Zendeskメッセージングの事前定義されたチャット応答を設定する方法：完全ガイド

お客様は、サポートを求めて連絡した際に、即座の応答を期待しています。しかし、チームは24時間365日オンラインにいることはできず、営業時間内であっても、エージェントはキューを処理する時間が必要です。事前定義されたチャット応答は、この問題を解決します。期待値を設定し、事前に情報を収集し、顧客が待機している間も関与させ続けます。

Zendeskメッセージングを使用している場合、これらの応答を自動化する方法がいくつかあります。このガイドでは、基本的な挨拶メッセージから、すぐに実装できる既製のテンプレートを使用した高度なAI搭載の返信まで、各オプションについて説明します。

Zendeskメッセージングの事前定義された応答とは？

Zendeskメッセージングの事前定義された応答は、特定の条件に基づいてトリガーされる自動メッセージです。会話がリアルタイムセッションで行われるライブチャットとは異なり、メッセージングの会話はデバイスや期間を超えて持続する可能性があります。つまり、自動応答は、営業時間中にメッセージングする顧客、深夜に連絡する人、または待ち時間が1時間を超えるほど長いキューなど、さまざまなシナリオを処理する必要があります。

Zendeskでは、これらのシナリオを処理するための4つの主な方法があります。

デフォルトのメッセージング応答は、誰かがWebウィジェットを開いたときに表示される基本的な挨拶と情報収集フォームです。これらは一度設定すると、すべての顧客が会話を開始するときに表示されます。

AIエージェントの標準応答は、ZendeskのAIエージェントを有効にすると、デフォルトの応答を置き換えます。これには、インテリジェントな挨拶、ヘルプセンターから取得された回答、およびAIが支援できない場合のフォールバックメッセージが含まれます。

トリガーベースの自動メッセージは、キューのサイズ、時刻、顧客データなどの特定の条件に基づいて起動されます。これらはデフォルトの応答よりも柔軟性があり、複雑なワークフローを作成できます。

構造化メッセージは、クイック返信ボタン、カルーセル、パネルなどのインタラクティブな要素を追加します。これらにはChat Conversations APIが必要であり、開発リソースを持つチームに最適です。

基本的なメッセージング応答の設定

高度な自動化に入る前に、基本から始めましょう。デフォルトのメッセージング応答は、すべてのZendesk Suiteプランで利用でき、数分で設定できます。

メッセージング設定へのアクセス

管理センターに移動し、サイドバーの[チャネル]をクリックします。[メッセージングとソーシャル]、[メッセージング]の順に選択します。構成するチャネルの名前をクリックします。[応答]セクションまでスクロールし、クリックして展開します。

営業時間の構成

営業時間中と営業時間外で異なるメッセージを表示する場合は、スケジュールを適用する必要があります。[営業時間]で、保存されたスケジュールを選択します。まだ作成していない場合は、[スケジュールの管理]をクリックして設定します。

スケジュールはTeamプランでは利用できないことに注意してください。Teamプランを使用している場合は、不在時トリガーを回避策として使用できます。

メッセージコンポーネントのカスタマイズ

デフォルトのメッセージング応答には、カスタマイズできる3つの部分があります。

**最初のメッセージ：**これは、顧客がWebウィジェットを開いたときに表示される挨拶です。フレンドリーに保ち、期待値を設定します。「こんにちは！[会社]へようこそ。今日はお手伝いできることはありますか？」のようなものがうまく機能します。

**顧客の詳細：**エージェントに引き渡す前に収集する情報を選択します。名前、メールアドレスをリクエストするか、カスタムフィールドを作成できます。メッセージングに認証を使用している場合、サインインしたユーザーは名前またはメールアドレスを再度求められません。

