Enrutamiento basado en habilidades de mensajería de Zendesk: Soluciones alternativas y soluciones

Cuando un cliente se pone en contacto para obtener ayuda, espera conectarse con alguien que realmente pueda resolver su problema. No con alguien que necesite transferirlo. No con alguien que lo ponga en espera mientras averigua a quién preguntar. Esta es la promesa del enrutamiento basado en habilidades (skills-based routing): emparejar al cliente adecuado con el agente adecuado desde el principio.

Pero si está utilizando Zendesk para la mensajería (Web Widget, SDK móviles, WhatsApp o canales sociales), probablemente haya descubierto una brecha frustrante. El enrutamiento basado en habilidades que funciona tan bien para el correo electrónico y la voz simplemente no está disponible para las conversaciones de mensajería. Esto deja a los equipos de soporte con soluciones alternativas complejas o una clasificación manual costosa.

Esta guía explica qué es el enrutamiento basado en habilidades, por qué es importante para sus canales de mensajería y cómo evitar las limitaciones de Zendesk. Cubriremos alternativas nativas que lo llevarán parte del camino, y cómo los compañeros de equipo de IA como eesel AI pueden llenar el vacío por completo.

¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades y por qué es importante?

El enrutamiento basado en habilidades (SBR, Skills-Based Routing) es una estrategia de asignación de tickets que dirige las solicitudes de los clientes a los agentes en función de sus calificaciones específicas en lugar de simplemente enviar los tickets a quien esté disponible a continuación. En lugar de una cola de tipo "round-robin" donde los agentes eligen lo que quieren, el SBR empareja los tickets con los agentes que tienen las habilidades para resolverlos.

Así es como funciona en la práctica. Un cliente presenta una disputa de facturación compleja que requiere conocimiento de las normas fiscales internacionales. Con el SBR, ese ticket se enruta automáticamente a un agente certificado en cumplimiento de facturación. ¿Un cliente de habla francesa pregunta sobre las devoluciones de productos? Su conversación va directamente a un agente que habla francés con fluidez y que se encarga de las devoluciones.

Los beneficios son medibles. Los equipos que utilizan el enrutamiento basado en habilidades suelen ver una resolución más rápida del primer contacto, una reducción de las transferencias de tickets y una mayor puntuación de satisfacción del cliente. Los agentes dedican menos tiempo a redirigir los tickets que no pueden gestionar y más tiempo a resolver los problemas dentro de su experiencia.

Para los líderes de soporte, el SBR significa que puede escalar el conocimiento especializado en todo su equipo sin crear silos. No necesita grupos dedicados para cada tema. Puede tener un solo equipo donde cada agente tenga diferentes perfiles de habilidades, y el sistema se encarga de la complejidad de hacer llegar los tickets a la persona adecuada.

La realidad: Mensajería de Zendesk y enrutamiento basado en habilidades

Aquí está la limitación crítica que necesita entender: el enrutamiento basado en habilidades no está disponible para las conversaciones o tickets de mensajería de Zendesk. Esto no es un problema de configuración de su parte. Es una limitación documentada de la plataforma.

El enrutamiento basado en habilidades de Zendesk solo funciona a través del enrutamiento omnicanal, que requiere planes Professional o Enterprise. Incluso entonces, el SBR solo se aplica a los canales de correo electrónico y voz. Para la mensajería (Web Widget, SDK móviles, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y otros canales sociales), el enrutamiento basado en habilidades simplemente no existe.

Esto importa porque la mensajería se está convirtiendo en el canal de soporte predeterminado para muchas empresas. Los clientes esperan respuestas instantáneas en los canales que ya utilizan. Si su equipo depende en gran medida de la mensajería, está trabajando con capacidades de enrutamiento que son fundamentalmente más limitadas que las que están disponibles para el correo electrónico y la voz.

¿El impacto práctico? Sin el SBR para la mensajería, es probable que esté haciendo una de estas cosas:

• Clasificar manualmente las conversaciones de mensajería para enrutarlas correctamente
• Crear grupos separados para diferentes especialidades y esperar que los agentes elijan las conversaciones correctas
• Aceptar que los clientes serán transferidos con más frecuencia de lo que deberían
• Construir soluciones alternativas complejas basadas en activadores que son difíciles de mantener

Ninguna de estas opciones es ideal. La buena noticia es que hay soluciones alternativas que pueden acercarlo al enrutamiento inteligente para la mensajería.

Solución alternativa nativa 1: Uso de activadores de tickets para el enrutamiento de mensajería

Dado que el enrutamiento basado en habilidades no está disponible para la mensajería, la solución alternativa nativa más común es utilizar el sistema de activadores de Zendesk para aproximarse al enrutamiento inteligente. Este enfoque captura la intención del cliente a través de campos personalizados y enruta las conversaciones en función de esos datos.

