Ein praktischer Leitfaden zu den wichtigsten Zendesk-Metriken im Jahr 2026

Der Betrieb eines Support-Teams auf Zendesk bedeutet, dass Sie mit einer unglaublichen Menge an Daten ausgestattet sind. Aber wie nutzen Sie diese Daten, um den Erfolg voranzutreiben? Bei einer so leistungsfähigen Plattform besteht das Ziel darin, von der bloßen Verfolgung von Zahlen zur Aufdeckung verwertbarer Erkenntnisse überzugehen, die Ihrem Team helfen, sich weiterzuentwickeln.

Die Realität ist, dass die Konzentration auf spezifische Zendesk-Metriken die Art und Weise, wie Sie Ihren Kundensupport verstehen, grundlegend verändern kann. Indem Sie sich auf diese Schlüsselzahlen konzentrieren, können Sie die Erfolge Ihres Teams feiern, gezieltes Coaching anbieten und ein Kundenerlebnis schaffen, das langfristige Loyalität aufbaut.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, das Beste aus Ihren Daten herauszuholen. Wir werden die wesentlichen Metriken durchgehen, die alles von der Agentenleistung bis zur allgemeinen operativen Integrität abdecken, und Ihnen zeigen, wie Sie diese Zahlen in bedeutende Verbesserungen umwandeln.

Was sind Zendesk-Metriken?

Betrachten Sie Zendesk-Metriken als die Vitalzeichen für Ihr Support-Team. Sie sind die zuverlässigen Indikatoren, die Ihnen sagen, wie Ihre Abläufe funktionieren und wo Sie das größte Wachstum verzeichnen. Sie verfolgen alles – davon, wie schnell Ihre Agenten mit Kunden in Kontakt treten, bis hin dazu, wie zufrieden diese Kunden mit der erhaltenen Expertenhilfe sind.

Diese Zahlen befinden sich in Zendesk Explore, dem hochentwickelten Analyse-Tool der Plattform. Sie sind wichtig, weil sie ein klares, datengestütztes Bild Ihrer Abläufe vermitteln. Sie helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen – zum Beispiel zu wissen, wann Sie Ihr Team skalieren müssen oder wo Sie in die berufliche Weiterentwicklung investieren sollten. Wenn Ihr gesamtes Team an diesen Metriken ausgerichtet ist, ist jeder in der Lage, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Zendesk gibt Ihnen alle Werkzeuge an die Hand, um diese Zahlen zu sehen; Ihre Aufgabe ist es lediglich, diese Erkenntnisse zu nutzen, um Ihr Team voranzubringen.

Wichtige Zendesk-Metriken für Agentenleistung und Produktivität

Die Leistung Ihres Teams ist der Grundstein Ihres Support-Betriebs. Bei der Verfolgung dieser Metriken geht es um mehr als nur Geschwindigkeit; es geht darum, Effizienz und die hohe Qualität ihrer Arbeit anzuerkennen. Hier sind die Kernmetriken, die Sie im Auge behalten sollten.

Erste Antwortzeit (First Reply Time, FRT)

Die erste Antwortzeit (FRT) misst, wie schnell Ihr Team auf die Anfrage eines Kunden reagiert. Laut Zendesks eigener Forschung ist eine prompte erste Antwort ein wesentlicher Bestandteil für den Vertrauensaufbau. Sie zeigt den Kunden, dass Ihr Team zuverlässig und aufmerksam ist. Da Zendesk so skalierbar ist, können Sie beeindruckende Antwortzeiten beibehalten, selbst wenn Ihr Ticketvolumen steigt.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)

Dies misst die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung eines Tickets verbringt, um eine Lösung sicherzustellen. Während eine effiziente AHT gut für die Produktivität ist, ist sie auch eine großartige Möglichkeit zu sehen, womit Ihr Team seine Zeit verbringt. Die Benutzeroberfläche von Zendesk ist darauf ausgelegt, Agenten bei der effizienten Arbeit zu unterstützen und Geschwindigkeit mit den gründlichen, qualitativ hochwertigen Antworten in Einklang zu bringen, die Ihre Kunden erwarten.

Gelöste Tickets (Tickets Solved)

Dies ist eine klare Zählung, wie viele Tickets Ihr Team erfolgreich löst. Es ist ein hervorragender allgemeiner Überblick über die Produktivität Ihres Teams. Eine hohe Anzahl gelöster Tickets ist ein Beweis für die harte Arbeit Ihres Teams und die Zuverlässigkeit Ihres Ticketing-Systems, alles organisiert zu halten.