**フォローアップメッセージ：**これは、顧客が詳細を送信した後に表示されます。受領を確認し、応答時間の期待値を設定するために使用します。「ご連絡ありがとうございます。すぐにエージェントが対応いたします」は安全なデフォルトです。

営業時間のスケジュールを適用した場合は、「営業時間中」と「営業時間外」の両方のタブが表示されます。それぞれを個別にカスタマイズします。

Zendeskメッセージング用の既製の応答テンプレート

効果的な応答コピーを作成するのは、見た目よりも難しいです。次に何が起こるかを明確にしながら、人間らしく聞こえる必要があります。ビジネスに合わせて調整できる一般的なシナリオのテンプレートを次に示します。

営業時間中の挨拶

プロフェッショナルな挨拶：

[会社]のサポートへようこそ。アカウント、請求、または技術的な問題に関するご質問をお手伝いします。迅速に対応できるよう、詳細をお知らせください。

フレンドリー/カジュアルな挨拶：

こんにちは！ご連絡ありがとうございます。どうされましたか？お手伝いが必要なことについて少し教えていただければ、解決いたします。

SaaS製品の挨拶：

こんにちは！[製品名]に問題がありますか、それとも可能性を模索していますか？取り組んでいることをお知らせいただければ、適切な方向にお知らせします。

Eコマースの挨拶：

こんにちは！ご注文、発送、または返品についてご質問がありますか？お手伝いします。注文番号をお持ちの場合はお知らせいただき、必要なことをお伝えください。

不在時のメッセージ

標準的な営業時間外：

ご連絡ありがとうございます！現在、チームはオフラインですが、朝一番にメッセージを確認します。メールアドレスを残していただければ、4営業時間以内にご連絡いたします。

週末限定：

こんにちは！営業時間外にご連絡いただきました。月曜日の午前9時に戻り、受信した順にすべてのメッセージに返信します。緊急の問題については、[ヘルプセンターのリンク]をご確認ください。

休業：

楽しい休日をお過ごしください！チームは充電のために休暇を取っています。[日付]に戻り、その際にメッセージに返信します。すぐにヘルプが必要な場合は、以下のヘルプセンターの記事をご覧ください。

キューと待ち時間通知

シンプルなキューの位置：

あなたは[キューの位置]番目です。通常、営業時間中に[X]分以内に返信します。ご理解いただきありがとうございます。

推定待ち時間：

お待ちいただきありがとうございます！現在の待ち時間は約[待ち時間]分です。このウィンドウを開いたままにしておいてください。エージェントが対応可能になったら通知します。

高ボリューム通知：

現在、通常よりもボリュームが多くなっています。待ち時間は約[X]分です。あなたのメッセージは私たちにとって重要であり、できるだけ早くキューを処理しています。

引き継ぎとエスカレーションのメッセージ

エージェントへの転送：

[エージェント名]に接続しています。彼らはあなたの詳細を持っており、中断したところから再開できます。

オフライン時のメール収集：

現在、チームは不在です。メールアドレスを残していただければ、オンラインに戻り次第フォローアップいたします。通常、営業時間中に4時間以内に返信します。

チケット作成の確認：

チケット#[チケット番号]を作成しました。いつでもこの会話に返信するか、[リンク]でステータスを確認できます。すぐにエージェントが対応します。

Zendeskメッセージングでインテリジェントな応答にAIエージェントを使用する

AIエージェントをメッセージングチャネルに追加すると、デフォルトのメッセージング応答が完全に置き換えられます。AIは最初の挨拶を処理し、ヘルプセンターで回答を検索し、必要に応じて人間のエージェントにのみエスカレーションします。

ZendeskのAIエージェントは、カスタマイズできる4つの標準応答タイプを使用します。

**会話の開始：**顧客がウィジェットを開いたときに表示されるウェルカムメッセージ。簡単な挨拶を使用するか、クイック返信ボタンとして推奨される回答をすぐに提示できます。事前に回答を提示することは、「注文を追跡する」または「パスワードをリセットする」などの一般的な質問に役立ちます。

