Roteamento baseado em habilidades no Zendesk Messaging: Soluções alternativas e soluções

Quando um cliente entra em contato para obter ajuda, ele espera se conectar com alguém que possa realmente resolver seu problema. Não alguém que precise transferi-lo. Não alguém que o coloque em espera enquanto descobre a quem perguntar. Esta é a promessa do roteamento baseado em habilidades: combinar o cliente certo com o agente certo desde o início.

Mas se você estiver usando o Zendesk para mensagens (Web Widget, SDKs móveis, WhatsApp ou canais sociais), provavelmente descobriu uma lacuna frustrante. O roteamento baseado em habilidades que funciona tão bem para e-mail e voz simplesmente não está disponível para conversas de mensagens. Isso deixa as equipes de suporte com soluções alternativas complexas ou triagem manual dispendiosa.

Este guia explica o que é o roteamento baseado em habilidades, por que ele é importante para seus canais de mensagens e como contornar as limitações do Zendesk. Abordaremos alternativas nativas que o levam parte do caminho e como colegas de equipe de IA como o eesel AI podem preencher a lacuna completamente.

O que é roteamento baseado em habilidades e por que ele é importante?

O roteamento baseado em habilidades (SBR, skills-based routing) é uma estratégia de atribuição de tickets que direciona as solicitações de clientes para agentes com base em suas qualificações específicas, em vez de simplesmente enviar tickets para quem estiver disponível em seguida. Em vez de uma fila round-robin onde os agentes escolhem o que querem, o SBR combina tickets com agentes que têm as habilidades para resolvê-los.

Veja como funciona na prática. Um cliente envia uma disputa de cobrança complexa que exige conhecimento das regras tributárias internacionais. Com o SBR, esse ticket é automaticamente roteado para um agente certificado em conformidade de cobrança. Um cliente de língua francesa pergunta sobre devoluções de produtos? A conversa deles vai diretamente para um agente fluente em francês que lida com devoluções.

Os benefícios são mensuráveis. As equipes que usam o roteamento baseado em habilidades normalmente veem uma resolução mais rápida do primeiro contato, menos transferências de tickets e pontuações de satisfação do cliente mais altas. Os agentes gastam menos tempo redirecionando tickets que não conseguem lidar e mais tempo resolvendo problemas dentro de sua área de especialização.

Para os líderes de suporte, o SBR significa que você pode dimensionar o conhecimento especializado em toda a sua equipe sem criar silos. Você não precisa de grupos dedicados para cada tópico. Você pode ter uma única equipe onde cada agente tem diferentes perfis de habilidades, e o sistema lida com a complexidade de levar os tickets para a pessoa certa.

A realidade: Zendesk Messaging e roteamento baseado em habilidades

Aqui está a limitação crítica que você precisa entender: o roteamento baseado em habilidades não está disponível para conversas ou tickets do Zendesk Messaging. Este não é um problema de configuração do seu lado. É uma limitação documentada da plataforma.

O roteamento baseado em habilidades do Zendesk só funciona por meio do roteamento omnichannel, que requer planos Professional ou Enterprise. Mesmo assim, o SBR só se aplica a canais de e-mail e voz. Para mensagens (Web Widget, SDKs móveis, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e outros canais sociais), o roteamento baseado em habilidades simplesmente não existe.

Isso é importante porque as mensagens estão se tornando o canal de suporte padrão para muitas empresas. Os clientes esperam respostas instantâneas nos canais que já usam. Se sua equipe depende muito de mensagens, você está trabalhando com recursos de roteamento que são fundamentalmente mais limitados do que o que está disponível para e-mail e voz.

O impacto prático? Sem o SBR para mensagens, você provavelmente está fazendo uma destas coisas:

• Triagem manual de conversas de mensagens para roteá-las corretamente
• Criação de grupos separados para diferentes especialidades e esperando que os agentes escolham as conversas certas
• Aceitando que os clientes serão transferidos com mais frequência do que deveriam
• Criação de soluções alternativas complexas baseadas em gatilhos que são difíceis de manter

Nenhum deles é ideal. A boa notícia é que existem soluções alternativas que podem aproximá-lo do roteamento inteligente para mensagens.

Solução alternativa nativa 1: Usando gatilhos de ticket para roteamento de mensagens

Como o roteamento baseado em habilidades não está disponível para mensagens, a solução alternativa nativa mais comum é usar o sistema de gatilhos do Zendesk para aproximar o roteamento inteligente. Essa abordagem captura a intenção do cliente por meio de campos personalizados e roteia as conversas com base nesses dados.

