Como configurar respostas predefinidas de mensagens do Zendesk: Um guia completo

Seus clientes esperam respostas instantâneas quando entram em contato para obter suporte. Mas sua equipe não pode estar online 24 horas por dia, 7 dias por semana e, mesmo durante o horário comercial, os agentes precisam de tempo para trabalhar em sua fila. As respostas predefinidas de chat resolvem este problema. Elas definem expectativas, coletam informações antecipadamente e mantêm os clientes engajados enquanto esperam.

Se você estiver usando mensagens do Zendesk, terá várias maneiras de automatizar essas respostas. Este guia explica cada opção, desde mensagens de saudação básicas até respostas avançadas baseadas em IA, com modelos prontos para uso que você pode implementar hoje.

O que são respostas predefinidas de mensagens do Zendesk?

Respostas predefinidas nas mensagens do Zendesk são mensagens automatizadas que são acionadas com base em condições específicas. Ao contrário do chat ao vivo, onde as conversas acontecem em sessões em tempo real, as conversas de mensagens podem persistir em vários dispositivos e períodos de tempo. Isso significa que suas respostas automatizadas precisam lidar com diferentes cenários: um cliente enviando mensagens durante o horário comercial, alguém entrando em contato à meia-noite ou uma fila tão longa que os tempos de espera se estendem por mais de uma hora.

O Zendesk oferece quatro maneiras principais de lidar com esses cenários:

Respostas de mensagens padrão são as saudações básicas e os formulários de coleta de informações que aparecem quando alguém abre seu Web Widget. Você os configura uma vez e todos os clientes os veem ao iniciar uma conversa.

Respostas padrão do agente de IA substituem as respostas padrão quando você habilita o agente de IA do Zendesk. Isso inclui saudações inteligentes, respostas extraídas de sua central de ajuda e mensagens de fallback quando a IA não pode ajudar.

Mensagens automatizadas baseadas em gatilho são acionadas com base em condições específicas, como tamanho da fila, hora do dia ou dados do cliente. Elas são mais flexíveis do que as respostas padrão e podem criar fluxos de trabalho complexos.

Mensagens estruturadas adicionam elementos interativos como botões de resposta rápida, carrosséis e painéis. Elas exigem a API Chat Conversations e funcionam melhor para equipes com recursos de desenvolvedor.

Configurando respostas básicas de mensagens

Antes de mergulhar na automação avançada, comece com o básico. As respostas de mensagens padrão estão disponíveis em todos os planos do Zendesk Suite e você pode configurá-las em minutos.

Acesse suas configurações de mensagens

Navegue até o Admin Center e clique em Canais na barra lateral. Selecione Mensagens e redes sociais e, em seguida, Mensagens. Clique no nome do canal que você deseja configurar. Role para baixo até a seção Respostas e clique para expandi-la.

Configure o horário comercial

Se você deseja mensagens diferentes para durante o horário comercial versus fora do horário comercial, você precisa aplicar uma programação. Em Horário comercial, selecione uma programação salva. Se você ainda não criou uma, clique em Gerenciar programações para configurá-la.

Observe que as programações não estão disponíveis nos planos Team. Se você estiver no Team, você pode usar gatilhos de ausência do escritório como uma solução alternativa.

Personalize seus componentes de mensagem

A resposta de mensagem padrão tem três partes que você pode personalizar:

Primeira mensagem: Esta é a saudação que os clientes veem quando abrem o Web Widget. Mantenha-o amigável e defina as expectativas. Algo como "Olá! Bem-vindo(a) à [Empresa]. Como podemos ajudar você hoje?" funciona bem.

Detalhes do cliente: Escolha quais informações coletar antes de entregar a um agente. Você pode solicitar nome, e-mail ou criar campos personalizados. Se você estiver usando autenticação para mensagens, os usuários conectados não serão solicitados a fornecer seu nome ou e-mail novamente.

Mensagem de acompanhamento: Isso aparece depois que o cliente envia seus detalhes. Use-o para confirmar o recebimento e definir as expectativas para o tempo de resposta. "Obrigado por entrar em contato. Um agente estará com você em breve" é um padrão seguro.

