Guía práctica de las principales métricas de Zendesk que importan en 2026

Dirigir un equipo de soporte en Zendesk significa que cuenta con una cantidad increíble de datos. Pero, ¿cómo utiliza esos datos para impulsar el éxito? Con una plataforma tan capaz, el objetivo es pasar de simplemente rastrear números a descubrir conocimientos accionables que ayuden a su equipo a prosperar.

La realidad es que centrarse en métricas específicas de Zendesk puede transformar verdaderamente la forma en que entiende su soporte al cliente. Al poner el foco en estos números clave, puede celebrar los éxitos de su equipo, proporcionar formación específica y construir una experiencia de cliente que genere lealtad a largo plazo.

Esta guía está aquí para ayudarle a sacar el máximo provecho de sus datos. Repasaremos las métricas esenciales que cubren todo, desde el rendimiento del agente hasta la salud operativa general, y le mostraremos cómo convertir esos números en mejoras significativas.

¿Qué son las métricas de Zendesk?

Piense en las métricas de Zendesk como los signos vitales de su equipo de soporte. Son los indicadores confiables que le indican cómo están rindiendo sus operaciones y dónde está viendo el mayor crecimiento. Rastrean todo, desde la rapidez con la que sus agentes se conectan con los clientes hasta qué tan satisfechos están esos clientes con la ayuda experta recibida.

Estos números residen dentro de Zendesk Explore, la sofisticada herramienta de análisis de la plataforma. Son importantes porque proporcionan una imagen clara y basada en datos de sus operaciones. Le ayudan a tomar decisiones informadas, como saber cuándo ampliar su equipo o dónde invertir en desarrollo profesional. Cuando todo su equipo está alineado con estas métricas, todos están facultados para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Zendesk le brinda todas las herramientas para ver estos números; su trabajo es simplemente usar esos conocimientos para mantener a su equipo avanzando.

Métricas clave de Zendesk para el rendimiento y la productividad del agente

El rendimiento de su equipo es la piedra angular de su operación de soporte. El seguimiento de estas métricas es más que solo velocidad; se trata de reconocer la eficiencia y la alta calidad de su trabajo. Estas son las métricas principales que debería observar.

Tiempo de primera respuesta (FRT)

El tiempo de primera respuesta (FRT, First Reply Time) rastrea qué tan rápido reconoce su equipo la solicitud de un cliente. Según la propia investigación de Zendesk, una primera respuesta rápida es una parte clave para generar confianza. Demuestra a los clientes que su equipo es confiable y atento. Debido a que Zendesk es tan escalable, puede mantener tiempos de respuesta impresionantes incluso a medida que crece el volumen de sus tickets.

Tiempo promedio de gestión (AHT)

Este mide el tiempo promedio que un agente pasa trabajando en un ticket para asegurar una resolución (AHT, Average Handle Time). Si bien mantener un AHT eficiente es bueno para la productividad, también es una excelente manera de ver en qué está invirtiendo el tiempo su equipo. La interfaz de Zendesk está diseñada para ayudar a los agentes a trabajar de manera eficiente, equilibrando la velocidad con las respuestas completas y de alta calidad que sus clientes esperan.

Tickets resueltos

Este es un recuento claro de cuántos tickets resuelve su equipo con éxito. Es una excelente visión de alto nivel de la productividad de su equipo. Un alto número de tickets resueltos es un testimonio del arduo trabajo de su equipo y de la confiabilidad de su sistema de tickets para mantener todo organizado.

Métricas esenciales de Zendesk para la experiencia del cliente

Las estadísticas de productividad muestran la eficiencia de su equipo, mientras que las métricas de experiencia del cliente resaltan el impacto de su trabajo. Estos números reflejan la percepción positiva que sus clientes tienen de su servicio.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El CSAT es una medida directa de la felicidad del cliente. Después de una resolución, Zendesk puede enviar automáticamente una encuesta para capturar cómo se sintió el cliente con la interacción. Como señala Zendesk, el monitoreo del CSAT le ayuda a identificar tendencias positivas y sirve como una insignia de honor para sus agentes de alto rendimiento.

Tasa de reapertura de tickets

Esta métrica muestra con qué frecuencia un cliente vuelve a contactar después de que un ticket ha sido marcado como resuelto. Una tasa de reapertura baja es una gran señal de que sus agentes están proporcionando soluciones integrales desde la primera vez. Es un testimonio de la claridad y efectividad de la comunicación de su equipo.

Tickets de un solo toque (One-touch tickets)

Un ticket de un solo toque se resuelve con una única respuesta del agente. Esta es una métrica fantástica porque resalta tanto la eficiencia como la calidad. Las altas tasas de tickets de un solo toque significan que sus agentes cuentan con la información adecuada para ayudar a los clientes de inmediato, lo que conduce a una experiencia fluida.

Métrica	Qué mide	Pregunta típica
CSAT	Felicidad a corto plazo con una interacción específica.	"¿Cómo calificaría el soporte que recibió?"
NPS	Lealtad a largo plazo y probabilidad de recomendación.	"¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?"
CES	La facilidad de la experiencia de un cliente.	"¿Qué tan fácil fue resolver su problema?"

Métricas principales de Zendesk para la salud operativa

Además del rendimiento individual, puede monitorear la salud general de su operación de soporte para asegurar que todo funcione sin problemas.

