Zendeskメッセージングのプロアクティブメッセージテンプレート：2026年完全ガイド

顧客が問い合わせる前にこちらから連絡を取ることで、サポート体験を変革できます。プロアクティブメッセージングを使用すると、顧客の行動に基づいて会話を開始できます。たとえば、行き詰まっている訪問者にヘルプを提供したり、放棄されたカートを回復したりできます。Zendeskを使用しているチームにとって、Zendesk Messagingに組み込まれているプロアクティブメッセージング機能を使用すると、複雑な統合やサードパーティ製のツールを使用せずにこれを実現できます。

その影響は大きい可能性があります。Forrester Researchによると、プロアクティブなコミュニケーションは、将来の問い合わせ量を最大25%削減し、顧客満足度を20%向上させる可能性があります。これらは単なる見せかけの指標ではありません。これらは、サポートコストの削減と、手厚いサポートを受けていると感じるより満足度の高い顧客に直接つながります。

このガイドでは、Zendeskメッセージングのプロアクティブメッセージテンプレートについて知っておくべきことをすべて説明します。この機能の仕組み、ステップごとの設定方法を学び、オンボーディング、セールス、サポート、リテンションなどの一般的なシナリオに対応したすぐに使えるテンプレートを入手できます。

Zendeskのプロアクティブメッセージとは？

Zendeskのプロアクティブメッセージを使用すると、定義した条件に基づいて顧客との会話を自動的に開始できます。訪問者がチャットウィジェットをクリックするのを待つのではなく、Web WidgetまたはモバイルSDKを通じてこちらから最初に連絡を取ります。

このシステムは、訪問者の行動とデバイスの属性を監視することで機能します。顧客が定義した基準を満たすと、Webサイトのメッセージングランチャーボタンの上にメッセージが表示されるか、モバイルアプリにローカル通知として表示されます。顧客は、エンゲージするか、無視するかを選択できます。

プロアクティブメッセージが応答を処理する方法は2つあります。

エージェント応答は、最初のメッセージの後に会話を人間のエージェントに引き渡します。これは、短いテキストメッセージを作成し、必要に応じて顧客の名前とメールアドレスを収集してからチームに接続する、よりシンプルなオプションです。

AIエージェント応答は、顧客を自動化された会話に接続します。最初のプロアクティブメッセージが表示された後、接続されたAIエージェントがインタラクションを管理し、人間の介入なしに問題を解決する可能性があります。

開始する前に、主な制限事項に注意することが重要です。プロアクティブメッセージは、Web WidgetとモバイルSDKチャネルでのみ機能し、ソーシャルメッセージングやサードパーティ製のボットでは機能しません。アカウントごとに最大140件のプロアクティブメッセージを作成でき、アクティブな会話に既に参加している顧客にはメッセージは送信されません。

最初のプロアクティブメッセージの設定

プロアクティブメッセージの開始には、主に5つのステップがあります。Zendeskで最初のキャンペーンを作成する方法を次に示します。

ステップ1：メッセージフレームワークの作成

管理センターに移動し、次にチャネル、次にプロアクティブメッセージに移動します。「プロアクティブメッセージを追加」をクリックして開始します。後でリストで識別するのに役立つ、明確でわかりやすい名前をメッセージに付けます。「ホームページへようこそ - 新規訪問者」のような名前は、「メッセージ1」よりも適しています。詳細な設定手順については、Zendeskプロアクティブメッセージングドキュメントを参照してください。

このメッセージを表示するブランドとチャネルを選択します。各プロアクティブメッセージは一度に1つのチャネルにのみ割り当てることができますが、1つのチャネルで複数のプロアクティブメッセージを同時に実行できることに注意してください。

ステップ2：メッセージの作成

次に、顧客に表示される実際のメッセージを作成します。テキスト、絵文字、およびパーソナライズ変数を使用できます。簡潔で実行可能なものにしてください。「適切なプランを見つけるお手伝いが必要ですか？」のようなメッセージは、サポート時間に関する長い段落よりも効果的です。

応答タイプを選択します。エージェントを選択した場合は、簡単なテキストメッセージを作成し、必要に応じて顧客の名前とメールアドレスを要求できます。AIエージェントを選択した場合は、このメッセージをAIエージェント構成の既存の回答に接続して、自動フォローアップを可能にします。

ステップ3：トリガー条件の設定

ここで、メッセージを表示するユーザーを定義します。Zendeskは、次の2つのカテゴリの条件を提供します。

訪問者ベースのルールには、以下が含まれます。

• ページURL（完全一致または含む）
• リピーターのステータス
• UTMキャンペーンパラメータ（URLマッチング経由）

デバイスベースのルールには、以下が含まれます。

• デバイスの言語
• デバイスの種類

たとえば、「Visitor.Page URL contains at least one of /pricing」という条件を設定して、料金ページを見ている人をターゲットにすることができます。複数の条件を組み合わせて、より正確なターゲティングを行うことができます。

