Zendesk Omnichannel-Kundenservice-Leitfaden

Seien wir mal ehrlich, was den Omnichannel-Support angeht. Das große Versprechen ist eine einzige, nahtlose Konversation mit einem Kunden, egal über welchen Weg er sich meldet. Das klingt einfach, aber es tatsächlich richtig umzusetzen, ist eine ganz andere Hausnummer. Zendesk ist einer der Schwergewichte in diesem Bereich und bietet eine ganze Reihe von Tools, um dies zu ermöglichen.

Aber hier ist der Haken: Während Zendesk Ihnen die grundlegenden Bausteine liefert, erfordert eine wirklich effektive Omnichannel-Strategie den Umgang mit einer ernsthaften Komplexität. Wir sprechen davon, das verstreute Wissen Ihres Unternehmens zu bündeln und die Automatisierung so zum Laufen zu bringen, wie Sie es sich tatsächlich wünschen. Dieser Leitfaden soll Ihnen einen ehrlichen Blick auf die Omnichannel-Funktionen von Zendesk geben, die Einschränkungen aufzeigen und Ihnen zeigen, wie Sie darauf ein intelligenteres, effizienteres System aufbauen können.

Definition von Omnichannel-Kundenservice in Zendesk

In der Welt von Zendesk bedeutet Omnichannel-Kundenservice, einen vernetzten Konversationsverlauf zu schaffen, der einem Kunden von einem Kanal zum nächsten folgt. Stellen Sie es sich als den Unterschied vor, ob Sie mit einer Person sprechen, die sich an alles erinnert, was Sie gesagt haben, oder mit einer Reihe von Fremden, bei denen Sie jedes Mal von vorne anfangen müssen.

Dies ist eine massive Verbesserung gegenüber einem einfachen Multichannel-Setup, bei dem Sie möglicherweise Support per E-Mail, Telefon und Chat anbieten, aber keiner dieser Kanäle wirklich miteinander kommuniziert. Das haben wir alle schon erlebt, oder? Man erklärt sein Problem in einem Chat, wird gebeten, eine E-Mail zu senden, und muss dann die ganze Geschichte noch einmal aufschreiben. Das ist frustrierend für Kunden und eine enorme Zeitverschwendung für Ihr Support-Team.

Das Hauptziel von Zendesk ist es, dieses Problem zu lösen, indem alle diese Konversationen in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich zusammengeführt werden. Die Idee ist, den Agenten den vollen Kontext jeder Interaktion zu geben, was laut Zendesk zu zufriedeneren Kunden, schnelleren Lösungen und einem weniger chaotischen Leben für Ihr Team führt.

Ein Screenshot der Zendesk-Omnichannel-Ticketansicht, der zeigt, wie ein einziger Gesprächsverlauf über verschiedene Kanäle hinweg aufrechterhalten wird, wie im Zendesk-Leitfaden zum Omnichannel-Kundenservice beschrieben.

Kernfunktionen des Omnichannel-Services von Zendesk

Um zu verstehen, wie Zendesk dies zu erreichen versucht, müssen Sie die Hauptkomponenten seiner Plattform kennen. Dies sind die Tools, die diese nahtlose Erfahrung zum Leben erwecken sollen.

Der einheitliche Agenten-Arbeitsbereich: Eine zentrale Kommandozentrale

Der Zendesk Agent Workspace ist im Grunde die Kommandozentrale für Ihr Support-Team. Hier können Agenten Konversationen aus allen Kanälen an einem Ort sehen und verwalten. Anstatt mit verschiedenen Browser-Tabs für E-Mail, Chat und Social Media zu jonglieren, ist alles ordentlich in einer einzigen Ticket-Zeitleiste organisiert. Dieses Setup soll den Agenten sofortigen Zugriff auf die Historie eines Kunden geben, damit sie den nötigen Kontext haben, ohne danach suchen zu müssen.