Backlog de tickets

Su backlog incluye los tickets que se encuentran actualmente en estado "Nuevo", "Abierto", "Pendiente" o "En espera". Vigilar esto le ayuda a gestionar la capacidad de su equipo de manera efectiva. Un backlog bien gestionado es señal de un equipo de soporte saludable, con personal suficiente y que se anticipa a las necesidades del cliente.

Tiempo de resolución completa

El Tiempo de resolución completa rastrea todo el trayecto de un ticket desde el principio hasta el final. Esta métrica le da una idea del tiempo total que se tarda en proporcionar una solución completa. Las tendencias a largo plazo en el tiempo de resolución pueden ayudarle a identificar oportunidades para la optimización de procesos o formación adicional del equipo.

Sacar el máximo provecho de los informes de Zendesk

Zendesk Explore es una herramienta potente y muy capaz. Está diseñada para ofrecer un nivel profundo de personalización, razón por la cual miles de empresas en todo el mundo confían en ella.

Debido a que es tan rica en funciones, crear informes personalizados avanzados puede implicar una curva de aprendizaje, pero esta flexibilidad es la que le permite satisfacer las necesidades incluso de las organizaciones más complejas. Como muestra la propia documentación de Zendesk, la plataforma proporciona las fórmulas y métricas necesarias para construir un conjunto de informes verdaderamente completo.

Los datos proporcionados son un registro histórico detallado del rendimiento de su equipo. Si bien algunos gerentes podrían buscar herramientas adicionales en tiempo real para complementar esto, la base proporcionada por Zendesk Explore es esencial para la planificación estratégica a largo plazo. Al usar Zendesk junto con otras herramientas especializadas, puede obtener una visión de 360 grados de su panorama de servicio al cliente.

Cómo eesel AI mejora activamente sus métricas de Zendesk

Para complementar los ricos datos históricos de Zendesk, puede utilizar eesel AI para mejorar el rendimiento en tiempo real. Funciona como un potente complemento dentro de su ecosistema de Zendesk para ayudar a su equipo a lograr resultados aún mejores.

Así es como ayuda:

• Mejore su FRT y su backlog: El Agente de IA de eesel AI se integra con su cuenta de Zendesk y sus fuentes de conocimiento. Puede proporcionar respuestas instantáneas a preguntas comunes, ayudándole a mantener un backlog bajo y dando a sus agentes más tiempo para tareas complejas.

• Apoye el AHT y las tasas de reapertura: El AI Copilot redacta respuestas útiles directamente dentro del ticket de Zendesk. Al aprender de sus mejores interacciones previas, ayuda a los agentes a proporcionar respuestas precisas y de alta calidad que resuelven los problemas a la primera.

• Aumente el CSAT y las resoluciones de un solo toque: Cuando los clientes obtienen respuestas rápidas y precisas, las puntuaciones de satisfacción suben naturalmente. Al automatizar las consultas repetitivas y apoyar a los agentes con borradores, puede lograr puntuaciones CSAT más altas y más resoluciones de un solo toque.

• Obtenga información complementaria: eesel AI proporciona análisis que pueden ayudarle a identificar brechas en su base de conocimientos, sirviendo como un compañero útil para sus paneles de Zendesk Explore.

Cuando un cliente envía un ticket, el agente de eesel AI comprueba si puede proporcionar una respuesta inmediata. Si es así, ayuda al cliente rápidamente. Si no, el ticket se dirige a un agente humano, con un borrador generado por IA ya preparado para asistirle.

Precios de Zendesk para las funciones de informes

Zendesk ofrece una variedad de planes por niveles para asegurar que cada equipo, desde pequeñas startups hasta grandes empresas, tenga acceso al poder de generación de informes que necesita. A medida que crezca, puede pasar a planes que ofrecen análisis aún más avanzados.

Basado en su página de precios, aquí tiene un vistazo a los planes que cuentan con potentes funciones de informes:

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de informes
Suite Team	$55	Paneles de análisis preconfigurados para empezar rápidamente
Suite Professional	$115	Informes personalizables e información en tiempo real para un análisis más profundo
Suite Enterprise	$169	Funciones avanzadas como registros de auditoría y análisis de reglas de negocio para un control total

Con estas herramientas a su alcance, estará bien posicionado para analizar sus datos y mejorar continuamente el rendimiento de su equipo.

Vaya más allá del seguimiento y empiece a mejorar sus métricas de Zendesk

El seguimiento de sus métricas de Zendesk es un primer paso vital hacia el éxito. La verdadera oportunidad reside en utilizar esas métricas para impulsar la mejora continua. Al combinar la plataforma líder en la industria de Zendesk con las modernas herramientas de IA, puede mantenerse por delante de las expectativas de los clientes.

La IA ofrece una forma proactiva de apoyar a su equipo, ayudando a automatizar las resoluciones y proporcionando a sus agentes las herramientas que necesitan para destacar. Al añadir una capa de IA a su flujo de trabajo de Zendesk, puede asegurar que sus métricas reflejen siempre el alto estándar de servicio que usted proporciona.

¿Está listo para ver cómo puede elevar sus números de soporte? Comience con eesel AI gratis y vea cómo funciona dentro de su entorno de Zendesk en solo unos minutos.

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