Um guia prático das principais métricas do Zendesk que importam em 2026

Gerenciar uma equipe de suporte no Zendesk significa que você está equipado com uma quantidade incrível de dados. Mas como você usa esses dados para impulsionar o sucesso? Com uma plataforma tão capaz, o objetivo é ir além do simples acompanhamento de números e descobrir insights acionáveis que ajudem sua equipe a prosperar.

A realidade é que focar em métricas específicas do Zendesk pode transformar verdadeiramente a forma como você entende o seu suporte ao cliente. Ao focar nesses números principais, você pode celebrar os sucessos de sua equipe, fornecer treinamento direcionado e construir uma experiência de cliente que gera lealdade a longo prazo.

Este guia está aqui para ajudar você a aproveitar ao máximo seus dados. Vamos percorrer as métricas essenciais, cobrindo tudo, desde o desempenho do agente até a saúde operacional geral, e mostrar como transformar esses números em melhorias significativas.

O que são métricas do Zendesk?

Pense nas métricas do Zendesk como os sinais vitais da sua equipe de suporte. Elas são os indicadores confiáveis que dizem como suas operações estão performando e onde você está vendo o maior crescimento. Elas rastreiam tudo, desde a rapidez com que seus agentes se conectam com os clientes até o quão satisfeitos esses clientes estão com a ajuda especializada que receberam.

Esses números residem no Zendesk Explore, a sofisticada ferramenta de análise da plataforma. Eles são importantes porque fornecem uma imagem clara e orientada por dados de suas operações. Eles ajudam você a tomar decisões informadas - como saber quando expandir sua equipe ou onde investir em desenvolvimento profissional. Quando toda a sua equipe está alinhada com essas métricas, todos ficam capacitados para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

O Zendesk oferece todas as ferramentas para visualizar esses números; seu trabalho é simplesmente usar esses insights para manter sua equipe avançando.

Principais métricas do Zendesk para desempenho e produtividade do agente

O desempenho da sua equipe é a base da sua operação de suporte. Acompanhar essas métricas é mais do que apenas velocidade; trata-se de reconhecer a eficiência e a alta qualidade do trabalho deles. Aqui estão as métricas principais que você deve monitorar.

Tempo de primeira resposta (FRT)

O Tempo de Primeira Resposta (First Reply Time - FRT) rastreia a rapidez com que sua equipe reconhece a solicitação de um cliente. De acordo com a própria pesquisa do Zendesk, uma primeira resposta imediata é uma parte fundamental para construir confiança. Isso mostra aos clientes que sua equipe é confiável e atenciosa. Como o Zendesk é altamente escalável, você pode manter tempos de resposta impressionantes mesmo conforme o volume de tickets cresce.

Tempo médio de atendimento (AHT)

Isso mede o tempo médio que um agente gasta trabalhando em um ticket para garantir uma resolução (Average Handle Time - AHT). Embora manter o AHT eficiente seja bom para a produtividade, também é uma ótima maneira de ver onde sua equipe está gastando tempo. A interface do Zendesk foi projetada para ajudar os agentes a trabalhar com eficiência, equilibrando a velocidade com as respostas completas e de alta qualidade que seus clientes esperam.

Tickets resolvidos (Tickets solved)

Esta é uma contagem clara de quantos tickets sua equipe resolve com sucesso. É uma excelente visão de alto nível da produtividade do seu time. Um alto número de tickets resolvidos é um testemunho do trabalho árduo da sua equipe e da confiabilidade do seu sistema de tickets em manter tudo organizado.

Métricas essenciais do Zendesk para a experiência do cliente

As estatísticas de produtividade mostram a eficiência da sua equipe, enquanto as métricas de experiência do cliente destacam o impacto do trabalho deles. Esses números refletem a percepção positiva que seus clientes têm do seu serviço.

Índice de satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma medida direta da felicidade do cliente. Após uma resolução, o Zendesk pode enviar automaticamente uma pesquisa para capturar como o cliente se sentiu em relação à interação. Como o Zendesk aponta, monitorar o CSAT ajuda você a identificar tendências positivas e serve como um distintivo de honra para seus agentes de alto desempenho.

Taxa de reabertura de tickets (Ticket reopen rate)

Esta métrica mostra com que frequência um cliente faz um acompanhamento após um ticket ter sido resolvido. Uma baixa taxa de reabertura é um excelente sinal de que seus agentes estão fornecendo soluções abrangentes logo de primeira. É um testemunho da clareza e eficácia da comunicação da sua equipe.

Tickets de um único toque (One-touch tickets)

Um ticket de um único toque é resolvido em uma única resposta do agente. Esta é uma métrica fantástica porque destaca tanto a eficiência quanto a qualidade. Altas taxas de tickets de um único toque significam que seus agentes estão capacitados com as informações certas para ajudar os clientes imediatamente, levando a uma experiência sem interrupções.

Métrica	O que mede	Pergunta Típica
CSAT	Felicidade a curto prazo com uma interação específica.	"Como você avaliaria o suporte que recebeu?"
NPS	Fidelidade a longo prazo e probabilidade de recomendação.	"Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"
CES	A facilidade da experiência do cliente.	"O quão fácil foi resolver o seu problema?"

Métricas principais do Zendesk para saúde operacional

Além do desempenho individual, você pode monitorar a saúde geral de sua operação de suporte para garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente.