Wesentliche Zendesk-Metriken für das Kundenerlebnis

Produktivitätsstatistiken zeigen die Effizienz Ihres Teams, während Metriken zum Kundenerlebnis die Wirkung ihrer Arbeit hervorheben. Diese Zahlen spiegeln die positive Wahrnehmung Ihres Service durch Ihre Kunden wider.

Kundenzufriedenheitsscore (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Der CSAT ist ein direktes Maß für die Kundenzufriedenheit. Nach einer Problemlösung kann Zendesk automatisch eine Umfrage senden, um zu erfassen, wie der Kunde die Interaktion empfunden hat. Wie Zendesk betont, hilft Ihnen die Überwachung des CSAT dabei, positive Trends zu identifizieren, und dient als Auszeichnung für Ihre leistungsstarken Agenten.

Ticket-Wiedereröffnungsrate (Ticket Reopen Rate)

Diese Metrik zeigt, wie oft ein Kunde nachhakt, nachdem ein Ticket bereits gelöst wurde. Eine niedrige Wiedereröffnungsrate ist ein großartiges Zeichen dafür, dass Ihre Agenten bereits beim ersten Mal umfassende Lösungen anbieten. Es ist ein Beweis für die Klarheit und Effektivität der Kommunikation Ihres Teams.

One-Touch-Tickets

Ein One-Touch-Ticket wird mit einer einzigen Antwort des Agenten gelöst. Dies ist eine fantastische Metrik, da sie sowohl Effizienz als auch Qualität hervorhebt. Hohe Raten an One-Touch-Tickets bedeuten, dass Ihre Agenten über die richtigen Informationen verfügen, um Kunden sofort zu helfen, was zu einem nahtlosen Erlebnis führt.

Metrik	Was sie misst	Typische Frage
CSAT	Kurzfristige Zufriedenheit mit einer spezifischen Interaktion.	"Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten?"
NPS	Langfristige Loyalität und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.	"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?"
CES	Die Mühelosigkeit des Kundenerlebnisses.	"Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?"

Zentrale Zendesk-Metriken für die operative Integrität

Zusätzlich zur individuellen Leistung können Sie die allgemeine Integrität Ihres Support-Betriebs überwachen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft.

Ticket-Backlog

Ihr Backlog umfasst Tickets, die sich derzeit im Status „Neu“, „Offen“, „Ausstehend“ oder „Angehalten“ befinden. Ein Auge darauf zu haben, hilft Ihnen, die Kapazitäten Ihres Teams effektiv zu verwalten. Ein gut verwalteter Backlog ist ein Zeichen für ein gesundes, personell gut ausgestattetes Support-Team, das den Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus ist.

Vollständige Lösungszeit (Full Resolution Time)

Die vollständige Lösungszeit verfolgt den gesamten Weg eines Tickets von Anfang bis Ende. Diese Metrik gibt Ihnen ein Gefühl für die Gesamtzeit, die benötigt wird, um eine vollständige Lösung anzubieten. Langfristige Trends bei der Lösungszeit können Ihnen helfen, Möglichkeiten zur Prozessoptimierung oder für weitere Team-Schulungen zu identifizieren.

Das Beste aus dem Zendesk-Reporting herausholen

Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes und hochgradig fähiges Tool. Es ist darauf ausgelegt, ein tiefes Maß an Anpassung zu bieten, weshalb Tausende von Unternehmen weltweit darauf vertrauen.

Da es so funktionsreich ist, kann das Erstellen fortgeschrittener benutzerdefinierter Berichte eine Lernkurve beinhalten, aber diese Flexibilität ermöglicht es, den Anforderungen selbst der komplexesten Organisationen gerecht zu werden. Wie die eigene Dokumentation von Zendesk zeigt, stellt die Plattform die Formeln und Metriken bereit, die für den Aufbau einer wirklich umfassenden Reporting-Suite erforderlich sind.

Die bereitgestellten Daten sind eine detaillierte historische Aufzeichnung der Leistung Ihres Teams. Während einige Manager nach zusätzlichen Echtzeit-Tools suchen könnten, um dies zu ergänzen, ist das von Zendesk Explore bereitgestellte Fundament für die langfristige strategische Planung unerlässlich. Indem Sie Zendesk zusammen mit anderen spezialisierten Tools nutzen, können Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundenservice-Landschaft gewinnen.

