Guía de servicio al cliente omnicanal de Zendesk

Seamos realistas sobre el soporte omnicanal. La gran promesa es una conversación única y fluida con un cliente, sin importar cómo se ponga en contacto. Suena sencillo, pero hacerlo bien es harina de otro costal. Zendesk es uno de los pesos pesados en este campo, ofreciendo un conjunto completo de herramientas para que esto suceda.

Pero aquí está el truco: aunque Zendesk te da las piezas básicas, una estrategia omnicanal verdaderamente eficaz implica lidiar con una complejidad considerable. Estamos hablando de gestionar el conocimiento disperso de tu empresa y hacer que la automatización funcione como realmente quieres. Esta guía está aquí para darte una visión honesta de las características omnicanal de Zendesk, señalar las limitaciones y mostrarte cómo construir un sistema más inteligente y eficiente sobre él.

Definiendo el servicio al cliente omnicanal en Zendesk

En el mundo de Zendesk, el servicio al cliente omnicanal significa crear un historial de conversación conectado que sigue a un cliente de un canal a otro. Piénsalo como la diferencia entre hablar con una sola persona que recuerda todo lo que has dicho, en lugar de hablar con una serie de extraños que te hacen empezar desde cero cada vez.

Esto es una mejora masiva en comparación con una simple configuración multicanal, donde podrías ofrecer soporte por correo electrónico, teléfono y chat, pero ninguno de esos canales se comunica entre sí. Todos hemos pasado por eso, ¿verdad? Explicas tu problema en un chat, te dicen que envíes un correo electrónico y luego tienes que escribir toda la historia de nuevo. Es frustrante para los clientes y una enorme pérdida de tiempo para tu equipo de soporte.

El objetivo principal de Zendesk es resolver esto reuniendo todas esas conversaciones en un único espacio de trabajo para agentes. La idea es dar a los agentes el contexto completo de cada interacción, lo que según Zendesk conduce a clientes más felices, resoluciones más rápidas y una vida menos caótica para tu equipo.

Una captura de pantalla de la vista de tickets omnicanal de Zendesk, que ilustra cómo se mantiene un único historial de conversación a través de diferentes canales, como se detalla en la guía de servicio al cliente omnicanal de Zendesk.

Características principales del servicio omnicanal de Zendesk

Para entender cómo Zendesk intenta hacer esto, necesitas conocer las piezas principales de su plataforma. Estas son las herramientas destinadas a dar vida a esa experiencia fluida.

El espacio de trabajo unificado para agentes: Un centro de mando central

El Espacio de trabajo de agente de Zendesk es básicamente el centro de mando para tu equipo de soporte. Es donde los agentes pueden ver y gestionar conversaciones de todos los canales en un solo lugar. En lugar de hacer malabares con diferentes pestañas del navegador para el correo electrónico, el chat y las redes sociales, todo está perfectamente organizado en una única línea de tiempo de tickets. Esta configuración está pensada para dar a los agentes acceso instantáneo al historial de un cliente para que tengan el contexto que necesitan sin tener que buscar.

El Espacio de trabajo de agente de Zendesk, una característica clave en esta guía de servicio al cliente omnicanal de Zendesk, que muestra múltiples canales de clientes en una única interfaz.

Integraciones de canales

Un sistema omnicanal adecuado tiene que conectar todos los lugares donde tus clientes podrían intentar contactarte. Zendesk integra una amplia gama de canales para que esto suceda, incluyendo:

• Correo electrónico y formularios web: Los canales clásicos y fundamentales para los tickets de soporte.

• Chat en vivo y mensajería: Chats en tiempo real a través de un widget en tu sitio web o mediante aplicaciones sociales como WhatsApp y Facebook Messenger.

• Voz y SMS: Las llamadas telefónicas y los mensajes de texto se integran directamente en el sistema de tickets, convirtiendo las llamadas en tickets rastreables.

• Centros de ayuda: Bases de conocimiento de autoservicio que permiten a los clientes encontrar sus propias respuestas, lo que ayuda a desviar preguntas comunes antes de que se conviertan en tickets.

Enrutamiento omnicanal

Una vez que llega un ticket, debe llegar al agente correcto. El enrutamiento omnicanal de Zendesk es el motor que hace esto automáticamente. Analiza algunos elementos clave para decidir a dónde debe ir cada conversación:

1. Estado y disponibilidad del agente: Primero, comprueba quién está en línea y realmente libre para aceptar nuevo trabajo, para que los tickets no se envíen a un agujero negro.