**AIエージェントが関連情報を見つけた場合：**これは、AIがヘルプセンターのコンテンツを提供する場所です。推奨されるアプローチは、生成的な返信を使用することです。AIが関連する記事を会話形式の応答に要約します。これは、記事へのリンクをダンプするよりも自然に感じられます。

**AIエージェントが回答した後：**回答が役に立ったかどうかを尋ねるフォローアップメッセージ。肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックに対して異なる応答を構成できます。回答が役に立たなかった場合は、「人に相談する」オプションを提供することをお勧めします。

**AIエージェントが回答できない場合：**ヘルプセンターのコンテンツが顧客の質問と一致しない場合のフォールバック応答。これは、制限を認め、トピックを参照したり、エージェントに接続したりするなどの代替案を提供する必要があります。

Zendeskメッセージングトリガーによる高度な自動化

トリガーを使用すると、事前定義された応答を基本的な挨拶を超えて拡張できます。キューの長さ、顧客履歴、時刻などのリアルタイムの条件に基づいて、ターゲットを絞ったメッセージを送信できます。

メッセージングトリガーは、チケットトリガーとは重要な点で異なります。チケットになる前に会話で実行されます。つまり、エージェントに割り当てられた後ではなく、ウィジェットでまだ発生している間に会話に影響を与えることができます。

主要なトリガー起動イベント

トリガーは、次のときに起動するように設定できます。

• 顧客が会話をリクエストしたとき（最初の連絡）
• 顧客がメッセージを送信したとき（会話内の任意のメッセージ）
• 会話がキューに追加されたとき（オムニチャネルルーティングに入る）
• キューから会話が割り当てられたとき（エージェントが承認または自動承認）

自動応答の条件

トリガーは、起動する前に多数の条件を確認できます。

**時間ベース：**時刻、曜日、営業時間ステータス **顧客データ：**名前、メールアドレス、以前の会話数、ページURL **場所/デバイス：**国、ブラウザ、オペレーティングシステム **キューのステータス：**キューのサイズ、推定待ち時間、アカウントのオンラインステータス **会話の状態：**タグ、メッセージコンテンツ、割り当てグループ

パーソナライズのためのプレースホルダーの使用

プレースホルダーを使用すると、自動応答がロボットのように感じられなくなります。利用可能なプレースホルダーは次のとおりです。

パーソナライズされたメッセージの例：

こんにちは@customer_name！ご連絡ありがとうございます。現在、通常よりもボリュームが多く、待ち時間は約@wait_time_min〜@wait_time_max分です。できるだけ早く対応いたします。

一般的なトリガーベースの応答シナリオ

新規顧客の歓迎： 以前の会話が0に等しい場合に起動するトリガーを設定します。ウェルカムメッセージを送信し、開始ガイドを提供する場合があります。

キューオーバーフロー通知： キューサイズがしきい値を超えた場合、待機を認め、セルフサービスオプションを提供するメッセージを送信します。

VIP顧客のルーティング： 顧客タグまたはメールアドレスドメインを使用してVIPを識別し、パーソナライズされた挨拶を送信するか、優先キューにルーティングします。

ページ固有の応答： customer_page_url条件に基づいて異なるメッセージをトリガーします。価格設定ページにいる人は、ドキュメントにいる人とは異なるヘルプを受ける可能性があります。

Zendeskメッセージングでのより豊富なインタラクションのための構造化メッセージ

テキスト応答はほとんどのシナリオで機能しますが、より豊富なインタラクションが必要な場合があります。構造化メッセージは、ボタン、カルーセル、パネルなどのインタラクティブな要素を会話に追加します。

利用可能な構造化メッセージタイプは次のとおりです。

クイック返信は、顧客がクリックして事前定義された応答を送信できる最大11個のボタンを表示します。「注文状況はどうなっていますか？」や「商品を返品したい」などの一般的な質問に使用します。

ボタンテンプレートは、テキストメッセージと最大3つのボタンを組み合わせます。ボタンは、クイック返信をトリガーしたり、URLを開いたりできます。「この回答は役に立ちましたか？」に「はい」と「いいえ」のボタンを付けるのに適しています。

