Zendesk オムニチャネルカスタマーサービスガイド

オムニチャネルサポートについて、正直に話しましょう。その大きな約束事は、顧客がどのチャネルから連絡してきても、単一でシームレスな会話を実現することです。言葉にすれば簡単ですが、実際にそれを正しく実現するのは全く別の話です。Zendeskは、この分野の有力プレイヤーの1つで、これを実現するための一連のツールを提供しています。

しかし、ここに落とし穴があります。Zendeskは基本的な構成要素を提供してくれますが、真に効果的なオムニチャネル戦略には、かなり厄介な複雑さとの格闘が伴います。具体的には、会社内に散在するナレッジをまとめ上げ、自動化を思い通りに機能させることです。このガイドでは、Zendeskのオムニチャネル機能について率直な視点を提供し、その限界を指摘し、その上にさらにスマートで効率的なシステムを構築する方法をご紹介します。

Zendeskにおけるオムニチャネルカスタマーサービスの定義

Zendeskの世界では、オムニチャネルカスタマーサービスとは、顧客があるチャネルから別のチャネルへ移動しても追跡できる一貫した会話履歴を作成することを意味します。これは、あなたが言ったことをすべて覚えている一人の人と話すのと、毎回ゼロから説明し直さなければならない見知らぬ人々と次々に話すのとの違いだと考えてください。

これは、メール、電話、チャットでのサポートを提供していても、それらのチャネルが互いに連携していない単純なマルチチャネル設定からの大きな改善です。誰もが経験したことがあるのではないでしょうか？チャットで問題を説明したらメールを送るように言われ、また一から全部書き直さなければならない。顧客にとってはフラストレーションがたまり、サポートチームにとっては膨大な時間の無駄です。

Zendeskの主な目標は、これらすべての会話を単一のエージェントワークスペースに集約することでこの問題を解決することです。その考え方は、エージェントにあらゆるやり取りの全体像を提供し、それによって顧客満足度の向上、迅速な問題解決、そしてチームのカオスな状況の軽減につながるとZendeskは主張しています。

Zendeskオムニチャネルのチケットビューのスクリーンショット。Zendeskオムニチャネルカスタマーサービスガイドで詳述されているように、異なるチャネル間で単一の会話履歴がどのように維持されるかを示しています。

Zendeskのオムニチャネルサービスの中核機能

Zendeskがこれをどのように実現しようとしているかを理解するには、そのプラットフォームの主要な構成要素について知る必要があります。これらは、シームレスな体験を実現するためのツールです。

統合エージェントワークスペース：一元管理のコマンドセンター

Zendeskエージェントワークスペースは、基本的にサポートチームのコマンドセンターです。エージェントはここで、あらゆるチャネルからの会話を1か所で確認・管理できます。メール、チャット、ソーシャルメディアのために別のブラウザタブをいくつも切り替える代わりに、すべてが単一のチケットタイムラインにすっきりと整理されます。この設定は、エージェントが顧客の履歴に即座にアクセスできるようにし、探しまわる必要なく必要なコンテキストを把握できるようにすることを目的としています。

Zendeskエージェントワークスペース。このZendeskオムニチャネルカスタマーサービスガイドの主要機能であり、複数の顧客チャネルを1つのインターフェースに表示しています。

チャネル連携

適切なオムニチャネルシステムは、顧客が連絡を取ろうとする可能性のあるすべての場所を接続する必要があります。Zendeskはこれを実現するために、幅広いチャネルを取り込んでいます。これには以下が含まれます：

• メールとウェブフォーム： サポートチケットの古典的で基本的なチャネルです。

• ライブチャットとメッセージング： ウェブサイト上のウィジェットや、WhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルアプリを介したリアルタイムチャットです。

• 電話とSMS： 電話やテキストメッセージはチケットシステムに直接統合され、通話は追跡可能なチケットに変換されます。

• ヘルプセンター： 顧客が自分で回答を見つけられるようにするセルフサービスのナレッジベースで、よくある質問がチケットになる前に対処するのに役立ちます。

オムニチャネルルーティング

チケットが届いたら、適切なエージェントに割り当てる必要があります。Zendeskのオムニチャネルルーティングは、これを自動的に行うエンジンです。各会話をどこに送るかを決定するために、いくつかの重要な要素を考慮します：

