2026年に知っておくべきZendeskオムニチャネルカスタマーサービスガイド

2026年におけるオムニチャネルサポートの現状を見てみましょう。大きな約束は、顧客がどのような方法で連絡を取ってきても、単一かつシームレスな会話を提供することです。Zendeskはこの分野の業界リーダーであり、世界中の何千ものブランドに対して、これを実現するために設計された強力なツールスイートを提供しています。

Zendeskは非常に成熟した包括的なプラットフォームであるため、真に効果的なオムニチャネル戦略を構築するには、幅広い機能を探索する必要があります。本ガイドは、Zendeskのオムニチャネル機能をナビゲートし、この強力なエコシステムが提供するすべてを活用した、スマートで効率的なシステムを構築する方法を示すために作成されました。

Zendeskにおけるオムニチャネルカスタマーサービスの定義

Zendeskの世界において、オムニチャネルカスタマーサービスとは、あるチャネルから次のチャネルへと顧客を追いかける統合された一つの会話履歴を作成することを意味します。これはZendeskの最大の強みの一つです。会話が断片的なやり取りの連続ではなく、継続的な対話であると感じられるようにします。

これは、各チャネルが孤立して運用される単純なマルチチャネルのセットアップに比べて、大幅な改善です。私たちは皆、異なるチャネルで同じ説明を繰り返すフラストレーションを経験したことがあります。Zendeskは、これらすべての会話を単一のエージェントワークスペースに集約することで、この問題を解決します。エージェントにあらゆるやり取りの全背景（コンテキスト）を提供することで、Zendeskは迅速な解決と、チームにとってより整理されたワークフローを可能にします。

Zendeskオムニチャネルサービスのコア機能

Zendeskがどのようにこの体験を提供しているかを理解するために、プラットフォームの主要なコンポーネントを見ていくことが重要です。これらのツールは、エンタープライズ規模のサポート需要に対応するために構築されています。

統合されたエージェントワークスペース：中央司令塔

Zendeskエージェントワークスペースは、サポートチームのためのプロフェッショナルな司令塔です。エージェントはメール、チャット、SNSなど、あらゆるチャネルからの会話を一箇所で管理できます。この統合ビューは、顧客の履歴に即座にアクセスできるように設計されており、エージェントはタブを切り替えることなく、高品質なサポートを提供するために必要な背景を把握できます。

チャネル連携

適切なオムニチャネルシステムは、顧客が連絡してくる可能性のあるすべての場所を接続します。Zendeskは、以下を含む印象的な連携範囲を提供しています。

• メールとWebフォーム: サポートの信頼できる基盤となるチャネルです。

• ライブチャットとメッセージング: Webウィジェットや、WhatsApp、Facebook Messengerなどの人気アプリを通じたリアルタイムのエンゲージメント。

• 音声とSMS: すべての通話を追跡可能なチケットに変換する、統合された電話およびテキストサポート。

• ヘルプセンター: 顧客が自分で答えを素早く見つけられるセルフサービスナレッジベース。これは、顧客のエンパワーメントに対するZendeskの取り組みを示しています。

オムニチャネルルーティング

チケットが届くと、Zendeskはそれを適切な担当者に確実に届けます。Zendeskオムニチャネルルーティングは、高度なエンジンを使用してトラフィックを管理します。

1. エージェントのステータスと対応可否: 誰がアクティブで対応可能かを監視し、問い合わせが放置されないようにします。

2. キャパシティ: エージェントのウェルビーイングとサービス品質を維持するために、一人のエージェントが一度に処理するやり取りの数に制限を設けることができます。

3. スキル: 専門的なニーズに対して、スキルベースのルーティングが、特定の言語スキルや技術知識など、正確に必要な専門知識を持つエージェントにチケットをマッチングさせます。

graph TD
    A[新規チケットの到着] --> B{エージェントのステータスを確認};
    B -->|エージェントが対応可能| C{エージェントのキャパシティを確認};
    B -->|エージェントが対応不可| D[次の対応可能なエージェントへルーティング];
    C -->|キャパシティに空きあり| E{チケットのスキルを確認};
    C -->|キャパシティがいっぱい| D;
    E -->|スキルが一致| F[スキルを持つエージェントに割り当て];
    E -->|スキルが一致しない| G[一般キューに割り当て];