Así es como se configura:

Paso 1: Crear campos de ticket personalizados para capturar la intención. Cree campos que recopilen la información que normalmente utilizaría para el enrutamiento basado en habilidades. Algunos ejemplos comunes incluyen un menú desplegable para el "Tipo de problema" (Facturación, Técnico, Devoluciones), un selector de idioma o una categoría de producto. Puede recopilar estos datos a través de formularios previos al chat, interacciones con bots o la respuesta de mensajería predeterminada.

Paso 2: Crear condiciones de activación basadas en el canal de mensajería. Cree activadores que se activen cuando "El canal es Mensajería" y se cumplan las condiciones de su campo personalizado. Por ejemplo: "Si el tipo de problema es Facturación Y el canal es Mensajería, asignar al Grupo de facturación".

Paso 3: Enrutar a grupos o agentes específicos. Utilice las acciones de activación para asignar los tickets al grupo o agente individual apropiado. También puede utilizar los activadores para añadir etiquetas, establecer la prioridad o aplicar otras reglas de negocio.

Las limitaciones de este enfoque son significativas. Básicamente, está construyendo un motor de reglas desde cero utilizando activadores, lo que se vuelve difícil de manejar a medida que crece su lógica de enrutamiento. Cada nueva habilidad o escenario de enrutamiento requiere activadores adicionales. El mantenimiento requiere mucho tiempo. Y todavía no puede emparejar las conversaciones con agentes con habilidades específicas; solo puede enrutar a grupos.

Dicho esto, para los equipos más pequeños con necesidades de enrutamiento sencillas, los activadores pueden proporcionar una automatización básica que es mejor que la asignación manual.

Solución alternativa nativa 2: Enrutamiento omnicanal para canales elegibles

Si tiene un plan Zendesk Suite Professional ($115/agente/mes) o superior, tiene acceso al enrutamiento omnicanal. Esta función proporciona capacidades de enrutamiento avanzadas, aunque con importantes limitaciones para la mensajería.

El enrutamiento omnicanal le permite dirigir los tickets de correo electrónico, llamadas y mensajería a los agentes en función de:

• Disponibilidad: Los agentes establecen un estado unificado (en línea, ausente, fuera de línea) en todos los canales
• Capacidad: Defina cuántos tickets de cada tipo puede gestionar un agente simultáneamente
• Prioridad: Enrute primero los tickets de alta prioridad
• Habilidades: Empareje los tickets con los agentes con las habilidades requeridas (solo Professional+)

Aquí está la trampa: el enrutamiento basado en habilidades dentro de omnicanal solo funciona para los canales de correo electrónico y voz. Para la mensajería, el enrutamiento omnicanal considera la disponibilidad y la capacidad, pero no las habilidades. Una conversación de mensajería de un cliente VIP que pregunta sobre la seguridad empresarial se enrutará a cualquier agente disponible con capacidad de sobra, no necesariamente a alguien con experiencia en seguridad empresarial.

Para utilizar el enrutamiento omnicanal para la mensajería, necesita:

• Agent Workspace activado
• Mensajería habilitada (no se puede activar si solo está utilizando el chat en vivo)
• Reglas de capacidad configuradas para sus agentes
• Activadores para añadir la etiqueta de enrutamiento automático a los tickets que desea enrutar

El enrutamiento omnicanal es un paso adelante con respecto a los activadores básicos, pero la limitación de la mensajería significa que todavía no puede lograr un verdadero enrutamiento basado en habilidades para sus canales de mensajería modernos.

Configuración del enrutamiento basado en habilidades para los canales admitidos

Si está utilizando Zendesk Chat (el producto de chat heredado, no la mensajería), o si desea implementar el SBR para el correo electrónico y la voz a través de omnicanal, así es como funciona la configuración.

Creación de tipos de habilidades y habilidades: En el Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Habilidades. Puede crear hasta 10 tipos de habilidades, con hasta 30 habilidades por tipo. Los tipos de habilidades comunes incluyen Idioma, Conocimiento del producto, Certificación o Región.

Asignación de habilidades a los agentes: Una vez que se crean las habilidades, asígnelas a los agentes individuales. Un agente puede tener múltiples habilidades en diferentes tipos. Puede asignar hasta 50 agentes a una habilidad a la vez desde la página Habilidades, o gestionar las habilidades desde los perfiles de agentes individuales.

Configuración de las prioridades de las habilidades: En los planes Professional y Enterprise, puede establecer la prioridad de las habilidades en Normal o Alta. Esto garantiza que los agentes con habilidades de alta prioridad reciban los tickets que requieren esas habilidades antes que otros tickets en la cola.

Configuración de las reglas de enrutamiento: Configure los activadores o el enrutamiento omnicanal para aplicar las habilidades a los tickets en función de las condiciones. Por ejemplo, los tickets con "Idioma es francés" obtienen la habilidad "Idioma francés". El sistema de enrutamiento entonces empareja estos tickets con los agentes que tienen esa habilidad asignada.