Veja como configurá-lo:

Passo 1: Crie campos de ticket personalizados para capturar a intenção. Crie campos que coletem as informações que você normalmente usaria para o roteamento baseado em habilidades. Exemplos comuns incluem um menu suspenso para "Tipo de problema" (Cobrança, Técnico, Devoluções), um seletor de idioma ou uma categoria de produto. Você pode coletar esses dados por meio de formulários de pré-chat, interações de bot ou a resposta de mensagens padrão.

Passo 2: Crie condições de gatilho com base no canal de mensagens. Crie gatilhos que são acionados quando "Canal é Mensagens" e suas condições de campo personalizado são atendidas. Por exemplo: "Se o tipo de problema for Cobrança E o canal for Mensagens, atribua ao Grupo de Cobrança."

Passo 3: Roteie para grupos ou agentes específicos. Use ações de gatilho para atribuir tickets ao grupo ou agente individual apropriado. Você também pode usar gatilhos para adicionar tags, definir prioridade ou aplicar outras regras de negócios.

As limitações dessa abordagem são significativas. Você está essencialmente construindo um mecanismo de regras do zero usando gatilhos, o que se torna complicado à medida que sua lógica de roteamento cresce. Cada nova habilidade ou cenário de roteamento requer gatilhos adicionais. A manutenção é demorada. E você ainda não pode combinar conversas com agentes com habilidades específicas; você só pode rotear para grupos.

Dito isso, para equipes menores com necessidades de roteamento diretas, os gatilhos podem fornecer automação básica que é melhor do que a atribuição manual.

Solução alternativa nativa 2: Roteamento omnichannel para canais elegíveis

Se você estiver em um plano Zendesk Suite Professional (US$ 115/agente/mês) ou superior, você tem acesso ao roteamento omnichannel. Este recurso oferece recursos avançados de roteamento, embora com importantes limitações para mensagens.

O roteamento omnichannel permite que você direcione tickets de e-mail, chamadas e mensagens para agentes com base em:

• Disponibilidade: Os agentes definem um status unificado (online, ausente, offline) em todos os canais
• Capacidade: Defina quantos tickets de cada tipo um agente pode lidar simultaneamente
• Prioridade: Roteie os tickets de alta prioridade primeiro
• Habilidades: Combine tickets com agentes com as habilidades necessárias (somente Professional+)

Aqui está o problema: o roteamento baseado em habilidades dentro do omnichannel só funciona para canais de e-mail e voz. Para mensagens, o roteamento omnichannel considera a disponibilidade e a capacidade, mas não as habilidades. Uma conversa de mensagens de um cliente VIP perguntando sobre segurança corporativa será roteada para qualquer agente disponível com capacidade de sobra, não necessariamente para alguém com experiência em segurança corporativa.

Para usar o roteamento omnichannel para mensagens, você precisa:

• Agent Workspace ativado
• Mensagens habilitadas (não pode ser ativado se você estiver usando apenas chat ao vivo)
• Regras de capacidade configuradas para seus agentes
• Gatilhos para adicionar a tag de roteamento automático aos tickets que você deseja rotear

O roteamento omnichannel é um passo acima dos gatilhos básicos, mas a limitação de mensagens significa que você ainda não pode obter o verdadeiro roteamento baseado em habilidades para seus canais de mensagens modernos.

Configurando o roteamento baseado em habilidades para canais suportados

Se você estiver usando o Zendesk Chat (o produto de chat legado, não mensagens) ou se quiser implementar o SBR para e-mail e voz por meio do omnichannel, veja como funciona a configuração.

Criando tipos de habilidades e habilidades: No Admin Center, navegue até Objects and rules > Business rules > Skills. Você pode criar até 10 tipos de habilidades, com até 30 habilidades por tipo. Os tipos de habilidades comuns incluem idioma, conhecimento do produto, certificação ou região.

Atribuindo habilidades aos agentes: Depois que as habilidades são criadas, atribua-as a agentes individuais. Um agente pode ter várias habilidades em diferentes tipos. Você pode atribuir até 50 agentes a uma habilidade de uma vez na página Habilidades ou gerenciar habilidades nos perfis de agentes individuais.

Configurando prioridades de habilidades: Nos planos Professional e Enterprise, você pode definir a prioridade da habilidade como Normal ou Alta. Isso garante que os agentes com habilidades de alta prioridade recebam tickets que exigem essas habilidades antes de outros tickets na fila.

