Plataforma de Resolución de Zendesk: Una guía de las nuevas capacidades de IA (2025)

Si has oído los rumores del AI Summit 2025 de Zendesk y estás tratando de descifrar qué significa todo esto para tu equipo, no estás solo. Anunciaron algunas actualizaciones bastante importantes en su Plataforma de Resolución, y es fácil perderse entre tanto alboroto. Estamos aquí para despejar el ruido. Esta guía te explicará las nuevas capacidades de IA de la Plataforma de Resolución de Zendesk 2025, desglosando qué significan realmente las nuevas funciones, dónde podrías encontrar algunos obstáculos y cómo encaja todo en el panorama general del soporte con IA.

¿Qué es la Plataforma de Resolución de Zendesk?

Entonces, ¿qué es realmente la Plataforma de Resolución de Zendesk? Puedes pensar en ella como la gran apuesta de Zendesk por un enfoque integral y centrado en la IA para el servicio al cliente y a los empleados. La idea principal es reunir agentes de IA, todo el conocimiento de tu empresa, flujos de trabajo automatizados y análisis en un único sistema unificado.

El objetivo es pasar de simplemente gestionar un alto volumen de tickets a ofrecer resoluciones completas y precisas. Es un pequeño cambio en el lenguaje, pero uno muy grande en la práctica. Según Zendesk, la plataforma se basa en cinco pilares: Agentes de IA, un Gráfico de Conocimiento, Acciones e Integraciones, Gobernanza y Control, y Medición e Información.

Tras bambalinas, está impulsada por grandes modelos de lenguaje como GPT-5 y su objetivo es gestionar una parte significativa de los casi 5 mil millones de incidencias que los clientes de Zendesk registran cada año. Es una visión audaz para un futuro donde el servicio es impulsado por un único motor de IA integrado.

Análisis de las nuevas capacidades de IA: Agentes y automatización

Las actualizaciones más llamativas de Zendesk se centran en dar a los agentes de IA más poder para manejar conversaciones complejas en tiempo real. Aquí es donde las cosas se ponen interesantes, pero también es donde hay que leer la letra pequeña.

Agentes autónomos para voz y correo electrónico

Zendesk está presentando Agentes de IA de Voz que pueden entender conversaciones naturales y resolver problemas sin tener que pasarte con un humano. También están lanzando Agentes de IA para Correo Electrónico con el objetivo de automatizar una gran parte de todos los tickets de email. A primera vista, suena increíble.

La posible desventaja, sin embargo, es que estas herramientas están muy integradas en el ecosistema de Zendesk. Esto puede atarte bastante a su sistema, un caso clásico de vendor lock-in (dependencia del proveedor). Si tu base de conocimientos está en una herramienta como Confluence o tus flujos de trabajo dependen de Google Docs, hacer que todo funcione en armonía puede ser un verdadero dolor de cabeza. Configurar estos agentes avanzados a menudo requiere mucho trabajo administrativo para que todo quede perfecto.

Para los equipos que usan Zendesk pero quieren mantener sus opciones abiertas, este es un punto conflictivo. Un enfoque más abierto podría ser una mejor opción. Una alternativa como eesel AI es atractiva porque no te pide que arranques lo que ya está funcionando. Su Agente de IA simplemente se conecta a tu servicio de asistencia existente. Puedes estar listo en minutos porque es verdaderamente autoservicio. Tú decides exactamente qué tickets maneja la IA y puedes conectarla fácilmente a fuentes de conocimiento externas, dándole la visión completa que necesita para resolver los problemas correctamente.

Nuevas herramientas para administradores y agentes

Zendesk también reveló un Copiloto de Administración, un asistente de IA para tus administradores de servicio, además de herramientas de bajo código como el Creador de Acciones y el Creador de Aplicaciones para crear flujos de trabajo personalizados.

El truco aquí es que, aunque estas herramientas prometen simplicidad, te mantienen dentro del jardín amurallado de Zendesk. Construir aplicaciones y acciones personalizadas, incluso con herramientas "sin código", puede convertirse en un proyecto complejo que necesita personal dedicado para su construcción y mantenimiento. Eso puede desviar la atención de lo que realmente importa: ayudar a tus clientes.

A menudo, el camino más eficiente es el más simple. Con eesel AI, puedes crear acciones personalizadas, como buscar un pedido en Shopify o añadir una etiqueta a un ticket, usando un sencillo editor de prompts. No hay necesidad de construir una aplicación completamente nueva. Puedes empezar por tu cuenta, sin tener que pasar por una demostración obligatoria o una llamada de ventas, permitiendo que tu equipo comience a automatizar de inmediato.

Una captura de pantalla de la pantalla de personalización y flujo de trabajo de acciones en eesel AI, que muestra cómo las nuevas capacidades de IA de la Plataforma de Resolución de Zendesk 2025 pueden mejorarse con herramientas externas.

