Zendeskメッセージングのスキルベースルーティング：回避策とソリューション

お客様がサポートを求めて連絡するとき、実際に問題を解決できる担当者とつながることを期待しています。たらい回しにされる人ではありません。誰に聞けばいいのかを調べている間、保留にされる人ではありません。これこそが、スキルベースルーティングの約束です。適切な顧客を最初から適切なエージェントにマッチングさせることです。

しかし、もしあなたがメッセージングにZendesk（Web Widget、モバイルSDK、WhatsApp、またはソーシャルチャネル）を使用しているなら、おそらく不満の残るギャップに気づいているでしょう。メールや音声で非常にうまく機能するスキルベースルーティングは、メッセージングの会話では利用できません。これにより、サポートチームは複雑な回避策や高価な手動トリアージを余儀なくされます。

このガイドでは、スキルベースルーティングとは何か、なぜそれがあなたのメッセージングチャネルにとって重要なのか、そしてZendeskの制限を回避する方法について説明します。ネイティブの代替手段でどこまでできるのか、そしてeesel AIのようなAIチームメイトがどのようにギャップを完全に埋めることができるのかを説明します。

スキルベースルーティングとは何か、そしてなぜ重要なのか？

スキルベースルーティング（SBR: Skill Based Routing）とは、顧客からのリクエストを、単に次に利用可能な担当者にチケットを送信するのではなく、特定の資格に基づいて担当者に割り当てるチケット割り当て戦略のことです。担当者が欲しいものを選択するラウンドロビンキューの代わりに、SBRはチケットを解決するスキルを持つ担当者にチケットをマッチングさせます。

実際にどのように機能するかを説明します。顧客が国際税務の知識を必要とする複雑な請求に関する紛争を提出します。SBRを使用すると、そのチケットは自動的に請求コンプライアンスの認定を受けた担当者にルーティングされます。フランス語を話す顧客が製品の返品について問い合わせますか？彼らの会話は、返品を処理するフランス語に堪能な担当者に直接送られます。

メリットは測定可能です。スキルベースルーティングを使用しているチームは、通常、初回連絡での解決が迅速になり、チケットの転送が減り、顧客満足度スコアが高くなることがわかります。担当者は、処理できないチケットをルーティングし直す時間を減らし、専門知識の範囲内で問題を解決する時間を増やすことができます。

サポートリーダーにとって、SBRはサイロを作ることなく、チーム全体で専門知識を拡大できることを意味します。すべてのトピックに専用のグループは必要ありません。各担当者が異なるスキルプロファイルを持ち、システムがチケットを適切な担当者に届ける複雑さを処理する単一のチームを持つことができます。

現実：Zendeskメッセージングとスキルベースルーティング

ここで理解しておく必要のある重要な制限事項があります。スキルベースルーティングは、Zendeskメッセージングの会話やチケットでは利用できません。これは、あなたの側の設定の問題ではありません。文書化されたプラットフォームの制限です。

Zendeskのスキルベースルーティングは、オムニチャネルルーティングでのみ機能し、ProfessionalまたはEnterpriseプランが必要です。それでも、SBRはメールおよび音声チャネルにのみ適用されます。メッセージング（Web Widget、モバイルSDK、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、およびその他のソーシャルチャネル）の場合、スキルベースルーティングは単に存在しません。

これは、メッセージングが多くの企業にとってデフォルトのサポートチャネルになりつつあるため重要です。顧客は、すでに使用しているチャネルで即座に応答を期待しています。あなたのチームがメッセージングに大きく依存している場合、あなたはメールや音声で利用可能なものよりも根本的に制限されたルーティング機能を使用していることになります。

実際的な影響は何でしょうか？メッセージングのSBRがない場合、あなたはおそらく次のいずれかを行っています。

• メッセージングの会話を手動でトリアージして、正しくルーティングする
• さまざまな専門分野のために個別のグループを作成し、担当者が適切な会話を選択することを期待する
• 顧客が本来よりも頻繁に転送されることを受け入れる
• 維持が困難な複雑なトリガーベースの回避策を構築する

どれも理想的ではありません。良いニュースは、メッセージングのインテリジェントルーティングに近づける回避策があるということです。

ネイティブの回避策1：メッセージングルーティングにチケットトリガーを使用する

スキルベースルーティングはメッセージングでは利用できないため、最も一般的なネイティブの回避策は、Zendeskのトリガーシステムを使用してインテリジェントルーティングを近似することです。このアプローチでは、カスタムフィールドを介して顧客の意図をキャプチャし、そのデータに基づいて会話をルーティングします。

