zendesk-messaging-sla-for-conversations
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eesel Team
Last edited 2026 2月 22
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"title": "会話のためのZendeskメッセージングSLAを設定する方法：完全ガイド",
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"date": "2026-02-20",
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"question": "会話のためのZendeskメッセージングSLAを設定するには、どのZendeskプランが必要ですか？",
"answer": "SLAポリシーにアクセスするには、少なくともSuite Professional（年間契約でエージェント1人あたり月額115ドル）が必要です。内部チームの追跡のためのグループSLAには、Suite Enterprise（年間契約でエージェント1人あたり月額169ドル）が必要です。"
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{
"question": "会話のためのZendeskメッセージングSLAを使用するために、何か特別な設定が必要ですか？",
"answer": "メッセージングの場合、標準のSLA設定が適用されます。ただし、ライブチャットの場合は、[チャットダッシュボード]の[設定] > [アカウント] > [SLA]で、応答時間SLAを手動で有効にする必要があります。また、エージェントワークスペースを有効にする必要もあります。"
},
{
"question": "すべてのチャネルで同じ会話のためのZendeskメッセージングSLAポリシーを使用できますか？",
"answer": "使用できますが、推奨されません。顧客はチャネルごとに応答時間に異なる期待を持っています。メッセージングの顧客は、メールの顧客よりも迅速な返信を期待します。[チャネル]条件を使用して、個別のポリシーを作成してください。"
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{
"question": "チケットがメッセージングからメールに切り替わると、会話のためのZendeskメッセージングSLAはどうなりますか？",
"answer": "チャネルの切り替えを処理するための特定の条件を設定しない限り、SLAは同じポリシーを使用して継続されます。一般的な回避策は、会話がチャネルを切り替えるときにタグを追加し、タグ付きチケット用に個別のSLAポリシーを作成することです。"
},
{
"question": "会話のためのZendeskメッセージングSLAに設定できる最小目標時間はどれくらいですか？",
"answer": "SLAメトリックに設定できる最小目標時間は15秒です。時間は、時間、分、または秒で入力できます。"
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{
"question": "会話のためのZendeskメッセージングSLAが適切なチケットに適用されるようにするにはどうすればよいですか？",
"answer": "SLAポリシーエディターの[一致するチケットを表示]機能を使用して、条件が正しく機能することを確認します。また、SLAは優先度なしでは適用されないため、トリガーを介してチケットに優先度が設定されていることを確認してください。"
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{
"question": "AIツールは、会話のパフォーマンスのためのZendeskメッセージングSLAの向上に役立ちますか？",
"answer": "はい、AI自動化は一般的な質問に即座に応答し、初回応答時間のメトリックを改善できます。AIコパイロットは、エージェントがレビューするための応答案を作成し、複雑な問題に対する次の応答時間を短縮することもできます。"
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Zendesk（ゼンデスク）でのメッセージング会話に対するサービスレベルアグリーメント（SLA: Service Level Agreement）を設定するには、メッセージングが従来のライブチャットとどのように異なるかを理解する必要があります。どちらのチャネルも顧客がリアルタイムであなたに連絡を取ることを可能にしますが、内部的には異なる仕組みで動作し、それがSLAの設定方法に影響を与えます。
Zendeskは現在、メッセージング会話に対する初回応答時間（First Reply Time）と次回の応答時間（Next Reply Time）のSLAをサポートしています。これは最近まで不可能でした。このガイドでは、会話のためのZendeskメッセージングSLAの設定方法、必要な前提条件、コミュニティから学んだベストプラクティスについて詳しく説明します。
