Guide Zendesk du service client omnicanal

Soyons réalistes au sujet du support omnicanal. La grande promesse est une conversation unique et transparente avec un client, peu importe comment il vous contacte. Cela semble simple, mais y parvenir est une tout autre histoire. Zendesk est l'un des poids lourds de ce secteur, offrant une suite complète d'outils pour y arriver.

Mais voilà le hic : bien que Zendesk vous fournisse les briques de base, une stratégie omnicanale vraiment efficace implique de se débattre avec une complexité considérable. Nous parlons de gérer les connaissances éparpillées de votre entreprise et de faire fonctionner l'automatisation comme vous le souhaitez réellement. Ce guide est là pour vous donner un aperçu honnête des fonctionnalités omnicanales de Zendesk, souligner les limites et vous montrer comment construire un système plus intelligent et plus efficace par-dessus.

Définir le service client omnicanal dans Zendesk

Dans l'univers de Zendesk, le service client omnicanal signifie créer un historique de conversation unifié qui suit un client d'un canal à l'autre. Imaginez la différence entre parler à une seule personne qui se souvient de tout ce que vous avez dit, et parler à une série d'inconnus qui vous obligent à tout recommencer à chaque fois.

C'est une amélioration considérable par rapport à une simple configuration multicanale, où vous pourriez offrir du support par e-mail, téléphone et chat, mais où aucun de ces canaux ne communique entre eux. Nous sommes tous passés par là, n'est-ce pas ? Vous expliquez votre problème dans un chat, on vous dit d'envoyer un e-mail, et vous devez ensuite réécrire toute l'histoire. C'est frustrant pour les clients et une énorme perte de temps pour votre équipe de support.

L'objectif principal de Zendesk est de résoudre ce problème en regroupant toutes ces conversations dans un espace de travail unique pour les agents. L'idée est de donner aux agents le contexte complet de chaque interaction, ce qui, selon Zendesk, conduit à des clients plus satisfaits, des résolutions plus rapides et une vie moins chaotique pour votre équipe.

Une capture d'écran de la vue des tickets omnicanal de Zendesk, illustrant comment un historique de conversation unique est maintenu sur différents canaux, comme détaillé dans le guide du service client omnicanal de Zendesk.

Fonctionnalités principales du service omnicanal de Zendesk

Pour comprendre comment Zendesk tente de réaliser cela, vous devez connaître les principaux éléments de sa plateforme. Ce sont les outils destinés à donner vie à cette expérience transparente.

L'espace de travail unifié de l'agent : Un centre de commande centralisé

L'espace de travail de l'agent Zendesk est essentiellement le centre de commande de votre équipe de support. C'est là que les agents peuvent voir et gérer les conversations de tous les canaux en un seul endroit. Au lieu de jongler avec différents onglets de navigateur pour les e-mails, le chat et les réseaux sociaux, tout est soigneusement organisé dans une seule chronologie de ticket. Cette configuration vise à donner aux agents un accès instantané à l'historique d'un client afin qu'ils disposent du contexte nécessaire sans avoir à chercher.

L'espace de travail de l'agent Zendesk, une fonctionnalité clé de ce guide du service client omnicanal de Zendesk, montrant plusieurs canaux clients dans une seule interface.

Intégrations de canaux

Un système omnicanal adéquat doit connecter tous les points de contact que vos clients pourraient utiliser pour vous joindre. Zendesk intègre une large gamme de canaux pour y parvenir, notamment :

• E-mail et formulaires web : Les canaux classiques et fondamentaux pour les tickets de support.

• Chat en direct et messagerie : Des conversations en temps réel via un widget sur votre site web ou des applications sociales comme WhatsApp et Facebook Messenger.

• Voix et SMS : Les appels téléphoniques et les messages texte sont directement intégrés dans le système de tickets, transformant les appels en tickets traçables.

• Centres d'aide : Des bases de connaissances en libre-service qui permettent aux clients de trouver leurs propres réponses, ce qui aide à détourner les questions courantes avant même qu'elles ne deviennent des tickets.

Routage omnicanal

Une fois qu'un ticket arrive, il doit être acheminé vers le bon agent. Le routage omnicanal de Zendesk est le moteur qui effectue cette tâche automatiquement. Il examine quelques éléments clés pour décider où chaque conversation doit aller :

1. Statut et disponibilité de l'agent : D'abord, il vérifie qui est en ligne et réellement libre pour prendre de nouvelles tâches, afin que les tickets ne soient pas simplement envoyés dans un trou noir.

