Guia de atendimento ao cliente omnichannel da Zendesk

Vamos ser realistas sobre o suporte omnicanal. A grande promessa é uma conversa única e fluida com um cliente, independentemente de como ele entra em contacto. Parece simples, mas acertar em cheio é outra história. A Zendesk é um dos grandes nomes nesta área, oferecendo um conjunto completo de ferramentas para o concretizar.

Mas aqui está o senão: embora o Zendesk forneça os elementos básicos, uma estratégia omnicanal verdadeiramente eficaz envolve lidar com uma complexidade considerável. Estamos a falar de organizar o conhecimento disperso da sua empresa e fazer com que a automação funcione como realmente deseja. Este guia está aqui para lhe dar uma visão honesta das funcionalidades omnicanal do Zendesk, apontar as limitações e mostrar como construir um sistema mais inteligente e eficiente sobre ele.

A definir o atendimento ao cliente omnicanal no Zendesk

No mundo do Zendesk, o atendimento ao cliente omnicanal significa criar um histórico de conversas conectado que acompanha o cliente de um canal para o outro. Pense nisto como a diferença entre falar com uma pessoa que se lembra de tudo o que disse, em vez de falar com uma série de estranhos que o obrigam a começar do zero de cada vez.

Isto é uma melhoria massiva em relação a uma simples configuração multicanal, onde pode oferecer suporte por e-mail, telefone e chat, mas nenhum desses canais comunica entre si. Todos já passámos por isso, não é verdade? Explica o seu problema num chat, dizem-lhe para enviar um e-mail e depois tem de escrever a história toda novamente. É frustrante para os clientes e uma enorme perda de tempo para a sua equipa de suporte.

O principal objetivo do Zendesk é resolver isto ao reunir todas essas conversas num único espaço de trabalho para o agente. A ideia é dar aos agentes o contexto completo de cada interação, o que, segundo o Zendesk, leva a clientes mais felizes, resoluções mais rápidas e uma vida menos caótica para a sua equipa.

Uma captura de ecrã da visualização de tickets omnicanal do Zendesk, ilustrando como um único histórico de conversas é mantido entre diferentes canais, conforme detalhado no guia de atendimento ao cliente omnicanal do Zendesk.

Funcionalidades principais do serviço omnicanal do Zendesk

Para perceber como o Zendesk tenta fazer isto, precisa de conhecer as peças principais da sua plataforma. Estas são as ferramentas destinadas a dar vida a essa experiência fluida.

O espaço de trabalho unificado do agente: Um centro de comando central

O Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk é basicamente o centro de comando para a sua equipa de suporte. É onde os agentes podem ver e gerir conversas de todos os canais num único lugar. Em vez de jonglar com diferentes separadores do navegador para e-mail, chat e redes sociais, tudo está organizado de forma clara numa única linha do tempo de tickets. Esta configuração destina-se a dar aos agentes acesso instantâneo ao histórico de um cliente para que tenham o contexto de que precisam sem terem de andar à procura.

O Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk, uma funcionalidade chave neste guia de atendimento ao cliente omnicanal do Zendesk, mostrando múltiplos canais de clientes numa única interface.

Integrações de canais

Um sistema omnicanal adequado tem de conectar todos os locais onde os seus clientes possam tentar contactá-lo. O Zendesk integra uma vasta gama de canais para que isto aconteça, incluindo:

• E-mail e formulários web: Os canais clássicos e fundamentais para os tickets de suporte.

• Chat ao vivo e mensagens: Conversas em tempo real através de um widget no seu site ou através de aplicações sociais como o WhatsApp e o Facebook Messenger.

• Voz e SMS: Chamadas telefónicas e mensagens de texto são integradas diretamente no sistema de tickets, transformando chamadas em tickets rastreáveis.

• Centros de ajuda: Bases de conhecimento de autoatendimento que permitem aos clientes encontrar as suas próprias respostas, o que ajuda a desviar perguntas comuns antes mesmo de se tornarem tickets.

Encaminhamento omnicanal

Assim que um ticket chega, precisa de chegar ao agente certo. O encaminhamento omnicanal do Zendesk é o motor que faz isto automaticamente. Ele analisa alguns pontos chave para decidir para onde cada conversa deve ir:

1. Status e disponibilidade do agente: Primeiro, verifica quem está online e realmente livre para assumir novo trabalho, para que os tickets não sejam simplesmente enviados para um buraco negro.