Se você aplicou uma programação de horário comercial, você verá guias para "Durante o horário comercial" e "Fora do horário comercial". Personalize cada um separadamente.

Modelos de resposta prontos para uso para mensagens do Zendesk

Escrever uma cópia de resposta eficaz é mais difícil do que parece. Você precisa soar humano enquanto é claro sobre o que acontece a seguir. Aqui estão modelos para cenários comuns que você pode adaptar para o seu negócio.

Saudações de horário comercial

Saudação profissional:

Bem-vindo(a) ao suporte da [Empresa]. Estamos aqui para ajudar com qualquer dúvida sobre sua conta, cobrança ou problemas técnicos. Por favor, compartilhe alguns detalhes para que possamos ajudá-lo(a) mais rapidamente.

Saudação amigável/casual:

Olá! Obrigado(a) por entrar em contato. O que está acontecendo? Conte-nos um pouco sobre o que você precisa de ajuda e nós resolveremos isso para você.

Saudação de produto SaaS:

Olá! Está tendo problemas com o [Nome do Produto] ou apenas explorando o que é possível? Deixe-nos saber no que você está trabalhando e nós o(a) orientaremos na direção certa.

Saudação de e-commerce:

Olá! Dúvidas sobre seu pedido, envio ou devoluções? Estamos aqui para ajudar. Compartilhe seu número de pedido, se tiver, e diga-nos o que você precisa.

Mensagens de ausência do escritório

Padrão fora do horário comercial:

Obrigado(a) por entrar em contato! Nossa equipe está atualmente offline, mas verificamos as mensagens logo pela manhã. Deixe seu e-mail e entraremos em contato com você dentro de 4 horas úteis.

Específico para o fim de semana:

Olá! Você nos pegou fora do horário comercial. Voltaremos na segunda-feira às 9h e responderemos a todas as mensagens na ordem em que foram recebidas. Para questões urgentes, consulte nosso [link da central de ajuda].

Fechamento de feriado:

Boas festas! Nossa equipe está tirando um tempo para recarregar as energias. Voltaremos em [Data] e responderemos à sua mensagem então. Para ajuda imediata, navegue pelos nossos artigos da central de ajuda abaixo.

Notificações de fila e tempo de espera

Posição simples na fila:

Você é o(a) número [posição na fila] na fila. Normalmente, respondemos em [X] minutos durante o horário comercial. Obrigado(a) pela sua paciência.

Tempo de espera estimado:

Obrigado(a) por esperar! O tempo de espera atual é de aproximadamente [tempo de espera] minutos. Sinta-se à vontade para manter esta janela aberta e nós o(a) notificaremos quando um agente estiver disponível.

Notificação de alto volume:

Estamos enfrentando um volume maior do que o normal agora. Os tempos de espera são de cerca de [X] minutos. Sua mensagem é importante para nós e estamos trabalhando na fila o mais rápido possível.

Mensagens de transferência e escalonamento

Transferência para o agente:

Conectando você com [Nome do Agente] agora. Ele(a) terá seus detalhes e pode continuar de onde paramos.

Coleta de e-mail quando offline:

Nossa equipe está atualmente ausente. Deixe seu endereço de e-mail e entraremos em contato assim que estivermos online novamente. Normalmente, respondemos em 4 horas durante o horário comercial.

Confirmação de criação de ticket:

Criamos o ticket #[Número do Ticket] para você. Você pode responder a esta conversa a qualquer momento ou verificar o status em [link]. Um agente responderá em breve.

Usando agentes de IA para respostas inteligentes nas mensagens do Zendesk

Quando você adiciona um agente de IA ao seu canal de mensagens, ele substitui completamente a resposta de mensagem padrão. A IA lida com a saudação inicial, pesquisa sua central de ajuda em busca de respostas e só escala para agentes humanos quando necessário.

O agente de IA do Zendesk usa quatro tipos de resposta padrão que você pode personalizar:

Início da conversa: A mensagem de boas-vindas que os clientes veem quando abrem o widget. Você pode usar uma saudação simples ou apresentar imediatamente as respostas sugeridas como botões de resposta rápida. Apresentar respostas antecipadamente funciona bem para perguntas comuns como "Rastrear meu pedido" ou "Redefinir senha".