2. Capacité : Pour éviter que les agents ne soient complètement submergés, vous pouvez définir des limites sur le nombre de chats ou de tickets qu'ils peuvent gérer simultanément. Lorsqu'un agent atteint sa limite, les nouveaux tickets sont acheminés vers quelqu'un d'autre.

3. Compétences : Si vous avez un plan de niveau supérieur, vous pouvez utiliser le routage basé sur les compétences. Cela associe les tickets ayant des besoins spécifiques (comme une langue ou un problème technique) aux agents possédant l'expertise adéquate.

Complexités et limitations

À première vue, tout cela semble parfait. Mais comme de nombreuses équipes le découvrent, le lancement d'une expérience omnicanale fluide dans Zendesk s'accompagne de son propre lot de frustrations. La réalité est souvent bien plus complexe que ce que les brochures marketing laissent entendre.

La configuration complexe et technique : Un avertissement

Configurer correctement le routage omnicanal, les déclencheurs et les automatisations de Zendesk n'est certainement pas une situation prête à l'emploi. Cela nécessite généralement quelqu'un qui comprend vraiment la logique interne de Zendesk et qui est prêt à y consacrer beaucoup de temps. Une petite erreur dans vos déclencheurs peut facilement entraîner l'envoi de tickets à la mauvaise personne, leur retrait de la file d'attente ou l'attribution d'une mauvaise priorité. Ce n'est pas seulement un problème de configuration ; cela exige une surveillance et des ajustements constants à mesure que votre entreprise évolue. C'est loin des outils d'IA modernes conçus pour que n'importe qui dans l'équipe puisse les configurer, pas seulement un administrateur technique.

L'interface de configuration des flux de travail et des déclencheurs de Zendesk, que ce guide du service client omnicanal de Zendesk explique comme pouvant être complexe à configurer.

Les silos de connaissances : Le plus grand défi de l'omnicanal

C'est le plus gros problème. Bien que Zendesk fasse un travail décent pour unifier vos conversations, il n'unifie pas automatiquement les connaissances de votre entreprise. L'IA et les automatisations intégrées de Zendesk sont principalement formées sur le contenu que vous avez dans votre Centre d'aide Zendesk. Mais où se trouve le reste de vos informations de support importantes ? Pour la plupart des entreprises, elles sont éparpillées partout : dans Confluence, Google Docs, Notion, des fils de discussion Slack aléatoires et, surtout, enfouies dans les résolutions de milliers de tickets passés. Cela crée un énorme fossé de connaissances, laissant à la fois vos agents humains et vos assistants IA sans la vue d'ensemble dont ils ont besoin pour bien résoudre les problèmes.

Automatisation rigide et modules complémentaires coûteux

L'automatisation de Zendesk fonctionne sur un système de déclencheurs, qui sont essentiellement une liste de règles rigides du type "si ceci, alors cela". C'est bien pour les tâches simples, mais cela a vraiment du mal avec les nuances du support client réel. Il ne peut pas comprendre l'intention ou le ton d'un client comme le peut une IA moderne.

Et si vous voulez accéder à des fonctionnalités d'IA plus avancées, comme le triage intelligent qui comprend réellement de quoi parle un ticket ou des réponses génératives qui ne sonnent pas robotiques, vous devez généralement passer à des plans plus chers ou acheter des modules complémentaires d'IA séparés. Cela rend votre coût total non seulement élevé, mais aussi difficile à prévoir, car vous vous retrouvez constamment à payer plus pour des fonctionnalités qui semblent auraient dû être incluses dès le départ.

Tarifs de Zendesk : À quoi s'attendre

Comprendre la tarification de Zendesk est important car de nombreuses fonctionnalités omnicanales et d'IA clés sont verrouillées derrière des plans plus chers. Pour la plupart des équipes qui tentent de construire un système omnicanal, les plans Zendesk Suite sont la seule véritable option.

Voici un aperçu rapide de leur tarification annuelle :

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés omnicanal et IA
Suite Team	55 $	Ticketisation de base, messagerie, 1 centre d'aide, agents IA essentiels.
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + jusqu'à 5 centres d'aide, routage basé sur les compétences, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + jusqu'à 300 centres d'aide, rôles d'agent personnalisés, environnement de test.