Gestión del conocimiento

El rendimiento de cualquier IA depende de la calidad de su conocimiento, y Zendesk claramente está invirtiendo muchos recursos en esto. Pero su enfoque tiene sus propias desventajas.

Zendesk ofrece un Creador de Conocimiento, que utiliza IA para crear artículos de ayuda a partir de tickets anteriores, y Conectores de Conocimiento que pueden extraer información de fuentes externas. También han integrado análisis avanzados de su adquisición de HyperArc.

Aunque conectarse a fuentes externas es algo bueno, el proceso puede ser engorroso. Más importante aún, lleva tiempo enseñar a una IA el contexto y la voz únicos de tu empresa desde cero. Una base de conocimientos es un gran comienzo, pero la verdadera sabiduría a menudo se esconde a simple vista, enterrada en las miles de conversaciones de soporte que tu equipo ya ha tenido.

Esta es un área donde eesel AI adopta un enfoque diferente. Puede entrenarse directamente con tus tickets de soporte históricos desde el primer día. Esto le permite comprender de inmediato los problemas comunes, aprender el tono de tus agentes y descubrir cómo es una resolución exitosa para tu negocio, todo por sí sola. No solo se conecta a tu conocimiento; aprende de la experiencia duramente ganada por tu equipo.

Precios de las nuevas capacidades de IA

Bien, hablemos del tema importante: el costo. Los precios del software empresarial rara vez son sencillos, y los de Zendesk no son una excepción. Sus planes tienen múltiples niveles y una larga lista de complementos para funciones avanzadas de IA, lo que puede dificultar saber cuál será tu factura final.

Zendesk también está experimentando con un modelo de precios basado en el uso, donde solo pagas por las resoluciones que la IA automatiza con éxito. Esto suena genial al principio, pero puede llevar a costos impredecibles. Un aumento repentino en las solicitudes de soporte durante el lanzamiento de un producto o una venta de temporada podría dejarte con una factura sorprendentemente alta. Puede sentirse como si te estuvieran penalizando por tu propio crecimiento.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, que muestra costos transparentes como alternativa al modelo de precios de las nuevas capacidades de IA de la Plataforma de Resolución de Zendesk 2025.

Uno de los mayores obstáculos con cualquier nueva herramienta de IA es la incertidumbre. ¿Qué tan bien funcionará realmente? ¿Cuál será el retorno de la inversión? Las nuevas funciones de Zendesk son impresionantes, pero puede ser difícil probarlas en un entorno real antes de comprometerse.

Aquí es donde una alternativa transparente y predecible puede ser un alivio. eesel AI ofrece precios claros sin tarifas por resolución. Eliges un plan basado en la capacidad que necesitas, con opciones flexibles de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento. Aún mejor, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados. Obtienes un pronóstico preciso de tu tasa de automatización y ahorro de costos antes de que la IA hable con un solo cliente. De esta manera, sabes exactamente en qué te estás metiendo.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que permite probar las nuevas capacidades de IA de la Plataforma de Resolución de Zendesk 2025 en un entorno seguro.

Planes de precios

Para dar contexto, aquí tienes un vistazo rápido a los planes de precios estándar de Zendesk, basados en su página oficial. Solo recuerda que muchas de las nuevas funciones de IA son complementos de pago o solo están disponibles en los planes más caros.

Este es un resumen simplificado. Muchas funciones, como IA Avanzada y Copiloto, son complementos de pago en todos los planes. Para obtener una lista completa de funciones, consulta la página de precios oficial de Zendesk.

¿Son las nuevas capacidades de IA adecuadas para ti?

Las nuevas capacidades de IA de la Plataforma de Resolución de Zendesk 2025 son ambiciosas y potentes, no se puede negar. Representan una visión clara de un mundo de servicio todo en uno y centrado en la IA donde todo está profundamente conectado.

Sin embargo, apostar todo por esta plataforma significa comprometerse mucho más profundamente con el ecosistema de Zendesk. Eso puede implicar una configuración complicada, costos impredecibles y menos libertad para los equipos que dependen de una combinación de diferentes herramientas para hacer su mejor trabajo. Para muchas empresas, eso es un gran esfuerzo.

Una alternativa más inteligente a la Plataforma de Resolución de Zendesk

En lugar de reformar todo tu flujo de trabajo, ¿qué pasaría si pudieras simplemente mejorarlo? eesel AI está diseñado para funcionar sin problemas con las herramientas que ya conoces y amas, incluido Zendesk.

Obtienes una IA potente y personalizable que aprende de tu historial de soporte real, un precio predecible que no te causará un susto y la capacidad de probar todo sin riesgos antes de lanzarlo. Puedes estar en funcionamiento en minutos y ver un impacto real de inmediato, sin el dolor de cabeza de una migración masiva de plataforma.

¿Listo para ver lo que tu equipo de soporte puede hacer con una IA verdaderamente flexible? Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración para verlo en acción.