2. Capacidad: Para evitar que los agentes se vean completamente abrumados, puedes establecer límites sobre cuántos chats o tickets pueden manejar a la vez. Cuando un agente alcanza su límite, los nuevos tickets se enrutan a otra persona.

3. Habilidades: Si tienes un plan de nivel superior, puedes usar el enrutamiento basado en habilidades. Esto asigna tickets con necesidades específicas (como un idioma o un problema técnico) a agentes que tienen la experiencia adecuada.

Complejidades y limitaciones

En la superficie, todo suena bastante bien. Pero como muchos equipos descubren, lanzar una experiencia omnicanal fluida en Zendesk viene con su propio conjunto de frustraciones. La realidad suele ser mucho más desordenada de lo que los folletos de marketing dejan entrever.

La configuración empinada y técnica: Una advertencia

Configurar correctamente el enrutamiento omnicanal, los disparadores y las automatizaciones de Zendesk definitivamente no es una situación de "conectar y usar". Generalmente requiere a alguien que realmente entienda la lógica interna de Zendesk y esté dispuesto a invertir mucho tiempo en ello. Un pequeño error en tus disparadores puede hacer que los tickets vayan a la persona equivocada, se caigan de la cola o se les asigne la prioridad incorrecta. Esto no es solo un problema de configuración; exige una supervisión y ajustes continuos a medida que tu negocio cambia. Está muy lejos de las herramientas de IA modernas que están diseñadas para que cualquier persona del equipo pueda configurarlas, no solo un administrador técnico.

La interfaz de configuración de flujos de trabajo y disparadores de Zendesk, que esta guía de servicio al cliente omnicanal de Zendesk explica que puede ser compleja de configurar.

Silos de conocimiento: El mayor desafío omnicanal

Este es el problema más grande. Aunque Zendesk hace un trabajo decente unificando tus conversaciones, no unifica automáticamente el conocimiento de tu empresa. La IA y las automatizaciones integradas de Zendesk se entrenan principalmente con el contenido que tienes en tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pero, ¿dónde vive el resto de tu información de soporte importante? Para la mayoría de las empresas, está dispersa por todas partes: en Confluence, Google Docs, Notion, hilos de Slack aleatorios y, lo más importante, enterrada en las resoluciones de miles de tickets pasados. Esto crea una enorme brecha de conocimiento, dejando tanto a tus agentes humanos como a tus asistentes de IA sin la imagen completa que necesitan para resolver bien los problemas.

Automatización rígida y complementos caros

La automatización de Zendesk se basa en un sistema de disparadores, que son básicamente una lista de reglas rígidas de "si esto, entonces aquello". Eso está bien para tareas simples, pero realmente tiene dificultades con los matices del soporte al cliente en el mundo real. No puede entender la intención o el tono de un cliente como lo puede hacer la IA moderna.

Y si quieres acceso a funciones de IA más avanzadas, como el triaje inteligente que realmente entiende de qué trata un ticket o las respuestas generativas que no suenan robóticas, generalmente tienes que actualizar a planes más caros o comprar complementos de IA por separado. Esto hace que tu costo total no solo sea alto, sino también difícil de predecir, ya que te encuentras pagando más por características que sientes que deberían haber estado incluidas desde el principio.

Precios de Zendesk: Qué esperar

Entender los precios de Zendesk es importante porque muchas de las características clave omnicanal y de IA están bloqueadas detrás de planes de mayor precio. Para la mayoría de los equipos que intentan construir un sistema omnicanal, los planes de Zendesk Suite son la única opción real.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus precios anuales:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave de Omnicanal e IA
Suite Team	$55	Ticketing básico, mensajería, 1 centro de ayuda, agentes de IA esenciales.
Suite Professional	$115	Todo en Team + hasta 5 centros de ayuda, enrutamiento basado en habilidades, cumplimiento de HIPAA.
Suite Enterprise	$169	Todo en Professional + hasta 300 centros de ayuda, roles de agente personalizados, entorno de prueba.

Lo primero que salta a la vista es el modelo por agente. Ese costo puede dispararse muy rápidamente a medida que tu equipo crece. Además de eso, el complemento "IA Avanzada", que tiene muchas de las funciones de IA más útiles, tiene un costo adicional, lo que eleva aún más tu factura mensual.

