zendesk-messaging-sla-for-conversations
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eesel Team
Last edited 22 février 2026
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"title": "Comment configurer les SLA de messagerie Zendesk pour les conversations : Un guide complet",
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"date": "2026-02-20",
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"question": "De quel plan Zendesk ai-je besoin pour configurer les SLA de messagerie Zendesk pour les conversations ?",
"answer": "Vous avez besoin d'au moins Suite Professional (115 $/agent/mois annuellement) pour accéder aux politiques de SLA. Les SLA de groupe pour le suivi interne de l'équipe nécessitent Suite Enterprise (169 $/agent/mois annuellement)."
},
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"question": "Dois-je activer quelque chose de spécial pour utiliser les SLA de messagerie Zendesk pour les conversations ?",
"answer": "Pour la messagerie, la configuration standard des SLA s'applique. Cependant, pour le chat en direct spécifiquement, vous devez activer manuellement les SLA de temps de réponse dans votre tableau de bord de chat sous Paramètres > Compte > SLA. Vous avez également besoin de l'espace de travail Agent activé."
},
{
"question": "Puis-je utiliser la même politique de SLA de messagerie Zendesk pour les conversations sur tous les canaux ?",
"answer": "Vous pouvez, mais ce n'est pas recommandé. Les clients ont des attentes différentes concernant les temps de réponse sur différents canaux. Les clients de la messagerie s'attendent à des réponses plus rapides que les clients de l'e-mail. Créez des politiques distinctes en utilisant la condition Canal."
},
{
"question": "Qu'advient-il de mon SLA de messagerie Zendesk pour les conversations lorsqu'un ticket passe de la messagerie à l'e-mail ?",
"answer": "Le SLA continue en utilisant la même politique, sauf si vous configurez des conditions spécifiques pour gérer les changements de canal. Une solution courante consiste à ajouter une balise lorsque les conversations changent de canal et à créer des politiques de SLA distinctes pour les tickets balisés."
},
{
"question": "Quels sont les temps cibles minimum que je peux définir pour les SLA de messagerie Zendesk pour les conversations ?",
"answer": "Le temps cible minimum que vous pouvez définir pour toute mesure de SLA est de 15 secondes. Vous pouvez entrer le temps en heures, minutes ou secondes."
},
{
"question": "Comment puis-je m'assurer que mon SLA de messagerie Zendesk pour les conversations s'applique aux bons tickets ?",
"answer": "Utilisez la fonctionnalité « Afficher les tickets correspondants » dans l'éditeur de politique de SLA pour vérifier que vos conditions fonctionnent correctement. Assurez-vous également que les tickets ont des priorités définies via des déclencheurs, car les SLA ne s'appliqueront pas sans priorité."
},
{
"question": "Les outils d'IA peuvent-ils aider à améliorer les performances de mon SLA de messagerie Zendesk pour les conversations ?",
"answer": "Oui, l'automatisation de l'IA peut répondre instantanément aux questions courantes, améliorant ainsi les mesures du temps de première réponse. Les copilotes d'IA peuvent également rédiger des réponses que les agents peuvent examiner, accélérant ainsi le temps de réponse suivant sur les problèmes complexes."
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---
La configuration des accords de niveau de service pour les conversations de messagerie dans Zendesk nécessite de comprendre en quoi la messagerie diffère du chat en direct traditionnel. Bien que les deux canaux permettent aux clients de vous joindre en temps réel, ils fonctionnent différemment en interne, ce qui affecte la façon dont vous configurez vos SLA.
Zendesk prend désormais en charge les SLA de temps de première réponse et de temps de réponse suivant pour les conversations de messagerie, ce qui n'était pas possible jusqu'à récemment. Dans ce guide, nous allons vous expliquer exactement comment configurer les SLA de messagerie Zendesk pour les conversations, quels sont les prérequis dont vous avez besoin et certaines des meilleures pratiques que nous avons apprises de la communauté.
Si vous cherchez à améliorer vos temps de réponse, des outils comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) peuvent vous aider à automatiser les demandes courantes en complément de votre configuration Zendesk.
## Comprendre les SLA de messagerie *vs.* de chat en direct dans Zendesk
Avant de vous lancer dans la configuration, vous devez comprendre la différence fondamentale entre ces deux types de conversation. Le chat en direct est basé sur une session. Lorsqu'un client démarre un chat, il s'attend à une conversation immédiate qui se termine lorsqu'il ferme la fenêtre de chat. La messagerie, en revanche, est persistante. Un client peut démarrer une conversation, fermer son navigateur et la reprendre des heures plus tard sur son téléphone.