Der Zendesk Agent Workspace, eine Schlüsselfunktion in diesem Leitfaden zum Zendesk Omnichannel-Kundenservice, der mehrere Kundenkanäle in einer Oberfläche zeigt.

Kanalintegrationen

Ein richtiges Omnichannel-System muss alle Orte verbinden, an denen Ihre Kunden versuchen könnten, Sie zu erreichen. Zendesk bindet eine breite Palette von Kanälen ein, um dies zu ermöglichen, darunter:

• E-Mail und Webformulare: Die klassischen, grundlegenden Kanäle für Support-Tickets.

• Live-Chat und Messaging: Echtzeit-Chats über ein Widget auf Ihrer Website oder über soziale Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger.

• Sprachanrufe und SMS: Telefonanrufe und Textnachrichten werden direkt in das Ticketsystem integriert, wodurch Anrufe zu nachverfolgbaren Tickets werden.

• Hilfecenter: Self-Service-Wissensdatenbanken, die es Kunden ermöglichen, ihre eigenen Antworten zu finden, was hilft, häufige Fragen abzufangen, bevor sie überhaupt zu Tickets werden.

Omnichannel-Routing

Sobald ein Ticket ankommt, muss es zum richtigen Agenten gelangen. Das Zendesk Omnichannel-Routing ist der Motor, der dies automatisch erledigt. Es prüft einige wichtige Dinge, um zu entscheiden, wohin jede Konversation gehen soll:

1. Agentenstatus und Verfügbarkeit: Zuerst wird geprüft, wer online und tatsächlich frei ist, um neue Arbeit zu übernehmen, damit Tickets nicht einfach in einem schwarzen Loch verschwinden.

2. Kapazität: Um zu verhindern, dass Agenten völlig überlastet werden, können Sie Limits festlegen, wie viele Chats oder Tickets sie gleichzeitig bearbeiten können. Wenn ein Agent sein Limit erreicht, werden neue Tickets an jemand anderen weitergeleitet.

3. Fähigkeiten: Wenn Sie einen höherwertigen Plan haben, können Sie fähigkeitsbasiertes Routing verwenden. Dies ordnet Tickets mit spezifischen Anforderungen (wie einer Sprache oder einem technischen Problem) den Agenten zu, die die richtige Expertise haben.

Komplexität und Einschränkungen

Oberflächlich betrachtet klingt das alles ziemlich gut. Aber wie viele Teams feststellen, bringt die Einführung einer reibungslosen Omnichannel-Erfahrung in Zendesk ihre eigenen Frustrationen mit sich. Die Realität ist oft viel unordentlicher, als es die Marketingbroschüren vermuten lassen.

Die steile und technische Einrichtung: Ein Wort der Warnung

Das korrekte Einrichten von Zendesks Omnichannel-Routing, Auslösern und Automatisierungen ist definitiv keine Plug-and-Play-Situation. Es erfordert normalerweise jemanden, der die interne Logik von Zendesk wirklich versteht und bereit ist, viel Zeit zu investieren. Ein kleiner Fehler in Ihren Auslösern kann leicht dazu führen, dass Tickets an die falsche Person gehen, aus der Warteschlange fallen oder die falsche Priorität erhalten. Dies ist nicht nur ein Einrichtungsproblem; es erfordert eine ständige Überwachung und Anpassung, wenn sich Ihr Unternehmen ändert. Es ist weit entfernt von modernen KI-Tools, die so konzipiert sind, dass jeder im Team sie einrichten kann, nicht nur ein technischer Administrator.

Die Benutzeroberfläche für die Einrichtung von Zendesk-Workflows und -Auslösern, deren Konfiguration laut diesem Zendesk-Leitfaden zum Omnichannel-Kundenservice komplex sein kann.

