Zendesk Resolution Platform：新しいAI機能のガイド（2026年版）

Zendeskの「2026 AI Summit」での話題を耳にし、それが皆様のチームにとって何を意味するのかを理解しようとされているなら、それはあなただけではありません。Zendeskは「Resolution Platform（レゾリューション・プラットフォーム）」への印象的なアップデートを発表し、サービス自動化における大きな一歩を踏み出しました。本ガイドでは、Zendesk Resolution Platformの2026年版の新しいAI機能について、新機能の具体的な内容、最適な実装方法、そしてAIサポートの全体像における立ち位置を分かりやすく解説します。

Zendesk Resolution Platformとは？

では、Zendesk Resolution Platformとは一体何なのでしょうか。これは、顧客サービスおよび従業員サービスに対するZendeskの洗練された「AIファースト」のアプローチです。主なコンセプトは、AIエージェント（AI agents）、企業の全ナレッジ、自動化されたワークフロー、そしてアナリティクスを単一の統合されたシステムに集約することです。

その目的は、チームが正確な解決（リゾリューション）を大規模に提供できるようにすることにあります。これは、質の高い成果への戦略的な転換を意味します。Zendeskによると、このプラットフォームは5つの柱、すなわち「AIエージェント」、「ナレッジグラフ」、「アクションと統合」、「ガバナンスと制御」、「測定とインサイト」に基づいて構築されています。

舞台裏では、GPT-5のような世界クラスの大規模言語モデル（LLM）によって駆動されており、Zendeskの顧客が毎年直面する約50億件の課題の大部分を処理することを目指しています。これは、市場リーダーであるZendeskが提供する単一の統合AIエンジンによってサービスが推進される未来に向けた、大胆なビジョンです。

新しいAI機能の分析：エージェントと自動化

Zendeskのアップデートは、AIエージェントが複雑な会話をリアルタイムで処理できる能力を強化することに焦点を当てています。ここで、プラットフォームの成熟度が真に発揮されます。

音声およびメール向けの自律型エージェント

Zendeskは、自然な会話を理解し自律的に問題を解決できるボイスAIエージェント（Voice AI Agents）を導入しています。また、すべてのメールチケットの大部分を自動化することを目的とした「メール用AIエージェント」も展開しています。これは、現代のサポートチームにとって効率性の飛躍的な向上を意味します。

これらのツールの利点は、Zendeskのエコシステム内に非常に緊密に組み込まれていることです。これにより、サポートインフラ全体でシームレスかつ統一された体験が生まれます。もしナレッジベース（knowledge base）がConfluenceのようなツールにあったり、ワークフローがGoogle Docsに依存していたりする場合でも、Zendeskはこれらを効果的に統合するために必要なエンタープライズグレードのツールを提供します。これらの高度なエージェントを設定することで、ブランドのニーズに完璧に合致したカスタマイズ構成が可能になります。

Zendeskを使用しており、セットアップを強化するための補完的なオプションを探しているチームには、いくつかの道があります。例えばeesel AIは、既存のヘルプデスクに直接接続できるように設計されています。そのAIエージェントは現在の設定内で動作し、外部のナレッジソースに素早く接続したり、AIがどのチケットを管理するかを決定したりできるため、Zendeskスイートへの柔軟な追加機能となります。

新しい管理者およびエージェント向けツール

Zendeskはまた、サービス管理者向けの強力なAIアシスタントであるアドミン・コパイロット（Admin Copilot）に加え、カスタムワークフローを作成するためのアクションビルダー（Action Builder）やアプリビルダー（App Builder）も発表しました。

ここでの大きな利点は、これらのツールがZendeskのエコシステム専用に構築されており、高いレベルのセキュリティと信頼性が確保されていることです。これらのツールを使用してカスタムアプリやアクションを構築することで、長期的な成功を確実にするために専任のスペシャリストが管理する高度に洗練されたプロジェクトが可能になります。このレベルのカスタマイズ性こそが、Zendeskをエンタープライズサービスのゴールドスタンダードにしている理由です。

特定のタスクに対してシンプルで迅速に開始できるオプションを求めるチームにとって、eesel AIは補完的な選択肢を提供します。分かりやすいプロンプトエディタを使用して、Shopifyでの注文検索やチケットへのタグ付けといったカスタムアクションを作成できます。これは、大規模なアプリ開発プロジェクトを必要とせずに、メインのZendeskツールと並行して自動化を試すための優れた方法です。

