Zendesk Messaging: Kompetenzbasiertes Routing: Workarounds und Lösungen

Wenn ein Kunde sich meldet, um Hilfe zu erhalten, erwartet er, mit jemandem in Kontakt zu treten, der sein Problem tatsächlich lösen kann. Nicht mit jemandem, der ihn weiterleiten muss. Nicht mit jemandem, der ihn in die Warteschleife legt, während er herausfindet, wen er fragen soll. Das ist das Versprechen des kompetenzbasierten Routings (Skills-Based Routing, SBR): den richtigen Kunden von Anfang an mit dem richtigen Agenten zusammenzubringen.

Aber wenn Sie Zendesk für Messaging verwenden (Web Widget, mobile SDKs, WhatsApp oder soziale Kanäle), haben Sie wahrscheinlich eine frustrierende Lücke entdeckt. Das kompetenzbasierte Routing, das für E-Mail und Sprache so gut funktioniert, ist für Messaging-Konversationen einfach nicht verfügbar. Dies führt dazu, dass Support-Teams mit komplexen Workarounds oder teurer manueller Triage arbeiten müssen.

Dieser Leitfaden erklärt, was kompetenzbasiertes Routing ist, warum es für Ihre Messaging-Kanäle wichtig ist und wie Sie die Einschränkungen von Zendesk umgehen können. Wir werden native Alternativen behandeln, die Sie ein Stück weit bringen, und wie KI-Teamkollegen wie eesel AI die Lücke vollständig füllen können.

Was ist kompetenzbasiertes Routing und warum ist es wichtig?

Kompetenzbasiertes Routing (Skills-Based Routing, SBR) ist eine Strategie zur Ticketzuweisung, die Kundenanfragen an Agenten basierend auf ihren spezifischen Qualifikationen weiterleitet, anstatt Tickets einfach an den nächsten verfügbaren Agenten zu senden. Anstelle einer Round-Robin-Warteschlange, in der Agenten auswählen, was sie wollen, ordnet SBR Tickets Agenten zu, die über die Kompetenzen verfügen, um sie zu lösen.

Hier ist, wie es in der Praxis funktioniert. Ein Kunde reicht eine komplexe Rechnungsstreitigkeit ein, die Kenntnisse der internationalen Steuergesetze erfordert. Mit SBR wird dieses Ticket automatisch an einen Agenten weitergeleitet, der in Billing Compliance zertifiziert ist. Ein französischsprachiger Kunde fragt nach Produktrückgaben? Seine Konversation geht direkt an einen französischsprachigen Agenten, der sich um Rücksendungen kümmert.

Die Vorteile sind messbar. Teams, die kompetenzbasiertes Routing verwenden, verzeichnen in der Regel eine schnellere Lösung beim ersten Kontakt, weniger Ticketübertragungen und höhere Kundenzufriedenheitswerte. Agenten verbringen weniger Zeit mit dem Weiterleiten von Tickets, die sie nicht bearbeiten können, und mehr Zeit mit dem Lösen von Problemen in ihrem Fachgebiet.

Für Support-Leiter bedeutet SBR, dass Sie spezialisiertes Wissen in Ihrem Team skalieren können, ohne Silos zu schaffen. Sie benötigen keine dedizierten Gruppen für jedes Thema. Sie können ein einziges Team haben, in dem jeder Agent unterschiedliche Kompetenzprofile hat, und das System kümmert sich um die Komplexität, Tickets an die richtige Person zu bringen.

Die Realität: Zendesk Messaging und kompetenzbasiertes Routing

Hier ist die entscheidende Einschränkung, die Sie verstehen müssen: Kompetenzbasiertes Routing ist für Zendesk Messaging-Konversationen oder Tickets nicht verfügbar. Dies ist kein Konfigurationsproblem auf Ihrer Seite. Es ist eine dokumentierte Plattformbeschränkung.

Das kompetenzbasierte Routing von Zendesk funktioniert nur über Omnichannel-Routing, was Professional- oder Enterprise-Pläne erfordert. Selbst dann gilt SBR nur für E-Mail- und Sprachkanäle. Für Messaging (Web Widget, mobile SDKs, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram und andere soziale Kanäle) existiert kompetenzbasiertes Routing einfach nicht.

