Routage basé sur les compétences dans Zendesk Messaging : solutions de contournement et solutions

Lorsqu'un client demande de l'aide, il s'attend à être mis en relation avec une personne capable de résoudre son problème. Pas quelqu'un qui a besoin de le transférer. Pas quelqu'un qui le met en attente pendant qu'il cherche à qui demander. C'est la promesse du routage basé sur les compétences : mettre en relation le bon client avec le bon agent dès le départ.

Mais si vous utilisez Zendesk pour la messagerie (Web Widget, SDK mobiles, WhatsApp ou canaux sociaux), vous avez probablement découvert une lacune frustrante. Le routage basé sur les compétences qui fonctionne si bien pour le courrier électronique et la voix n'est tout simplement pas disponible pour les conversations de messagerie. Cela laisse les équipes de support avec des solutions de contournement complexes ou un triage manuel coûteux.

Ce guide explique ce qu'est le routage basé sur les compétences, pourquoi il est important pour vos canaux de messagerie et comment contourner les limitations de Zendesk. Nous aborderons les alternatives natives qui vous permettent d'avancer, et comment les coéquipiers d'IA comme eesel AI peuvent combler entièrement le fossé.

Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences et pourquoi est-ce important ?

Le routage basé sur les compétences (SBR, skills-based routing) est une stratégie d'attribution de tickets qui dirige les demandes des clients vers les agents en fonction de leurs qualifications spécifiques plutôt que de simplement envoyer les tickets à la personne disponible suivante. Au lieu d'une file d'attente à tour de rôle où les agents choisissent ce qu'ils veulent, le SBR met en relation les tickets avec les agents qui ont les compétences nécessaires pour les résoudre.

Voici comment cela fonctionne en pratique. Un client soumet un litige de facturation complexe qui nécessite une connaissance des règles fiscales internationales. Avec le SBR, ce ticket est automatiquement acheminé vers un agent certifié en matière de conformité de la facturation. Un client francophone pose des questions sur les retours de produits ? Sa conversation est directement dirigée vers un agent parlant couramment le français et qui s'occupe des retours.

Les avantages sont mesurables. Les équipes qui utilisent le routage basé sur les compétences constatent généralement une résolution plus rapide au premier contact, une réduction des transferts de tickets et des scores de satisfaction client plus élevés. Les agents passent moins de temps à réacheminer les tickets qu'ils ne peuvent pas traiter et plus de temps à résoudre les problèmes dans leur domaine d'expertise.

Pour les responsables du support, le SBR signifie que vous pouvez étendre les connaissances spécialisées à toute votre équipe sans créer de silos. Vous n'avez pas besoin de groupes dédiés pour chaque sujet. Vous pouvez avoir une seule équipe où chaque agent a des profils de compétences différents, et le système gère la complexité de l'acheminement des tickets à la bonne personne.

La réalité : Zendesk Messaging et le routage basé sur les compétences

Voici la limitation essentielle que vous devez comprendre : le routage basé sur les compétences n'est pas disponible pour les conversations ou les tickets de Zendesk Messaging. Il ne s'agit pas d'un problème de configuration de votre côté. C'est une limitation documentée de la plateforme.

Le routage basé sur les compétences de Zendesk ne fonctionne que via le routage omnicanal, qui nécessite les plans Professional ou Enterprise. Même dans ce cas, le SBR ne s'applique qu'aux canaux de messagerie électronique et vocaux. Pour la messagerie (Web Widget, SDK mobiles, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et autres canaux sociaux), le routage basé sur les compétences n'existe tout simplement pas.

Ceci est important car la messagerie est en train de devenir le canal de support par défaut pour de nombreuses entreprises. Les clients s'attendent à des réponses instantanées sur les canaux qu'ils utilisent déjà. Si votre équipe s'appuie fortement sur la messagerie, vous travaillez avec des capacités de routage qui sont fondamentalement plus limitées que ce qui est disponible pour le courrier électronique et la voix.

L'impact pratique ? Sans SBR pour la messagerie, vous faites probablement l'une de ces choses :

• Trier manuellement les conversations de messagerie pour les acheminer correctement
• Créer des groupes distincts pour différentes spécialités et espérer que les agents choisiront les bonnes conversations
• Accepter que les clients soient transférés plus souvent qu'ils ne le devraient
• Construire des solutions de contournement complexes basées sur des déclencheurs qui sont difficiles à maintenir

Aucune de ces solutions n'est idéale. La bonne nouvelle est qu'il existe des solutions de contournement qui peuvent vous rapprocher d'un routage intelligent pour la messagerie.

Solution de contournement native 1 : Utilisation de déclencheurs de tickets pour le routage de la messagerie

Étant donné que le routage basé sur les compétences n'est pas disponible pour la messagerie, la solution de contournement native la plus courante consiste à utiliser le système de déclenchement de Zendesk pour simuler un routage intelligent. Cette approche capture l'intention du client via des champs personnalisés et achemine les conversations en fonction de ces données.