Configurando regras de roteamento: Configure gatilhos ou roteamento omnichannel para aplicar habilidades aos tickets com base nas condições. Por exemplo, tickets com "Idioma é Francês" recebem a habilidade "Idioma Francês". O sistema de roteamento então combina esses tickets com agentes que têm essa habilidade atribuída.

O tempo limite de habilidades é uma opção de configuração importante. Se nenhum agente com habilidades correspondentes estiver disponível, você pode definir um tempo limite (em segundos) após o qual o ticket é roteado para qualquer agente disponível. Isso evita que os tickets fiquem sem atribuição indefinidamente.

Alternativas baseadas em IA para roteamento inteligente de mensagens

As soluções alternativas que abordamos ajudam, mas não resolvem o problema fundamental: o Zendesk Messaging carece de roteamento nativo baseado em habilidades. É aqui que colegas de equipe de IA como o eesel AI podem preencher a lacuna.

Em vez de construir sistemas de gatilho complexos ou aceitar recursos omnichannel limitados, você pode usar a IA para rotear, triar e gerenciar de forma inteligente suas conversas do Zendesk. Veja como funciona.

Triagem de IA para roteamento inteligente

O AI Triage do eesel AI processa todas as conversas recebidas do Zendesk e executa ações com base em instruções em linguagem natural. Em vez de construir condições de gatilho, você descreve o comportamento que deseja em linguagem simples.

Por exemplo:

• "Se o ticket for sobre reembolsos e o cliente estiver na Europa, atribua à equipe de cobrança da UE"
• "Roteie perguntas técnicas sobre a API para agentes com a habilidade de Relações com Desenvolvedores"
• "Feche tickets de spam e responda automaticamente a mensagens de agradecimento"

A IA lê o conteúdo da conversa, entende a intenção e executa suas regras de roteamento. Isso funciona em todos os canais do Zendesk, incluindo mensagens, e-mail e chat.

Aprendendo com seu histórico

Ao contrário dos sistemas baseados em regras que exigem configuração manual, o eesel AI aprende com seus tickets, macros e conteúdo da central de ajuda anteriores. Ele entende seu negócio, seu tom e como você categoriza os problemas. Isso significa que você obtém roteamento inteligente sem construir uma biblioteca de gatilhos enorme.

Simulação antes de entrar em operação

Uma grande vantagem do roteamento baseado em IA é a capacidade de testar antes de implantar. Você pode executar o eesel AI em seus tickets históricos para ver como ele os teria roteado. Isso lhe dá confiança de que a IA entende sua lógica de roteamento antes de tocar em conversas reais com clientes.

Comparando abordagens

Para equipes que lutam com as limitações de roteamento de mensagens do Zendesk, as alternativas de IA oferecem um caminho para a verdadeira inteligência baseada em habilidades sem a complexidade das soluções alternativas nativas.

Escolhendo a abordagem de roteamento certa para sua equipe

A solução certa depende do tamanho da sua equipe, do volume de tickets e da complexidade. Aqui está uma estrutura prática.

Escolha gatilhos do Zendesk se:

• Você tem uma equipe pequena com necessidades de roteamento simples
• Sua lógica de roteamento raramente muda
• Você tem recursos de administrador para construir e manter sistemas de gatilho
• Você está em um plano Zendesk de nível inferior

Escolha o roteamento omnichannel se:

• Você está nos planos Professional ou Enterprise
• Você precisa de status de agente unificado em todos os canais
• Você precisa principalmente de roteamento para e-mail e voz (as habilidades funcionam aqui)
• Você pode aceitar inteligência limitada para mensagens

Considere alternativas de IA como o eesel AI se:

• Você precisa de roteamento inteligente especificamente para mensagens
• Você quer configuração em linguagem natural em vez de lógica de gatilho
• Você prefere sistemas que aprendem e melhoram com o tempo
• Você quer testar a precisão do roteamento antes de entrar em operação

A realidade para a maioria das equipes de suporte modernas é que as mensagens são importantes demais para aceitar recursos de roteamento limitados. Os clientes esperam respostas instantâneas e inteligentes nos canais que usam. Se sua configuração atual o força a escolher entre triagem manual e automação inadequada, explorar alternativas baseadas em IA vale a pena considerar seriamente.

O eesel AI se integra diretamente ao Zendesk e pode ser configurado em minutos, não em dias. Ele aprende com seu conteúdo existente e pode lidar com roteamento, triagem e até mesmo respostas de primeira linha, enquanto sua equipe se concentra em problemas complexos que precisam de um toque humano.

Para obter mais informações sobre automação de suporte baseada em IA, confira nossos guias sobre como usar a IA para classificar tickets de suporte e a visão geral do Zendesk AI.