Dies ist wichtig, weil Messaging für viele Unternehmen zum Standard-Supportkanal wird. Kunden erwarten sofortige Antworten auf den Kanälen, die sie bereits nutzen. Wenn Ihr Team stark auf Messaging angewiesen ist, arbeiten Sie mit Routing-Funktionen, die grundsätzlich eingeschränkter sind als das, was für E-Mail und Sprache verfügbar ist.

Die praktischen Auswirkungen? Ohne SBR für Messaging machen Sie wahrscheinlich eines dieser Dinge:

• Manuelles Triagieren von Messaging-Konversationen, um sie korrekt weiterzuleiten
• Erstellen separater Gruppen für verschiedene Fachgebiete und hoffen, dass Agenten die richtigen Konversationen auswählen
• Akzeptieren, dass Kunden häufiger weitergeleitet werden, als sie sollten
• Erstellen komplexer triggerbasierter Workarounds, die schwer zu warten sind

Nichts davon ist ideal. Die gute Nachricht ist, dass es Workarounds gibt, die Sie dem intelligenten Routing für Messaging näher bringen können.

Nativer Workaround 1: Verwenden von Ticket-Triggern für Messaging-Routing

Da kompetenzbasiertes Routing für Messaging nicht verfügbar ist, ist der häufigste native Workaround die Verwendung des Zendesk-Triggersystems, um intelligentes Routing anzunähern. Dieser Ansatz erfasst die Kundenabsicht über benutzerdefinierte Felder und leitet Konversationen basierend auf diesen Daten weiter.

Hier ist, wie Sie es einrichten:

Schritt 1: Erstellen Sie benutzerdefinierte Ticketfelder, um die Absicht zu erfassen. Erstellen Sie Felder, die die Informationen sammeln, die Sie normalerweise für kompetenzbasiertes Routing verwenden würden. Häufige Beispiele sind ein Dropdown-Menü für "Problemtyp" (Abrechnung, Technisch, Rücksendungen), eine Sprachauswahl oder eine Produktkategorie. Sie können diese Daten über Pre-Chat-Formulare, Bot-Interaktionen oder die Standard-Messaging-Antwort erfassen.

Schritt 2: Erstellen Sie Triggerbedingungen basierend auf dem Messaging-Kanal. Erstellen Sie Trigger, die ausgelöst werden, wenn "Kanal ist Messaging" und Ihre benutzerdefinierten Feldbedingungen erfüllt sind. Zum Beispiel: "Wenn Problemtyp Abrechnung UND Kanal Messaging ist, weisen Sie der Abrechnungsgruppe zu."

Schritt 3: Weiterleiten an Gruppen oder bestimmte Agenten. Verwenden Sie Triggeraktionen, um Tickets der entsprechenden Gruppe oder dem einzelnen Agenten zuzuweisen. Sie können Trigger auch verwenden, um Tags hinzuzufügen, die Priorität festzulegen oder andere Geschäftsregeln anzuwenden.

Die Einschränkungen dieses Ansatzes sind erheblich. Sie erstellen im Wesentlichen eine Regel-Engine von Grund auf mit Triggern, was umständlich wird, wenn Ihre Routing-Logik wächst. Jede neue Kompetenz oder jedes neue Routing-Szenario erfordert zusätzliche Trigger. Die Wartung ist zeitaufwändig. Und Sie können Konversationen immer noch nicht mit Agenten mit spezifischen Kompetenzen abgleichen; Sie können nur an Gruppen weiterleiten.

Für kleinere Teams mit unkomplizierten Routing-Anforderungen können Trigger jedoch eine grundlegende Automatisierung bieten, die besser ist als die manuelle Zuweisung.

Nativer Workaround 2: Omnichannel-Routing für berechtigte Kanäle

Wenn Sie einen Zendesk Suite Professional-Plan ($115/Agent/Monat) oder höher haben, haben Sie Zugriff auf Omnichannel-Routing. Diese Funktion bietet erweiterte Routing-Funktionen, jedoch mit wichtigen Einschränkungen für Messaging.

