zendesk-messaging-sla-for-conversations
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eesel Team
Last edited 22 fevereiro 2026
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"question": "Qual plano do Zendesk preciso para configurar o SLA de mensagens do Zendesk para conversas?",
"answer": "Você precisa de pelo menos o Suite Professional (US$ 115/agente/mês anualmente) para acessar as políticas de SLA. Os SLAs de grupo para rastreamento interno da equipe exigem o Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês anualmente)."
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"question": "Preciso habilitar algo especial para usar o SLA de mensagens do Zendesk para conversas?",
"answer": "Para mensagens, a configuração padrão de SLA se aplica. No entanto, para o chat ao vivo especificamente, você precisa habilitar manualmente os SLAs de tempo de resposta no seu painel de chat em Configurações > Conta > SLAs. Você também precisa do Agent Workspace habilitado."
},
{
"question": "Posso usar a mesma política de SLA de mensagens do Zendesk para conversas em todos os canais?",
"answer": "Você pode, mas não é recomendado. Os clientes têm expectativas diferentes para os tempos de resposta em diferentes canais. Os clientes de mensagens esperam respostas mais rápidas do que os clientes de e-mail. Crie políticas separadas usando a condição de canal."
},
{
"question": "O que acontece com meu SLA de mensagens do Zendesk para conversas quando um ticket muda de mensagem para e-mail?",
"answer": "O SLA continua usando a mesma política, a menos que você configure condições específicas para lidar com as mudanças de canal. Uma solução comum é adicionar uma tag quando as conversas mudam de canal e criar políticas de SLA separadas para tickets marcados."
},
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"question": "Quais são os tempos de meta mínimos que posso definir para o SLA de mensagens do Zendesk para conversas?",
"answer": "O tempo de meta mínimo que você pode definir para qualquer métrica de SLA é de 15 segundos. Você pode inserir o tempo em horas, minutos ou segundos."
},
{
"question": "Como posso garantir que meu SLA de mensagens do Zendesk para conversas se aplique aos tickets certos?",
"answer": "Use o recurso \"Visualizar tickets correspondentes\" no editor de políticas de SLA para verificar se suas condições funcionam corretamente. Também certifique-se de que os tickets tenham prioridades definidas por meio de gatilhos, pois os SLAs não serão aplicados sem uma prioridade."
},
{
"question": "As ferramentas de IA podem ajudar a melhorar meu desempenho do SLA de mensagens do Zendesk para conversas?",
"answer": "Sim, a automação de IA pode responder instantaneamente a perguntas comuns, melhorando as métricas de tempo da primeira resposta. Os copilotos de IA também podem rascunhar respostas para os agentes revisarem, acelerando o tempo da próxima resposta em questões complexas."
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Configurar acordos de nível de serviço (SLAs) para conversas de mensagens no Zendesk exige entender como as mensagens diferem do chat ao vivo tradicional. Embora ambos os canais permitam que os clientes entrem em contato com você em tempo real, eles funcionam de maneira diferente nos bastidores, e isso afeta a forma como você configura seus SLAs.
O Zendesk agora oferece suporte a SLAs de tempo da primeira resposta e tempo da próxima resposta para conversas de mensagens, algo que não era possível até recentemente. Neste guia, vamos explicar exatamente como configurar o SLA de mensagens do Zendesk para conversas, quais pré-requisitos você precisa e algumas práticas recomendadas que aprendemos com a comunidade.
Se você deseja melhorar seus tempos de resposta, ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) podem ajudar a automatizar consultas comuns juntamente com sua configuração do Zendesk.
## Entendendo os SLAs de mensagens vs. chat ao vivo no Zendesk
Antes de mergulhar na configuração, você precisa entender a diferença fundamental entre esses dois tipos de conversa. O chat ao vivo é baseado em sessão. Quando um cliente inicia um chat, ele espera uma conversa imediata de vai e vem que termina quando ele fecha a janela do chat. As mensagens, por outro lado, são persistentes. Um cliente pode iniciar uma conversa, fechar o navegador e retomá-la horas depois no telefone.