Wie eesel AI Ihre Zendesk-Metriken aktiv verbessert

Um die reichhaltigen historischen Daten in Zendesk zu ergänzen, können Sie eesel AI verwenden, um die Leistung in Echtzeit zu steigern. Es fungiert als leistungsstarkes Add-on innerhalb Ihres Zendesk-Ökosystems, um Ihrem Team zu helfen, noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

So hilft es:

• Verbessern Sie Ihre FRT und Ihren Backlog: Der KI-Agent von eesel AI lässt sich mit Ihrem Zendesk-Konto und Ihren Wissensquellen integrieren. Er kann sofortige Antworten auf gängige Fragen geben, was Ihnen hilft, einen niedrigen Backlog beizubehalten und Ihren Agenten mehr Zeit für komplexe Aufgaben zu verschaffen.

• Unterstützung von AHT und Wiedereröffnungsraten: Der AI Copilot entwirft hilfreiche Antworten direkt im Zendesk-Ticket. Indem er aus Ihren besten früheren Interaktionen lernt, hilft er den Agenten, qualitativ hochwertige und präzise Antworten zu geben, die Probleme bereits beim ersten Mal lösen.

• Steigerung von CSAT und One-Touch-Lösungen: Wenn Kunden schnelle und präzise Antworten erhalten, steigen die Zufriedenheitswerte natürlich an. Durch die Automatisierung repetitiver Anfragen und die Unterstützung der Agenten mit Entwürfen können Sie höhere CSAT-Scores und mehr One-Touch-Lösungen erreichen.

• Ergänzende Einblicke gewinnen: eesel AI bietet Analysen, die Ihnen helfen können, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren, und dient so als hilfreiche Ergänzung zu Ihren Zendesk Explore-Dashboards.

Wenn ein Kunde ein Ticket einreicht, prüft der Agent von eesel AI, ob er eine sofortige Antwort geben kann. Wenn ja, hilft er dem Kunden schnell. Wenn nicht, wird das Ticket an einen menschlichen Agenten weitergeleitet, wobei bereits ein KI-generierter Entwurf vorbereitet ist, um ihn zu unterstützen.

Zendesk-Preise für Reporting-Funktionen

Zendesk bietet eine Vielzahl von abgestuften Tarifen an, um sicherzustellen, dass jedes Team – von kleinen Startups bis hin zu großen Unternehmen – Zugang zu der benötigten Reporting-Leistung hat. Mit zunehmendem Wachstum können Sie in Tarife wechseln, die noch fortschrittlichere Analysen bieten.

Basierend auf der Preisseite finden Sie hier einen Überblick über die Tarife mit leistungsstarken Reporting-Funktionen:

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Reporting-Funktionen
Suite Team	55 $	Vorgefertigte Analyse-Dashboards für einen schnellen Start
Suite Professional	115 $	Anpassbares Reporting und Echtzeit-Einblicke für tiefere Analysen
Suite Enterprise	169 $	Erweiterte Funktionen wie Audit-Logs & Business-Rules-Analyse für volle Kontrolle

Mit diesen Tools zur Hand sind Sie bestens aufgestellt, um Ihre Daten zu analysieren und die Leistung Ihres Teams kontinuierlich zu verbessern.

Gehen Sie über das Tracking hinaus und beginnen Sie mit der Verbesserung Ihrer Zendesk-Metriken

Die Verfolgung Ihrer Zendesk-Metriken ist ein entscheidender erster Schritt zum Erfolg. Die eigentliche Chance liegt darin, diese Metriken zu nutzen, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Durch die Kombination der branchenführenden Plattform von Zendesk mit modernen KI-Tools können Sie den Erwartungen der Kunden immer einen Schritt voraus sein.

KI bietet eine proaktive Möglichkeit, Ihr Team zu unterstützen, indem sie hilft, Lösungen zu automatisieren und Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um zu glänzen. Durch das Hinzufügen einer KI-Ebene zu Ihrem Zendesk-Workflow können Sie sicherstellen, dass Ihre Metriken stets den hohen Standard Ihres Services widerspiegeln.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihre Support-Zahlen auf ein neues Niveau heben können? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und erleben Sie innerhalb weniger Minuten, wie es in Ihrer Zendesk-Umgebung funktioniert.