設定方法は次のとおりです。

ステップ1：意図をキャプチャするためのカスタムチケットフィールドを作成します。 通常、スキルベースルーティングに使用する情報を収集するフィールドを構築します。一般的な例としては、「問題の種類」（請求、技術、返品）のドロップダウン、言語セレクター、または製品カテゴリがあります。このデータは、プレチャットフォーム、ボットインタラクション、またはデフォルトのメッセージング応答を介して収集できます。

ステップ2：メッセージングチャネルに基づいてトリガー条件を構築します。 「チャネルがメッセージング」であり、カスタムフィールド条件が満たされたときに発生するトリガーを作成します。たとえば、「問題の種類が請求であり、チャネルがメッセージングの場合、請求グループに割り当てる」などです。

ステップ3：グループまたは特定の担当者にルーティングします。 トリガーアクションを使用して、チケットを適切なグループまたは個々の担当者に割り当てます。トリガーを使用して、タグを追加したり、優先度を設定したり、その他のビジネスルールを適用したりすることもできます。

このアプローチの制限は重大です。トリガーを使用してルールエンジンをゼロから構築しているため、ルーティングロジックが拡大するにつれて扱いにくくなります。新しいスキルやルーティングシナリオごとに、追加のトリガーが必要です。メンテナンスには時間がかかります。そして、特定のスキルを持つ担当者に会話をマッチングさせることはできません。グループにのみルーティングできます。

とは言うものの、ルーティングのニーズが簡単な小規模チームの場合、トリガーは手動割り当てよりも優れた基本的な自動化を提供できます。

ネイティブの回避策2：対象となるチャネルのオムニチャネルルーティング

Zendesk Suite Professionalプラン（1エージェントあたり月額115ドル）以上をご利用の場合、オムニチャネルルーティングにアクセスできます。この機能は高度なルーティング機能を提供しますが、メッセージングには重要な制限があります。

オムニチャネルルーティングを使用すると、メール、電話、メッセージングからのチケットを、次の基準に基づいて担当者に転送できます。

• **可用性：**担当者は、すべてのチャネルで統一されたステータス（オンライン、離席中、オフライン）を設定します
• **キャパシティ：**各タイプのチケットを1人の担当者が同時に処理できる数を定義します
• **優先度：**優先度の高いチケットを最初にルーティングします
• **スキル：**必要なスキルを持つ担当者にチケットをマッチングさせます（Professional+のみ）

ここに注意点があります。オムニチャネル内のスキルベースルーティングは、メールおよび音声チャネルでのみ機能します。メッセージングの場合、オムニチャネルルーティングは可用性とキャパシティを考慮しますが、スキルは考慮しません。エンタープライズセキュリティについて問い合わせるVIP顧客からのメッセージングの会話は、エンタープライズセキュリティの専門知識を持つ担当者ではなく、空きキャパシティのある利用可能な担当者にルーティングされます。

メッセージングにオムニチャネルルーティングを使用するには、次のものが必要です。

• Agent Workspaceがアクティブ化されている
• メッセージングが有効になっている（ライブチャットのみを使用している場合はアクティブ化できません）
• 担当者に対してキャパシティルールが構成されている
• ルーティングするチケットに自動ルーティングタグを追加するトリガー

オムニチャネルルーティングは基本的なトリガーよりも優れていますが、メッセージングの制限により、最新のメッセージングチャネルで真のスキルベースルーティングを実現することはできません。

サポートされているチャネルのスキルベースルーティングの設定

Zendesk Chat（レガシーチャット製品、メッセージングではない）を使用している場合、またはオムニチャネルを介してメールと音声のSBRを実装する場合は、設定方法を次に示します。

スキルタイプとスキルの作成： Admin Centerで、Objects and rules > Business rules > Skillsに移動します。最大10個のスキルタイプを作成でき、タイプごとに最大30個のスキルを作成できます。一般的なスキルタイプには、言語、製品知識、認定、または地域などがあります。

エージェントへのスキルの割り当て： スキルが作成されたら、個々のエージェントに割り当てます。エージェントは、さまざまなタイプにわたって複数のスキルを持つことができます。スキルページから一度に最大50人のエージェントをスキルに割り当てるか、個々のエージェントプロファイルからスキルを管理できます。

スキル優先度の構成： ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、スキル優先度をNormalまたはHighに設定できます。これにより、優先度の高いスキルを持つエージェントは、キュー内の他のチケットよりも先に、それらのスキルを必要とするチケットを受け取ることができます。