Voici comment le configurer :

Étape 1 : Créer des champs de ticket personnalisés pour capturer l'intention. Créez des champs qui collectent les informations que vous utiliseriez normalement pour le routage basé sur les compétences. Les exemples courants incluent un menu déroulant pour le « Type de problème » (Facturation, Technique, Retours), un sélecteur de langue ou une catégorie de produit. Vous pouvez collecter ces données via des formulaires de pré-chat, des interactions avec des robots ou la réponse de messagerie par défaut.

Étape 2 : Créer des conditions de déclenchement basées sur le canal de messagerie. Créez des déclencheurs qui se déclenchent lorsque « Le canal est la messagerie » et que vos conditions de champ personnalisé sont remplies. Par exemple : « Si le type de problème est la facturation ET le canal est la messagerie, attribuer au groupe de facturation. »

Étape 3 : Acheminer vers des groupes ou des agents spécifiques. Utilisez les actions de déclenchement pour attribuer les tickets au groupe ou à l'agent individuel approprié. Vous pouvez également utiliser des déclencheurs pour ajouter des balises, définir la priorité ou appliquer d'autres règles métier.

Les limitations de cette approche sont importantes. Vous construisez essentiellement un moteur de règles à partir de zéro en utilisant des déclencheurs, ce qui devient difficile à gérer à mesure que votre logique de routage se développe. Chaque nouvelle compétence ou scénario de routage nécessite des déclencheurs supplémentaires. La maintenance prend du temps. Et vous ne pouvez toujours pas faire correspondre les conversations avec des agents ayant des compétences spécifiques ; vous ne pouvez acheminer que vers des groupes.

Cela dit, pour les petites équipes ayant des besoins de routage simples, les déclencheurs peuvent fournir une automatisation de base qui est meilleure que l'attribution manuelle.

Solution de contournement native 2 : Routage omnicanal pour les canaux éligibles

Si vous avez un plan Zendesk Suite Professional (115 $/agent/mois) ou supérieur, vous avez accès au routage omnicanal. Cette fonctionnalité offre des capacités de routage avancées, bien qu'avec des limitations importantes pour la messagerie.

Le routage omnicanal vous permet de diriger les tickets des e-mails, des appels et de la messagerie vers les agents en fonction de :

• Disponibilité : Les agents définissent un statut unifié (en ligne, absent, hors ligne) sur tous les canaux
• Capacité : Définir le nombre de tickets de chaque type qu'un agent peut traiter simultanément
• Priorité : Acheminer les tickets de haute priorité en premier
• Compétences : Faire correspondre les tickets aux agents ayant les compétences requises (Professional+ uniquement)

Voici le piège : le routage basé sur les compétences au sein d'Omnichannel ne fonctionne que pour les canaux de messagerie électronique et vocaux. Pour la messagerie, le routage omnicanal prend en compte la disponibilité et la capacité, mais pas les compétences. Une conversation de messagerie d'un client VIP posant des questions sur la sécurité de l'entreprise sera acheminée vers tout agent disponible ayant une capacité disponible, pas nécessairement vers une personne ayant une expertise en sécurité de l'entreprise.

Pour utiliser le routage omnicanal pour la messagerie, vous avez besoin de :

• Agent Workspace activé
• Messagerie activée (elle ne peut pas être activée si vous utilisez uniquement le chat en direct)
• Règles de capacité configurées pour vos agents
• Déclencheurs pour ajouter la balise de routage automatique aux tickets que vous souhaitez acheminer

Le routage omnicanal est une amélioration par rapport aux déclencheurs de base, mais la limitation de la messagerie signifie que vous ne pouvez toujours pas obtenir un véritable routage basé sur les compétences pour vos canaux de messagerie modernes.

Configuration du routage basé sur les compétences pour les canaux pris en charge

Si vous utilisez Zendesk Chat (l'ancien produit de chat, pas la messagerie), ou si vous souhaitez implémenter le SBR pour le courrier électronique et la voix via Omnichannel, voici comment fonctionne la configuration.

Création de types de compétences et de compétences : Dans le centre d'administration, accédez à Objets et règles > Règles métier > Compétences. Vous pouvez créer jusqu'à 10 types de compétences, avec jusqu'à 30 compétences par type. Les types de compétences courants incluent la langue, la connaissance des produits, la certification ou la région.

Attribution de compétences aux agents : Une fois les compétences créées, attribuez-les à des agents individuels. Un agent peut avoir plusieurs compétences dans différents types. Vous pouvez attribuer jusqu'à 50 agents à une compétence à la fois à partir de la page Compétences, ou gérer les compétences à partir des profils d'agent individuels.

Configuration des priorités des compétences : Sur les plans Professional et Enterprise, vous pouvez définir la priorité des compétences sur Normale ou Élevée. Cela garantit que les agents ayant des compétences de haute priorité reçoivent les tickets nécessitant ces compétences avant les autres tickets dans la file d'attente.