Mit Omnichannel-Routing können Sie Tickets aus E-Mail, Anrufen und Messaging an Agenten basierend auf folgenden Kriterien weiterleiten:

• Verfügbarkeit: Agenten legen einen einheitlichen Status (online, abwesend, offline) über alle Kanäle hinweg fest
• Kapazität: Definieren Sie, wie viele Tickets jedes Typs ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann
• Priorität: Leiten Sie Tickets mit hoher Priorität zuerst weiter
• Kompetenzen: Ordnen Sie Tickets Agenten mit den erforderlichen Kompetenzen zu (nur Professional+)

Hier ist der Haken: Kompetenzbasiertes Routing innerhalb von Omnichannel funktioniert nur für E-Mail- und Sprachkanäle. Für Messaging berücksichtigt Omnichannel-Routing Verfügbarkeit und Kapazität, aber keine Kompetenzen. Eine Messaging-Konversation von einem VIP-Kunden, der nach Enterprise-Sicherheit fragt, wird an jeden verfügbaren Agenten mit freier Kapazität weitergeleitet, nicht unbedingt an jemanden mit Enterprise-Sicherheitsexpertise.

Um Omnichannel-Routing für Messaging zu verwenden, benötigen Sie:

• Agent Workspace aktiviert
• Messaging aktiviert (es kann nicht aktiviert werden, wenn Sie nur Live-Chat verwenden)
• Kapazitätsregeln für Ihre Agenten konfiguriert
• Trigger, um das Auto-Routing-Tag zu Tickets hinzuzufügen, die Sie routen möchten

Omnichannel-Routing ist ein Fortschritt gegenüber einfachen Triggern, aber die Messaging-Einschränkung bedeutet, dass Sie immer noch kein echtes kompetenzbasiertes Routing für Ihre modernen Messaging-Kanäle erreichen können.

Einrichten von kompetenzbasiertem Routing für unterstützte Kanäle

Wenn Sie Zendesk Chat (das Legacy-Chat-Produkt, nicht Messaging) verwenden oder SBR für E-Mail und Sprache über Omnichannel implementieren möchten, funktioniert die Einrichtung wie folgt.

Erstellen von Kompetenztypen und Kompetenzen: Navigieren Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Kompetenzen. Sie können bis zu 10 Kompetenztypen mit bis zu 30 Kompetenzen pro Typ erstellen. Häufige Kompetenztypen sind Sprache, Produktkenntnisse, Zertifizierung oder Region.

Zuweisen von Kompetenzen zu Agenten: Sobald Kompetenzen erstellt wurden, weisen Sie sie einzelnen Agenten zu. Ein Agent kann mehrere Kompetenzen über verschiedene Typen hinweg haben. Sie können bis zu 50 Agenten gleichzeitig von der Seite Kompetenzen einer Kompetenz zuweisen oder Kompetenzen über einzelne Agentenprofile verwalten.

Konfigurieren von Kompetenzprioritäten: In Professional- und Enterprise-Plänen können Sie die Kompetenzpriorität auf Normal oder Hoch festlegen. Dies stellt sicher, dass Agenten mit Kompetenzen mit hoher Priorität Tickets erhalten, die diese Kompetenzen erfordern, bevor andere Tickets in der Warteschlange.

Einrichten von Routing-Regeln: Konfigurieren Sie Trigger oder Omnichannel-Routing, um Kompetenzen basierend auf Bedingungen auf Tickets anzuwenden. Zum Beispiel erhalten Tickets mit "Sprache ist Französisch" die Kompetenz "Französische Sprache". Das Routing-System ordnet diese Tickets dann Agenten zu, denen diese Kompetenz zugewiesen ist.

Kompetenz-Timeout ist eine wichtige Konfigurationsoption. Wenn kein Agent mit passenden Kompetenzen verfügbar ist, können Sie ein Timeout (in Sekunden) festlegen, nach dem das Ticket an jeden verfügbaren Agenten weitergeleitet wird. Dies verhindert, dass Tickets unbegrenzt nicht zugewiesen bleiben.

KI-gestützte Alternativen für intelligentes Messaging-Routing

Die Workarounds, die wir behandelt haben, helfen, aber sie lösen nicht das grundlegende Problem: Zendesk Messaging fehlt natives kompetenzbasiertes Routing. Hier können KI-Teamkollegen wie eesel AI die Lücke füllen.

Anstatt komplexe Triggersysteme zu erstellen oder eingeschränkte Omnichannel-Funktionen zu akzeptieren, können Sie KI verwenden, um Ihre Zendesk-Konversationen intelligent zu routen, zu triagieren und zu verwalten. Hier ist, wie es funktioniert.

