Como criar e usar modelos de NPS no Zendesk Messaging

As pesquisas de Net Promoter Score (NPS) se tornaram uma forma padrão de medir a lealdade do cliente. Mas se você ainda está enviando pesquisas de NPS por e-mail, está perdendo a chance de coletar feedback onde seus clientes realmente estão: em conversas de mensagens.

A plataforma de mensagens do Zendesk permite que você incorpore pesquisas de NPS diretamente nas conversas de chat, criando uma experiência mais tranquila para os clientes e taxas de resposta mais altas para sua equipe. Em vez de enviar um e-mail separado após uma interação de suporte, você pode pedir feedback enquanto a conversa ainda está fresca.

Este guia explica como criar modelos de NPS no Zendesk Messaging, desde a configuração básica até a automação avançada com agentes de IA.

O que é um modelo de NPS no Zendesk Messaging?

Um modelo de NPS no Zendesk Messaging é uma estrutura de mensagem reutilizável que entrega a clássica pergunta "Qual a probabilidade de você nos recomendar?" dentro de uma conversa de chat. Ao contrário das pesquisas de NPS por e-mail que chegam à caixa de entrada de um cliente horas depois, o NPS de mensagens acontece em tempo real durante ou imediatamente após uma interação de suporte.

O modelo armazena o formato da sua pergunta de NPS, escala de avaliação (normalmente de 0 a 10) e quaisquer perguntas de acompanhamento que você queira fazer. Uma vez criado, os agentes ou a automação podem implantá-lo instantaneamente usando um comando abreviado simples.

Por que usar mensagens para NPS em vez de e-mail?

A diferença se resume ao tempo e ao contexto. As pesquisas de NPS por e-mail geralmente são ignoradas, enviadas para spam ou respondidas dias depois, quando a interação não está mais fresca. O NPS de mensagens captura feedback enquanto a experiência ainda está em mente. Os clientes já estão na conversa, então a barreira para responder é muito menor.

A plataforma de mensagens do Zendesk (construída em Sunshine Conversations) suporta mensagens estruturadas que podem exibir botões de avaliação, capturar respostas de texto e acionar fluxos de trabalho automatizados com base na resposta.

O que você precisa para começar

Antes de criar modelos de NPS, certifique-se de que você tem:

• Uma conta do Zendesk com mensagens habilitadas. Se você ainda estiver no sistema clássico baseado em e-mail, precisará migrar para mensagens primeiro.
• Permissões de administrador ou desenvolvedor. A criação de modelos requer acesso à API de Conversas ou às configurações de administrador.
• Metas claras de NPS. Decida se você está medindo o NPS transacional (após interações específicas) ou o NPS relacional (lealdade geral à marca).
• Opcional: Complemento de agentes de IA do Zendesk. Para automação avançada e modelos de mensagens estruturadas.

Se você estiver explorando alternativas para construir isso você mesmo, o eesel AI oferece agentes de IA para atendimento ao cliente que se integram ao Zendesk e lidam com a coleta de feedback sem exigir trabalho de API.

Criando mensagens de modelo para pesquisas de NPS

O Zendesk oferece duas maneiras de trabalhar com modelos de mensagem: a API de Modelos para desenvolvedores e a interface de mensagem estruturada para agentes de IA. Vamos começar com a abordagem da API, que oferece o máximo de controle.

Passo 1: Acesse a API de Modelos

Para criar modelos de NPS reutilizáveis, você usará a API de Conversas do Zendesk. Isso requer seu ID de aplicativo, ID de chave e segredo das suas configurações de administrador do Zendesk.

O endpoint da API para criar modelos é:

POST https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates

Você precisará incluir cabeçalhos de autenticação e um corpo JSON contendo o nome do seu modelo e a estrutura da mensagem. Os nomes dos modelos devem ser exclusivos dentro da sua conta e só podem conter letras, números, hífens e sublinhados.

Passo 2: Crie seu modelo de NPS

Aqui está um exemplo de chamada de API para criar um modelo de NPS básico:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates \
  -X POST \
  --user '{key_id}:{secret}' \
  -H 'content-type: application/json' \
  -d '{
    "name": "nps_survey_template",
    "message": {
      "role": "appMaker",
      "type": "text",
      "text": "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? (0-10)"
    }
  }'

Isso cria uma pergunta de NPS simples baseada em texto. Para uma experiência mais interativa com botões de avaliação clicáveis, você usaria uma mensagem estruturada com botões de ação em vez de texto simples.