Wissenssilos: Die größte Omnichannel-Herausforderung

Dies ist das größte Problem. Während Zendesk Ihre Konversationen recht gut vereinheitlicht, vereinheitlicht es nicht automatisch das Wissen Ihres Unternehmens. Die integrierte KI und die Automatisierungen von Zendesk werden hauptsächlich auf den Inhalten trainiert, die Sie in Ihrem Zendesk Help Center haben. Aber wo befindet sich der Rest Ihrer wichtigen Support-Informationen? Bei den meisten Unternehmen ist es überall verstreut: in Confluence, Google Docs, Notion, zufälligen Slack-Threads und, was am wichtigsten ist, tief vergraben in den Lösungen von Tausenden von früheren Tickets. Dies schafft eine riesige Wissenslücke und lässt sowohl Ihre menschlichen Agenten als auch Ihre KI-Assistenten ohne das vollständige Bild, das sie benötigen, um Probleme gut zu lösen.

Starre Automatisierung und teure Add-ons

Die Automatisierung von Zendesk basiert auf einem System von Auslösern, die im Grunde eine Liste von starren „Wenn dies, dann das“-Regeln sind. Das ist für einfache Aufgaben in Ordnung, aber es hat wirklich Schwierigkeiten mit den Nuancen des realen Kundensupports. Es kann die Absicht oder den Ton eines Kunden nicht so verstehen, wie es moderne KI kann.

Und wenn Sie Zugang zu fortschrittlicheren KI-Funktionen wie intelligenter Triage, die tatsächlich versteht, worum es in einem Ticket geht, oder generativen Antworten, die nicht roboterhaft klingen, möchten, müssen Sie normalerweise auf teurere Pläne upgraden oder separate KI-Add-ons kaufen. Dies macht Ihre Gesamtkosten nicht nur hoch, sondern auch schwer vorhersehbar, da Sie immer wieder mehr für Funktionen bezahlen, die sich anfühlen, als hätten sie von Anfang an enthalten sein sollen.

Zendesk-Preise: Was Sie erwarten können

Ein Verständnis für die Preise von Zendesk zu bekommen, ist wichtig, da viele der wichtigsten Omnichannel- und KI-Funktionen hinter teureren Plänen verborgen sind. Für die meisten Teams, die ein Omnichannel-System aufbauen möchten, sind die Zendesk Suite-Pläne die einzig realistische Option.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre jährlichen Preise:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Omnichannel- & KI-Funktionen
Suite Team	55 $	Grundlegendes Ticketing, Messaging, 1 Help Center, essentielle KI-Agenten.
Suite Professional	115 $	Alles aus Team + bis zu 5 Help Center, fähigkeitsbasiertes Routing, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $	Alles aus Professional + bis zu 300 Help Center, benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung.

Das Erste, was auffällt, ist das pro-Agenten-Modell. Diese Kosten können sehr schnell in die Höhe schnellen, wenn Ihr Team wächst. Darüber hinaus kostet das "Advanced AI" Add-on, das viele der nützlicheren KI-Funktionen enthält, extra und treibt Ihre monatliche Rechnung noch weiter in die Höhe.

Aufbau einer intelligenteren Omnichannel-Strategie mit KI

Also, wie bekommt man die Vorteile von Omnichannel ohne all die Mühe? Der moderne Weg ist, eine flexible, intelligente KI-Plattform über den Helpdesk zu legen, den Sie bereits haben. Anstatt ein Tool zu ersetzen, an das sich Ihr Team gewöhnt hat, können Sie es aufrüsten, um seine größten Schwächen zu beheben. Genau hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel.

Alles Wissen vereinheitlichen: Der Schlüssel zu intelligentem Support

Ein wirklich intelligentes Support-System muss von allem lernen, was Ihr Unternehmen weiß, nicht nur von dem, was in Ihrem Help Center steht. eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto, geht aber noch einen Schritt weiter, indem es sich auch mit all Ihren anderen Wissensquellen verbindet. Es lernt aus Ihren Confluence-Bereichen, Google Docs, Notion-Seiten und sogar aus den Lösungen Ihrer früheren Support-Tickets. Dies schafft ein einziges, umfassendes „Gehirn“ für Ihre Support-KI und stellt sicher, dass jede Antwort korrekt ist, den Kontext kennt und wie Ihre Marke klingt.