La première chose qui saute aux yeux est le modèle par agent. Ce coût peut augmenter très rapidement à mesure que votre équipe s'agrandit. De plus, le module complémentaire "IA avancée", qui contient de nombreuses fonctionnalités d'IA plus utiles, est en supplément, ce qui augmente encore votre facture mensuelle.

Construire une stratégie omnicanale plus intelligente avec l'IA

Alors, comment profiter des avantages de l'omnicanal sans tous les inconvénients ? La manière moderne de le faire est de superposer une plateforme d'IA flexible et intelligente sur le service d'assistance que vous avez déjà. Au lieu de remplacer un outil auquel votre équipe est habituée, vous pouvez le mettre à niveau pour corriger ses plus grandes faiblesses. C'est exactement là qu'une solution comme eesel AI entre en jeu.

Unifier toutes les connaissances : La clé d'un support intelligent

Un système de support vraiment intelligent doit apprendre de tout ce que votre entreprise sait, pas seulement de ce qui se trouve dans votre centre d'aide. eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk mais va plus loin en se connectant également à toutes vos autres sources de connaissances. Il apprend de vos espaces Confluence, de vos Google Docs, de vos pages Notion, et même des résolutions de vos tickets de support passés. Cela crée un "cerveau" unique et complet pour votre IA de support, garantissant que chaque réponse est précise, contextuelle et fidèle à votre marque.

Une vue de l'agent IA eesel intégré dans l'interface de Zendesk, un concept central de ce guide du service client omnicanal de Zendesk pour améliorer le support.

Automatiser en toute confiance : Testez avant de lancer

L'un des aspects les plus effrayants de l'automatisation est de lancer un bot qui commence à donner de mauvaises réponses à de vrais clients. Les outils natifs de Zendesk ne vous offrent pas vraiment un bon moyen de tester les choses avant d'appuyer sur le bouton. En revanche, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, ce qui vous donne une prévision claire de ses performances, de son taux de résolution et des économies de coûts avant qu'un seul client ne lui parle. C'est un avantage énorme pour quiconque souhaite déployer l'automatisation sans risque.

Soyez opérationnel en quelques minutes : Une approche en libre-service

Alors que la mise en place d'un système omnicanal efficace dans Zendesk peut prendre des semaines de configuration, eesel AI est conçu pour être incroyablement facile à utiliser en libre-service. Vous pouvez le connecter à votre service d'assistance en un seul clic, et il s'intègre parfaitement dans vos flux de travail existants. Pas besoin d'un projet de mise en œuvre compliqué ou d'un remplacement radical et pénible de vos outils principaux. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

Voici comment l'IA native de Zendesk se compare à l'utilisation d'eesel AI par-dessus :

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	eesel AI sur Zendesk
Sources de connaissances	Principalement votre Centre d'aide Zendesk.	Unifie Zendesk, Confluence, Google Docs, les tickets passés, et plus encore.
Temps de configuration	De quelques jours à quelques semaines ; nécessite souvent l'aide d'un administrateur.	Quelques minutes ; véritablement en libre-service avec une intégration en un clic.
Test et déploiement	Tests limités ; vous découvrez ce qui fonctionne avec des clients réels.	Simulation puissante sur les tickets passés pour un lancement sans risque.
Contrôle de l'automatisation	Déclencheurs rigides basés sur des règles.	Contrôle affiné sur ce qui est automatisé avec un constructeur de flux de travail flexible.
Modèle de tarification	Par agent/mois + modules complémentaires d'IA coûteux.	Plans simples, sans frais par résolution.

Le service omnicanal de Zendesk est-il suffisant ?

Zendesk fournit l'infrastructure de base pour le support omnicanal, mais le simple fait de connecter vos canaux ne suffit pas pour créer une excellente expérience client. Le vrai succès vient de la suppression des silos de connaissances et de l'utilisation d'une automatisation à la fois intelligente et flexible.

Au lieu de vous enliser dans des configurations complexes et de payer pour des modules complémentaires coûteux, vous pouvez y voir plus clair en ajoutant une solution d'IA plus intelligente par-dessus les outils que vous utilisez déjà. eesel AI agit comme cette couche intelligente, résolvant les plus gros problèmes de Zendesk et transformant un bon service d'assistance en un excellent moteur d'expérience client entièrement automatisée.

Prêt à construire une stratégie omnicanale plus intelligente ?

Arrêtez de vous battre avec des configurations compliquées et des lacunes de connaissances. eesel AI s'intègre à vos outils existants en quelques minutes pour fournir un support précis et automatisé. Essayez-le gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.