Passo 3: Use a sintaxe abreviada para enviar modelos

Depois que seu modelo for criado, os agentes poderão enviá-lo usando a sintaxe abreviada no compositor:

%((template:nps_survey_template))%

Esta abreviação funciona em três lugares:

• Compositor do agente: Os agentes digitam a abreviação durante o chat
• Macros: Crie macros que inserem automaticamente modelos de NPS
• Chamadas de API: Inclua a abreviação na propriedade de texto da mensagem

Se a abreviação entrar em conflito com outros sistemas de modelo, use a sintaxe alternativa: %{{template:nps_survey_template}}%

Construindo modelos de mensagens estruturadas para NPS conversacional

O NPS de texto simples funciona, mas as mensagens estruturadas criam uma experiência melhor. Em vez de pedir aos clientes para digitar um número, você pode apresentar botões clicáveis para cada avaliação.

Entendendo mensagens estruturadas

O Zendesk suporta vários tipos de mensagens estruturadas que funcionam bem para NPS:

Os botões de ação são a escolha mais comum para NPS. Você pode criar botões de resposta (que desaparecem após a seleção) ou botões de postback (que permanecem visíveis para cenários de uso múltiplo).

Criando modelos JSON de NPS personalizados

Para fluxos de NPS avançados, você criará um modelo JSON personalizado. Aqui está um exemplo de estrutura para um NPS conversacional com acompanhamento:

{
  "type": "text",
  "text": "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0", "payload": "NPS_0"},
    {"type": "reply", "text": "1", "payload": "NPS_1"},
    {"type": "reply", "text": "2", "payload": "NPS_2"},
    {"type": "reply", "text": "3", "payload": "NPS_3"},
    {"type": "reply", "text": "4", "payload": "NPS_4"},
    {"type": "reply", "text": "5", "payload": "NPS_5"},
    {"type": "reply", "text": "6", "payload": "NPS_6"},
    {"type": "reply", "text": "7", "payload": "NPS_7"},
    {"type": "reply", "text": "8", "payload": "NPS_8"},
    {"type": "reply", "text": "9", "payload": "NPS_9"},
    {"type": "reply", "text": "10", "payload": "NPS_10"}
  ]
}

Cada botão envia um payload exclusivo que seu sistema pode capturar e registrar como a avaliação de NPS do cliente.

Integração com agentes de IA

Se você estiver usando agentes de IA do Zendesk, pode incorporar modelos de NPS em fluxos de conversa automatizados:

1. Navegue até Agentes de IA - Configurações avançadas
2. Crie um modelo de mensagem estruturada (Formulários, Webviews ou JSON personalizado)
3. Copie a abreviação do modelo
4. Cole-o no fluxo de diálogo apropriado

Isso permite que você acione automaticamente a coleta de NPS no final das conversas resolvidas sem intervenção do agente.

Exemplos de modelos de NPS que você pode usar hoje

Aqui estão quatro modelos práticos de NPS para diferentes cenários:

Exemplo 1: Avaliação básica de NPS de 0 a 10

{
  "type": "text",
  "text": "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0-6", "payload": "DETRACTOR"},
    {"type": "reply", "text": "7-8", "payload": "PASSIVE"},
    {"type": "reply", "text": "9-10", "payload": "PROMOTER"}
  ]
}

Esta versão simplificada usa três botões agrupados por categoria de NPS.

Exemplo 2: NPS com pergunta de acompanhamento

Implante um formulário após a avaliação inicial para capturar o "porquê" por trás da pontuação:

{
  "type": "form",
  "text": "Obrigado pela sua avaliação! Qual é o principal motivo da sua pontuação?",
  "fields": [
    {
      "type": "text",
      "name": "feedback_reason",
      "label": "Seu feedback",
      "placeholder": "Diga-nos o que influenciou sua avaliação..."
    }
  ]
}

Exemplo 3: Gatilho de NPS pós-resolução

Configure um gatilho do Zendesk para enviar automaticamente o NPS quando um ticket for resolvido:

1. Crie um gatilho com a condição: Status do ticket = Resolvido
2. Adicione a ação: Notificar por = Webhook
3. Inclua a abreviação do modelo de NPS no corpo da mensagem

Exemplo 4: NPS conversacional para agentes de IA

Para automação de agente de IA, use este fluxo no seu diálogo:

1. O agente resolve o problema
2. A IA pergunta: "Isso foi útil?" (Botões Sim/Não)
3. Se Sim: "Ótimo! Qual a probabilidade de você nos recomendar?" (Botões NPS)
4. Se Não: Encaminhe para um agente humano

Abordagens alternativas: Integrações de NPS de terceiros

Construir modelos de NPS você mesmo lhe dá controle total, mas não é a única opção. Várias ferramentas de terceiros se integram ao Zendesk para coleta de NPS.

Comparação de soluções de NPS para Zendesk

Quando escolher cada abordagem

O Nicereply funciona bem se você quiser NPS em vários canais (e-mail, na assinatura, site), não apenas mensagens. Eles oferecem CSAT, CES e eNPS junto com o NPS padrão.

O GrowthDot é um aplicativo nativo do Zendesk com inserção automática de espaço reservado, estatísticas integradas e personalização de branding. O preço fixo de US$ 95/mês cobre pesquisas ilimitadas.