Configuration des règles de routage : Configurez des déclencheurs ou un routage omnicanal pour appliquer des compétences aux tickets en fonction des conditions. Par exemple, les tickets avec « La langue est le français » obtiennent la compétence « Langue française ». Le système de routage fait ensuite correspondre ces tickets aux agents qui ont cette compétence attribuée.

Le délai d'attente des compétences est une option de configuration importante. Si aucun agent ayant les compétences correspondantes n'est disponible, vous pouvez définir un délai d'attente (en secondes) après lequel le ticket est acheminé vers tout agent disponible. Cela empêche les tickets de rester non attribués indéfiniment.

Alternatives basées sur l'IA pour un routage de messagerie intelligent

Les solutions de contournement que nous avons abordées aident, mais elles ne résolvent pas le problème fondamental : Zendesk Messaging manque de routage basé sur les compétences natif. C'est là que les coéquipiers d'IA comme eesel AI peuvent combler le fossé.

Plutôt que de construire des systèmes de déclenchement complexes ou d'accepter des capacités omnicanales limitées, vous pouvez utiliser l'IA pour acheminer, trier et gérer intelligemment vos conversations Zendesk. Voici comment cela fonctionne.

Triage de l'IA pour un routage intelligent

Le triage de l'IA d'eesel AI traite chaque conversation Zendesk entrante et prend des mesures basées sur des instructions en langage naturel. Au lieu de construire des conditions de déclenchement, vous décrivez le comportement que vous souhaitez en langage clair.

Par exemple :

• « Si le ticket concerne les remboursements et que le client est en Europe, attribuer à l'équipe de facturation de l'UE »
• « Acheminer les questions techniques sur l'API vers les agents ayant la compétence Relations avec les développeurs »
• « Fermer les tickets de spam et répondre automatiquement aux messages de remerciement »

L'IA lit le contenu de la conversation, comprend l'intention et exécute vos règles de routage. Cela fonctionne sur tous les canaux Zendesk, y compris la messagerie, le courrier électronique et le chat.

Apprendre de votre historique

Contrairement aux systèmes basés sur des règles qui nécessitent une configuration manuelle, eesel AI apprend de vos tickets passés, de vos macros et du contenu de votre centre d'aide. Il comprend votre entreprise, votre ton et la façon dont vous catégorisez les problèmes. Cela signifie que vous obtenez un routage intelligent sans construire une bibliothèque de déclencheurs massive.

Simulation avant la mise en service

Un avantage majeur du routage basé sur l'IA est la possibilité de tester avant de déployer. Vous pouvez exécuter eesel AI sur vos tickets historiques pour voir comment il les aurait acheminés. Cela vous donne la certitude que l'IA comprend votre logique de routage avant de toucher aux conversations réelles des clients.

Comparaison des approches

Pour les équipes qui luttent contre les limitations de routage de la messagerie de Zendesk, les alternatives d'IA offrent un chemin vers une véritable intelligence basée sur les compétences sans la complexité des solutions de contournement natives.

Choisir la bonne approche de routage pour votre équipe

La bonne solution dépend de la taille de votre équipe, du volume de tickets et de la complexité. Voici un cadre pratique.

Choisissez les déclencheurs Zendesk si :

• Vous avez une petite équipe avec des besoins de routage simples
• Votre logique de routage change rarement
• Vous avez des ressources d'administration pour construire et maintenir des systèmes de déclenchement
• Vous avez un plan Zendesk de niveau inférieur

Choisissez le routage omnicanal si :

• Vous avez des plans Professional ou Enterprise
• Vous avez besoin d'un statut d'agent unifié sur tous les canaux
• Vous avez principalement besoin d'un routage pour le courrier électronique et la voix (les compétences fonctionnent ici)
• Vous pouvez accepter une intelligence limitée pour la messagerie

Envisagez des alternatives d'IA comme eesel AI si :

• Vous avez besoin d'un routage intelligent spécifiquement pour la messagerie
• Vous voulez une configuration en langage naturel au lieu d'une logique de déclenchement
• Vous préférez les systèmes qui apprennent et s'améliorent au fil du temps
• Vous voulez tester la précision du routage avant la mise en service

La réalité pour la plupart des équipes de support modernes est que la messagerie est trop importante pour accepter des capacités de routage limitées. Les clients s'attendent à des réponses instantanées et intelligentes sur les canaux qu'ils utilisent. Si votre configuration actuelle vous oblige à choisir entre le triage manuel et une automatisation inadéquate, il vaut la peine d'envisager sérieusement d'explorer les alternatives basées sur l'IA.

eesel AI s'intègre directement à Zendesk et peut être configuré en quelques minutes, pas en quelques jours. Il apprend de votre contenu existant et peut gérer le routage, le triage et même les réponses de première ligne pendant que votre équipe se concentre sur les problèmes complexes qui nécessitent une intervention humaine.

Pour en savoir plus sur l'automatisation du support basée sur l'IA, consultez nos guides sur l'utilisation de l'IA pour classer les tickets de support et la présentation de l'IA de Zendesk.