Cette persistance modifie le fonctionnement des SLA. Pour le chat en direct, les SLA de temps de réponse sont en fait désactivés par défaut. Vous devez les activer manuellement dans votre tableau de bord de chat sous Paramètres > Compte > SLA. Une fois activés, chaque réponse d'agent dans le chat compte pour vos objectifs de temps de réponse.
Pour la messagerie, les [SLA de temps de première réponse et de temps de réponse suivant](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866) sont désormais entièrement pris en charge. Cela n'a pas toujours été le cas. Selon les communications de l'équipe produit de Zendesk, la prise en charge des SLA de messagerie a été ajoutée début 2023 après d'importants commentaires de la communauté.
La distinction clé : le chat en direct nécessite une attention immédiate et se termine lorsque la session se ferme. La messagerie peut être asynchrone. Un client peut envoyer un message à 9 h, voir votre réponse à midi et répondre à 15 h. Vos SLA doivent tenir compte de ce rythme différent.
## Prérequis pour la configuration des SLA de messagerie
Avant de commencer à créer des politiques, assurez-vous d'avoir les bonnes bases en place.
### Plan Zendesk requis
[Les politiques de SLA commencent au niveau Suite Professional](https://www.zendesk.com/pricing), qui coûte 115 $ par agent par mois en facturation annuelle (149 $ par mois). Si vous souhaitez des SLA de groupe pour le suivi des transferts d'équipe internes, vous aurez besoin de Suite Enterprise à 169 $ par agent par mois (219 $ par mois).
Le plan Support Team (19 $/agent/mois) et le plan Suite Team (55 $/agent/mois) n'incluent pas la fonctionnalité SLA. Vous devrez effectuer une mise à niveau pour utiliser ces fonctionnalités.
### Exigence de l'espace de travail Agent
Pour le chat en direct spécifiquement, vous avez besoin de [l'espace de travail Agent activé pour utiliser les SLA de temps de réponse](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6670155267994). Il s'agit de l'interface Zendesk moderne qui unifie le chat et la billetterie. Si vous utilisez toujours l'ancienne interface de chat, vous devrez migrer.
### Heures ouvrables et priorités
Chaque politique de SLA est basée sur quatre éléments :
1. **Priorité** : Faible, normale, élevée ou urgente
2. **Calendrier d'activité** : Heures ouvrables *vs.* 24 h/24 et 7 j/7
3. **Type de mesure** : Première réponse, réponse suivante, heure de mise à jour ou temps de résolution
4. **Conditions** : À quels tickets la politique s'applique
Vous devez avoir configuré les heures ouvrables et un système de définition des priorités des tickets avant que vos SLA ne fonctionnent correctement. La plupart des équipes utilisent des déclencheurs pour définir automatiquement la priorité en fonction de facteurs tels que le type de client, la catégorie de demande ou les mots-clés dans la ligne d'objet.
## Création de votre première politique de SLA de messagerie Zendesk
Passons en revue le processus de configuration étape par étape.
### Étape 1 : Accédez aux paramètres de SLA
Accédez à [Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Accords de niveau de service](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866).
### Étape 2 : Créer une nouvelle politique
Cliquez sur **Créer une politique** et donnez-lui un nom descriptif. De bonnes conventions de nommage sont utiles lorsque vous avez plusieurs politiques. Essayez quelque chose comme « Messagerie - Équipe de support » ou « WhatsApp - Clients prioritaires ». Le nom doit vous indiquer en un coup d'œil à quel canal et à quelle équipe la politique s'applique.
### Étape 3 : Définir vos conditions
C'est ici que vous définissez à quelles conversations ce SLA s'applique. Pour un SLA de messagerie, vous aurez besoin d'au moins ces conditions :
- **Le canal est Messagerie** : Cela garantit que la politique s'applique uniquement aux conversations de messagerie, pas aux e-mails ou aux tickets créés via d'autres canaux
- **Le groupe est [Votre équipe]** : Facultatif, mais recommandé si différentes équipes gèrent différents types de conversation
### Étape 4 : Choisir vos heures d'ouverture
Décidez si vous souhaitez mesurer les objectifs en heures ouvrables ou en heures calendaires. Pour la plupart des équipes, les heures ouvrables sont plus logiques. Vous ne voulez pas que votre horloge SLA tourne lorsque vos agents sont hors ligne. Cependant, si vous avez des clients dans le monde entier et que vous vous engagez à répondre dans des délais spécifiques, quel que soit le moment où le message arrive, les heures calendaires peuvent être appropriées.