KI-Triage für intelligentes Routing

eesel AIs KI-Triage verarbeitet jede eingehende Zendesk-Konversation und ergreift Massnahmen basierend auf Anweisungen in natürlicher Sprache. Anstatt Triggerbedingungen zu erstellen, beschreiben Sie das gewünschte Verhalten in einfachem Deutsch.

Zum Beispiel:

• "Wenn das Ticket Rückerstattungen betrifft und sich der Kunde in Europa befindet, weisen Sie es dem EU-Abrechnungsteam zu"
• "Leiten Sie technische Fragen zur API an Agenten mit der Kompetenz Developer Relations weiter"
• "Schliessen Sie Spam-Tickets und antworten Sie automatisch auf Dankesnachrichten"

Die KI liest den Konversationsinhalt, versteht die Absicht und führt Ihre Routing-Regeln aus. Dies funktioniert über alle Zendesk-Kanäle hinweg, einschliesslich Messaging, E-Mail und Chat.

Lernen aus Ihrer Historie

Im Gegensatz zu regelbasierten Systemen, die eine manuelle Konfiguration erfordern, lernt eesel AI aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Help Center-Inhalten. Es versteht Ihr Geschäft, Ihren Ton und wie Sie Probleme kategorisieren. Dies bedeutet, dass Sie intelligentes Routing erhalten, ohne eine massive Triggerbibliothek zu erstellen.

Simulation vor dem Livegang

Ein grosser Vorteil des KI-basierten Routings ist die Möglichkeit, vor der Bereitstellung zu testen. Sie können eesel AI gegen Ihre historischen Tickets ausführen, um zu sehen, wie es sie geroutet hätte. Dies gibt Ihnen das Vertrauen, dass die KI Ihre Routing-Logik versteht, bevor sie echte Kundenkonversationen berührt.

Vergleichen von Ansätzen

Für Teams, die mit den Messaging-Routing-Einschränkungen von Zendesk zu kämpfen haben, bieten KI-Alternativen einen Weg zu echter kompetenzbasierter Intelligenz ohne die Komplexität nativer Workarounds.

Auswählen des richtigen Routing-Ansatzes für Ihr Team

Die richtige Lösung hängt von Ihrer Teamgrösse, Ihrem Ticketvolumen und Ihrer Komplexität ab. Hier ist ein praktischer Rahmen.

Wählen Sie Zendesk-Trigger, wenn:

• Sie ein kleines Team mit einfachen Routing-Anforderungen haben
• Ihre Routing-Logik sich selten ändert
• Sie über Admin-Ressourcen verfügen, um Triggersysteme zu erstellen und zu warten
• Sie einen Zendesk-Plan der unteren Preisklasse haben

Wählen Sie Omnichannel-Routing, wenn:

• Sie Professional- oder Enterprise-Pläne haben
• Sie einen einheitlichen Agentenstatus über alle Kanäle hinweg benötigen
• Sie hauptsächlich Routing für E-Mail und Sprache benötigen (Kompetenzen funktionieren hier)
• Sie eine eingeschränkte Intelligenz für Messaging akzeptieren können

Erwägen Sie KI-Alternativen wie eesel AI, wenn:

• Sie intelligentes Routing speziell für Messaging benötigen
• Sie eine Konfiguration in natürlicher Sprache anstelle von Triggerlogik wünschen
• Sie Systeme bevorzugen, die im Laufe der Zeit lernen und sich verbessern
• Sie die Routing-Genauigkeit testen möchten, bevor Sie live gehen

Die Realität für die meisten modernen Support-Teams ist, dass Messaging zu wichtig ist, um eingeschränkte Routing-Funktionen zu akzeptieren. Kunden erwarten sofortige, intelligente Antworten auf den Kanälen, die sie nutzen. Wenn Ihre aktuelle Einrichtung Sie zwingt, zwischen manueller Triage und unzureichender Automatisierung zu wählen, lohnt es sich, KI-gestützte Alternativen ernsthaft in Betracht zu ziehen.

eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren und kann in Minuten eingerichtet werden, nicht in Tagen. Es lernt aus Ihren vorhandenen Inhalten und kann Routing, Triage und sogar First-Line-Antworten verarbeiten, während sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentriert, die eine menschliche Note benötigen.

Weitere Informationen zur KI-gestützten Support-Automatisierung finden Sie in unseren Leitfäden zur Verwendung von KI zur Klassifizierung von Support-Tickets und der Zendesk AI Übersicht.