Templates de mensagens proativas do Zendesk Messaging: um guia completo para 2026

Entrar em contato com os clientes antes que eles entrem em contato com você pode transformar sua experiência de suporte. As mensagens proativas permitem que você inicie conversas com base no comportamento do cliente, seja oferecendo ajuda a um visitante preso ou recuperando um carrinho abandonado. Para equipes que usam o Zendesk, o recurso de mensagens proativas integrado ao Zendesk Messaging torna isso possível sem integrações complexas ou ferramentas de terceiros.

O impacto pode ser significativo. De acordo com a Forrester Research, a comunicação proativa pode reduzir o volume de contato futuro em até 25%, aumentando as taxas de satisfação do cliente em 20%. Estas não são apenas métricas de vaidade. Elas se traduzem diretamente em custos de suporte reduzidos e clientes mais felizes que se sentem cuidados.

Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre os templates de mensagens proativas do Zendesk Messaging. Você aprenderá como o recurso funciona, como configurá-lo passo a passo e obter templates prontos para uso para cenários comuns, como integração, vendas, suporte e retenção.

O que são mensagens proativas no Zendesk?

As mensagens proativas no Zendesk permitem que você inicie automaticamente conversas com os clientes com base nas condições que você define. Em vez de esperar que os visitantes cliquem no seu widget de chat, você entra em contato com eles primeiro por meio do Web Widget ou do SDK móvel.

O sistema funciona monitorando o comportamento do visitante e os atributos do dispositivo. Quando um cliente atende aos seus critérios definidos, uma mensagem aparece acima do botão de inicialização de mensagens no seu site ou como uma notificação local no seu aplicativo móvel. O cliente pode optar por interagir ou descartá-lo.

Existem duas maneiras pelas quais as mensagens proativas podem lidar com as respostas:

Resposta do agente entrega a conversa a um agente humano após a mensagem inicial. Esta é a opção mais simples, onde você compõe uma mensagem de texto curta e, opcionalmente, coleta o nome e o e-mail do cliente antes de conectá-lo à sua equipe.

Resposta do agente de IA conecta o cliente a uma conversa automatizada. Depois que a mensagem proativa inicial aparece, um agente de IA conectado gerencia a interação, potencialmente resolvendo o problema sem envolvimento humano.

Vale a pena observar as principais limitações antes de começar. As mensagens proativas funcionam apenas com os canais Web Widget e SDK móvel, não com mensagens sociais ou bots de terceiros. Você pode criar até 140 mensagens proativas por conta, e as mensagens não são enviadas para clientes que já estão em conversas ativas.

Configurando sua primeira mensagem proativa

Começar a usar mensagens proativas envolve cinco etapas principais. Veja como criar sua primeira campanha no Zendesk.

Etapa 1: Crie a estrutura da mensagem

Navegue até o Admin Center, depois Canais e, em seguida, Mensagens proativas. Clique em "Adicionar mensagem proativa" para começar. Dê à sua mensagem um nome claro e descritivo que o ajudará a identificá-la na lista posteriormente. Algo como "Boas-vindas à página inicial - novos visitantes" funciona melhor do que "Mensagem 1". Para obter instruções de configuração detalhadas, consulte a documentação de mensagens proativas do Zendesk.

Selecione a marca e o canal onde você deseja que esta mensagem apareça. Lembre-se de que cada mensagem proativa só pode ser atribuída a um canal por vez, embora um único canal possa ter várias mensagens proativas em execução simultaneamente.

Etapa 2: Componha sua mensagem

Agora escreva a mensagem real que seus clientes verão. Você pode usar texto, emojis e variáveis de personalização. Mantenha-o conciso e acionável. Uma mensagem como "Precisa de ajuda para encontrar o plano certo?" funciona melhor do que um parágrafo longo sobre seu horário de suporte.

Escolha seu tipo de resposta. Se você selecionar Agente, escreverá uma mensagem de texto simples e poderá solicitar opcionalmente o nome e o e-mail do cliente. Se você selecionar Agente de IA, conectará esta mensagem a uma resposta existente na sua configuração de agente de IA, permitindo o acompanhamento automatizado.