### Étape 5 : Configurer les objectifs de temps de première réponse
C'est la rapidité avec laquelle vous répondrez aux nouvelles conversations. Définissez des objectifs différents pour chaque niveau de priorité. Une approche courante est la règle 2-4-8-16 :
| Priorité | Temps de première réponse |
| -------- | ------------------------- |
| Urgent | 2 heures |
| Élevée | 4 heures |
| Normale | 8 heures |
| Faible | 16 heures |
N'oubliez pas qu'il s'agit d'heures ouvrables, donc 16 heures signifie deux jours ouvrables, pas seize heures de temps réel.
### Étape 6 : Configurer les objectifs de temps de réponse suivant
Le temps de réponse suivant mesure la rapidité avec laquelle vous répondez aux suivis des clients. Définissez ces objectifs légèrement plus longs que le temps de première réponse, car les agents ont besoin de temps pour enquêter. De nombreuses équipes utilisent 4 heures pour élevé/urgent et 8 heures pour normal/faible.
### Étape 7 : Enregistrer et ordonner vos politiques
[Les politiques de SLA s'appliquent de haut en bas](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5610005534618), la première politique correspondante étant celle qui prend effet. Placez vos politiques les plus spécifiques en haut et vos politiques générales en bas. Si vous avez un SLA spécial pour les clients VIP, il doit apparaître avant votre SLA de messagerie général.
## Mesures de SLA recommandées pour les conversations de messagerie
Toutes les mesures n'ont pas de sens pour la messagerie. Voici ce qui fonctionne le mieux :
### Temps de première réponse
C'est votre mesure « nous avons reçu votre message ». Pour la messagerie, visez des objectifs plus rapides que pour l'e-mail, mais ne tuez pas votre équipe. Trente secondes peuvent fonctionner pour le chat en direct, mais ce n'est pas réaliste pour la messagerie où les clients ne s'attendent pas à des réponses instantanées. Une à deux heures pour les messages urgents est raisonnable.
### Temps de réponse suivant
Cela maintient les conversations en mouvement. Si un client répond à votre agent, à quelle vitesse cet agent doit-il répondre ? Cette mesure empêche les conversations de stagner. La principale différence par rapport au chat en direct est que les clients ne s'attendent pas à des réponses immédiates dans la messagerie, vous pouvez donc définir des objectifs légèrement plus longs.
### Mise à jour périodique
Si vous ne pouvez pas résoudre un problème rapidement, la mise à jour périodique garantit que le client reçoit régulièrement de vos nouvelles. Cette mesure mesure le temps entre chaque commentaire d'agent public. Elle est particulièrement utile pour les problèmes complexes où vous devez tenir le client informé de l'avancement.
### Ce qu'il faut éviter
Les mesures de temps de résolution (temps d'attente du demandeur, temps de travail de l'agent, temps de résolution total) peuvent être délicates pour la messagerie, car les conversations peuvent durer des jours ou des semaines. Un client peut envoyer un message, obtenir une résolution, puis répondre trois jours plus tard avec un « merci ». Cela redémarre-t-il votre horloge de résolution ? Pour cette raison, de nombreuses équipes s'en tiennent aux mesures basées sur la réponse pour la messagerie.
## Meilleures pratiques pour la gestion des SLA de messagerie
### Politiques distinctes pour différents canaux
N'utilisez pas le même SLA pour l'e-mail et la messagerie. Les clients ont des attentes différentes. Un client de messagerie peut être satisfait d'une réponse en quatre heures. Un client de messagerie s'attend à des réponses plus rapides. Créez des politiques distinctes et utilisez la condition Canal pour acheminer les tickets de manière appropriée.
### Utiliser des déclencheurs pour définir automatiquement la priorité
Vos SLA dépendent de la définition correcte des priorités. Ne comptez pas sur les agents pour définir manuellement la priorité sur chaque ticket. Créez des déclencheurs qui définissent la priorité en fonction de :
- Organisation du client (les clients VIP obtiennent une priorité élevée)
- Mots-clés de la ligne d'objet (« urgent », « en panne », « cassé »)
- Type de demande (remboursements *vs.* questions générales)
- Formulaire de ticket utilisé
Cela garantit que vos SLA s'appliquent de manière cohérente sans ajouter de travail manuel pour les agents.