2. Capacidade: Para evitar que os agentes fiquem completamente sobrecarregados, pode definir limites para o número de chats ou tickets que eles podem tratar de uma só vez. Quando um agente atinge o seu limite, novos tickets são encaminhados para outra pessoa.

3. Competências: Se estiver num plano de nível superior, pode usar o encaminhamento baseado em competências. Isto faz a correspondência de tickets com necessidades específicas (como um idioma ou um problema técnico) com agentes que têm a experiência certa.

Complexidades e limitações

À primeira vista, tudo parece muito bom. Mas, como muitas equipas descobrem, lançar uma experiência omnicanal fluida no Zendesk traz o seu próprio conjunto de frustrações. A realidade é muitas vezes muito mais confusa do que os folhetos de marketing dão a entender.

A configuração complexa e técnica: Um aviso

Configurar corretamente o encaminhamento omnicanal, os gatilhos e as automações do Zendesk definitivamente não é uma situação plug-and-play. Geralmente, requer alguém que realmente entenda a lógica interna do Zendesk e esteja disposto a investir muito tempo nisso. Um pequeno erro nos seus gatilhos pode facilmente fazer com que os tickets vão para a pessoa errada, sejam retirados da fila ou recebam a prioridade errada. Isto não é apenas um problema de configuração; exige supervisão e ajustes contínuos à medida que o seu negócio muda. Está muito longe das ferramentas de IA modernas que são projetadas para que qualquer pessoa na equipa possa configurar, não apenas um administrador técnico.

A interface de configuração de fluxos de trabalho e gatilhos do Zendesk, que este guia de atendimento ao cliente omnicanal do Zendesk explica que pode ser complexa de configurar.

Silos de conhecimento: O maior desafio omnicanal

Este é o maior problema. Embora o Zendesk faça um trabalho decente a unificar as suas conversas, não unifica automaticamente o conhecimento da sua empresa. A IA e as automações integradas do Zendesk são maioritariamente treinadas no conteúdo que tem no seu Centro de Ajuda do Zendesk. Mas onde vive o resto da sua informação de suporte importante? Para a maioria das empresas, está espalhado por todo o lado: no Confluence, Google Docs, Notion, threads aleatórias do Slack e, o mais importante, enterrado nas resoluções de milhares de tickets passados. Isto cria uma enorme lacuna de conhecimento, deixando tanto os seus agentes humanos como os seus assistentes de IA sem o panorama completo de que precisam para resolver bem os problemas.

Automação rígida e extras caros

A automação do Zendesk funciona com um sistema de gatilhos, que são basicamente uma lista de regras rígidas do tipo "se isto, então aquilo". Isso funciona bem para tarefas simples, mas tem muita dificuldade com as nuances do suporte ao cliente no mundo real. Não consegue entender a intenção ou o tom de um cliente da mesma forma que a IA moderna consegue.

E se quiser acesso a funcionalidades de IA mais avançadas, como triagem inteligente que realmente entende do que se trata um ticket ou respostas generativas que não soam robóticas, normalmente tem de fazer upgrade para planos mais caros ou comprar extras de IA separados. Isto torna o seu custo total não apenas alto, mas também difícil de prever, pois continua a pagar mais por funcionalidades que parecem que deveriam ter sido incluídas desde o início.

Preços do Zendesk: O que esperar

Compreender os preços do Zendesk é importante porque muitas das principais funcionalidades omnicanal e de IA estão bloqueadas atrás de planos mais caros. Para a maioria das equipas que tentam construir um sistema omnicanal, os planos Zendesk Suite são a única opção real.

Aqui está uma breve visão dos seus preços anuais:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades Omnicanal e de IA
Suite Team	55 $	Sistema básico de tickets, mensagens, 1 centro de ajuda, agentes de IA essenciais.
Suite Professional	115 $	Tudo do Team + até 5 centros de ajuda, encaminhamento baseado em competências, conformidade com HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tudo do Professional + até 300 centros de ajuda, funções de agente personalizadas, ambiente sandbox.