応答時間を改善したい場合は、[eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent)のようなツールが、Zendeskの設定と並行して、一般的な問い合わせを自動化するのに役立ちます。
## ZendeskにおけるメッセージングとライブチャットのSLAの違いを理解する
設定に入る前に、これら2つの会話タイプの根本的な違いを理解する必要があります。ライブチャットはセッションベースです。顧客がチャットを開始すると、チャットウィンドウを閉じるまで、即時のやり取りを期待します。一方、メッセージングは永続的です。顧客は会話を開始し、ブラウザを閉じ、数時間後に携帯電話で再開することができます。
この永続性により、SLAの動作が変わります。ライブチャットの場合、応答時間SLAはデフォルトでオフになっています。 [設定] > [アカウント] > [SLA]の[チャットダッシュボード]で手動で有効にする必要があります。有効にすると、チャット内のすべてのエージェントの応答が応答時間目標にカウントされます。
メッセージングの場合、[初回応答時間と次回の応答時間SLA](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866)が完全にサポートされるようになりました。これは常にそうではありませんでした。Zendeskの製品チームのコミュニケーションによると、メッセージングSLAのサポートは、コミュニティからの重要なフィードバックの後、2023年初頭に追加されました。
重要な区別：ライブチャットは即時の注意を必要とし、セッションが閉じると終了します。メッセージングは非同期にすることができます。顧客は午前9時にメッセージを送信し、正午にあなたの返信を見て、午後3時に応答するかもしれません。SLAは、この異なるリズムを考慮する必要があります。
## メッセージングSLAを設定するための前提条件
ポリシーの作成を開始する前に、適切な基盤が整っていることを確認してください。
### 必要なZendeskプラン
[SLAポリシーは、Suite Professionalレベルから始まります](https://www.zendesk.com/pricing)。これは、年間請求の場合、エージェント1人あたり月額115ドル（月額149ドル）です。内部チームの引き継ぎを追跡するためのグループSLAが必要な場合は、エージェント1人あたり月額169ドル（月額219ドル）のSuite Enterpriseが必要です。
Support Teamプラン（エージェント1人あたり月額19ドル）およびSuite Teamプラン（エージェント1人あたり月額55ドル）には、SLA機能は含まれていません。これらの機能を使用するには、アップグレードする必要があります。
### エージェントワークスペースの要件
特にライブチャットの場合、[応答時間SLAを使用するには、エージェントワークスペースを有効にする必要があります](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6670155267994)。これは、チャットとチケットを統合した最新のZendeskインターフェースです。従来のチャットインターフェースをまだ使用している場合は、移行する必要があります。
### 営業時間と優先度
すべてのSLAポリシーは、次の4つの要素に基づいて構築されています。
1. **優先度（Priority）**: 低、通常、高、または緊急
2. **ビジネススケジュール（Business schedule）**: 営業時間と24時間365日
3. **測定タイプ（Measurement type）**: 初回応答、次回の応答、更新時間、または解決時間
4. **条件（Conditions）**: ポリシーが適用されるチケット
SLAが適切に機能するには、営業時間とチケットの優先度を設定するためのシステムを構成する必要があります。ほとんどのチームは、顧客タイプ、リクエストカテゴリ、件名行のキーワードなどの要素に基づいて優先度を自動的に設定するためにトリガーを使用します。
## 最初のZendeskメッセージングSLAポリシーを作成する
実際の設定プロセスをステップごとに見ていきましょう。
### ステップ1：SLA設定に移動する
[管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > サービスレベルアグリーメント](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866)に移動します。
### ステップ2：新しいポリシーを作成する
**ポリシーを作成**をクリックし、わかりやすい名前を付けます。複数のポリシーがある場合は、適切な命名規則が役立ちます。「メッセージング - サポートチーム」または「WhatsApp - 優先顧客」のようにしてみてください。名前は、どのチャネルとチームにポリシーが適用されるかを一目でわかるようにする必要があります。
### ステップ3：条件を設定する
ここで、このSLAが適用される会話を定義します。メッセージングSLAの場合、少なくとも次の条件が必要です。
