重要なのは、AIにあなたの会社の独自のコンテキストやトーンをゼロから教えるには時間がかかるということです。ナレッジベースは素晴らしい出発点ですが、本当の知恵は、チームがすでに行った何千ものサポート会話の中に埋もれていることがよくあります。

この分野でeesel AIは異なるアプローチをとります。初日から過去のサポートチケットを直接学習することができます。これにより、一般的な問題を即座に把握し、エージェントのトーンを学び、あなたのビジネスにとって成功した解決策がどのようなものかを自律的に理解します。単にナレッジに接続するだけでなく、チームが苦労して得た経験から学習するのです。

新しいAI機能の価格設定

さて、大きな問題であるコストについて話しましょう。エンタープライズソフトウェアの価格設定はめったに単純明快ではありませんが、Zendeskも例外ではありません。彼らのプランには複数のティアがあり、高度なAI機能のためのアドオンの長いリストがあるため、最終的な請求額がどうなるかを把握するのは困難です。

Zendeskはまた、AIが正常に自動化した解決策に対してのみ支払う従量課金モデルも試しています。これは一見素晴らしいように聞こえますが、予測不可能なコストにつながる可能性があります。製品の発売やホリデーセール中のサポートリクエストの急増は、驚くほど高額な請求書をもたらす可能性があります。まるで自社の成長に対して罰せられているように感じられるかもしれません。

eesel AIの料金ページのビジュアル。Zendesk Resolution Platformの2025年新AI機能の価格モデルの代替案として、透明性のあるコストを示しています。

新しいAIツールを導入する際の最大の障壁の一つは、不確実性です。実際にどれくらい効果があるのか？投資対効果はどうなるのか？Zendeskの新機能は素晴らしいものですが、契約前に実際の環境でテストするのは難しい場合があります。

ここで、透明性があり予測可能な代替案が救いとなります。eesel AIは、解決ごとの料金なしで明確な価格設定を提供しています。必要なキャパシティに基づいてプランを選択でき、いつでもキャンセル可能な柔軟な月額オプションがあります。さらに良いことに、eesel AIのシミュレーションモードでは、何千もの過去のチケットでセットアップをテストできます。AIが顧客と会話を始める前に、自動化率とコスト削減の正確な予測を得ることができます。これにより、何に投資しているのかを正確に把握できます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。Zendesk Resolution Platformの2025年新AI機能を安全な環境でテストできます。

料金プラン

参考までに、Zendeskの公式ページに基づいた標準料金プランの概要を以下に示します。ただし、新しいAI機能の多くは有料アドオンであるか、より高価なプランでのみ利用可能であることに注意してください。

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
年間契約	エージェント1人あたり月額$19	エージェント1人あたり月額$55	エージェント1人あたり月額$115	エージェント1人あたり月額$169
月間契約	エージェント1人あたり月額$25	エージェント1人あたり月額$69	エージェント1人あたり月額$149	エージェント1人あたり月額$219
AI Agents (Essential)	アドオン*	✓	✓	✓
AI Agents (Advanced)	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
Copilot	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
ヘルプセンター	アドオン*	1	最大5	最大300
カスタムレポート	事前構築済みのみ	事前構築済みのみ	✓	✓
HIPAA準拠	X	X	✓	✓
サンドボックス環境	X	X	アドオン	✓ (最大2)

これは簡易的な要約です。Advanced AIやCopilotのような多くの機能は、すべてのプランで有料のアドオンです。完全な機能リストについては、Zendeskの公式価格ページを参照してください。

新しいAI機能はあなたに適しているか？

Zendesk Resolution Platformの2025年新AI機能が野心的で強力であることは否定できません。それらは、すべてが深く連携する、オールインワンでAIファーストのサービスの世界に対する明確なビジョンを表しています。

しかし、このプラットフォームに全面的に移行するということは、Zendeskのエコシステムにこれまで以上に深くコミットすることを意味します。それは、複雑なセットアップ、予測不可能なコスト、そして最高の仕事をするために様々なツールを組み合わせて使用しているチームにとっての自由度の低下を意味する可能性があります。多くの企業にとって、これは大きな負担です。

Zendesk Resolution Platformへのよりスマートな代替案

ワークフロー全体を見直す代わりに、それを強化するだけだとしたらどうでしょうか？eesel AIは、Zendeskを含む、あなたがすでに使い慣れ、気に入っているツールとシームレスに連携するように作られています。

実際のサポート履歴から学習する強力でカスタマイズ可能なAI、驚くような高額請求のない予測可能な価格、そして本番稼働前にすべてをリスクなしでテストする能力を手に入れることができます。大規模なプラットフォーム移行の頭痛の種なしに、数分で稼働を開始し、すぐに実際の効果を実感できます。

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