1. エージェントのステータスと対応可否： まず、誰がオンラインで実際に新しい仕事を引き受けられる状態にあるかを確認し、チケットがブラックホールに送られないようにします。

2. 対応可能な件数： エージェントが完全に圧倒されるのを防ぐために、一度に対応できるチャットやチケットの数に上限を設定できます。エージェントが上限に達すると、新しいチケットは他の誰かにルーティングされます。

3. スキル： 上位プランを利用している場合は、スキルベースのルーティングを使用できます。これにより、特定のニーズ（言語や技術的な問題など）を持つチケットを、適切な専門知識を持つエージェントにマッチングさせます。

複雑さと限界

表面的には、すべてがかなり良く聞こえます。しかし、多くのチームが経験するように、Zendeskでスムーズなオムニチャネル体験を立ち上げるには、それなりのフラストレーションが伴います。現実は、マーケティング資料がうたうほど簡単ではないことが多いのです。

複雑で技術的な設定：注意点

Zendeskのオムニチャネルルーティング、トリガー、自動化を正しく設定することは、決してプラグアンドプレイのような手軽なものではありません。通常、Zendeskの内部ロジックを深く理解し、多くの時間を費やすことをいとわない人が必要です。トリガー設定のわずかなミスが、チケットを間違った担当者に送ったり、キューから漏れたり、誤った優先順位を付けられたりする原因となり得ます。これは単なる設定の問題ではなく、ビジネスが変化するにつれて継続的な監視と調整が求められます。これは、技術管理者だけでなくチームの誰でも設定できるように設計された最新のAIツールとはかけ離れています。

Zendeskのワークフローとトリガー設定インターフェース。このZendeskオムニチャネルカスタマーサービスガイドでは、設定が複雑になる可能性があると説明されています。

ナレッジのサイロ化：オムニチャネル最大の課題

これが最大の問題です。Zendeskは会話を統合するのは得意ですが、会社のナレッジを自動的に統合するわけではありません。Zendeskに組み込まれているAIや自動化機能は、主にZendeskヘルプセンターにあるコンテンツでトレーニングされています。しかし、その他の重要なサポート情報はどこにあるでしょうか？ほとんどの企業では、Confluence、Googleドキュメント、Notion、ランダムなSlackのスレッド、そして最も重要なことに、何千もの過去のチケットの解決策の中に埋もれています。これにより巨大なナレッジギャップが生まれ、人間のエージェントとAIアシスタントの両方が、問題を適切に解決するために必要な全体像を把握できないままになってしまいます。

硬直的な自動化と高価なアドオン

Zendeskの自動化はトリガーのシステムで動作しますが、これは基本的に硬直的な「もしこうなったら、こうする」というルールのリストです。これは単純なタスクには十分ですが、実際のカスタマーサポートのニュアンスに対応するのは非常に困難です。最新のAIのように、顧客の意図やトーンを理解することはできません。

そして、チケットの内容を実際に理解するインテリジェントトリアージや、ロボットっぽくない生成AIによる返信のような、より高度なAI機能にアクセスしたい場合は、通常、より高価なプランにアップグレードするか、別のAIアドオンを購入する必要があります。これにより、総コストが高くなるだけでなく予測も難しくなります。なぜなら、本来なら標準で含まれているべきだと感じる機能に追加料金を払い続けることになるからです。

Zendeskの価格設定：知っておくべきこと

Zendeskの価格設定を把握することは重要です。なぜなら、主要なオムニチャネル機能やAI機能の多くは、高価格帯のプランでのみ利用可能だからです。オムニチャネルシステムを構築しようとするほとんどのチームにとって、Zendesk Suiteプランが唯一の現実的な選択肢となります。

以下は、年間契約の価格の概要です：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なオムニチャネル＆AI機能
Suite Team	$55	基本的なチケット発行、メッセージング、ヘルプセンター1つ、基本的なAIエージェント。
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + ヘルプセンター最大5つ、スキルベースのルーティング、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + ヘルプセンター最大300、カスタムエージェントロール、サンドボックス環境。

まず目に付くのは、エージェントごとの課金モデルです。このコストは、チームが成長するにつれて急速に膨れ上がる可能性があります。その上、より便利なAI機能の多くを含む「Advanced AI」アドオンは追加料金がかかり、月々の請求額をさらに押し上げます。