ルーティングルールの設定： トリガーまたはオムニチャネルルーティングを構成して、条件に基づいてスキルをチケットに適用します。たとえば、「言語がフランス語」のチケットには、「フランス語」スキルが付与されます。ルーティングシステムは、これらのチケットをそのスキルが割り当てられているエージェントにマッチングさせます。

スキルのタイムアウトは、重要な構成オプションです。一致するスキルを持つエージェントが利用できない場合は、チケットが利用可能なエージェントにルーティングされるまでのタイムアウト（秒単位）を設定できます。これにより、チケットがいつまでも割り当てられない状態になるのを防ぎます。

インテリジェントなメッセージングルーティングのためのAI搭載の代替手段

これまで説明してきた回避策は役立ちますが、根本的な問題は解決しません。Zendeskメッセージングにはネイティブのスキルベースルーティングがありません。ここで、eesel AIのようなAIチームメイトがギャップを埋めることができます。

複雑なトリガーシステムを構築したり、制限されたオムニチャネル機能を受け入れたりする代わりに、AIを使用してZendeskの会話をインテリジェントにルーティング、トリアージ、および管理できます。仕組みは次のとおりです。

インテリジェントルーティングのためのAIトリアージ

eesel AIのAIトリアージは、受信するすべてのZendeskの会話を処理し、自然言語の指示に基づいてアクションを実行します。トリガー条件を構築する代わりに、プレーンな英語で必要な動作を記述します。

例：

• 「チケットが払い戻しに関するもので、顧客がヨーロッパにいる場合は、EU請求チームに割り当てる」
• 「APIに関する技術的な質問は、Developer Relationsスキルを持つ担当者にルーティングする」
• 「スパムチケットをクローズし、お礼のメッセージに自動応答する」

AIは会話の内容を読み、意図を理解し、ルーティングルールを実行します。これは、メッセージング、メール、チャットなど、すべてのZendeskチャネルで機能します。

履歴からの学習

手動構成が必要なルールベースのシステムとは異なり、eesel AIは、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターのコンテンツから学習します。ビジネス、トーン、および問題の分類方法を理解します。これは、大規模なトリガーライブラリを構築せずにインテリジェントルーティングを実現できることを意味します。

ライブになる前のシミュレーション

AIベースのルーティングの大きな利点は、展開前にテストできることです。eesel AIを過去のチケットに対して実行して、どのようにルーティングされたかを確認できます。これにより、AIが実際の顧客との会話に触れる前に、ルーティングロジックを理解していることを確信できます。

アプローチの比較

Zendeskのメッセージングルーティングの制限に苦労しているチームにとって、AIの代替手段は、ネイティブの回避策の複雑さなしに、真のスキルベースのインテリジェンスへの道を提供します。

チームに適したルーティングアプローチの選択

適切なソリューションは、チームの規模、チケットの量、および複雑さによって異なります。実用的なフレームワークを次に示します。

次の場合、Zendeskトリガーを選択します。

• ルーティングのニーズが簡単な小規模チームがある
• ルーティングロジックがめったに変更されない
• トリガーシステムを構築および維持するための管理者リソースがある
• 下位層のZendeskプランを使用している

次の場合、オムニチャネルルーティングを選択します。

• ProfessionalまたはEnterpriseプランを使用している
• チャネル間で統一されたエージェントステータスが必要
• 主にメールと音声のルーティングが必要（ここではスキルが機能します）
• メッセージングのインテリジェンスが制限されてもかまわない

次の場合、eesel AIのようなAIの代替手段を検討してください。

• 特にメッセージングのインテリジェントルーティングが必要
• トリガーロジックの代わりに自然言語構成が必要
• 時間の経過とともに学習および改善するシステムを好む
• ライブになる前にルーティングの精度をテストしたい

ほとんどの最新のサポートチームにとっての現実は、メッセージングがルーティング機能を制限するには重要すぎるということです。顧客は、使用するチャネルで即座にインテリジェントな応答を期待しています。現在の設定で、手動トリアージと不十分な自動化のどちらかを選択する必要がある場合は、AI搭載の代替手段を検討する価値があります。

eesel AIはZendeskと直接統合されており、数日ではなく数分でセットアップできます。既存のコンテンツから学習し、ルーティング、トリアージ、さらには最前線の応答を処理できるため、チームは人間のタッチが必要な複雑な問題に集中できます。

AI搭載のサポート自動化の詳細については、AIを使用してサポートチケットを分類する方法およびZendesk AIの概要に関するガイドをご覧ください。