Etapa 3: Defina as condições de acionamento

É aqui que você define quem vê sua mensagem. O Zendesk oferece duas categorias de condições:

Regras baseadas no visitante incluem:

• URL da página (correspondência exata ou contém)
• Status de visitante recorrente
• Parâmetros de campanha UTM (via correspondência de URL)

Regras baseadas em dispositivo incluem:

• Idioma do dispositivo
• Tipo de dispositivo

Por exemplo, você pode definir uma condição em que "Visitor.Page URL contém pelo menos um de /pricing" para segmentar pessoas que estão olhando sua página de preços. Você pode combinar várias condições para uma segmentação mais precisa.

Etapa 4: Configure o tempo e a frequência

Decida quando sua mensagem pode ser enviada. Você tem três opções:

• Somente durante o horário comercial
• Somente fora do horário comercial
• A qualquer hora do dia

Em seguida, defina a frequência. Você pode mostrar a mensagem:

• Apenas uma vez por cliente
• Uma vez por visita do cliente
• Sempre que o cliente atender às condições

Você também pode adicionar um atraso se não quiser que a mensagem apareça imediatamente quando as condições forem atendidas. Um atraso de 30 segundos dá aos visitantes tempo para olhar ao redor antes de você entrar em contato.

Etapa 5: Publique e monitore

Clique em Publicar para ativar sua mensagem. Uma vez ativa, você pode monitorar o desempenho na página de administração de mensagens proativas. As principais métricas a serem observadas são:

• Enviadas: Número de clientes que receberam a mensagem
• Abertas: Número de pessoas que visualizaram e clicaram na mensagem
• Respondidas: Número de pessoas que interagiram com a conversa

Os status incluem Ativo, Rascunho, Pausado e Contém erros. Você pode clonar mensagens bem-sucedidas para criar variações sem começar do zero.

Templates de mensagens proativas prontos para uso

Aqui estão templates que você pode copiar e adaptar para suas próprias campanhas, organizados por caso de uso.

Templates de boas-vindas e integração

Boas-vindas a novos visitantes:

Olá! Bem-vindo(a) à [Empresa]. Procurando algo específico hoje?

Oferta de integração para usuários iniciantes:

Novo por aqui? Ganhe 20% de desconto no seu primeiro pedido com o código BEMVINDO. Precisa de ajuda para encontrar algo?

Assistência na configuração da conta:

Configurando sua conta? Posso te guiar em menos de 2 minutos.

Templates de vendas e conversão

Recuperação de carrinho abandonado:

Esqueceu de algo? Seu carrinho está esperando. Conclua seu pedido na próxima hora para frete grátis.

Recomendação de produto:

Olhando para [Produto]? Clientes que compraram isso também adoraram [Produto Relacionado].

Anúncio de oferta por tempo limitado:

Liquidação relâmpago termina em 3 horas! Ganhe 30% de desconto em todo o site com o código FLASH30.

Prompt de atualização de avaliação gratuita:

Gostando da sua avaliação? Faça upgrade nas próximas 24 horas e ganhe metade do preço no seu primeiro mês.

Templates de suporte e assistência

Oferta de ajuda para usuários presos:

Precisa de uma mãozinha? Estou aqui se você tiver dúvidas sobre [Tópico da Página].

Notificação de problema conhecido:

Aviso: Estamos cientes de um problema com [Recurso] e estamos corrigindo-o agora. Previsão: 2 horas.

Atualização do status do pedido:

Verificando seu pedido #[Número]? Ele está em rota de entrega e chegando hoje.

Assistência para devolução ou troca:

Precisa devolver algo? Posso te ajudar a iniciar o processo aqui mesmo.

Templates de retenção e feedback

Oferta de economia de cancelamento:

Que pena te ver partir. Uma pausa de 3 meses funcionaria melhor do que cancelar?

Campanha de reconquista:

Sentimos sua falta! Volte com o código VOLTA20 para 20% de desconto na sua próxima compra.