Essa persistência muda a forma como os SLAs funcionam. Para o chat ao vivo, os SLAs de tempo de resposta são realmente desativados por padrão. Você precisa habilitá-los manualmente no seu painel de chat em Configurações > Conta > SLAs. Quando habilitado, cada resposta do agente no chat conta para suas metas de tempo de resposta.
Para mensagens, os [SLAs de tempo da primeira resposta e tempo da próxima resposta](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866) agora são totalmente suportados. Nem sempre foi assim. De acordo com as comunicações da equipe de produto do Zendesk, o suporte ao SLA de mensagens foi adicionado no início de 2023 após um feedback significativo da comunidade.
A principal distinção: o chat ao vivo exige atenção imediata e termina quando a sessão é fechada. As mensagens podem ser assíncronas. Um cliente pode enviar uma mensagem às 9h, ver sua resposta ao meio-dia e responder às 15h. Seus SLAs precisam levar em conta esse ritmo diferente.
## Pré-requisitos para configurar SLAs de mensagens
Antes de começar a criar políticas, certifique-se de ter a base certa em vigor.
### Plano Zendesk necessário
[As políticas de SLA começam no nível Suite Professional](https://www.zendesk.com/pricing), que custa US$ 115 por agente por mês quando cobrado anualmente (US$ 149 mensalmente). Se você deseja SLAs de grupo para rastrear transferências internas da equipe, precisará do Suite Enterprise por US$ 169 por agente por mês (US$ 219 mensalmente).
O plano Support Team (US$ 19/agente/mês) e o plano Suite Team (US$ 55/agente/mês) não incluem a funcionalidade SLA. Você precisará atualizar para usar esses recursos.
### Requisito do Agent Workspace
Para o chat ao vivo especificamente, você precisa do [Agent Workspace habilitado para usar SLAs de tempo de resposta](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6670155267994). Esta é a interface moderna do Zendesk que unificou o chat e o sistema de tickets. Se você ainda estiver usando a interface de chat legada, precisará migrar.
### Horário comercial e prioridades
Cada política de SLA é construída sobre quatro elementos:
1. **Prioridade**: Baixa, normal, alta ou urgente
2. **Programação comercial**: Horário de trabalho vs. 24 horas por dia, 7 dias por semana
3. **Tipo de medição**: Primeira resposta, próxima resposta, tempo de atualização ou tempo de resolução
4. **Condições**: A quais tickets a política se aplica
Você precisa ter o horário comercial configurado e um sistema para definir as prioridades dos tickets antes que seus SLAs funcionem corretamente. A maioria das equipes usa gatilhos para definir automaticamente a prioridade com base em fatores como tipo de cliente, categoria de solicitação ou palavras-chave na linha de assunto.
## Criando sua primeira política de SLA de mensagens do Zendesk
Vamos percorrer o processo de configuração real passo a passo.
### Passo 1: Navegue até as configurações de SLA
Vá para [Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866).
### Passo 2: Crie uma nova política
Clique em **Criar política** e dê a ela um nome descritivo. Boas convenções de nomenclatura ajudam quando você tem várias políticas. Tente algo como "Mensagens - Equipe de suporte" ou "WhatsApp - Clientes prioritários". O nome deve informar rapidamente a qual canal e equipe a política se aplica.
### Passo 3: Defina suas condições
Aqui é onde você define a quais conversas este SLA se aplica. Para um SLA de mensagens, você vai querer pelo menos estas condições:
- **Canal é Mensagens**: Isso garante que a política se aplique apenas a conversas de mensagens, não a e-mails ou tickets criados por meio de outros canais
- **Grupo é [Sua equipe]**: Opcional, mas recomendado se diferentes equipes lidarem com diferentes tipos de conversa
### Passo 4: Escolha seu horário de funcionamento
Decida se deseja medir as metas em horário comercial ou em horas corridas. Para a maioria das equipes, o horário comercial faz mais sentido. Você não quer que o relógio do seu SLA esteja correndo quando seus agentes estão offline. No entanto, se você tem clientes em todo o mundo e compromissos de responder dentro de prazos específicos, independentemente de quando a mensagem chega, as horas corridas podem ser apropriadas.