導入に関するプロフェッショナルな検討事項

Zendeskは強力なエンタープライズグレードのプラットフォームであるため、最大限に活用するには思慮深い導入戦略が必要です。

強固な結果をもたらすプロフェッショナルな構成

Zendeskのオムニチャネルルーティング、トリガー、および自動化のセットアップは、高度なカスタマイズを可能にする詳細なプロセスです。このプロフェッショナルなセットアップにより、システムが特定のビジネスロジックと完全に一致することが保証されます。専任の管理者の手が必要となりますが、その結果、大量のチケットを正確に処理できる安定した信頼性の高いワークフローが得られます。

ナレッジエコシステムの拡張

Zendeskは、セルフサービスのための優れたヘルプセンターを提供しています。ConfluenceやGoogleドキュメントなど、さまざまなプラットフォームに情報を保存しているチームのために、Zendeskのエコシステムではサードパーティの統合によってこれらのギャップを埋めることができます。これにより、エージェントは利用可能な最も包括的な情報にアクセスできるようになります。

構造化された自動化と高度なAI

Zendeskの自動化は、トリガーとルールの信頼できるシステムを使用しています。さらに高度な機能を求めるチームのために、Zendeskは上位プランやAIアドオンを通じて、インテリジェントトライアージや生成回答 (generative replies)を提供しています。これらの機能はサポートテクノロジーの最先端を象徴しており、意図や感情を理解してチームを支援するツールを提供します。

Zendeskの料金：ビジネスに合わせたスケール

Zendeskの料金体系を理解することは、成長を計画する上で不可欠です。Zendeskは、あらゆるチーム規模に適切なレベルのサポートを提供するために設計された、階層別のプランを提供しています。

プラン	料金 (エージェント/月、年払い)	主なオムニチャネル & AI機能
Suite Team	$55	基本的なチケッティング、メッセージング、1つのヘルプセンター、主要なAIエージェント。
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + 最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + 最大300のヘルプセンター、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

エージェントごとのモデルは、成長するチームに明確でスケーラブルな道筋を提供します。「高度なAI (Advanced AI)」アドオンは別途投資が必要ですが、自動化を次のレベルに引き上げる準備ができているチームには強力な機能を提供します。

eesel AIでオムニチャネル戦略を強化する

セットアップをさらに最適化する優れた方法は、Zendeskヘルプデスクに補完的なAIプラットフォームを重ねることです。これにより、チームが使い慣れた信頼できるZendesk環境に留まったまま、専門的な機能を追加できます。ここでeesel AIの出番です。

スタック全体でナレッジを統合する

Zendeskエージェントをサポートするために、eesel AIはZendeskアカウントと接続し、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなどの他のナレッジソースとリンクします。これは、会社全体からコンテキストを素早く引き出し、エージェントがより効果的にチケットを解決するのを助ける、有能なアシスタントとして機能します。

テストとシミュレーション

Zendeskは揺るぎない基盤を提供しますが、eesel AIは、特定の自動化シナリオを本番環境に適用する前にテストできるシミュレーションモードを提供します。これは、管理された環境で回答を微調整し、高い解決率を確保したいチームにとって役立つ追加機能となります。

迅速で補完的なセットアップ

eesel AIは、Zendesk向けの補完的な統合として設計されています。特定のナレッジ管理タスクを支援するために迅速にセットアップでき、大幅な刷新を必要とせずに既存のZendeskワークフローに適合します。

機能	Zendesk標準AI	Zendesk上のeesel AI
ナレッジソース	包括的なヘルプセンター統合。	ZendeskをGoogleドキュメント、Confluence等と接続。
セットアップ時間	長期的な安定性のためのプロフェッショナルな構成。	補完的なナレッジタスクのための迅速なセットアップ。
テストと展開	信頼性の高いライブ環境テスト。	リスクのないシナリオテストのためのシミュレーションモード。
自動化制御	強固なルールベースのトリガー。	追加の柔軟なワークフローオプション。
料金モデル	チーム規模に合わせた階層別プラン。	追加AI機能のためのシンプルなプラン。

Zendeskのオムニチャネルサービスはあなたに適していますか？

Zendeskは、オムニチャネルサポートのための世界クラスの基盤を提供します。チャネルを接続し、統合された体験を提供する能力こそが、Zendeskが業界のゴールドスタンダード（黄金律）であり続ける理由です。

Zendeskの核となる強みを活用し、必要に応じてeesel AIのような補完的なツールを追加することで、強力かつ管理しやすい完全に自動化されたカスタマー体験を構築できます。

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