O Delighted oferece o plano gratuito mais generoso (25 respostas/mês) e escala para as necessidades empresariais. A integração com o Zendesk cria tickets a partir de respostas de pesquisa e sincroniza dados com perfis de clientes.

O Sightmill se concentra puramente no NPS com uma configuração simples de webhook que leva de 5 a 10 minutos. Bom se você quiser complexidade mínima.

Se você está procurando uma abordagem mais abrangente para o feedback do cliente que vá além do NPS tradicional, o eesel AI fornece análise de feedback alimentada por IA e recursos de resposta automatizados que funcionam em conjunto com sua configuração existente do Zendesk.

Melhores práticas para NPS de mensagens

Acertar a configuração técnica é apenas metade da batalha. Como você implementa o NPS em mensagens é tão importante.

Cronometrando suas pesquisas de NPS

Não envie o NPS muito cedo na conversa. Espere até:

• O problema do cliente esteja totalmente resolvido
• Eles confirmaram a satisfação com a solução
• A conversa natural está chegando ao fim

Para NPS transacional (medindo interações específicas), envie imediatamente após a resolução. Para NPS relacional (medindo a lealdade geral), considere uma campanha separada a cada 3-6 meses.

Dicas de redação para contexto conversacional

O NPS de mensagens deve parecer conversacional, não robótico:

• ❌ "Por favor, avalie sua probabilidade de recomendar em uma escala de 0 a 10"
• ✅ "Pergunta rápida: qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?"

Mantenha-o breve. Uma pergunta com uma escala clara funciona melhor do que várias perguntas em mensagens.

Lidando com respostas em tempo real

O poder do NPS de mensagens é a capacidade de resposta imediata:

• Promotores (9-10): Agradeça e peça uma avaliação ou indicação
• Passivos (7-8): Pergunte o que tornaria a experiência deles melhor
• Detratores (0-6): Encaminhe imediatamente para um agente sênior para recuperação

Configure gatilhos do Zendesk para rotear tickets com base nas respostas do NPS.

Evitando a fadiga da pesquisa

Não peça NPS em todas as interações. Espaçe suas pesquisas:

• Máximo de uma vez por trimestre por cliente para NPS relacional
• Apenas para interações significativas para NPS transacional
• Ignore os clientes que concluíram recentemente uma pesquisa de NPS

Medindo e agindo sobre seus resultados de NPS

Coletar dados de NPS não adianta se você não agir sobre eles.

Calculando o NPS a partir de respostas de mensagens

A fórmula padrão de NPS se aplica:

NPS = % Promotores (9-10) - % Detratores (0-6)

Os passivos (7-8) não contam para a pontuação, mas representam sua maior oportunidade de melhoria.

Rastreando pontuações ao longo do tempo

Crie um painel do Zendesk para monitorar:

• Tendência geral do NPS (semanal/mensal)
• NPS por agente ou equipe
• NPS por categoria de ticket ou tipo de problema
• Taxas de resposta

Configurando fluxos de trabalho automatizados

Use gatilhos do Zendesk para automatizar o acompanhamento:

1. Alerta de pontuação baixa: Quando NPS <= 6, notifique o líder da equipe e crie um ticket de escalonamento
2. Fluxo de trabalho do promotor: Quando NPS >= 9, adicione uma tag para acompanhamento de marketing
3. Nutrição passiva: Quando NPS = 7-8, agende o acompanhamento em 30 dias

Fechando o ciclo de feedback

Sempre responda ao feedback do NPS:

• Agradeça aos promotores e peça avaliações
• Aborde preocupações específicas dos detratores
• Acompanhe os passivos para entender como obter uma pontuação mais alta

Comece a coletar feedback do cliente com automação inteligente

Os modelos de NPS no Zendesk Messaging oferecem uma linha direta para o sentimento do cliente. Ao incorporar pesquisas em conversas em vez de e-mails separados, você verá taxas de resposta mais altas e feedback mais acionável.

A abordagem que você escolher depende das suas necessidades. Os modelos nativos lhe dão controle total. Ferramentas de terceiros como Delighted ou GrowthDot aceleram a implementação. E se você está procurando ir além das pesquisas tradicionais, a coleta de feedback alimentada por IA pode analisar conversas em tempo real sem pesquisas explícitas.

Qualquer que seja o caminho que você escolher, a chave é agir sobre o que você aprende. O NPS não é apenas um número para rastrear, é um sinal de onde concentrar seus esforços de melhoria.

Para equipes que procuram automatizar a coleta e análise de feedback em toda a sua operação de suporte, o eesel AI oferece soluções inteligentes que se integram ao Zendesk e outras plataformas. Desde NPS automatizado até análise de conversas e redação de respostas, a IA pode lidar com o trabalho pesado enquanto sua equipe se concentra em oferecer experiências excepcionais ao cliente.