ステップ4：タイミングと頻度の設定

メッセージを送信できるタイミングを決定します。次の3つのオプションがあります。

• 営業時間のみ
• 営業時間外のみ
• いつでも

次に、頻度を設定します。メッセージは次のように表示できます。

• 顧客ごとに1回のみ
• 顧客の訪問ごとに1回
• 顧客が条件を満たすたびに

条件が満たされたときにメッセージがすぐに表示されないように、遅延を追加することもできます。30秒の遅延により、訪問者は連絡を受ける前に周囲を見回す時間を確保できます。

ステップ5：公開と監視

「公開」をクリックして、メッセージを公開します。アクティブになると、プロアクティブメッセージ管理ページからパフォーマンスを監視できます。監視する主要な指標は次のとおりです。

• 送信済み：メッセージを受信した顧客の数
• 開封済み：メッセージを表示してクリックした数
• 返信済み：会話に参加した数

ステータスには、ライブ、下書き、一時停止、およびエラーが含まれます。成功したメッセージを複製して、最初からやり直すことなくバリエーションを作成できます。

すぐに使えるプロアクティブメッセージテンプレート

独自のキャンペーンに合わせてコピーして調整できるテンプレートを、ユースケース別に整理して次に示します。

ウェルカムおよびオンボーディングテンプレート

新規訪問者への歓迎：

初回ユーザー向けオンボーディングオファー：

アカウント設定の支援：

セールスおよびコンバージョンのテンプレート

放棄されたカートの回復：

製品の推奨：

期間限定オファーのお知らせ：

無料トライアルのアップグレードプロンプト：

サポートおよび支援のテンプレート

行き詰まっているユーザーへのヘルプオファー：

既知の問題の通知：

注文ステータスの更新：

返品または交換の支援：

リテンションおよびフィードバックのテンプレート

キャンセル保存オファー：

カムバックキャンペーン：

フィードバックのリクエスト：

ロイヤルティプログラムへの招待：

業界固有の例

Eコマースの配送遅延通知：

SaaS機能の採用の促進：

B2Bサービス契約の更新リマインダー：

医療予約の確認：

高度なターゲティング戦略

基本が機能したら、ターゲティングをより高度にすることができます。

UTMキャンペーンパラメータターゲティング

ページURL条件はURLパラメータを検出できるため、キャンペーン固有のメッセージングが開かれます。たとえば、?utm_campaign=holiday2026でタグ付けされた特定の広告キャンペーンから訪問者が到着した場合、そのオーディエンスにのみ表示されるプロアクティブメッセージを作成し、メッセージングをキャンペーンに関連付けることができます。

これを設定するには、「Visitor.Page URL contains at least one of utm_campaign=holiday2026」という条件を使用します。さまざまなキャンペーンに対して複数のプロアクティブメッセージを作成し、それぞれに合わせたメッセージングを含めることができます。

VIPユーザーエクスペリエンス

URLハッシュを認証と組み合わせて、プレミアムエクスペリエンスを実現します。たとえば、ログインしたVIP顧客のURLに#vipを追加し、「Visitor.Page URL contains at least one of #vip」によってトリガーされるプロアクティブメッセージを作成します。

これをJWT認証と組み合わせて、VIPユーザーが事前に識別されるようにし、名前とメールアドレスの収集手順をスキップします。これらの会話から作成されたチケットに「VIP」などのタグを追加して、優先ルーティングを行うこともできます。

ロケールベースのメッセージング

「Device.Language」条件を使用して、適切な言語でメッセージを提供します。たとえば、「Device.Language is fr」はフランス語を話す訪問者をターゲットにします。これをJavaScriptコマンドzE('messenger:set', 'locale','fr')と組み合わせて、ウィジェットがWebサイトの言語設定と一致するようにします。

プロアクティブメッセージングのベストプラクティス

メッセージを適切にすることは、設定と同じくらい重要です。結果を改善するための実績のあるプラクティスを次に示します。

タイミングのガイドライン

メッセージをすぐに表示しないでください。訪問者が最初に15〜30秒かけて状況を把握できるようにします。集中して注意を払いたいチェックアウト中やフォームでは、プロアクティブメッセージを表示しないでください。営業時間については慎重に検討してください。午前2時に送信されたメッセージは、朝まで応答が得られない可能性があり、ブランドが応答しないように見えます。

頻度管理

すべてのページにメッセージを表示したいという衝動に抵抗してください。訪問ごとに1回で十分な場合がほとんどです。顧客がメッセージを無視した場合は、その選択を尊重してください。すでに閉じた永続的なポップアップほど訪問者をイライラさせるものはありません。

