{
"title": "Cómo crear y usar plantillas de NPS en la mensajería de Zendesk",
"slug": "zendesk-messaging-nps-template",
"locale": "es",
"date": "2026-02-20",
"updated": "2026-02-20",
"template": "default",
"excerpt": "Descubre cómo implementar encuestas de Net Promoter Score dentro de la plataforma de mensajería de Zendesk utilizando plantillas, mensajes estructurados y automatización.",
"categories": [
"Blog Writer AI"
],
"tags": [
"Zendesk",
"NPS",
"Customer Feedback",
"Messaging Templates",
"AI Agents"
],
"readTime": 11,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Cómo crear y usar plantillas de NPS en la mensajería de Zendesk",
"description": "Descubre cómo implementar encuestas de Net Promoter Score dentro de la plataforma de mensajería de Zendesk utilizando plantillas, mensajes estructurados y automatización.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-b311cc95-cf9b-4077-aa27-46fd8b9b7080"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-b311cc95-cf9b-4077-aa27-46fd8b9b7080",
"coverImageAlt": "Imagen del banner para Cómo crear y usar plantillas de NPS en la mensajería de Zendesk",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Preguntas Frecuentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "¿Se puede usar una plantilla de NPS de mensajería de Zendesk sin conocimientos de codificación?",
"answer": "Puede usar plantillas de NPS a través de aplicaciones de terceros como GrowthDot o Delighted sin escribir código. Estos proporcionan interfaces sin código para crear y enviar encuestas de NPS. El enfoque nativo de Zendesk sí requiere algo de trabajo de API o configuración de macros."
},
{
"question": "¿Cuál es el mejor momento para enviar una encuesta de NPS en la mensajería de Zendesk?",
"answer": "Envíe las encuestas de NPS inmediatamente después de resolver el problema del cliente, mientras la interacción aún está fresca. Espere la confirmación de que la solución funcionó antes de solicitar comentarios. Evite enviar NPS a mitad de la conversación o antes de la resolución."
},
{
"question": "¿Cómo se calculan las puntuaciones de NPS a partir de las respuestas de la mensajería de Zendesk?",
"answer": "Calcule el NPS utilizando la fórmula estándar: porcentaje de promotores (calificaciones de 9 a 10) menos el porcentaje de detractores (calificaciones de 0 a 6). Los pasivos (7-8) se excluyen del cálculo pero se rastrean por separado. La mayoría de las herramientas de terceros calculan esto automáticamente."
},
{
"question": "¿Se puede automatizar la recopilación de NPS en Zendesk sin la intervención del agente?",
"answer": "Sí, utilizando agentes de IA de Zendesk o activadores. Configure la automatización para enviar plantillas de NPS cuando los tickets se marquen como resueltos, o use agentes de IA para introducir naturalmente preguntas de NPS al final de la conversación. Herramientas de terceros como Delighted también ofrecen el envío automatizado de encuestas."
},
{
"question": "¿Cuáles son las ventajas del NPS de mensajería sobre el NPS de correo electrónico?",
"answer": "El NPS de mensajería normalmente logra tasas de respuesta más altas porque captura los comentarios en el momento en lugar de horas más tarde a través del correo electrónico. Los clientes ya están involucrados en el canal de conversación, lo que reduce la fricción. La naturaleza en tiempo real también permite un seguimiento inmediato con los detractores."
},
{
"question": "¿Cuánto cuesta implementar NPS en la mensajería de Zendesk?",
"answer": "Los costos varían desde gratis (el nivel gratuito de Delighted) hasta $95+/mes para aplicaciones dedicadas como GrowthDot. La implementación nativa de Zendesk utiliza las capacidades de mensajería existentes sin costo adicional más allá de su suscripción a Zendesk. Las necesidades empresariales pueden requerir precios personalizados de proveedores como Nicereply o Sightmill."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Las encuestas de Net Promoter Score (NPS) se han convertido en una forma estándar de medir la lealtad del cliente. Pero si todavía está enviando encuestas de NPS por correo electrónico, está perdiendo la oportunidad de recopilar comentarios donde realmente están sus clientes: en las conversaciones de mensajería.