- **チャネルはメッセージング（Channel is Messaging）**: これにより、ポリシーがメッセージング会話にのみ適用され、メールや他のチャネルを介して作成されたチケットには適用されません。
- **グループは[あなたのチーム]（Group is [Your Team]）**: オプションですが、異なるチームが異なる会話タイプを処理する場合は推奨されます。
### ステップ4：営業時間を選択する
ターゲットを営業時間または暦時間で測定するかどうかを決定します。ほとんどのチームにとって、営業時間の方が理にかなっています。エージェントがオフラインのときにSLAクロックを刻みたくないでしょう。ただし、世界中に顧客がいて、メッセージがいつ到着しても特定の時間枠内で応答するというコミットメントがある場合は、暦時間が適切かもしれません。
### ステップ5：初回応答時間のターゲットを構成する
これは、新しい会話にどれだけ迅速に応答するかです。優先度レベルごとに異なるターゲットを設定します。一般的なアプローチは、2-4-8-16ルールです。
| 優先度（Priority） | 初回応答時間（First Reply Time） |
|----------|------------------|
| 緊急（Urgent） | 2時間 |
| 高（High） | 4時間 |
| 通常（Normal） | 8時間 |
| 低（Low） | 16時間 |
これらは営業時間であるため、16時間は実際の時間の16時間ではなく、2営業日を意味します。
### ステップ6：次回の応答時間のターゲットを構成する
次回の応答時間は、顧客のフォローアップにどれだけ迅速に応答するかを測定します。エージェントが調査する時間が必要なため、これらを初回応答時間よりも少し長く設定します。多くのチームは、高/緊急の場合は4時間、通常/低の場合は8時間を使用します。
### ステップ7：ポリシーを保存して順序付けする
[SLAポリシーは上から下に適用され](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5610005534618)、最初に一致するポリシーが有効になります。最も具体的なポリシーを上部に、包括的なポリシーを下部に配置します。VIP顧客向けの特別なSLAがある場合は、一般的なメッセージングSLAの前に表示されるはずです。
## メッセージング会話に推奨されるSLAメトリック
すべてのメトリックがメッセージングに適しているわけではありません。最適なものは次のとおりです。
### 初回応答時間（First Reply Time）
これはあなたの「メッセージを受け取りました」メトリックです。メッセージングの場合、メールよりも速いターゲットを目指しますが、チームを疲弊させないでください。30秒はライブチャットには有効かもしれませんが、顧客が即時の返信を期待していないメッセージングには非現実的です。緊急メッセージの場合は1〜2時間が妥当です。
### 次回の応答時間（Next Reply Time）
これにより、会話が継続されます。顧客がエージェントに返信した場合、そのエージェントはどれだけ迅速に応答する必要がありますか？このメトリックは、会話が停滞するのを防ぎます。ライブチャットとの主な違いは、顧客がメッセージングで即時の応答を期待していないため、わずかに長いターゲットを設定できることです。
### 定期的な更新（Periodic Update）
問題を迅速に解決できない場合は、定期的な更新により、顧客が定期的にあなたから連絡を受けることができます。このメトリックは、各公開エージェントコメント間の時間を測定します。これは、顧客に進捗状況を知らせる必要がある複雑な問題に特に役立ちます。
### 避けるべきこと
解決時間メトリック（リクエスタの待機時間、エージェントの作業時間、合計解決時間）は、会話が数日または数週間に及ぶ可能性があるため、メッセージングでは扱いにくい場合があります。顧客がメッセージを送信し、解決策を得て、3日後に「ありがとう」と返信するかもしれません。それはあなたの解決クロックを再開しますか？このため、多くのチームはメッセージングに応答ベースのメトリックを使用しています。
## メッセージングSLA管理のベストプラクティス
### チャネルごとに個別のポリシーを設定する
メールとメッセージングに同じSLAを使用しないでください。顧客は異なる期待を持っています。メールの顧客は4時間の応答に満足するかもしれません。メッセージングの顧客はより迅速な返信を期待します。個別のポリシーを作成し、[チャネル]条件を使用してチケットを適切にルーティングします。
### トリガーを使用して優先度を自動設定する
SLAは、優先度が正しく設定されているかどうかに依存します。すべてのチケットでエージェントが手動で優先度を設定することに頼らないでください。次の条件に基づいて優先度を設定するトリガーを作成します。
- 顧客組織（VIP顧客は高い優先度を取得）
- 件名行のキーワード（「緊急」、「ダウン」、「壊れている」）
- リクエストタイプ（払い戻しと一般的な質問）
- 使用されるチケットフォーム
これにより、エージェントに手作業を追加することなく、SLAが一貫して適用されます。