### Passo 5: Configure as metas de tempo da primeira resposta
Esta é a rapidez com que você responderá a novas conversas. Defina metas diferentes para cada nível de prioridade. Uma abordagem comum é a regra 2-4-8-16:
| Prioridade | Tempo da primeira resposta |
|----------|------------------|
| Urgente | 2 horas |
| Alta | 4 horas |
| Normal | 8 horas |
| Baixa | 16 horas |
Lembre-se de que estas são horas comerciais, então 16 horas significa dois dias úteis, não dezesseis horas de tempo real.
### Passo 6: Configure as metas de tempo da próxima resposta
O tempo da próxima resposta mede a rapidez com que você responde aos acompanhamentos do cliente. Defina-os um pouco mais longos do que o tempo da primeira resposta, pois os agentes precisam de tempo para investigar. Muitas equipes usam 4 horas para alta/urgente e 8 horas para normal/baixa.
### Passo 7: Salve e ordene suas políticas
[As políticas de SLA são aplicadas de cima para baixo](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5610005534618), sendo a primeira política correspondente a que entra em vigor. Coloque suas políticas mais específicas na parte superior e suas políticas gerais na parte inferior. Se você tem um SLA especial para clientes VIP, ele deve aparecer antes do seu SLA de mensagens geral.
## Métricas de SLA recomendadas para conversas de mensagens
Nem todas as métricas fazem sentido para mensagens. Aqui está o que funciona melhor:
### Tempo da primeira resposta
Esta é a sua métrica "recebemos sua mensagem". Para mensagens, procure metas mais rápidas do que e-mail, mas não mate sua equipe. Trinta segundos podem funcionar para chat ao vivo, mas não é realista para mensagens, onde os clientes não esperam respostas instantâneas. Uma a duas horas para mensagens urgentes é razoável.
### Tempo da próxima resposta
Isso mantém as conversas em movimento. Se um cliente responder ao seu agente, com que rapidez esse agente deve responder? Esta métrica impede que as conversas parem. A principal diferença do chat ao vivo é que os clientes não esperam respostas imediatas nas mensagens, então você pode definir metas um pouco mais longas.
### Atualização periódica
Se você não conseguir resolver um problema rapidamente, a atualização periódica garante que o cliente ouça você regularmente. Esta métrica mede o tempo entre cada comentário público do agente. É especialmente útil para questões complexas em que você precisa manter o cliente informado sobre o progresso.
### O que evitar
As métricas de tempo de resolução (tempo de espera do solicitante, tempo de trabalho do agente, tempo total de resolução) podem ser complicadas para mensagens porque as conversas podem durar dias ou semanas. Um cliente pode enviar uma mensagem, obter uma resolução e, em seguida, responder três dias depois com um "obrigado". Isso reinicia o relógio da sua resolução? Por esta razão, muitas equipes aderem a métricas baseadas em resposta para mensagens.
## Melhores práticas para gerenciamento de SLA de mensagens
### Políticas separadas para diferentes canais
Não use o mesmo SLA para e-mail e mensagens. Os clientes têm expectativas diferentes. Um cliente de e-mail pode ficar feliz com uma resposta de quatro horas. Um cliente de mensagens espera respostas mais rápidas. Crie políticas separadas e use a condição de canal para rotear os tickets adequadamente.
### Use gatilhos para definir automaticamente a prioridade
Seus SLAs dependem de que as prioridades sejam definidas corretamente. Não confie nos agentes para definir manualmente a prioridade em cada ticket. Crie gatilhos que definam a prioridade com base em:
- Organização do cliente (clientes VIP recebem prioridade alta)
- Palavras-chave na linha de assunto ("urgente", "fora do ar", "quebrado")
- Tipo de solicitação (reembolsos vs. perguntas gerais)
- Formulário de ticket usado
Isso garante que seus SLAs sejam aplicados de forma consistente, sem adicionar trabalho manual para os agentes.
### Crie visualizações baseadas em SLA
Adicione a coluna "[Próxima violação de SLA](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832852122)" às suas visualizações de agente. Classifique os tickets por esta coluna em ordem crescente para que os agentes sempre vejam os tickets mais próximos de serem violados primeiro. Isso transforma uma longa lista de tickets em uma lista de tarefas clara e priorizada.