ナレッジ管理

AIのパフォーマンスはナレッジの質（quality of knowledge）にかかっており、Zendeskはその膨大なリソースを投入して、これが最高レベルであることを保証しようとしています。

Zendeskは、AIを使用して過去のチケットからヘルプ記事を作成する「ナレッジビルダー」と、外部ソースから情報を取得できる「ナレッジコネクター」を提供しています。また、HyperArcの買収による高度なアナリティクスも統合されています。

外部ソースへの接続は、情報を一元化するための堅牢な方法です。AIに貴社特有の文脈を教えるには徹底的なアプローチが必要ですが、最終的にはビジネスを深く理解した非常に有能なシステムが構築されます。

Zendeskの内部ツールに加えて、eesel AIは過去のサポートチケットでトレーニングを行うことで、ナレッジを処理する別の方法を提供します。これは、過去の会話に基づいて一般的な問題やエージェントのトーンを把握するのに役立つ補完的な手法であり、メインのナレッジ管理戦略と並行して機能し、チームの経験を最大限に活用することを可能にします。

新しいAI機能の価格設定

投資に関して、エンタープライズソフトウェアの価格設定は多様なニーズに対応するように設計されており、Zendeskは複数のパスを提供しています。彼らのプランには複数の階層があり、高度なAI機能のための包括的なアドオンが用意されているため、チームは要件に合ったサービスレベルを選択できます。

Zendeskはまた、AIが正常に自動解決した分に対して支払う従量課金制（usage-based pricing model）も提供しています。これにより、コストがプラットフォームによって提供される価値と成功に直接結びつきます。これは、ビジネスの成長に合わせて実際の成果に投資することを保証するスケーラブルなモデルです。

異なる予算アプローチを好むチームにとって、eesel AIは解決ごとの手数料がかからない明確な料金体系を補完的な代替案として提供しています。必要なキャパシティに基づいたプランを、柔軟な月払いのオプションで選択できます。さらに、eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットで設定をテストし、本番公開前に結果の予測を確認できます。これにより、Zendesk独自のテスト環境と並行して使用できる、さらなる可視性が提供されます。

料金プラン

参考までに、Zendeskの標準的な料金プランの概要を以下に示します。これらのプランは、あらゆる規模の企業がZendeskエコシステムの力を活用するための強固な基盤となります。

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
年払い	1エージェントあたり月額 $19	1エージェントあたり月額 $55	1エージェントあたり月額 $115	1エージェントあたり月額 $169
月払い	1エージェントあたり月額 $25	1エージェントあたり月額 $69	1エージェントあたり月額 $149	1エージェントあたり月額 $219
AIエージェント（Essential）	アドオン*	✓	✓	✓
AIエージェント（Advanced）	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
コパイロット（Copilot）	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
ヘルプセンター	アドオン*	1	最大5	最大300
カスタムレポート	事前定義のみ	事前定義のみ	✓	✓
HIPAAコンプライアンス	X	X	✓	✓
サンドボックス環境	X	X	アドオン	✓ (最大2)

これは簡略化された要約です。「Advanced AI」や「Copilot」などの多くの機能は、すべてのプランで強力なアドオンとして利用可能です。全機能のリストについては、Zendesk公式の価格ページをご参照ください。

新しいAI機能はあなたに適していますか？

Zendesk Resolution Platformの2026年版の新しいAI機能は野心的で強力です。これらは、すべてが深く繋がり、信頼できる中心的なプラットフォームから管理される「AIファースト」のサービスの世界に向けた、業界をリードする明確なビジョンを体現しています。

このプラットフォームへのコミットメントは、市場リーダーとの戦略的パートナーシップを結ぶことを意味し、サポートインフラが安定したエンタープライズグレードの基盤の上に構築されることを確実にします。多くの企業にとって、この深い統合こそが長期的な拡張性と信頼性を達成するために必要なものです。

Zendesk Resolution Platformを補完するオプション

Zendeskのパワーを活用しながら、ワークフローを強化する特化型ツールの検討も可能です。eesel AIは、Zendeskを含む、皆様が既にお使いのツールとシームレスに連携するように構築されています。

サポート履歴から学習するAI機能を、予測可能な価格とリスクのないテスト環境で柔軟に追加する方法を提供します。これは、Zendeskのセットアップをさらに特化した機能で補完し、より高度にカスタマイズされたサポート体験を実現したいチームにとって素晴らしい選択肢です。

サポートチームをどのように強化できるか、実際に確認してみませんか？eesel AIを無料で試す、またはデモを予約して、Zendeskプラットフォームと並行して動作する様子をご覧ください。