La plataforma de mensajería de Zendesk le permite integrar encuestas de NPS directamente en las conversaciones de chat, creando una experiencia más fluida para los clientes y tasas de respuesta más altas para su equipo. En lugar de enviar un correo electrónico separado después de una interacción de soporte, puede solicitar comentarios mientras la conversación aún está fresca.
Esta guía lo guiará a través de la creación de plantillas de NPS en la mensajería de Zendesk, desde la configuración básica hasta la automatización avanzada con agentes de IA.
## ¿Qué es una plantilla de NPS en la mensajería de Zendesk?
Una plantilla de NPS en la mensajería de Zendesk es una estructura de mensaje reutilizable que entrega la clásica pregunta "¿Qué tan probable es que nos recomiende?" dentro de una conversación de chat. A diferencia de las encuestas de NPS por correo electrónico que llegan a la bandeja de entrada de un cliente horas más tarde, el NPS de mensajería ocurre en tiempo real durante o inmediatamente después de una interacción de soporte.
La plantilla almacena el formato de su pregunta de NPS, la escala de calificación (típicamente de 0 a 10) y cualquier pregunta de seguimiento que desee hacer. Una vez creado, los agentes o la automatización pueden implementarlo instantáneamente utilizando un simple comando abreviado.
**¿Por qué usar la mensajería para NPS en lugar del correo electrónico?**
La diferencia se reduce al tiempo y al contexto. Las encuestas de NPS por correo electrónico a menudo se ignoran, se envían a spam o se responden días después cuando la interacción ya no está fresca. El NPS de mensajería captura comentarios mientras la experiencia aún está en la mente. Los clientes ya están en la conversación, por lo que la barrera para responder es mucho menor.
La plataforma de mensajería de Zendesk (construida sobre [Sunshine Conversations](https://developer.zendesk.com/documentation/conversations/)) admite mensajes estructurados que pueden mostrar botones de calificación, capturar respuestas de texto y activar flujos de trabajo automatizados basados en la respuesta.
## Lo que necesitará para comenzar
Antes de crear plantillas de NPS, asegúrese de tener:
- **Una cuenta de Zendesk con la mensajería habilitada.** Si todavía está en el sistema clásico basado en correo electrónico, primero deberá migrar a la mensajería.
- **Permisos de administrador o desarrollador.** La creación de plantillas requiere acceso a la API de Conversations o a la configuración de administrador.
- **Objetivos claros de NPS.** Decida si está midiendo el NPS transaccional (después de interacciones específicas) o el NPS relacional (lealtad general a la marca).
- **Opcional: Complemento de agentes de IA de Zendesk.** Para automatización avanzada y plantillas de mensajes estructurados.
Si está explorando alternativas a la creación de esto usted mismo, [eesel AI](https://www.eesel.ai) ofrece [agentes de IA para el servicio al cliente](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) que se integran con Zendesk y manejan la recopilación de comentarios sin requerir trabajo de API.
## Creación de mensajes de plantilla para encuestas de NPS
Zendesk ofrece dos formas de trabajar con plantillas de mensajes: la API de Templates para desarrolladores y la interfaz de mensajes estructurados para agentes de IA. Comencemos con el enfoque de la API, que le brinda el mayor control.
### Paso 1: Acceda a la API de Templates
Para crear plantillas de NPS reutilizables, utilizará la API de Conversations de Zendesk. Esto requiere su ID de aplicación, ID de clave y secreto de su configuración de administrador de Zendesk.
El punto final de la API para crear plantillas es:
POST https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates
Deberá incluir encabezados de autenticación y un cuerpo JSON que contenga el nombre de su plantilla y la estructura del mensaje. Los nombres de las plantillas deben ser únicos dentro de su cuenta y solo pueden contener letras, números, guiones y guiones bajos.