El tiempo de espera de las habilidades es una opción de configuración importante. Si no hay ningún agente con las habilidades correspondientes disponible, puede establecer un tiempo de espera (en segundos) después del cual el ticket se enruta a cualquier agente disponible. Esto evita que los tickets permanezcan sin asignar indefinidamente.

Alternativas impulsadas por IA para el enrutamiento inteligente de la mensajería

Las soluciones alternativas que hemos cubierto ayudan, pero no resuelven el problema fundamental: la mensajería de Zendesk carece de enrutamiento nativo basado en habilidades. Aquí es donde los compañeros de equipo de IA como eesel AI pueden llenar el vacío.

En lugar de construir sistemas de activación complejos o aceptar capacidades omnicanal limitadas, puede utilizar la IA para enrutar, clasificar y gestionar de forma inteligente sus conversaciones de Zendesk. Así es como funciona.

Clasificación de IA para el enrutamiento inteligente

La clasificación de IA de eesel AI procesa cada conversación entrante de Zendesk y toma medidas basadas en instrucciones en lenguaje natural. En lugar de construir condiciones de activación, describe el comportamiento que desea en un lenguaje sencillo.

Por ejemplo:

• "Si el ticket es sobre reembolsos y el cliente está en Europa, asignar al equipo de facturación de la UE"
• "Enrutar las preguntas técnicas sobre la API a los agentes con la habilidad de Relaciones con los desarrolladores"
• "Cerrar los tickets de spam y responder automáticamente a los mensajes de agradecimiento"

La IA lee el contenido de la conversación, entiende la intención y ejecuta sus reglas de enrutamiento. Esto funciona en todos los canales de Zendesk, incluyendo la mensajería, el correo electrónico y el chat.

Aprendizaje de su historial

A diferencia de los sistemas basados en reglas que requieren configuración manual, eesel AI aprende de sus tickets anteriores, macros y contenido del centro de ayuda. Entiende su negocio, su tono y cómo categoriza los problemas. Esto significa que obtiene un enrutamiento inteligente sin construir una biblioteca de activadores masiva.

Simulación antes de ponerlo en marcha

Una gran ventaja del enrutamiento basado en IA es la capacidad de probar antes de implementar. Puede ejecutar eesel AI contra sus tickets históricos para ver cómo los habría enrutado. Esto le da la confianza de que la IA entiende su lógica de enrutamiento antes de que toque las conversaciones reales de los clientes.

Comparación de enfoques

Para los equipos que luchan con las limitaciones de enrutamiento de mensajería de Zendesk, las alternativas de IA ofrecen un camino hacia la verdadera inteligencia basada en habilidades sin la complejidad de las soluciones alternativas nativas.

Elección del enfoque de enrutamiento adecuado para su equipo

La solución adecuada depende del tamaño de su equipo, el volumen de tickets y la complejidad. Aquí hay un marco práctico.

Elija los activadores de Zendesk si:

• Tiene un equipo pequeño con necesidades de enrutamiento sencillas
• Su lógica de enrutamiento rara vez cambia
• Tiene recursos de administración para construir y mantener sistemas de activación
• Está en un plan de Zendesk de nivel inferior

Elija el enrutamiento omnicanal si:

• Está en los planes Professional o Enterprise
• Necesita un estado de agente unificado en todos los canales
• Principalmente necesita enrutamiento para correo electrónico y voz (las habilidades funcionan aquí)
• Puede aceptar una inteligencia limitada para la mensajería

Considere las alternativas de IA como eesel AI si:

• Necesita un enrutamiento inteligente para la mensajería específicamente
• Quiere una configuración en lenguaje natural en lugar de lógica de activación
• Prefiere los sistemas que aprenden y mejoran con el tiempo
• Quiere probar la precisión del enrutamiento antes de ponerlo en marcha

La realidad para la mayoría de los equipos de soporte modernos es que la mensajería es demasiado importante para aceptar capacidades de enrutamiento limitadas. Los clientes esperan respuestas instantáneas e inteligentes en los canales que utilizan. Si su configuración actual le obliga a elegir entre la clasificación manual y la automatización inadecuada, vale la pena considerar seriamente la exploración de alternativas impulsadas por IA.

eesel AI se integra directamente con Zendesk y se puede configurar en minutos, no en días. Aprende de su contenido existente y puede gestionar el enrutamiento, la clasificación e incluso las respuestas de primera línea mientras su equipo se centra en los problemas complejos que necesitan un toque humano.

Para obtener más información sobre la automatización del soporte impulsada por IA, consulte nuestras guías sobre el uso de la IA para clasificar los tickets de soporte y la visión general de la IA de Zendesk.