Construyendo una estrategia omnicanal más inteligente con IA

Entonces, ¿cómo obtienes los beneficios del omnicanal sin todo el dolor de cabeza? La forma moderna de hacerlo es superponer una plataforma de IA flexible e inteligente sobre el servicio de asistencia que ya tienes. En lugar de arrancar una herramienta a la que tu equipo está acostumbrado, puedes actualizarla para corregir sus mayores debilidades. Aquí es exactamente donde entra en juego una solución como eesel AI.

Unificar todo el conocimiento: La clave para un soporte inteligente

Un sistema de soporte verdaderamente inteligente necesita aprender de todo lo que tu empresa sabe, no solo de lo que está en tu centro de ayuda. eesel AI se conecta directamente con tu cuenta de Zendesk pero luego va un paso más allá al conectarse también con todas tus otras fuentes de conocimiento. Aprende de tus espacios de Confluence, documentos de Google Docs, páginas de Notion e incluso de las resoluciones de tus tickets de soporte pasados. Esto crea un único "cerebro" completo para tu IA de soporte, asegurando que cada respuesta sea precisa, consciente del contexto y suene como tu marca.

Una vista del agente de IA de eesel integrado en la interfaz de Zendesk, un concepto central de esta guía de servicio al cliente omnicanal de Zendesk para mejorar el soporte.

Automatizar con confianza: Prueba antes de lanzar

Una de las partes más aterradoras de la automatización es lanzar un bot que comienza a dar malas respuestas a clientes reales. Las herramientas nativas de Zendesk no te ofrecen una buena manera de probar las cosas antes de activar el interruptor. En contraste, eesel AI tiene un potente modo de simulación. Te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, dándote un pronóstico claro de su rendimiento, tasa de resolución y ahorro de costos antes de que un solo cliente hable con él. Esto es un gran avance para cualquiera que quiera implementar la automatización sin riesgos.

Empieza a funcionar en minutos: Un enfoque de autoservicio

Mientras que configurar un sistema omnicanal efectivo en Zendesk puede llevar semanas de configuración, eesel AI está diseñado para ser increíblemente autoservicio. Puedes conectarlo a tu servicio de asistencia con un solo clic, y se integra perfectamente en tus flujos de trabajo existentes. No hay necesidad de un complicado proyecto de implementación o de un doloroso "arrancar y reemplazar" tus herramientas principales. Puedes estar en funcionamiento en cuestión de minutos.

Así es como la IA nativa de Zendesk se compara con ejecutar eesel AI sobre ella:

Característica	IA Nativa de Zendesk	eesel AI sobre Zendesk
Fuentes de conocimiento	Principalmente solo tu Centro de Ayuda de Zendesk.	Unifica Zendesk, Confluence, Google Docs, tickets pasados y más.
Tiempo de configuración	Días a semanas; a menudo necesita la ayuda de un administrador.	Minutos; verdaderamente autoservicio con integración de un solo clic.
Pruebas y lanzamiento	Pruebas limitadas; descubres lo que funciona con clientes en vivo.	Potente simulación en tickets pasados para un lanzamiento sin riesgos.
Control de automatización	Disparadores rígidos y basados en reglas.	Control preciso sobre lo que se automatiza con un constructor de flujos de trabajo flexible.
Modelo de precios	Por agente/mes + complementos de IA caros.	Planes sencillos, sin tarifas por resolución.

¿Es suficiente el servicio omnicanal de Zendesk?

Zendesk proporciona la infraestructura necesaria para el soporte omnicanal, pero simplemente conectar tus canales no es suficiente para crear una gran experiencia del cliente. El verdadero éxito proviene de romper los silos de conocimiento y usar una automatización que sea tanto inteligente como flexible.

En lugar de quedarte atascado en configuraciones complejas y pagar por complementos costosos, puedes encontrar claridad añadiendo una solución de IA más inteligente sobre las herramientas que ya tienes. eesel AI actúa como esa capa inteligente, resolviendo los mayores dolores de cabeza de Zendesk y convirtiendo un buen servicio de asistencia en un excelente motor de experiencia del cliente totalmente automatizada.

¿Listo para construir una estrategia omnicanal más inteligente?

Deja de lidiar con configuraciones complicadas y brechas de conocimiento. eesel AI se integra con tus herramientas existentes en minutos para ofrecer un soporte preciso y automatizado. Pruébalo gratis o reserva una demostración para verlo en acción.