A primeira coisa que salta à vista é o modelo por agente. Esse custo pode aumentar muito rapidamente à medida que a sua equipa cresce. Além disso, o extra de "IA Avançada", que tem muitas das funcionalidades de IA mais úteis, tem um custo adicional, aumentando ainda mais a sua fatura mensal.

A construir uma estratégia omnicanal mais inteligente com IA

Então, como obtém as vantagens do omnicanal sem toda a dor de cabeça? A forma moderna de o fazer é sobrepor uma plataforma de IA flexível e inteligente sobre o help desk que já possui. Em vez de arrancar uma ferramenta à qual a sua equipa está habituada, pode atualizá-la para corrigir as suas maiores fraquezas. É exatamente aqui que uma solução como a eesel AI entra em jogo.

Unificar todo o conhecimento: A chave para um suporte inteligente

Um sistema de suporte verdadeiramente inteligente precisa de aprender com tudo o que a sua empresa sabe, não apenas com o que está no seu centro de ajuda. A eesel AI conecta-se diretamente com a sua conta Zendesk, mas vai um passo além ao ligar-se também a todas as suas outras fontes de conhecimento. Aprende com os seus espaços do Confluence, Google Docs, páginas do Notion e até com as resoluções dos seus tickets de suporte passados. Isto cria um "cérebro" único e abrangente para a sua IA de suporte, garantindo que cada resposta seja precisa, consciente do contexto e soe como a sua marca.

Uma vista do agente de IA da eesel integrado na interface do Zendesk, um conceito central deste guia de atendimento ao cliente omnicanal do Zendesk para melhorar o suporte.

Automatizar com confiança: Teste antes de lançar

Uma das partes mais assustadoras da automação é lançar um bot que começa a dar más respostas a clientes reais. As ferramentas nativas do Zendesk não lhe dão uma boa forma de testar as coisas antes de ligar o interruptor. Em contraste, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão clara do seu desempenho, taxa de resolução e poupança de custos antes que um único cliente fale com ele. Isto é um grande avanço para quem quer implementar a automação sem o risco.

Comece a usar em minutos: Uma abordagem self-service

Enquanto a configuração de um sistema omnicanal eficaz no Zendesk pode levar semanas, a eesel AI foi construída para ser incrivelmente self-service. Pode conectá-la ao seu help desk com um único clique, e ela encaixa-se perfeitamente nos seus fluxos de trabalho existentes. Não há necessidade de um projeto de implementação complicado ou de uma dolorosa "remoção e substituição" das suas ferramentas principais. Pode estar a funcionar em questão de minutos.

Veja como a IA nativa do Zendesk se compara com a utilização da eesel AI sobre ela:

Funcionalidade	IA Nativa do Zendesk	eesel AI no Zendesk
Fontes de Conhecimento	Principalmente apenas o seu Centro de Ajuda Zendesk.	Unifica Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets passados e mais.
Tempo de Configuração	Dias a semanas; muitas vezes precisa da ajuda de um administrador.	Minutos; verdadeiramente self-service com integração de um clique.
Testes e Lançamento	Testes limitados; descobre o que funciona com clientes reais.	Simulação poderosa em tickets passados para um lançamento sem riscos.
Controlo da Automação	Gatilhos rígidos e baseados em regras.	Controlo refinado sobre o que é automatizado com um construtor de fluxos de trabalho flexível.
Modelo de Preços	Por agente/mês + extras de IA caros.	Planos diretos, sem taxas por resolução.

O serviço omnicanal do Zendesk é suficiente?

O Zendesk fornece a estrutura necessária para o suporte omnicanal, mas apenas conectar os seus canais não é suficiente para criar uma ótima experiência do cliente. O verdadeiro sucesso vem de quebrar os silos de conhecimento e usar uma automação que seja inteligente e flexível.

Em vez de ficar preso em configurações complexas e pagar por extras caros, pode encontrar clareza ao adicionar uma solução de IA mais inteligente sobre as ferramentas que já tem. A eesel AI atua como essa camada inteligente, resolvendo as maiores dores de cabeça do Zendesk e transformando um bom help desk num ótimo motor de experiência do cliente totalmente automatizada.

Pronto para construir uma estratégia omnicanal mais inteligente?

Deixe de lutar com configurações complicadas e lacunas de conhecimento. A eesel AI integra-se com as suas ferramentas existentes em minutos para oferecer suporte preciso e automatizado. Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.