Se o agente de IA encontrar informações relevantes: É aqui que a IA entrega o conteúdo da central de ajuda. A abordagem recomendada é usar respostas generativas, onde a IA resume artigos relevantes em respostas conversacionais. Isso parece mais natural do que despejar um link para um artigo.

Depois que o agente de IA responde: Mensagens de acompanhamento perguntando se a resposta foi útil. Você pode configurar respostas diferentes para feedback positivo e negativo. Se a resposta não foi útil, oferecer uma opção "Falar com um humano" é uma prática recomendada.

Se o agente de IA não puder responder: A resposta de fallback quando nenhum conteúdo da central de ajuda corresponde à pergunta do cliente. Isso deve reconhecer a limitação e oferecer alternativas, como navegar por tópicos ou conectar-se a um agente.

Automação avançada com gatilhos de mensagens do Zendesk

Os gatilhos levam suas respostas predefinidas além das saudações básicas. Eles permitem que você envie mensagens direcionadas com base em condições em tempo real, como comprimento da fila, histórico do cliente ou hora do dia.

Os gatilhos de mensagens diferem dos gatilhos de ticket de uma forma importante: eles são executados em conversas antes que elas se tornem tickets. Isso significa que eles podem influenciar a conversa enquanto ela ainda está acontecendo no widget, não depois que ela foi atribuída a um agente.

Principais eventos de acionamento de gatilho

Você pode definir gatilhos para serem acionados quando:

• Um cliente solicita uma conversa (contato inicial)
• Um cliente envia uma mensagem (qualquer mensagem na conversa)
• Uma conversa é adicionada à fila (entra no roteamento omnichannel)
• Uma conversa é atribuída de uma fila (agente aceita ou aceitação automática)

Condições para respostas automatizadas

Os gatilhos podem verificar dezenas de condições antes de serem acionados:

Baseado no tempo: Hora do dia, dia da semana, status do horário comercial Dados do cliente: Nome, e-mail, número de conversas anteriores, URL da página Localização/dispositivo: País, navegador, sistema operacional Status da fila: Tamanho da fila, tempo de espera estimado, status online da conta Estado da conversa: Tags, conteúdo da mensagem, grupo de atribuição

Usando espaços reservados para personalização

Os espaços reservados fazem com que suas respostas automatizadas pareçam menos robóticas. Os espaços reservados disponíveis incluem:

Exemplo de mensagem personalizada:

Olá @customer_name! Obrigado(a) por entrar em contato. Atualmente, estamos lidando com um volume maior do que o normal, com um tempo de espera de aproximadamente @wait_time_min a @wait_time_max minutos. Estaremos com você o mais breve possível.

Cenários comuns de resposta baseados em gatilho

Receber novos clientes: Defina um gatilho que seja acionado quando as conversas anteriores forem iguais a 0. Envie uma mensagem de boas-vindas e talvez ofereça um guia de introdução.

Notificação de estouro de fila: Quando o tamanho da fila exceder um limite, envie uma mensagem reconhecendo a espera e oferecendo opções de autoatendimento.

Roteamento de cliente VIP: Use tags de cliente ou domínios de e-mail para identificar VIPs e enviar saudações personalizadas ou roteá-los para filas prioritárias.

Respostas específicas da página: Acione mensagens diferentes com base na condição customer_page_url. Alguém na sua página de preços pode obter ajuda diferente de alguém na sua documentação.

Mensagens estruturadas para interações mais ricas nas mensagens do Zendesk

As respostas de texto funcionam para a maioria dos cenários, mas às vezes você deseja interações mais ricas. As mensagens estruturadas adicionam elementos interativos como botões, carrosséis e painéis às suas conversas.

Os tipos de mensagem estruturada disponíveis incluem:

Respostas rápidas exibem até 11 botões nos quais os clientes podem clicar para enviar respostas predefinidas. Use-os para perguntas comuns como "Qual é o status do meu pedido?" ou "Eu quero devolver um item."

