2026年に重要な主要Zendeskメトリクスに関する実践的ガイド

Zendeskでサポートチームを運営しているということは、驚くほど膨大なデータを活用できる環境にあるということです。しかし、そのデータをどのように使って成功へと繋げればよいのでしょうか？これほど有能なプラットフォームを使用する目的は、単に数字を追跡するだけではなく、チームの成長に役立つ「実行可能なインサイト（知見）」を見つけ出すことにあります。

現実として、特定のZendeskメトリクスに焦点を当てることは、カスタマーサポートへの理解を劇的に変える力を持っています。これらの主要な数字を絞り込むことで、チームの成功を祝い、的を絞ったコーチングを提供し、長期的なロイヤリティを築くカスタマーエクスペリエンスを構築することができます。

このガイドは、お客様がデータを最大限に活用できるようサポートするために作成されました。エージェントのパフォーマンスから全体的な運営状況までを網羅する不可欠なメトリクスを確認し、それらの数字を有意義な改善へと変える方法を紹介します。

Zendeskメトリクスとは何ですか？

Zendeskメトリクスは、サポートチームの「バイタルサイン（生命徴候）」のようなものだと考えてください。これらは、運営がどのように機能しているか、そしてどこで最も成長が見られるかを示す信頼できる指標です。エージェントが顧客とどれほど迅速に繋がったかから、専門的なサポートを受けた顧客がどれほど満足したかまで、あらゆることを追跡します。

これらの数字は、プラットフォームの洗練された分析ツールである「Zendesk Explore」の中に存在します。これらが重要な理由は、運営の明確でデータに基づいた全体像を提供してくれるからです。チームをいつ拡張すべきか、あるいはどこに専門的な能力開発の投資をすべきかなど、情報に基づいた意思決定を下すのに役立ちます。チーム全員がこれらのメトリクスと同じ方向を向いているとき、全員が最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する力を得ることができます。

Zendeskは、これらの数字を確認するためのすべてのツールを提供しています。お客様の仕事は、単にそれらのインサイトを利用してチームを前進させ続けることです。

エージェントのパフォーマンスと生産性に関する主要なZendeskメトリクス

チームのパフォーマンスは、サポート運営の要です。これらのメトリクスを追跡することは、単にスピードを測るだけではなく、効率性と仕事の質の高さを認めることでもあります。注視すべき主要なメトリクスは以下の通りです。

初回返信時間 (First Reply Time, FRT)

初回返信時間（FRT）は、チームが顧客のリクエストを認識するまでにかかる時間を追跡します。Zendesk自身の調査によると、迅速な初回返信は信頼を築くための鍵となります。それは、チームが信頼でき、注意を払っていることを顧客に示します。Zendeskは非常に拡張性が高いため、チケット数が増加しても、素晴らしい返信時間を維持することができます。

平均処理時間 (Average Handle Time, AHT)

これは、解決を確実にするためにエージェントが1つのチケットに費やす平均時間を測定します。AHTを効率的に保つことは生産性に良いだけでなく、チームがどこに時間を費やしているかを把握するのにも最適な方法です。Zendeskのインターフェースは、エージェントが効率的に作業できるように設計されており、スピードと、顧客が期待する徹底的で高品質な回答のバランスを取ることができます。

解決済みチケット数 (Tickets Solved)

これは、チームが正常に解決したチケットの明確な数です。チームの生産性を高い視点から俯瞰するのに役立ちます。解決済みチケット数が多いことは、チームの懸命な努力と、すべてを整理された状態に保つチケットシステムの信頼性の証です。

カスタマーエクスペリエンスに関する不可欠なZendeskメトリクス

生産性の統計がチームの効率性を示す一方で、カスタマーエクスペリエンス（CX）のメトリクスは、その仕事がもたらした影響を浮き彫りにします。これらの数字は、サービスに対する顧客のポジティブな認識を反映しています。

顧客満足度スコア (Customer Satisfaction Score, CSAT)

CSATは、顧客の幸福度を直接測定する指標です。解決後、Zendeskは自動的にアンケートを送信し、顧客がその対応についてどう感じたかを把握できます。Zendeskが指摘しているように、CSATを監視することは、ポジティブなトレンドを特定するのに役立ち、また、高いパフォーマンスを発揮しているエージェントにとっては「名誉の証」となります。

チケット再オープン率 (Ticket Reopen Rate)

このメトリクスは、チケットが一度「解決済み」になった後、顧客がどれくらいの頻度で追跡調査（フォローアップ）を行ったかを示します。再オープン率が低いということは、エージェントが最初から包括的な解決策を提供しているという素晴らしい兆候です。これは、チームのコミュニケーションの明快さと効果の高さの証です。

ワンタッチチケット (One-touch tickets)

ワンタッチチケットとは、エージェントによる一度の返信で解決されたチケットのことです。これは効率性と品質の両方を強調するため、非常に優れたメトリクスです。ワンタッチチケットの割合が高いということは、エージェントが顧客を即座に助けるための正しい情報を備えており、シームレスな体験に繋がっていることを意味します。

メトリクス	測定対象	一般的な質問
CSAT	特定のやり取りに対する短期的な幸福度。	「受けたサポートをどのように評価しますか？」
NPS	長期的なロイヤリティと推奨の可能性。	「友人に私たちを勧める可能性はどのくらいありますか？」
CES	顧客体験の容易さ。	「問題の解決はどのくらい簡単でしたか？」

