ZendeskメッセージングでNPSテンプレートを作成・使用する方法

ネットプロモータースコア（NPS: Net Promoter Score）調査は、顧客ロイヤルティを測定するための標準的な方法となっています。しかし、もしあなたがまだメールでNPS調査を送っているなら、顧客が実際にいる場所、つまりメッセージングの会話でフィードバックを収集する機会を逃していることになります。

Zendeskのメッセージングプラットフォームでは、NPS調査をチャットの会話に直接埋め込むことができ、顧客にとってよりスムーズな体験を作り出し、あなたのチームにとってより高い回答率を実現します。サポートのやり取りの後に別のメールを送る代わりに、会話がまだ新鮮なうちにフィードバックを求めることができます。

このガイドでは、基本的な設定からAIエージェントによる高度な自動化まで、ZendeskメッセージングでNPSテンプレートを作成する方法を説明します。

ZendeskメッセージングにおけるNPSテンプレートとは？

ZendeskメッセージングにおけるNPSテンプレートとは、「私たちを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という古典的な質問をチャットの会話内で配信する、再利用可能なメッセージ構造のことです。数時間後に顧客の受信箱に届くメールNPS調査とは異なり、メッセージングNPSは、サポートのやり取り中または直後にリアルタイムで行われます。

テンプレートには、NPSの質問形式、評価スケール（通常は0〜10）、および尋ねたいフォローアップの質問が保存されます。作成されると、エージェントまたは自動化は、簡単な省略形コマンドを使用して即座に展開できます。

メールの代わりにNPSにメッセージングを使用する理由

違いは、タイミングとコンテキスト（context）にあります。メールNPS調査は、無視されたり、スパムに送信されたり、やり取りが新鮮でなくなった数日後に回答されたりすることがよくあります。メッセージングNPSは、体験がまだ頭にあるうちにフィードバックを収集します。顧客はすでに会話に参加しているので、応答への障壁ははるかに低くなります。

Zendeskのメッセージングプラットフォーム（Sunshine Conversations上に構築）は、評価ボタンを表示したり、テキスト応答をキャプチャしたり、回答に基づいて自動化されたワークフロー（workflow）をトリガー（trigger）したりできる構造化メッセージをサポートしています。

開始するために必要なもの

NPSテンプレートを作成する前に、以下を確認してください。

• メッセージングが有効になっているZendeskアカウント（account）。 まだ従来のメールベースのシステムを使用している場合は、最初にメッセージングに移行する必要があります。
• 管理者または開発者の権限。 テンプレートを作成するには、Conversations APIまたは管理者設定へのアクセスが必要です。
• 明確なNPS目標。 トランザクション（transactional）NPS（特定のやり取り後）またはリレーショナル（relational）NPS（全体的なブランドロイヤルティ）のどちらを測定するかを決定します。
• オプション（optional）：Zendesk AIエージェント（agent）アドオン（add-on）。 高度な自動化および構造化されたメッセージテンプレート用。

これを自分で構築する代替手段を検討している場合、eesel AIは、API作業を必要とせずにZendeskと統合し、フィードバック収集を処理するカスタマーサービス（customer service）用のAIエージェントを提供しています。

NPS調査用のテンプレートメッセージの作成

Zendeskには、メッセージテンプレートを操作する2つの方法があります。開発者向けのTemplates APIと、AIエージェント用の構造化メッセージインターフェースです。最も制御できるAPIアプローチから始めましょう。

ステップ1：Templates APIにアクセスする

再利用可能なNPSテンプレートを作成するには、Zendesk Conversations APIを使用します。これには、Zendesk管理者設定からのアプリID、キーID、およびシークレット（secret）が必要です。

テンプレートを作成するためのAPIエンドポイント（endpoint）は次のとおりです。

POST https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates

認証ヘッダー（authentication header）と、テンプレート名とメッセージ構造を含むJSON本文を含める必要があります。テンプレート名はアカウント内で一意である必要があり、文字、数字、ハイフン、およびアンダースコア（underscore）のみを含めることができます。

ステップ2：NPSテンプレートを作成する

基本的なNPSテンプレートを作成するためのAPI呼び出しの例を次に示します。

curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates \
  -X POST \
  --user '{key_id}:{secret}' \
  -H 'content-type: application/json' \
  -d '{
    "name": "nps_survey_template",
    "message": {
      "role": "appMaker",
      "type": "text",
      "text": "友人や同僚に私たちを薦める可能性はどのくらいありますか？ (0-10)"
    }
  }'

これにより、シンプルなテキストベースのNPS質問が作成されます。クリック可能な評価ボタンを備えたよりインタラクティブ（interactive）な体験を得るには、プレーンテキスト（plain text）の代わりにアクション（action）ボタンを備えた構造化メッセージを使用します。

ステップ3：省略形構文を使用してテンプレートを送信する

テンプレートが作成されると、エージェントはコンポーザー（composer）で省略形構文を使用して送信できます。

%((template:nps_survey_template))%

この省略形は、次の3つの場所で機能します。

• エージェントコンポーザー： エージェントはチャット中に省略形を入力します
• マクロ： NPSテンプレートを自動的に挿入するマクロを作成します
• API呼び出し： メッセージテキストプロパティ（property）に省略形を含めます