### Paso 2: Cree su plantilla de NPS
Aquí hay un ejemplo de una llamada API para crear una plantilla básica de NPS:
curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates
-X POST
--user '{key_id}:{secret}'
-H 'content-type: application/json'
-d '{
"name": "nps_survey_template",
"message": {
"role": "appMaker",
"type": "text",
"text": "¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega? (0-10)"
}
}'
Esto crea una simple pregunta de NPS basada en texto. Para una experiencia más interactiva con botones de calificación en los que se puede hacer clic, usaría un mensaje estructurado con botones de acción en lugar de texto plano.
### Paso 3: Use la sintaxis abreviada para enviar plantillas
Una vez que se crea su plantilla, los agentes pueden enviarla usando la sintaxis abreviada en el compositor:
%((template:nps_survey_template))%
Esta abreviatura funciona en tres lugares:
- **Compositor de agentes:** Los agentes escriben la abreviatura mientras chatean
- **Macros:** Cree macros que inserten automáticamente plantillas de NPS
- **Llamadas API:** Incluya la abreviatura en la propiedad de texto del mensaje
Si la abreviatura entra en conflicto con otros sistemas de plantillas, use la sintaxis alternativa: `%{{template:nps_survey_template}}%`
## Creación de plantillas de mensajes estructurados para NPS conversacional
El NPS de texto plano funciona, pero los mensajes estructurados crean una mejor experiencia. En lugar de pedir a los clientes que escriban un número, puede presentar botones en los que se puede hacer clic para cada calificación.
### Comprender los mensajes estructurados
Zendesk admite varios tipos de mensajes estructurados que funcionan bien para NPS:
| Tipo de mensaje | Mejor caso de uso para NPS |
|--------------|----------------------|
| Botones de acción | Mostrar la calificación de 0 a 10 como opciones en las que se puede hacer clic |
| Formularios | Recopilar comentarios de seguimiento después de la calificación |
| Mensajes compuestos | Combine el texto de la pregunta con los botones de calificación |
| Carruseles | Múltiples preguntas en un formato desplazable |
Los botones de acción son la opción más común para NPS. Puede crear botones de respuesta (que desaparecen después de la selección) o botones de devolución (que permanecen visibles para escenarios de uso múltiple).
### Creación de plantillas JSON personalizadas de NPS
Para flujos de NPS avanzados, creará una plantilla JSON personalizada. Aquí hay un ejemplo de estructura para un NPS conversacional con seguimiento:
```json
{
"type": "text",
"text": "¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?",
"actions": [
{"type": "reply", "text": "0", "payload": "NPS_0"},
{"type": "reply", "text": "1", "payload": "NPS_1"},
{"type": "reply", "text": "2", "payload": "NPS_2"},
{"type": "reply", "text": "3", "payload": "NPS_3"},
{"type": "reply", "text": "4", "payload": "NPS_4"},
{"type": "reply", "text": "5", "payload": "NPS_5"},
{"type": "reply", "text": "6", "payload": "NPS_6"},
{"type": "reply", "text": "7", "payload": "NPS_7"},
{"type": "reply", "text": "8", "payload": "NPS_8"},
{"type": "reply", "text": "9", "payload": "NPS_9"},
{"type": "reply", "text": "10", "payload": "NPS_10"}
]
}
Cada botón envía una carga útil única que su sistema puede capturar y registrar como la calificación de NPS del cliente.
Integración con agentes de IA
Si está utilizando agentes de IA de Zendesk, puede incorporar plantillas de NPS en flujos de conversación automatizados:
- Vaya a Agentes de IA - Configuración avanzada
- Cree una plantilla de mensaje estructurado (Formularios, Vistas web o JSON personalizado)
- Copie la abreviatura de la plantilla
- Péguela en el flujo de diálogo apropiado
Esto le permite activar automáticamente la recopilación de NPS al final de las conversaciones resueltas sin la intervención del agente.