Eine Ansicht des eesel AI-Agenten, der in die Zendesk-Oberfläche integriert ist, ein Kernkonzept dieses Zendesk-Leitfadens zum Omnichannel-Kundenservice zur Verbesserung des Supports.

Mit Vertrauen automatisieren: Testen Sie vor dem Start

Einer der beängstigendsten Aspekte der Automatisierung ist die Einführung eines Bots, der anfängt, echten Kunden schlechte Antworten zu geben. Die nativen Tools von Zendesk bieten keine gute Möglichkeit, Dinge zu testen, bevor man den Schalter umlegt. Im Gegensatz dazu verfügt eesel AI über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Damit können Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer früheren Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, was Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung, Lösungsrate und Kosteneinsparungen gibt, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihm spricht. Das ist eine große Sache für jeden, der Automatisierung ohne Risiko einsetzen möchte.

In Minuten live gehen: Ein Self-Service-Ansatz

Während die Einrichtung eines effektiven Omnichannel-Systems in Zendesk Wochen der Konfiguration dauern kann, ist eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich selbstbedienbar ist. Sie können es mit einem einzigen Klick mit Ihrem Helpdesk verbinden und es fügt sich direkt in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe ein. Es ist kein kompliziertes Implementierungsprojekt oder ein schmerzhafter „Rip and Replace“ Ihrer Kerntools erforderlich. Sie können in wenigen Minuten einsatzbereit sein.

Hier sehen Sie, wie die native KI von Zendesk im Vergleich zu eesel AI, das darauf läuft, abschneidet:

Funktion	Zendesk Native KI	eesel AI auf Zendesk
Wissensquellen	Hauptsächlich nur Ihr Zendesk Help Center.	Vereinheitlicht Zendesk, Confluence, Google Docs, frühere Tickets und mehr.
Einrichtungszeit	Tage bis Wochen; benötigt oft die Hilfe eines Administrators.	Minuten; wirklich self-service mit Ein-Klick-Integration.
Testen & Einführung	Begrenztes Testen; Sie finden an echten Kunden heraus, was funktioniert.	Leistungsstarke Simulation an früheren Tickets für einen risikofreien Start.
Automatisierungssteuerung	Starre, regelbasierte Auslöser.	Fein abgestimmte Kontrolle darüber, was automatisiert wird, mit einem flexiblen Workflow-Builder.
Preismodell	Pro Agent/Monat + teure KI-Add-ons.	Unkomplizierte Pläne, keine Gebühren pro Lösung.

Ist der Omnichannel-Service von Zendesk ausreichend?

Zendesk stellt die notwendige Infrastruktur für den Omnichannel-Support bereit, aber nur die Verbindung Ihrer Kanäle reicht nicht aus, um eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen. Echter Erfolg entsteht durch das Aufbrechen von Wissenssilos und den Einsatz von intelligenter und flexibler Automatisierung.

Anstatt in komplexen Setups stecken zu bleiben und für teure Add-ons zu bezahlen, können Sie Klarheit schaffen, indem Sie eine intelligentere KI-Lösung auf die Tools aufsetzen, die Sie bereits haben. eesel AI fungiert als diese intelligente Schicht, löst die größten Kopfschmerzen von Zendesk und verwandelt einen guten Helpdesk in einen großartigen, vollautomatisierten Kundenerlebnismotor.

Bereit, eine intelligentere Omnichannel-Strategie aufzubauen?

Hören Sie auf, sich mit komplizierten Konfigurationen und Wissenslücken herumzuschlagen. eesel AI integriert sich in wenigen Minuten in Ihre bestehenden Tools, um präzisen, automatisierten Support zu liefern. Probieren Sie es kostenlos aus oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.