AIでよりスマートなオムニチャネル戦略を構築する

では、どうすればオムニチャネルの利点をすべての苦労なしに手に入れることができるのでしょうか？現代的な方法は、既存のヘルプデスクの上に、柔軟でインテリジェントなAIプラットフォームを重ねることです。チームが使い慣れたツールを捨て去る代わりに、その最大の弱点を修正するためにアップグレードするのです。まさにここで、eesel AIのようなソリューションが活躍します。

すべてのナレッジを統合する：インテリジェントなサポートの鍵

真にスマートなサポートシステムは、ヘルプセンターにあるものだけでなく、会社が知っているすべてから学ぶ必要があります。eesel AIは、あなたのZendeskアカウントに直接接続するだけでなく、さらに一歩進んで、他のすべてのナレッジソースにも接続します。Confluenceのスペース、Googleドキュメント、Notionのページ、そして過去のサポートチケットの解決策からも学習します。これにより、サポートAIのための一つの包括的な「頭脳」が作られ、すべての回答が正確で、文脈を認識し、あなたのブランドの声に合ったものになります。

Zendeskインターフェースに統合されたeesel AIエージェントの表示。サポートを改善するためのこのZendeskオムニチャネルカスタマーサービスガイドの中核概念です。

自信を持って自動化する：本番稼働前にテストする

自動化で最も怖いことの1つは、実際の顧客に不適切な回答をし始めるボットをローンチしてしまうことです。Zendeskのネイティブツールでは、本番稼働させる前に物事をテストする良い方法がありません。対照的に、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。安全な環境で、何千もの過去のチケットに対してAIエージェントをテストすることができます。それがどのように返信したかを正確に確認でき、そのパフォーマンス、解決率、コスト削減を顧客が一人も話す前に明確に予測できます。これは、リスクなしで自動化を展開したい人にとっては非常に大きな利点です。

数分で本番稼働：セルフサービス型アプローチ

Zendeskで効果的なオムニチャネルシステムをセットアップするには数週間の設定が必要になることがありますが、eesel AIは驚くほどセルフサービスで利用できるように作られています。ワンクリックでヘルプデスクに接続でき、既存のワークフローにぴったりと収まります。複雑な導入プロジェクトや、コアツールを痛みを伴って「捨てて置き換える」必要はありません。数分で稼働させることができます。

ZendeskのネイティブAIと、その上でeesel AIを実行した場合の比較は以下の通りです：

機能	ZendeskネイティブAI	Zendesk上のeesel AI
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンターのみ。	Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなどを統合。
設定時間	数日から数週間。管理者の支援が必要なことが多い。	数分。ワンクリック連携で完全なセルフサービス。
テストと展開	限定的なテスト。実際の顧客対応でうまくいくかを確認する。	過去のチケットに対する強力なシミュレーションでリスクのない導入が可能。
自動化の制御	硬直的なルールベースのトリガー。	柔軟なワークフロービルダーで自動化対象をきめ細かく制御。
価格モデル	エージェントごとの月額料金 + 高価なAIアドオン。	分かりやすいプラン、解決ごとの手数料なし。

Zendeskのオムニチャネルサービスだけで十分か？

Zendeskはオムニチャネルサポートに必要な「土台」を提供しますが、単にチャネルを接続するだけでは素晴らしい顧客体験を生み出すには不十分です。真の成功は、ナレッジのサイロを打破し、スマートで柔軟な自動化を活用することから生まれます。

複雑な設定に悩まされたり、高価なアドオンに費用をかけたりする代わりに、既存のツールの上によりスマートなAIソリューションを追加することで、明確な解決策を見出すことができます。eesel AIはそのインテリジェントなレイヤーとして機能し、Zendeskの最大の悩みを解決し、優れたヘルプデスクを素晴らしい、完全に自動化されたカスタマーエクスペリエンスエンジンに変えます。

よりスマートなオムニチャネル戦略を構築する準備はできましたか？

複雑な設定やナレッジのギャップに悩むのはやめましょう。eesel AIは、既存のツールと数分で統合し、正確で自動化されたサポートを提供します。**無料で試すか、デモを予約する**して、その動作をご覧ください。