省略形が他のテンプレートシステムと競合する場合は、代替構文%{{template:nps_survey_template}}%を使用します。

会話型NPS用の構造化メッセージテンプレートの構築

プレーンテキストNPSは機能しますが、構造化メッセージはより良い体験を生み出します。顧客に数字を入力するように求める代わりに、各評価のクリック可能なボタンを表示できます。

構造化メッセージについて

Zendeskは、NPSに適したいくつかの構造化メッセージタイプをサポートしています。

アクションボタンは、NPSに最も一般的な選択肢です。返信ボタン（選択後に消える）またはポストバック（postback）ボタン（複数回使用のシナリオ（scenario）で表示されたままになる）を作成できます。

カスタムJSON NPSテンプレートの作成

高度なNPSフロー（flow）の場合、カスタムJSONテンプレートを作成します。フォローアップ付きの会話型NPSの構造例を次に示します。

{
  "type": "text",
  "text": "友人や同僚に私たちを薦める可能性はどのくらいありますか？",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0", "payload": "NPS_0"},
    {"type": "reply", "text": "1", "payload": "NPS_1"},
    {"type": "reply", "text": "2", "payload": "NPS_2"},
    {"type": "reply", "text": "3", "payload": "NPS_3"},
    {"type": "reply", "text": "4", "payload": "NPS_4"},
    {"type": "reply", "text": "5", "payload": "NPS_5"},
    {"type": "reply", "text": "6", "payload": "NPS_6"},
    {"type": "reply", "text": "7", "payload": "NPS_7"},
    {"type": "reply", "text": "8", "payload": "NPS_8"},
    {"type": "reply", "text": "9", "payload": "NPS_9"},
    {"type": "reply", "text": "10", "payload": "NPS_10"}
  ]
}

各ボタンは、システムが顧客のNPS評価としてキャプチャ（capture）して記録できる一意のペイロード（payload）を送信します。

AIエージェントとの統合

Zendesk AIエージェントを使用している場合は、NPSテンプレートを自動化された会話フローに組み込むことができます。

1. AIエージェント - 詳細設定に移動します
2. 構造化メッセージテンプレート（フォーム、ウェブビュー（webview）、またはカスタムJSON）を作成します
3. テンプレートの省略形をコピーします
4. 適切なダイアログフロー（dialogue flow）に貼り付けます

これにより、エージェントの介入なしに、解決済みの会話の最後にNPS収集を自動的にトリガーできます。

今日使用できるNPSテンプレートの例

さまざまなシナリオ（scenario）に対応する4つの実用的なNPSテンプレートを次に示します。

例1：基本的な0〜10のNPS評価

{
  "type": "text",
  "text": "0〜10のスケールで、友人にお勧めする可能性はどのくらいありますか？",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0-6", "payload": "DETRACTOR"},
    {"type": "reply", "text": "7-8", "payload": "PASSIVE"},
    {"type": "reply", "text": "9-10", "payload": "PROMOTER"}
  ]
}

この簡略化されたバージョンでは、NPSカテゴリ（category）ごとにグループ化された3つのボタンを使用します。

例2：フォローアップの質問付きNPS

最初の評価後にフォームを展開して、スコアの背後にある「理由」をキャプチャします。

{
  "type": "form",
  "text": "評価ありがとうございます！スコアの主な理由は何ですか？",
  "fields": [
    {
      "type": "text",
      "name": "feedback_reason",
      "label": "あなたのフィードバック",
      "placeholder": "評価に影響を与えたものを教えてください..."
    }
  ]
}

例3：解決後のNPSトリガー

チケットが解決されたときにNPSを自動的に送信するようにZendeskトリガーを設定します。

1. 条件：チケットステータス（status）=解決済みのトリガーを作成します
2. アクションを追加：通知方法=ウェブフック（webhook）
3. メッセージ本文にNPSテンプレートの省略形を含めます

例4：AIエージェントの会話型NPS

AIエージェントの自動化では、ダイアログでこのフローを使用します。

1. エージェントが問題を解決します
2. AIが尋ねます：「これは役に立ちましたか？」（はい/いいえボタン）
3. はいの場合：「素晴らしい！私たちを薦める可能性はどのくらいありますか？」（NPSボタン）
4. いいえの場合：人間のエージェントにエスカレート（escalate）します

代替アプローチ：サードパーティ製NPS統合

NPSテンプレートを自分で構築すると、完全に制御できますが、それだけではありません。いくつかのサードパーティ製ツールがZendeskと統合してNPS収集を行います。

ZendeskのNPSソリューションの比較

各アプローチを選択するタイミング

Nicereplyは、メッセージングだけでなく、複数のチャネル（メール、署名内、ウェブサイト）でNPSが必要な場合に適しています。標準のNPSに加えて、CSAT、CES、およびeNPSを提供します。

GrowthDotは、自動プレースホルダー（placeholder）挿入、組み込みの統計、およびブランディングのカスタマイズ（customization）を備えたネイティブZendeskアプリです。月額95ドルの定額料金で、無制限の調査をカバーします。