Solicitação de feedback:

Como foi sua experiência hoje? Seu feedback nos ajuda a melhorar.

Convite para o programa de fidelidade:

Você está a uma compra do status Gold. Quer saber mais sobre as vantagens?

Exemplos específicos do setor

Notificação de atraso na entrega de e-commerce:

Atualização rápida sobre seu pedido: Há um atraso de 1 dia na entrega devido ao clima. Aqui está um crédito de US$ 5 pelo inconveniente.

Incentivo à adoção de recursos SaaS:

Percebemos que você ainda não experimentou [Recurso]. As equipes que o usam economizam 5 horas por semana. Quer uma demonstração rápida?

Lembrete de renovação de contrato de serviços B2B:

Seu contrato expira em 30 dias. Vamos agendar 15 minutos para discutir suas opções de renovação.

Confirmação de consulta médica:

Lembrete: Você tem uma consulta em [Data] às [Hora]. Responda CONFIRMAR para verificar ou REMARCAR para alterar.

Estratégias avançadas de segmentação

Depois que você tiver o básico funcionando, poderá se tornar mais sofisticado com sua segmentação.

Segmentação de parâmetros de campanha UTM

A condição URL da página pode detectar parâmetros de URL, abrindo mensagens específicas da campanha. Por exemplo, se os visitantes chegarem de uma campanha publicitária específica marcada com ?utm_campaign=feriado2026, você pode criar uma mensagem proativa que seja exibida apenas para esse público com mensagens vinculadas à sua campanha.

Para configurar isso, use a condição "Visitor.Page URL contém pelo menos um de utm_campaign=feriado2026". Você pode criar várias mensagens proativas para diferentes campanhas, cada uma com mensagens personalizadas.

Experiências de usuário VIP

Combine hashes de URL com autenticação para experiências premium. Por exemplo, adicione #vip aos seus URLs para clientes VIP conectados e crie uma mensagem proativa acionada por "Visitor.Page URL contém pelo menos um de #vip".

Combine isso com a autenticação JWT para que os usuários VIP sejam pré-identificados, ignorando a etapa de coleta de nome e e-mail. Você também pode adicionar tags como "VIP" aos tickets criados a partir dessas conversas para roteamento prioritário.

Mensagens baseadas em localidade

Use a condição "Device.Language" para exibir mensagens no idioma correto. Por exemplo, "Device.Language is fr" segmenta visitantes de língua francesa. Combine isso com o comando JavaScript zE('messenger:set', 'locale','fr') para garantir que o widget corresponda à configuração de idioma do seu site.

Práticas recomendadas para mensagens proativas

Acertar a mensagem é tão importante quanto a configuração. Aqui estão práticas comprovadas para melhorar seus resultados.

Diretrizes de tempo

Não mostre mensagens imediatamente. Dê aos visitantes de 15 a 30 segundos para se orientarem primeiro. Evite mostrar mensagens proativas durante o checkout ou em formulários onde você deseja atenção focada. Considere o horário comercial com cuidado. Uma mensagem enviada às 2h da manhã pode não receber uma resposta até de manhã, fazendo com que sua marca pareça não responder.

Gerenciamento de frequência

Resista ao desejo de mostrar mensagens em todas as páginas. Uma vez por visita geralmente é suficiente. Se um cliente descartar sua mensagem, honre essa escolha. Nada frustra mais os visitantes do que pop-ups persistentes que eles já fecharam.

Tom e voz

Combine a voz da sua marca, mas mantenha-a conversacional. As mensagens proativas parecem mais pessoais do que a cópia genérica do site. Use "você" e "seu" para falar diretamente com o cliente. Teste tons diferentes. Um "Precisa de uma mãozinha?" casual pode superar um "Podemos ajudá-lo?" formal, dependendo do seu público.

Técnicas de personalização

Faça referência ao que você sabe sobre o visitante. Mencionar a página em que eles estão ("Olhando para o nosso plano Enterprise?") parece mais relevante do que saudações genéricas. Se você tiver dados do cliente por meio de autenticação, use-os com moderação. Uma mensagem que diz "Olá Sarah, precisa de ajuda com sua conta?" pode parecer pessoal ou assustador, dependendo do contexto.