Ejemplos de plantillas de NPS que puede usar hoy
Aquí hay cuatro plantillas prácticas de NPS para diferentes escenarios:
Ejemplo 1: Calificación básica de NPS de 0 a 10
{
"type": "text",
"text": "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo?",
"actions": [
{"type": "reply", "text": "0-6", "payload": "DETRACTOR"},
{"type": "reply", "text": "7-8", "payload": "PASSIVE"},
{"type": "reply", "text": "9-10", "payload": "PROMOTER"}
]
}
Esta versión simplificada utiliza tres botones agrupados por categoría de NPS.
Ejemplo 2: NPS con pregunta de seguimiento
Implemente un formulario después de la calificación inicial para capturar el "por qué" detrás de la puntuación:
{
"type": "form",
"text": "¡Gracias por su calificación! ¿Cuál es la razón principal de su puntuación?",
"fields": [
{
"type": "text",
"name": "feedback_reason",
"label": "Sus comentarios",
"placeholder": "Díganos qué influyó en su calificación..."
}
]
}
Ejemplo 3: Activador de NPS posterior a la resolución
Configure un activador de Zendesk para enviar automáticamente NPS cuando se resuelva un ticket:
- Cree un activador con la condición: Estado del ticket = Resuelto
- Agregue la acción: Notificar por = Webhook
- Incluya la abreviatura de la plantilla de NPS en el cuerpo del mensaje
Ejemplo 4: NPS conversacional para agentes de IA
Para la automatización de agentes de IA, use este flujo en su diálogo:
- El agente resuelve el problema
- La IA pregunta: "¿Fue esto útil?" (Botones Sí/No)
- Si Sí: "¡Genial! ¿Qué tan probable es que nos recomiende?" (Botones de NPS)
- Si No: Escalar a un agente humano
Enfoques alternativos: Integraciones de NPS de terceros
Crear plantillas de NPS usted mismo le brinda control total, pero no es la única opción. Varias herramientas de terceros se integran con Zendesk para la recopilación de NPS.
Comparación de soluciones de NPS para Zendesk
| Herramienta | Tipo de integración | Precios | Mejor para |
|---|---|---|---|
| Nicereply | Plantilla de correo electrónico | Cotización personalizada | Comentarios multicanal |
| GrowthDot | Aplicación nativa de Zendesk | $95/mes | Configuración fácil, marca |
| Delighted | API + sincronización de tickets | Gratis-$249/mes | Nivel gratuito, características robustas |
| Sightmill | Webhook | Cotización personalizada | Implementación simple |
Cuándo elegir cada enfoque
Nicereply funciona bien si desea NPS en múltiples canales (correo electrónico, en la firma, sitio web) no solo mensajería. Ofrecen CSAT, CES y eNPS junto con NPS estándar.
GrowthDot es una aplicación nativa de Zendesk con inserción automática de marcadores de posición, estadísticas integradas y personalización de marca. El precio fijo de $95/mes cubre encuestas ilimitadas.
Delighted ofrece el plan gratuito más generoso (25 respuestas/mes) y se adapta a las necesidades empresariales. La integración de Zendesk crea tickets a partir de las respuestas de la encuesta y sincroniza los datos con los perfiles de los clientes.
Sightmill se centra puramente en NPS con una configuración simple de webhook que toma de 5 a 10 minutos. Bueno si quieres una complejidad mínima.
Si está buscando un enfoque más completo para los comentarios de los clientes que vaya más allá del NPS tradicional, eesel AI proporciona análisis de comentarios impulsado por IA y capacidades de respuesta automatizadas que funcionan junto con su configuración existente de Zendesk.
Mejores prácticas para el NPS de mensajería
Hacer bien la configuración técnica es solo la mitad de la batalla. La forma en que implemente NPS en la mensajería es igual de importante.
Programación de sus encuestas de NPS
No envíe NPS demasiado pronto en la conversación. Espere hasta:
- El problema del cliente está completamente resuelto
- Han confirmado la satisfacción con la solución
- La conversación natural está llegando a su fin
Para el NPS transaccional (que mide interacciones específicas), envíe inmediatamente después de la resolución. Para el NPS relacional (que mide la lealtad general), considere una campaña separada cada 3-6 meses.