### Créer des vues basées sur les SLA
Ajoutez la colonne « [Prochaine violation de SLA](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832852122) » à vos vues d'agent. Triez les tickets par cette colonne par ordre croissant afin que les agents voient toujours en premier les tickets les plus proches de la violation. Cela transforme une longue liste de tickets en une liste de tâches claire et priorisée.
### Gérer les changements de canal avec élégance
Parfois, une conversation de messagerie doit passer à l'e-mail. Peut-être que le problème est trop complexe pour le chat, ou que vous devez envoyer des pièces jointes qui ne fonctionnent pas bien dans la messagerie. Lorsque cela se produit, utilisez un déclencheur pour ajouter une balise comme « passé_à_e-mail » et créez une politique de SLA distincte qui s'applique aux tickets avec cette balise.
## Problèmes courants et solutions de contournement
### SLA ne s'appliquant pas aux tickets
Si vos SLA ne s'affichent pas sur les tickets, vérifiez ces causes courantes :
- **Aucune priorité définie** : Les tickets doivent avoir une priorité pour que les SLA s'appliquent. Vérifiez que vos déclencheurs définissent correctement la priorité.
- **Les conditions ne correspondent pas** : Vérifiez que les conditions de votre politique correspondent réellement aux tickets que vous attendez. Utilisez l'option « Afficher les tickets correspondants » dans l'éditeur de politique de SLA pour vérifier.
- **Ordre des politiques** : Une politique plus générale au-dessus de votre politique spécifique peut intercepter les tickets en premier. Réorganisez vos politiques.
### Transitions de la messagerie vers l'e-mail
Lorsqu'une conversation de messagerie passe à l'e-mail, le comportement du SLA peut devenir déroutant. La meilleure approche consiste à utiliser la solution de contournement mentionnée précédemment : balisez le ticket lorsqu'il change de canal et ayez des politiques distinctes pour chaque type de canal.
### Comprendre les limitations historiques
Si vous voyez d'anciens messages de forum indiquant que la messagerie ne prend pas en charge les SLA de temps de réponse, ils sont obsolètes. [Zendesk a ajouté cette prise en charge début 2023](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4758424051866). Cependant, vous devez toujours activer les SLA de temps de réponse pour le chat en direct séparément dans vos paramètres de chat.
## Améliorer les performances des SLA de messagerie Zendesk grâce à l'automatisation de l'IA
Atteindre les objectifs de SLA de manière cohérente peut être difficile, en particulier pendant les périodes de pointe. C'est là que l'automatisation de l'IA peut aider.
Les coéquipiers d'IA comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se connectent à votre écosystème de support et gèrent instantanément les questions courantes et répétitives. Lorsqu'un client pose des questions sur l'état de la commande, la réinitialisation du mot de passe ou les informations d'expédition, l'IA peut répondre immédiatement. Cela améliore vos mesures de temps de première réponse sans ajouter de charge de travail à l'agent.
Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine, les [copilotes d'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) peuvent rédiger des réponses en extrayant des informations de votre base de connaissances, des tickets passés et de la documentation connectée. Les agents examinent et envoient ces brouillons plutôt que d'écrire à partir de zéro, ce qui améliore votre temps de réponse suivant.
L'avantage clé est la cohérence. L'IA n'est pas submergée pendant les périodes de pointe et n'oublie pas de vérifier les nouveaux messages. Elle maintient la même vitesse de réponse, que vous ayez dix conversations ou mille.
## Commencez à optimiser vos SLA de messagerie Zendesk dès aujourd'hui
La configuration des SLA pour les conversations de messagerie ne doit pas être compliquée. Les points clés à retenir :
- Utilisez Suite Professional ou une version supérieure pour accéder aux fonctionnalités SLA
- Activez les SLA de temps de réponse pour le chat en direct séparément dans vos paramètres de chat
- Créez des politiques distinctes pour la messagerie et l'e-mail
- Utilisez des déclencheurs pour définir automatiquement les priorités
- Ordonnez correctement vos politiques avec les plus spécifiques en haut
Une fois vos SLA configurés, surveillez-les dans Zendesk Explore pour voir comment votre équipe se comporte. Si vous manquez systématiquement les objectifs, vous aurez peut-être besoin de plus de personnel, d'une meilleure formation ou d'une automatisation pour gérer plus rapidement les demandes de routine.
Prêt(e) à faire passer les performances de vos SLA au niveau supérieur ? Réfléchissez à la façon dont [l'automatisation de l'IA](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) pourrait aider votre équipe à répondre plus rapidement aux questions courantes tout en permettant aux humains de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent de l'empathie et du jugement.
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