Considerações de conformidade

Certifique-se de ter o consentimento apropriado para o contato proativo, especialmente em regiões com leis de privacidade rigorosas, como o GDPR. Facilite para os clientes descartar mensagens e respeite esses descartes. Inclua o link da sua política de privacidade se estiver coletando informações pessoais.

Medindo o sucesso e otimizando

Sua página de administração de mensagens proativas mostra métricas básicas, mas você pode se aprofundar para obter insights.

Principais métricas a serem rastreadas

Concentre-se nas taxas de resposta em vez de apenas nas aberturas. Uma mensagem que é visualizada, mas ignorada não está funcionando. Calcule a taxa de conversão da resposta para a resolução. Se as pessoas responderem, mas não obtiverem o que precisam, seu processo de acompanhamento precisa de trabalho.

Monitore a fadiga da mensagem. Se suas taxas de resposta diminuírem com o tempo, você pode estar mostrando mensagens com muita frequência ou para o público errado.

Usando tags para rastreamento de campanha

Adicione tags exclusivas aos tickets criados a partir de cada mensagem proativa. Isso permite que você insira dados no Zendesk Explore para uma análise mais profunda. Você pode rastrear quais mensagens geram mais tickets, quais têm as pontuações CSAT mais altas e quais levam a resoluções versus escalonamentos.

Quando pausar versus ajustar

Se uma mensagem tiver baixas taxas de abertura após 100 envios, suas condições de acionamento podem estar erradas ou seu tempo pode estar errado. Se as taxas de abertura forem altas, mas as taxas de resposta forem baixas, sua cópia da mensagem precisa de trabalho. Se ambos forem bons, mas as taxas de resolução forem baixas, seu tratamento de resposta precisa de atenção.

Não tenha medo de pausar mensagens com baixo desempenho e repensar sua abordagem. Pequenos ajustes no tempo, na cópia ou na segmentação podem melhorar drasticamente os resultados.

Levando as mensagens proativas adiante

As mensagens proativas do Zendesk são uma base sólida, mas as equipes geralmente atingem limitações à medida que escalam. O limite de 140 mensagens, a restrição de canal único e a lógica de condição básica podem se tornar restrições.

Se você está procurando recursos proativos mais avançados, criamos o eesel AI para ir além do que os help desks tradicionais oferecem. Nossos agentes de IA podem lidar com conversas inteiras de forma proativa, não apenas enviar a primeira mensagem. Usamos regras de linguagem natural para segmentação em vez de construtores de condições rígidos, para que você possa escrever instruções como "Se o cliente visitou a página de preços duas vezes na última semana e não se inscreveu, ofereça a ele uma demonstração" sem configuração complexa.

Nossa abordagem difere do Zendesk em algumas maneiras importantes. Cobramos por interação em vez de por agente, o que geralmente é mais acessível para equipes em crescimento. Também treinamos nossa IA em seus tickets anteriores e conteúdo da central de ajuda para que as respostas correspondam à sua voz desde o primeiro dia, em vez de usar respostas genéricas de IA. Implantações maduras atingem até 81% de resolução autônoma.

Para equipes que já usam o Zendesk, o eesel AI se integra diretamente. Você pode manter sua configuração existente do Zendesk enquanto adiciona recursos proativos alimentados por IA. Isso permite que você teste recursos avançados sem substituir os sistemas que sua equipe já conhece. Confira nosso guia sobre os melhores chatbots de IA para Zendesk para obter mais opções.

Se você optar por usar as ferramentas integradas do Zendesk ou explorar alternativas, a chave é começar de forma simples e iterar. Lance uma ou duas mensagens proativas, meça os resultados e expanda o que funciona. As mensagens proativas são uma das melhorias de suporte com maior ROI que você pode fazer. Os templates e as etapas de configuração neste guia oferecem tudo o que você precisa para começar hoje mesmo.