Modelos de botão combinam uma mensagem de texto com até 3 botões. Os botões podem acionar respostas rápidas ou abrir URLs. Isso funciona bem para "Isso respondeu à sua pergunta?" com botões "Sim" e "Não".

Modelos de painel mostram uma imagem, título, subtítulo e botões em um formato de cartão. Use-os para recomendações de produtos ou para destacar artigos de ajuda em destaque.

Carrosséis de modelo de painel exibem de 2 a 10 painéis que os usuários podem deslizar. Este formato funciona para mostrar vários produtos ou tópicos de ajuda.

Modelos de lista apresentam de 2 a 4 itens com imagens opcionais e um único botão de ação. Eles são mais compactos do que os carrosséis, mas ainda visualmente envolventes.

Para usar mensagens estruturadas, você precisará de acesso à API Chat Conversations. Isso requer planos Enterprise ou Premium Chat (Legado) e algum trabalho de desenvolvimento. Para a maioria das equipes, começar com respostas baseadas em texto e atualizar para mensagens estruturadas posteriormente é a abordagem prática.

Indo além das opções de resposta integradas do Zendesk

Gatilhos baseados em regras e respostas predefinidas lidam bem com cenários diretos. Mas eles têm limitações que se tornam aparentes à medida que sua operação de suporte cresce.

Os desafios com a automação baseada em regras incluem:

• Opções de condição limitadas: Você não pode verificar facilmente se um cliente foi pesquisado recentemente ou se ele entrou em contato com você sobre o mesmo problema antes.
• Sem reconhecimento de contexto: Os gatilhos correspondem às condições, não à intenção. Uma mensagem dizendo "Fui cobrado duas vezes" e "Posso obter um reembolso por uma cobrança dupla" exigem gatilhos separados, embora signifiquem a mesma coisa.
• Um único idioma por gatilho: Cada mensagem de gatilho está em um idioma. Suportar clientes multilíngues significa duplicar toda a sua configuração de gatilho.
• Sobrecarga de manutenção: Cenários complexos precisam de vários gatilhos que podem entrar em conflito ou serem acionados em ordens inesperadas.

É aqui que a automação baseada em IA oferece uma abordagem diferente. Em vez de escrever regras para cada cenário, os agentes de IA aprendem com seu conhecimento existente e se adaptam às conversas dinamicamente.

Na eesel AI, construímos nosso agente de IA para trabalhar ao lado ou em vez de gatilhos tradicionais. Veja como as abordagens diferem:

Nós nos integramos diretamente com o Zendesk e podemos operar como um Agente de IA de linha de frente, lidando com tickets de forma autônoma, um AI Copilot redigindo respostas para revisão do agente ou ambos. Você define as regras de escalonamento em português claro e a IA as segue.

Começando com respostas predefinidas de mensagens do Zendesk mais inteligentes

Se você optar pelas opções integradas do Zendesk ou explorar alternativas baseadas em IA, aqui está uma lista de verificação rápida para implementar suas respostas predefinidas:

Comece simples: Comece com mensagens de saudação básicas e respostas de horário comercial. Faça com que eles funcionem antes de adicionar complexidade.

Combine a voz da sua marca: Suas mensagens automatizadas devem soar como se viessem de sua equipe, não de um robô. Leia-os em voz alta antes de entrar no ar.

Defina expectativas claras: Cada mensagem deve dizer ao cliente o que acontece a seguir. Um agente responderá em 5 minutos ou 5 horas? Eles devem verificar seu e-mail?

Teste tudo: Use os recursos de visualização do Zendesk para ver como as respostas aparecem do lado do cliente. Verifique as versões de horário comercial e fora do horário comercial.

Itere com base no feedback: Revise suas análises de mensagens regularmente. Se os clientes estão desistindo depois de ver uma determinada mensagem, essa mensagem precisa de trabalho.

Para equipes prontas para ir além da automação baseada em regras, eesel AI oferece um teste gratuito onde você pode ver como as respostas baseadas em IA se comparam aos gatilhos tradicionais. Você pode executar simulações em seus tickets anteriores para medir a qualidade antes de entrar no ar, algo que é difícil de fazer com abordagens baseadas em gatilho.