Consejos de redacción para el contexto conversacional
El NPS de mensajería debe sentirse conversacional, no robótico:
- ❌ "Por favor, califique su probabilidad de recomendar en una escala de 0 a 10"
- ✅ "Pregunta rápida: ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo?"
Manténgalo breve. Una pregunta con una escala clara funciona mejor que varias preguntas en la mensajería.
Manejo de respuestas en tiempo real
El poder del NPS de mensajería es la capacidad de respuesta inmediata:
- Promotores (9-10): Agradézcales y pídales una reseña o referencia
- Pasivos (7-8): Pregunte qué haría que su experiencia fuera mejor
- Detractores (0-6): Escalar inmediatamente a un agente sénior para la recuperación
Configure activadores de Zendesk para enrutar los tickets según las respuestas de NPS.
Evitar la fatiga de la encuesta
No solicite NPS en cada interacción. Espacie sus encuestas:
- Máximo una vez por trimestre por cliente para NPS relacional
- Solo para interacciones significativas para NPS transaccional
- Omita a los clientes que recientemente completaron una encuesta de NPS
Medición y actuación sobre sus resultados de NPS
Recopilar datos de NPS no tiene sentido si no actúa sobre ellos.
Cálculo de NPS a partir de respuestas de mensajería
Se aplica la fórmula estándar de NPS:
NPS = % Promotores (9-10) - % Detractores (0-6)
Los pasivos (7-8) no cuentan para la puntuación, pero representan su mayor oportunidad de mejora.
Seguimiento de las puntuaciones a lo largo del tiempo
Cree un panel de control de Zendesk para monitorear:
- Tendencia general de NPS (semanal/mensual)
- NPS por agente o equipo
- NPS por categoría de ticket o tipo de problema
- Tasas de respuesta
Configuración de flujos de trabajo automatizados
Use activadores de Zendesk para automatizar el seguimiento:
- Alerta de puntuación baja: Cuando NPS <= 6, notifique al jefe de equipo y cree un ticket de escalamiento
- Flujo de trabajo del promotor: Cuando NPS >= 9, agregue una etiqueta para el seguimiento de marketing
- Fomento pasivo: Cuando NPS = 7-8, programe el seguimiento en 30 días
Cerrar el ciclo de retroalimentación
Siempre responda a los comentarios de NPS:
- Agradezca a los promotores y pídales reseñas
- Aborde las preocupaciones específicas de los detractores
- Haga un seguimiento con los pasivos para comprender cómo obtener una puntuación más alta
Comience a recopilar comentarios de los clientes con automatización inteligente
Las plantillas de NPS en la mensajería de Zendesk le brindan una línea directa con el sentimiento del cliente. Al integrar encuestas en conversaciones en lugar de correos electrónicos separados, verá tasas de respuesta más altas y comentarios más procesables.
El enfoque que elija depende de sus necesidades. Las plantillas nativas le brindan control total. Las herramientas de terceros como Delighted o GrowthDot aceleran la implementación. Y si está buscando ir más allá de las encuestas tradicionales, la recopilación de comentarios impulsada por IA puede analizar las conversaciones en tiempo real sin encuestas explícitas en absoluto.
Cualquiera que sea el camino que elija, la clave es actuar sobre lo que aprende. NPS no es solo un número para rastrear, es una señal de dónde enfocar sus esfuerzos de mejora.
Para los equipos que buscan automatizar la recopilación y el análisis de comentarios en toda su operación de soporte, eesel AI ofrece soluciones inteligentes que se integran con Zendesk y otras plataformas. Desde NPS automatizado hasta análisis de conversaciones y redacción de respuestas, la IA puede encargarse del trabajo pesado mientras su equipo se enfoca en brindar experiencias excepcionales al cliente.
Compartir esta entrada
Article by