### SLAベースのビューを作成する
エージェントビューに「[次のSLA違反](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832852122)」列を追加します。エージェントが常に違反に最も近いチケットを最初に表示するように、この列でチケットを昇順に並べ替えます。これにより、長いチケットリストが明確な優先順位付けされたTo-Doリストに変わります。
### チャネルの切り替えを適切に処理する
メッセージング会話をメールに移行する必要がある場合があります。問題がチャットには複雑すぎるか、メッセージングではうまく機能しない添付ファイルを送信する必要があるかもしれません。これが発生した場合は、トリガーを使用して「switched_to_email」のようなタグを追加し、そのタグを持つチケットに適用される個別のSLAポリシーを作成します。
## 一般的な問題と回避策
### SLAがチケットに適用されない
SLAがチケットに表示されない場合は、次の一般的な原因を確認してください。
- **優先度が設定されていない**: SLAを適用するには、チケットに優先度が必要です。トリガーが優先度を正しく設定していることを確認してください。
- **条件が一致しない**: ポリシー条件が実際に期待するチケットと一致することを確認してください。SLAポリシーエディターの[一致するチケットを表示]オプションを使用して確認します。
- **ポリシーの順序**: 特定のポリシーよりも上位にあるより一般的なポリシーが、最初にチケットを取得している可能性があります。ポリシーの順序を変更します。
### メッセージングからメールへの移行
メッセージング会話がメールに切り替わると、SLAの動作が混乱する可能性があります。最良のアプローチは、前述の回避策を使用することです。チャネルが切り替わるときにチケットにタグを付け、チャネルタイプごとに個別のポリシーを設定します。
### 過去の制限事項を理解する
メッセージングが応答時間SLAをサポートしていないという古いフォーラムの投稿が表示される場合は、それらは古くなっています。[Zendeskは2023年初頭にこのサポートを追加しました](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4758424051866)。ただし、チャット設定でライブチャットの応答時間SLAを個別に有効にする必要があります。
## AI自動化によるZendeskメッセージングSLAのパフォーマンスの向上
SLAターゲットを一貫して満たすことは、特にピーク時には困難な場合があります。ここでAI自動化が役立ちます。
[eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent)のようなAIチームメイトは、サポートエコシステムに接続し、一般的で反復的な質問に即座に対応します。顧客が注文状況、パスワードのリセット、または配送情報について質問すると、AIはすぐに応答できます。これにより、エージェントの作業負荷を追加することなく、初回応答時間のメトリックが向上します。
人間のタッチが必要なより複雑な問題の場合、[AIコパイロット](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot)は、ナレッジベース、過去のチケット、および接続されたドキュメントから情報を取得して、応答案を作成できます。エージェントは、最初から作成するのではなく、これらの下書きを確認して送信するため、次回の応答時間が向上します。
主な利点は一貫性です。AIは、忙しい時間帯に圧倒されたり、新しいメッセージの確認を忘れたりすることはありません。10件の会話でも1000件の会話でも、同じ応答速度を維持します。
## 今すぐZendeskメッセージングSLAの最適化を開始する
メッセージング会話のSLAの設定は、複雑である必要はありません。覚えておくべき重要なことは次のとおりです。
- SLA機能にアクセスするには、Suite Professional以上を使用してください
- チャット設定でライブチャットの応答時間SLAを個別に有効にします
- メッセージングとメールに個別のポリシーを作成します
- トリガーを使用して優先度を自動的に設定します
- 特定のポリシーを上部に配置して、ポリシーを正しく順序付けます
SLAが構成されたら、Zendesk Exploreでそれらを監視して、チームのパフォーマンスを確認します。ターゲットを一貫して逃している場合は、より多くのスタッフ、より良いトレーニング、またはルーチンな問い合わせをより迅速に処理するための自動化が必要になる場合があります。
SLAパフォーマンスを次のレベルに引き上げる準備はできましたか？[AI自動化](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation)が、チームが一般的な質問に迅速に対応するのにどのように役立つかを検討し、人間が共感と判断を必要とする複雑な問題に集中できるようにします。
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