パネルテンプレートは、画像、タイトル、サブタイトル、およびボタンをカード形式で表示します。製品の推奨事項や、注目のヘルプ記事を強調表示するために使用します。

パネルテンプレートカルーセルは、ユーザーがスワイプできる2〜10個のパネルを表示します。この形式は、複数の製品またはヘルプトピックを紹介するのに適しています。

リストテンプレートは、オプションの画像と単一のアクションボタンを含む2〜4個のアイテムを表示します。カルーセルよりもコンパクトですが、視覚的に魅力的です。

構造化メッセージを使用するには、Chat Conversations APIへのアクセスが必要です。これには、EnterpriseまたはPremium Chat（レガシー）プランといくつかの開発作業が必要です。ほとんどのチームにとって、テキストベースの応答から始めて、後で構造化メッセージにアップグレードするのが実用的なアプローチです。

Zendeskの組み込み応答オプションを超える

ルールベースのトリガーと事前定義された応答は、単純なシナリオをうまく処理します。しかし、サポート業務が拡大するにつれて、明らかな制限があります。

ルールベースの自動化の課題は次のとおりです。

• **限られた条件オプション：**顧客が最近調査されたかどうか、または以前に同じ問題について連絡してきたかどうかを簡単に確認できません。
• **コンテキスト認識がない：**トリガーは、意図ではなく条件に一致します。「二重に請求された」というメッセージと「二重請求の払い戻しを受けることはできますか」というメッセージは、同じ意味であっても、個別のトリガーが必要です。
• **トリガーごとに1つの言語：**各トリガーメッセージは1つの言語です。多言語の顧客をサポートするには、トリガー設定全体を複製する必要があります。
• **メンテナンスのオーバーヘッド：**複雑なシナリオでは、競合したり、予期しない順序で起動したりする可能性のある複数のトリガーが必要です。

これは、AI搭載の自動化が異なるアプローチを提供する場所です。すべてのシナリオのルールを作成する代わりに、AIエージェントは既存の知識から学習し、会話に動的に適応します。

eesel AIでは、従来のトリガーの代わりに、またはその代わりに機能するようにAIエージェントを構築しました。アプローチの違いを次に示します。

Zendeskと直接統合し、チケットを自律的に処理する最前線のAIエージェント、エージェントレビュー用の返信を作成するAI Copilot、またはその両方として動作できます。平易な英語でエスカレーションルールを定義すると、AIがそれに従います。

よりスマートなZendeskメッセージングの事前定義された応答を開始する

Zendeskの組み込みオプションを使用するか、AI搭載の代替手段を検討するかにかかわらず、事前定義された応答を実装するための簡単なチェックリストを次に示します。

**シンプルに始める：**基本的な挨拶メッセージと営業時間応答から始めます。複雑さを追加する前に、これらを機能させます。

**ブランドボイスに合わせる：**自動メッセージは、ロボットではなくチームからのものであるように聞こえるはずです。ライブになる前に声に出して読んでください。

**明確な期待を設定する：**すべてのメッセージは、顧客に次に何が起こるかを伝える必要があります。エージェントは5分または5時間で応答しますか？メールを確認する必要がありますか？

**すべてをテストする：**Zendeskのプレビュー機能を使用して、顧客側から応答がどのように見えるかを確認します。営業時間と営業時間外の両方のバージョンを確認してください。

**フィードバックに基づいて反復する：**メッセージング分析を定期的に確認します。特定のメッセージを見た後に顧客が離脱している場合、そのメッセージは改善が必要です。

ルールベースの自動化から移行する準備ができているチームのために、eesel AIは無料トライアルを提供しています。AI搭載の応答が従来のトリガーとどのように比較されるかを確認できます。ライブになる前に品質を測定するために、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これは、トリガーベースのアプローチでは困難です。