Delightedは、最も寛大な無料プラン（月間25件の回答）を提供し、エンタープライズニーズ（enterprise needs）に合わせて拡張できます。Zendesk統合は、調査回答からチケットを作成し、データを顧客プロファイル（profile）に同期します。

Sightmillは、NPSのみに焦点を当てており、5〜10分で完了する簡単なウェブフックセットアップを備えています。複雑さを最小限に抑えたい場合に適しています。

従来のNPSを超える、顧客フィードバックに対するより包括的なアプローチをお探しの場合は、eesel AIが、既存のZendeskセットアップと連携するAI搭載のフィードバック分析と自動応答機能を提供します。

メッセージングNPSのベストプラクティス（best practice）

技術的なセットアップを正しく行うことは、戦いの半分にすぎません。メッセージングでNPSをどのように実装するかが重要です。

NPS調査のタイミング

会話の早い段階でNPSを送信しないでください。以下まで待ってください。

• 顧客の問題が完全に解決された
• 顧客が解決策に満足していることを確認した
• 自然な会話が終わりに近づいている

トランザクションNPS（特定のやり取りを測定）の場合は、解決直後に送信します。リレーショナルNPS（全体的なロイヤルティを測定）の場合は、3〜6か月ごとに別のキャンペーン（campaign）を検討してください。

会話のコンテキスト（context）に関する言い回しのヒント

メッセージングNPSは、ロボット的ではなく、会話的に感じる必要があります。

• ❌ 「0〜10のスケールで、推奨する可能性を評価してください」
• ✅ 「簡単な質問：友人にお勧めする可能性はどのくらいありますか？」

簡潔にしてください。明確なスケール（scale）の1つの質問は、メッセージングの複数の質問よりも効果的です。

リアルタイムでの応答の処理

メッセージングNPSの力は、即時の応答機能です。

• 推奨者（9〜10）： 感謝し、レビュー（review）または紹介を依頼します
• 中立者（7〜8）： どのような点が改善されれば体験が向上するかを尋ねます
• 批判者（0〜6）： 回復のために上級エージェントにすぐにエスカレートします

NPS応答に基づいてチケットをルーティング（route）するようにZendeskトリガーを設定します。

調査疲れの回避

すべてのやり取りでNPSを求めないでください。調査の間隔を空けてください。

• リレーショナルNPSの場合は、顧客1人あたり四半期に最大1回
• トランザクションNPSの場合は、重要なやり取りのみ
• 最近NPS調査を完了した顧客はスキップ（skip）します

NPS結果の測定と行動

NPSデータを収集しても、それに基づいて行動しなければ意味がありません。

メッセージング応答からのNPSの計算

標準のNPS計算式が適用されます。

NPS = 推奨者（9〜10）の割合 - 批判者（0〜6）の割合

中立者（7〜8）はスコアにカウントされませんが、改善の最大の機会を表しています。

スコアの経時的な追跡

Zendeskダッシュボード（dashboard）を作成して、以下を監視します。

• 全体的なNPSトレンド（週/月）
• エージェントまたはチーム別のNPS
• チケットカテゴリまたは問題タイプ別のNPS
• 回答率

自動化されたワークフローの設定

Zendeskトリガーを使用して、フォローアップを自動化します。

1. 低スコアアラート： NPS <= 6の場合、チームリーダー（team leader）に通知し、エスカレーションチケットを作成します
2. 推奨者ワークフロー： NPS >= 9の場合、マーケティングフォローアップのタグを追加します
3. 中立者育成： NPS = 7〜8の場合、30日後にフォローアップをスケジュール（schedule）します

フィードバックループ（feedback loop）を閉じる

常にNPSフィードバックに応答します。

• 推奨者に感謝し、レビューを依頼します
• 批判者からの特定の懸念事項に対処します
• より高いスコアを獲得する方法を理解するために、中立者にフォローアップします

インテリジェント（intelligent）な自動化で顧客フィードバックの収集を開始する

ZendeskメッセージングのNPSテンプレートを使用すると、顧客の感情に直接アクセスできます。個別のメールではなく、会話に調査を埋め込むことで、より高い回答率とより実用的なフィードバックが得られます。

選択するアプローチは、ニーズによって異なります。ネイティブテンプレートを使用すると、完全に制御できます。DelightedやGrowthDotのようなサードパーティ製ツールは、実装を高速化します。また、従来の調査を超えることを検討している場合は、AI搭載のフィードバック収集により、明示的な調査をまったく行わずに会話をリアルタイムで分析できます。

どのパスを選択するにしても、重要なのは学習したことに基づいて行動することです。NPSは追跡するだけの数字ではなく、改善努力を集中させる場所を示すシグナル（signal）です。

サポート業務全体でフィードバック収集と分析を自動化することを検討しているチームにとって、eesel AIは、Zendeskやその他のプラットフォーム（platform）と統合するインテリジェントなソリューションを提供します。自動化されたNPSから、会話分析や応答作成まで、AIは大変な作業を処理し、チームは卓越した顧客体験の提供に集中できます。