運営状況に関する中核的なZendeskメトリクス

個々のパフォーマンスに加えて、サポート運営全体の状況を監視して、すべてがスムーズに進んでいるかを確認することができます。

チケットバックログ (Ticket Backlog)

バックログには、現在「新規」、「オープン」、「保留中」、または「待機中」のステータスにあるチケットが含まれます。これを注意深く監視することで、チームのキャパシティを効果的に管理できます。適切に管理されたバックログは、顧客のニーズを先取りしている、人員配置の適切な健全なサポートチームの証です。

完全解決時間 (Full Resolution Time)

完全解決時間は、チケットの発生から終了までの全工程を追跡します。このメトリクスにより、完全な解決策を提供するのにかかる総時間を把握できます。解決時間の長期的なトレンドは、プロセスの最適化やチームのさらなるトレーニングが必要な箇所を特定するのに役立ちます。

Zendeskのレポート機能を最大限に活用する

Zendesk Exploreは、非常に強力で有能なツールです。高度なカスタマイズが可能なように設計されており、そのため世界中の何千もの企業から信頼されています。

非常に機能が豊富であるため、高度なカスタムレポートの作成には学習曲線（習得までの時間）が必要になる場合もありますが、この柔軟性こそが、最も複雑な組織のニーズにも応えることを可能にしています。Zendesk自身のドキュメントに示されているように、プラットフォームは、真に包括的なレポートスイートを構築するために必要な計算式とメトリクスを提供しています。

提供されるデータは、チームのパフォーマンスに関する詳細な履歴記録です。一部のマネージャーは、これを補完するために追加のリアルタイムツールを探すかもしれませんが、Zendesk Exploreが提供する基盤は、長期的な戦略計画にとって不可欠です。Zendeskを他の専門ツールと併用することで、カスタマーサービスの状況を360度の視点から把握できるようになります。

eesel AIがどのようにZendeskメトリクスを積極的に改善するか

Zendeskの豊富な履歴データを補完するために、eesel AIを使用してリアルタイムでパフォーマンスを向上させることができます。これは、Zendeskエコシステム内の強力なアドオンとして機能し、チームがさらに優れた結果を達成するのを支援します。

具体的なメリットは以下の通りです：

• FRTとバックログの改善： eesel AIのAIエージェントは、Zendeskアカウントおよびナレッジソースと統合されます。一般的な質問に即座に回答を提供できるため、低いバックログを維持し、エージェントが複雑なタスクに充てる時間を増やすことができます。

• AHTと再オープン率のサポート： AI Copilotは、Zendeskチケット内で直接、役立つ返信の下書きを作成します。過去の最高のやり取りから学習することで、エージェントが問題を一度で解決できる高品質で正確な回答を提供するのを支援します。

• CSATとワンタッチ解決の向上： 顧客が迅速かつ正確な回答を得られれば、満足度スコアは自然に上昇します。反復的な問い合わせを自動化し、下書きでエージェントをサポートすることで、より高いCSATスコアとより多くのワンタッチ解決を達成できます。

• 補完的なインサイトの獲得： eesel AIは、ナレッジベースのギャップを特定するのに役立つ分析機能を提供し、Zendesk Exploreダッシュボードの有用なパートナーとして機能します。

顧客がチケットを送信すると、eesel AIのエージェントが即座に回答を提供できるかどうかを確認します。可能な場合は、すぐに顧客をサポートします。不可能な場合は、AIが作成した下書きが既に準備された状態でチケットが人間のエージェントにルーティングされます。

レポート機能に関するZendeskの価格設定

Zendeskは、小規模なスタートアップから大企業まで、あらゆるチームが必要なレポート機能にアクセスできるように、さまざまな段階的なプランを提供しています。成長に合わせて、より高度な分析を提供するプランに移行することができます。

料金ページに基づくと、強力なレポート機能を備えたプランは以下の通りです。

プラン	価格（エージェントあたり/月、年払いの場合）	主要なレポート機能
Suite Team	$55	すぐに開始できる構築済みの分析ダッシュボード
Suite Professional	$115	より深い分析のためのカスタマイズ可能なレポートとリアルタイムのインサイト
Suite Enterprise	$169	完全な制御のための監査ログやビジネスルール分析などの高度な機能

これらのツールを指先一つで操作できるようになれば、データを分析し、チームのパフォーマンスを継続的に改善するための絶好のポジションに立つことができます。

追跡を超えて、Zendeskメトリクスの改善を始めましょう

Zendeskメトリクスの追跡は、成功への不可欠な第一歩です。本当のチャンスは、それらのメトリクスを使用して継続的な改善を促進することにあります。Zendeskの業界をリードするプラットフォームと最新のAIツールを組み合わせることで、顧客の期待の先を行くことができます。

AIはチームをサポートするためのプロアクティブな方法を提供し、解決の自動化を助け、エージェントが輝くために必要なツールを提供します。ZendeskのワークフローにAIレイヤーを追加することで、メトリクスが常に提供するサービスの高い基準を反映するようにできます。

サポートの数字を向上させる方法を確認する準備はできましたか？eesel AIを無料で開始して、わずか数分でZendesk環境内でどのように機能するかを体験してください。

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