Plateforme de résolution Zendesk : Guide des nouvelles capacités d'IA (2025)

Si vous avez entendu parler du buzz autour du Sommet IA 2025 de Zendesk et que vous essayez de comprendre ce que tout cela signifie pour votre équipe, vous n'êtes pas seul. Ils ont annoncé des mises à jour assez importantes de leur Plateforme de Résolution, et il est facile de se perdre dans l'effervescence. Nous sommes là pour y voir plus clair. Ce guide vous présentera les nouvelles capacités d'IA 2025 de la Plateforme de Résolution Zendesk, en expliquant ce que les nouvelles fonctionnalités signifient réellement, où vous pourriez rencontrer des obstacles, et comment tout cela s'intègre dans le paysage plus large du support par IA.

Qu'est-ce que la Plateforme de Résolution Zendesk ?

Alors, qu'est-ce que la Plateforme de Résolution Zendesk, concrètement ? Vous pouvez la considérer comme le grand pari de Zendesk sur une approche tout-en-un, axée sur l'IA, pour le service client et employé. L'idée principale est de rassembler les agents IA, toutes les connaissances de votre entreprise, les workflows automatisés, et les analyses dans un système unique et unifié.

L'objectif est de passer de la simple gestion d'un volume élevé de tickets à la fourniture de résolutions complètes et précises. C'est un petit changement de langage, mais un grand changement en pratique. Selon Zendesk, la plateforme repose sur cinq piliers : les Agents IA, un Graphe de Connaissances, les Actions et Intégrations, la Gouvernance et le Contrôle, ainsi que les Mesures et Analyses.

En coulisses, elle est alimentée par de grands modèles de langage comme GPT-5 et vise à traiter une part importante des près de 5 milliards de problèmes que les clients de Zendesk rencontrent chaque année. C'est une vision audacieuse pour un avenir où le service est piloté par un seul moteur d'IA intégré.

Analyse des nouvelles capacités d'IA : Agents et automatisation

Les mises à jour les plus spectaculaires de Zendesk visent à donner aux agents IA plus de pouvoir pour gérer des conversations complexes en temps réel. C'est là que les choses deviennent passionnantes, mais c'est aussi là qu'il faut lire les petits caractères.

Agents autonomes pour la voix et l'e-mail

Zendesk introduit des Agents IA Vocaux capables de comprendre une conversation naturelle et de résoudre des problèmes sans vous transférer à un humain. Ils déploient également des Agents IA pour l'E-mail dans le but d'automatiser une part massive de tous les tickets par e-mail. À première vue, cela semble incroyable.

L'inconvénient potentiel, cependant, est que ces outils sont très étroitement intégrés à l'écosystème Zendesk. Cela peut vous lier assez fortement à leur système, un cas classique de dépendance vis-à-vis d'un fournisseur (vendor lock-in). Si votre base de connaissances se trouve dans un outil comme Confluence ou si vos workflows reposent sur Google Docs, faire en sorte que tout fonctionne bien ensemble peut être un vrai casse-tête. La configuration de ces agents avancés demande souvent beaucoup de travail administratif pour être parfaite.

Pour les équipes qui utilisent Zendesk mais veulent garder leurs options ouvertes, c'est un véritable point de blocage. Une approche plus ouverte pourrait être plus adaptée. Une alternative comme eesel AI est intéressante car elle ne vous oblige pas à remplacer ce qui fonctionne déjà. Son Agent IA se branche simplement sur votre centre d'aide existant. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes car il est vraiment en libre-service. Vous décidez exactement quels tickets l'IA traite et pouvez facilement le connecter à des sources de connaissances externes, lui donnant ainsi la vue d'ensemble dont il a besoin pour résoudre les problèmes correctement.

Nouveaux outils pour administrateurs et agents

Zendesk a également dévoilé un Copilote Admin, un assistant IA pour vos administrateurs de service, ainsi que des outils low-code comme le Constructeur d'Actions et le Constructeur d'Applications pour créer des workflows personnalisés.

Le piège ici, c'est que même si ces outils promettent la simplicité, ils vous gardent dans le jardin clos de Zendesk. Créer des applications et des actions personnalisées, même avec des outils « no-code », peut se transformer en un projet complexe qui nécessite des personnes dédiées pour le construire et le maintenir. Cela peut détourner l'attention de ce qui compte vraiment : aider vos clients.

Souvent, le chemin le plus efficace est le plus simple. Avec eesel AI, vous pouvez créer des actions personnalisées, comme rechercher une commande dans Shopify ou ajouter une étiquette à un ticket, en utilisant un éditeur de prompts simple. Pas besoin de créer une toute nouvelle application. Vous pouvez commencer entièrement par vous-même, sans avoir à assister à une démo ou à un appel commercial obligatoire, permettant à votre équipe de commencer à automatiser immédiatement.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de workflow d'actions dans eesel AI, montrant comment les nouvelles capacités d'IA 2025 de la Plateforme de Résolution Zendesk peuvent être améliorées avec des outils externes.

Gestion des connaissances

La performance de toute IA dépend de la qualité de ses connaissances, et Zendesk y consacre clairement beaucoup de ressources. Mais leur approche a ses propres contreparties.