### Lide com as mudanças de canal com elegância
Às vezes, uma conversa de mensagens precisa ser movida para e-mail. Talvez o problema seja muito complexo para o chat, ou você precise enviar anexos que não funcionem bem nas mensagens. Quando isso acontecer, use um gatilho para adicionar uma tag como "mudou_para_email" e crie uma política de SLA separada que se aplique a tickets com essa tag.
## Problemas comuns e soluções alternativas
### SLAs não se aplicando aos tickets
Se seus SLAs não estiverem aparecendo nos tickets, verifique estas causas comuns:
- **Nenhuma prioridade definida**: Os tickets devem ter uma prioridade para que os SLAs sejam aplicados. Verifique se seus gatilhos estão definindo a prioridade corretamente.
- **As condições não correspondem**: Verifique se as condições da sua política realmente correspondem aos tickets que você espera. Use a opção "Visualizar tickets correspondentes" no editor de políticas de SLA para verificar.
- **Ordem da política**: Uma política mais geral acima da sua específica pode estar capturando os tickets primeiro. Reordene suas políticas.
### Transições de mensagens para e-mail
Quando uma conversa de mensagens muda para e-mail, o comportamento do SLA pode ficar confuso. A melhor abordagem é usar a solução alternativa mencionada anteriormente: marque o ticket quando ele mudar de canal e tenha políticas separadas para cada tipo de canal.
### Entendendo as limitações históricas
Se você vir postagens antigas no fórum dizendo que as mensagens não oferecem suporte a SLAs de tempo de resposta, elas estão desatualizadas. [O Zendesk adicionou este suporte no início de 2023](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4758424051866). No entanto, você ainda precisa habilitar os SLAs de tempo de resposta para o chat ao vivo separadamente nas suas configurações de chat.
## Melhorando o desempenho do SLA de mensagens do Zendesk com automação de IA
Cumprir as metas de SLA de forma consistente pode ser desafiador, especialmente durante os períodos de pico. É aqui que a automação de IA pode ajudar.
Colegas de equipe de IA como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se conectam ao seu ecossistema de suporte e lidam com perguntas comuns e repetitivas instantaneamente. Quando um cliente pergunta sobre o status do pedido, redefinições de senha ou informações de envio, a IA pode responder imediatamente. Isso melhora suas métricas de tempo da primeira resposta sem adicionar carga de trabalho do agente.
Para questões mais complexas que precisam de um toque humano, os [copilotos de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) podem rascunhar respostas puxando informações da sua base de conhecimento, tickets anteriores e documentação conectada. Os agentes revisam e enviam esses rascunhos em vez de escrever do zero, o que melhora o tempo da sua próxima resposta.
O principal benefício é a consistência. A IA não fica sobrecarregada durante os períodos de pico nem se esquece de verificar novas mensagens. Ela mantém a mesma velocidade de resposta, quer você tenha dez conversas ou mil.
## Comece a otimizar seus SLAs de mensagens do Zendesk hoje mesmo
Configurar SLAs para conversas de mensagens não precisa ser complicado. As principais coisas a lembrar:
- Use o Suite Professional ou superior para acessar os recursos de SLA
- Habilite os SLAs de tempo de resposta para o chat ao vivo separadamente nas suas configurações de chat
- Crie políticas separadas para mensagens e e-mail
- Use gatilhos para definir automaticamente as prioridades
- Ordene suas políticas corretamente com as específicas na parte superior
Depois que seus SLAs estiverem configurados, monitore-os no Zendesk Explore para ver como sua equipe está se saindo. Se você estiver perdendo as metas consistentemente, pode precisar de mais pessoal, melhor treinamento ou automação para lidar com consultas de rotina mais rapidamente.
Pronto para levar o desempenho do seu SLA para o próximo nível? Considere como a [automação de IA](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) pode ajudar sua equipe a responder mais rapidamente a perguntas comuns, permitindo que os humanos se concentrem em questões complexas que exigem empatia e julgamento.
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