トーンとボイス

ブランドボイスに合わせて、会話調に保ちます。プロアクティブメッセージは、一般的なWebサイトのコピーよりも個人的な印象を与えます。「あなた」と「あなたの」を使用して、顧客に直接話しかけます。さまざまなトーンをテストします。カジュアルな「お手伝いが必要ですか？」は、対象者によっては、フォーマルな「お手伝いできますか？」よりも効果的な場合があります。

パーソナライズテクニック

訪問者について知っていることを参照します。訪問者がいるページ（「エンタープライズプランをご覧になっていますか？」）に言及することは、一般的な挨拶よりも関連性が高く感じられます。認証を通じて顧客データがある場合は、控えめに使用してください。「こんにちは、サラさん、アカウントでお困りですか？」というメッセージは、状況によっては個人的にも不気味にも感じられます。

コンプライアンスに関する考慮事項

特にGDPRなどの厳格なプライバシー法がある地域では、プロアクティブなアウトリーチについて適切な同意を得ていることを確認してください。顧客がメッセージを簡単に無視できるようにし、それらの無視を尊重します。個人情報を収集する場合は、プライバシーポリシーへのリンクを含めます。

成功の測定と最適化

プロアクティブメッセージ管理ページには基本的な指標が表示されますが、より深く掘り下げて洞察を得ることができます。

追跡する主要な指標

単なる開封数ではなく、返信率に焦点を当てます。表示されても無視されるメッセージは機能していません。返信から解決までのコンバージョン率を計算します。人々が応答しても必要なものが得られない場合は、フォローアッププロセスを改善する必要があります。

メッセージの疲労を監視します。時間の経過とともに返信率が低下する場合は、メッセージの表示頻度が高すぎるか、間違った対象者に表示している可能性があります。

キャンペーン追跡にタグを使用する

各プロアクティブメッセージから作成されたチケットに一意のタグを追加します。これにより、Zendesk Exploreにデータをプルして、より詳細な分析を行うことができます。どのメッセージが最も多くのチケットを生成するか、CSATスコアが最も高いか、解決につながるか、エスカレーションにつながるかを追跡できます。

一時停止するタイミングと調整するタイミング

メッセージの送信数が100件を超えても開封率が低い場合は、トリガー条件が間違っているか、タイミングがずれている可能性があります。開封率が高いが返信率が低い場合は、メッセージのコピーを改善する必要があります。両方とも良好だが解決率が低い場合は、応答処理に注意が必要です。

パフォーマンスの低いメッセージを一時停止し、アプローチを再考することを恐れないでください。タイミング、コピー、またはターゲティングを少し調整するだけで、結果が劇的に向上する可能性があります。

プロアクティブメッセージングをさらに進める

Zendeskのプロアクティブメッセージングは堅固な基盤ですが、チームは規模を拡大するにつれて制限に直面することがよくあります。140件のメッセージ制限、シングルチャネル制限、および基本的な条件ロジックが制約になる可能性があります。

より高度なプロアクティブ機能をお探しの場合は、従来のヘルプデスクが提供するもの以上の機能を提供するようにeesel AIを構築しました。当社のAIエージェントは、最初のメッセージを送信するだけでなく、会話全体をプロアクティブに処理できます。厳格な条件ビルダーの代わりに自然言語ルールを使用してターゲティングを行うため、「顧客が過去1週間に料金ページを2回訪問し、サインアップしていない場合は、デモを提供します」のような指示を複雑な構成なしで記述できます。

当社のアプローチは、Zendeskとはいくつかの点で異なります。エージェントごとではなく、インタラクションごとに課金するため、成長中のチームにとってはより手頃な価格になることがよくあります。また、当社のAIは過去のチケットとヘルプセンターのコンテンツに基づいてトレーニングされるため、一般的なAI応答を使用するのではなく、最初から応答がお客様のボイスと一致します。成熟したデプロイメントでは、最大81%の自律的な解決を達成できます。

Zendeskをすでに使用しているチームの場合、eesel AIは直接統合されます。既存のZendesk設定を維持しながら、AI搭載のプロアクティブ機能を追加できます。これにより、チームがすでに知っているシステムを置き換えることなく、高度な機能をテストできます。Zendeskに最適なAIチャットボットに関するガイドで、その他のオプションを確認してください。

Zendeskの組み込みツールを使用するか、代替手段を検討するかにかかわらず、重要なのは、シンプルに開始して反復することです。1つまたは2つのプロアクティブメッセージを起動し、結果を測定し、機能するものを拡張します。プロアクティブメッセージングは、実行できる最もROIの高いサポート改善の1つです。このガイドのテンプレートと設定手順では、今日から始めるために必要なものがすべて提供されます。