Zendesk propose un Constructeur de Connaissances, qui utilise l'IA pour créer des articles d'aide à partir de tickets passés, et des Connecteurs de Connaissances qui peuvent extraire des informations de sources externes. Ils ont également intégré des analyses avancées suite à leur acquisition de HyperArc.

Bien que la connexion à des sources externes soit une bonne chose, le processus peut être fastidieux. Plus important encore, il faut du temps pour enseigner à une IA le contexte et le ton uniques de votre entreprise en partant de zéro. Une base de connaissances est un excellent début, mais la vraie sagesse se cache souvent à la vue de tous, enfouie dans les milliers de conversations de support que votre équipe a déjà eues.

C'est un domaine où eesel AI adopte une approche différente. Elle peut s'entraîner directement sur l'historique de vos tickets de support dès le premier jour. Cela lui permet de comprendre immédiatement les problèmes courants, d'apprendre le ton de vos agents et de déterminer à quoi ressemble une résolution réussie pour votre entreprise, tout cela de manière autonome. Elle ne se contente pas de se connecter à vos connaissances ; elle apprend de l'expérience durement acquise par votre équipe.

Tarification des nouvelles capacités d'IA

Bon, parlons du sujet qui fâche : le coût. La tarification des logiciels d'entreprise est rarement simple, et celle de Zendesk ne fait pas exception. Leurs forfaits ont plusieurs niveaux et une longue liste de modules complémentaires pour les fonctionnalités d'IA avancées, ce qui peut rendre difficile de prévoir à quoi ressemblera votre facture finale.

Zendesk expérimente également un modèle de tarification à l'usage, où vous ne payez que pour les résolutions que l'IA automatise avec succès. Cela semble génial au début, mais peut entraîner des coûts imprévisibles. Une augmentation soudaine des demandes de support lors d'un lancement de produit ou d'une vente pendant les fêtes pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée. On peut avoir l'impression d'être pénalisé pour sa propre croissance.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, montrant des coûts transparents comme alternative au modèle de tarification des nouvelles capacités d'IA 2025 de la Plateforme de Résolution Zendesk.

L'un des plus grands obstacles avec tout nouvel outil d'IA est l'incertitude. Fonctionnera-t-il vraiment bien ? Quel sera le retour sur investissement ? Les nouvelles fonctionnalités de Zendesk sont impressionnantes, mais il peut être difficile de les tester dans un contexte réel avant de s'engager.

C'est là qu'une alternative transparente et prévisible peut être un soulagement. eesel AI offre une tarification claire sans frais par résolution. Vous choisissez un forfait en fonction de la capacité dont vous avez besoin, avec des options mensuelles flexibles que vous pouvez annuler à tout moment. Mieux encore, le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous obtenez une prévision précise de votre taux d'automatisation et de vos économies avant de laisser l'IA parler à un seul client. De cette façon, vous savez exactement dans quoi vous vous engagez.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet de tester les nouvelles capacités d'IA 2025 de la Plateforme de Résolution Zendesk dans un environnement sécurisé.

Forfaits de tarification

Pour le contexte, voici un aperçu rapide des forfaits de tarification standard de Zendesk, basés sur leur page officielle. N'oubliez pas que de nombreuses nouvelles fonctionnalités d'IA sont des modules complémentaires payants ou ne sont disponibles que dans les forfaits les plus chers.

Ceci est un résumé simplifié. De nombreuses fonctionnalités, comme l'IA avancée et Copilot, sont des modules complémentaires payants pour tous les forfaits. Pour une liste complète des fonctionnalités, veuillez consulter la page de tarification officielle de Zendesk.

Les nouvelles capacités d'IA sont-elles faites pour vous ?

Les nouvelles capacités d'IA 2025 de la Plateforme de Résolution Zendesk sont ambitieuses et puissantes, c'est indéniable. Elles représentent une vision claire d'un monde de service tout-en-un, axé sur l'IA, où tout est profondément connecté.

Cependant, s'engager pleinement dans cette plateforme signifie s'investir beaucoup plus profondément dans l'écosystème Zendesk. Cela peut entraîner une configuration compliquée, des coûts imprévisibles et moins de liberté pour les équipes qui dépendent d'un mélange d'outils différents pour faire leur meilleur travail. Pour de nombreuses entreprises, c'est un effort considérable.

Une alternative plus intelligente à la Plateforme de Résolution Zendesk

Au lieu de revoir entièrement votre workflow, et si vous pouviez simplement l'améliorer ? eesel AI est conçu pour fonctionner de manière transparente avec les outils que vous connaissez et aimez déjà, y compris Zendesk.

Vous bénéficiez d'une IA puissante et personnalisable qui apprend de votre véritable historique de support, d'un prix prévisible qui ne vous donnera pas de mauvaise surprise, et de la possibilité de tout tester sans risque avant de vous lancer. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et constater un impact réel immédiatement, sans le casse-tête d'une migration de plateforme massive.

Prêt à voir ce que votre équipe de support peut accomplir avec une IA vraiment flexible ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour la voir en action.