Backlog de tickets

Seu backlog inclui tickets atualmente nos status "Novo", "Aberto", "Pendente" ou "Em espera". Ficar de olho nisso ajuda você a gerenciar a capacidade da sua equipe de forma eficaz. Um backlog bem gerenciado é sinal de uma equipe de suporte saudável e com pessoal adequado, que está se antecipando às necessidades dos clientes.

Tempo de resolução total (Full resolution time)

O Tempo de Resolução Total acompanha toda a jornada de um ticket, do início ao fim. Essa métrica dá uma noção do tempo total necessário para fornecer uma solução completa. Tendências de longo prazo no tempo de resolução podem ajudar você a identificar oportunidades para otimização de processos ou treinamento adicional da equipe.

Aproveitando ao máximo os relatórios do Zendesk

O Zendesk Explore é uma ferramenta poderosa e altamente capaz. Ele foi projetado para oferecer um nível profundo de personalização, e é por isso que é confiado por milhares de empresas em todo o mundo.

Por ser tão rico em recursos, a criação de relatórios personalizados avançados pode envolver uma curva de aprendizado, mas essa flexibilidade é o que permite atender às necessidades até das organizações mais complexas. Como mostra a própria documentação do Zendesk, a plataforma fornece as fórmulas e métricas necessárias para construir um conjunto de relatórios verdadeiramente abrangente.

Os dados fornecidos são um registro histórico detalhado do desempenho de sua equipe. Embora alguns gestores possam buscar ferramentas adicionais em tempo real para complementar isso, a base fornecida pelo Zendesk Explore é essencial para o planejamento estratégico de longo prazo. Ao usar o Zendesk juntamente com outras ferramentas especializadas, você pode obter uma visão de 360 graus do seu cenário de atendimento ao cliente.

Como a eesel AI melhora ativamente suas métricas do Zendesk

Para complementar os ricos dados históricos no Zendesk, você pode usar a eesel AI para aprimorar o desempenho em tempo real. Ela funciona como um poderoso complemento dentro do seu ecossistema Zendesk para ajudar sua equipe a alcançar resultados ainda melhores.

Veja como ela ajuda:

• Melhore seu FRT e backlog: O Agente de IA da eesel AI integra-se à sua conta do Zendesk e às suas fontes de conhecimento. Ele pode fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns, ajudando você a manter um backlog baixo e dando aos seus agentes mais tempo para tarefas complexas.

• Apoie o AHT e as taxas de reabertura: O Copilot de IA redige respostas úteis diretamente dentro do ticket do Zendesk. Ao aprender com suas melhores interações anteriores, ele ajuda os agentes a fornecer respostas precisas e de alta qualidade que resolvem os problemas na primeira tentativa.

• Aumente o CSAT e as resoluções de um único toque: Quando os clientes obtêm respostas rápidas e precisas, os índices de satisfação sobem naturalmente. Ao automatizar consultas repetitivas e apoiar os agentes com rascunhos, você pode alcançar pontuações de CSAT mais altas e mais resoluções de um único toque.

• Obtenha insights complementares: A eesel AI fornece análises que podem ajudar você a identificar lacunas em sua base de conhecimento, servindo como uma companhia útil para seus painéis do Zendesk Explore.

Quando um cliente envia um ticket, o agente da eesel AI verifica se pode fornecer uma resposta imediata. Em caso positivo, ele ajuda o cliente rapidamente. Caso contrário, o ticket é encaminhado a um agente humano, com um rascunho gerado por IA já preparado para auxiliá-lo.

Preços do Zendesk para recursos de relatórios

O Zendesk oferece uma variedade de planos em níveis para garantir que cada equipe, desde pequenas startups até grandes empresas, tenha acesso ao poder de relatório de que precisa. À medida que você cresce, pode mudar para planos que oferecem análises ainda mais avançadas.

Com base na página de preços, aqui está uma visão dos planos que apresentam relatórios poderosos:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Relatórios
Suite Team	$55	Painéis de análise pré-construídos para começar rapidamente
Suite Professional	$115	Relatórios personalizáveis e insights em tempo real para análises profundas
Suite Enterprise	$169	Recursos avançados como logs de auditoria e análise de regras de negócio para controle total

Com essas ferramentas ao seu alcance, você está bem posicionado para analisar seus dados e melhorar continuamente o desempenho de sua equipe.

Vá além do rastreamento e comece a melhorar suas métricas do Zendesk

Acompanhar suas métricas do Zendesk é um primeiro passo vital para o sucesso. A oportunidade real está em usar essas métricas para impulsionar a melhoria contínua. Ao combinar a plataforma líder do setor do Zendesk com ferramentas modernas de IA, você pode se manter à frente das expectativas dos clientes.

A IA oferece uma maneira proativa de apoiar sua equipe, ajudando a automatizar resoluções e fornecendo aos seus agentes as ferramentas necessárias para brilhar. Ao adicionar uma camada de IA ao seu fluxo de trabalho do Zendesk, você garante que suas métricas reflitam sempre o alto padrão de serviço que você oferece.

Pronto para ver como você pode elevar seus números de suporte? Comece a usar a eesel AI gratuitamente e veja como ela funciona dentro do seu ambiente Zendesk em apenas alguns minutos.

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