So erstellen und verwenden Sie NPS-Vorlagen in Zendesk Messaging

Net Promoter Score (NPS)-Umfragen sind zu einer Standardmethode zur Messung der Kundentreue geworden. Aber wenn Sie immer noch NPS-Umfragen per E-Mail versenden, verpassen Sie die Chance, Feedback dort zu sammeln, wo Ihre Kunden tatsächlich sind: in Messaging-Konversationen.

Die Messaging-Plattform von Zendesk ermöglicht es Ihnen, NPS-Umfragen direkt in Chat-Konversationen einzubetten, wodurch eine reibungslosere Erfahrung für Kunden und höhere Antwortraten für Ihr Team geschaffen werden. Anstatt nach einer Support-Interaktion eine separate E-Mail zu senden, können Sie um Feedback bitten, während die Konversation noch frisch ist.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Erstellung von NPS-Vorlagen in Zendesk Messaging, von der grundlegenden Einrichtung bis zur erweiterten Automatisierung mit KI-Agenten.

Was ist eine NPS-Vorlage in Zendesk Messaging?

Eine NPS-Vorlage in Zendesk Messaging ist eine wiederverwendbare Nachrichtenstruktur, die die klassische Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" innerhalb einer Chat-Konversation liefert. Im Gegensatz zu E-Mail-NPS-Umfragen, die Stunden später im Posteingang eines Kunden eintreffen, findet Messaging-NPS in Echtzeit während oder unmittelbar nach einer Support-Interaktion statt.

Die Vorlage speichert Ihr NPS-Frageformat, die Bewertungsskala (typischerweise 0-10) und alle Folgefragen, die Sie stellen möchten. Einmal erstellt, können Agenten oder die Automatisierung sie sofort mit einem einfachen Kurzbefehl bereitstellen.

Warum Messaging für NPS anstelle von E-Mail verwenden?

Der Unterschied liegt in Timing und Kontext. E-Mail-NPS-Umfragen werden oft ignoriert, als Spam gesendet oder Tage später beantwortet, wenn die Interaktion nicht mehr frisch ist. Messaging-NPS erfasst Feedback, während die Erfahrung noch im Vordergrund steht. Kunden sind bereits in der Konversation, sodass die Hürde für eine Antwort viel niedriger ist.

Die Messaging-Plattform von Zendesk (basierend auf Sunshine Conversations) unterstützt strukturierte Nachrichten, die Bewertungsbuttons anzeigen, Textantworten erfassen und automatisierte Workflows basierend auf der Antwort auslösen können.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie NPS-Vorlagen erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk-Konto mit aktiviertem Messaging. Wenn Sie noch das klassische E-Mail-basierte System verwenden, müssen Sie zuerst zu Messaging migrieren.
• Administrator- oder Entwicklerberechtigungen. Das Erstellen von Vorlagen erfordert Zugriff auf die Conversations API oder Administratoreinstellungen.
• Klare NPS-Ziele. Entscheiden Sie, ob Sie transaktionale NPS (nach bestimmten Interaktionen) oder relationale NPS (allgemeine Markentreue) messen.
• Optional: Zendesk AI Agents Add-on. Für erweiterte Automatisierung und strukturierte Nachrichtenvorlagen.

Wenn Sie Alternativen zum Selberbauen erkunden, bietet eesel AI KI-Agenten für den Kundenservice, die in Zendesk integriert sind und die Feedback-Erfassung ohne API-Arbeit übernehmen.

Erstellen von Vorlagennachrichten für NPS-Umfragen

Zendesk bietet zwei Möglichkeiten, mit Nachrichtenvorlagen zu arbeiten: die Templates API für Entwickler und die strukturierte Nachrichtenschnittstelle für KI-Agenten. Beginnen wir mit dem API-Ansatz, der Ihnen die größte Kontrolle gibt.

Schritt 1: Zugriff auf die Templates API

Um wiederverwendbare NPS-Vorlagen zu erstellen, verwenden Sie die Zendesk Conversations API. Dies erfordert Ihre App-ID, Schlüssel-ID und Ihr Geheimnis aus Ihren Zendesk-Administratoreinstellungen.

Der API-Endpunkt zum Erstellen von Vorlagen ist:

POST https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates

Sie müssen Authentifizierungsheader und einen JSON-Body mit Ihrem Vorlagennamen und Ihrer Nachrichtenstruktur einfügen. Vorlagennamen müssen innerhalb Ihres Kontos eindeutig sein und dürfen nur Buchstaben, Zahlen, Bindestriche und Unterstriche enthalten.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihre NPS-Vorlage

Hier ist ein Beispiel für einen API-Aufruf zum Erstellen einer einfachen NPS-Vorlage:

curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates \
  -X POST \
  --user '{key_id}:{secret}' \
  -H 'content-type: application/json' \
  -d '{
    "name": "nps_survey_template",
    "message": {
      "role": "appMaker",
      "type": "text",
      "text": "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen? (0-10)"
    }
  }'

Dies erstellt eine einfache textbasierte NPS-Frage. Für eine interaktivere Erfahrung mit anklickbaren Bewertungsbuttons würden Sie eine strukturierte Nachricht mit Aktionsbuttons anstelle von einfachem Text verwenden.

Schritt 3: Verwenden Sie die Kurzschreibweise, um Vorlagen zu senden

Sobald Ihre Vorlage erstellt wurde, können Agenten sie mit der Kurzschreibweise im Composer senden:

%((template:nps_survey_template))%

Diese Kurzschreibweise funktioniert an drei Stellen:

• Agenten-Composer: Agenten geben die Kurzschreibweise während des Chattens ein
• Makros: Erstellen Sie Makros, die automatisch NPS-Vorlagen einfügen
• API-Aufrufe: Fügen Sie die Kurzschreibweise in die Nachrichtentext-Eigenschaft ein

Wenn die Kurzschreibweise mit anderen Vorlagensystemen in Konflikt steht, verwenden Sie die alternative Syntax: %{{template:nps_survey_template}}%

Erstellen von strukturierten Nachrichtenvorlagen für konversationellen NPS

Einfacher Text-NPS funktioniert, aber strukturierte Nachrichten schaffen eine bessere Erfahrung. Anstatt Kunden aufzufordern, eine Zahl einzugeben, können Sie für jede Bewertung anklickbare Buttons präsentieren.

Strukturierte Nachrichten verstehen

Zendesk unterstützt verschiedene strukturierte Nachrichtentypen, die gut für NPS geeignet sind:

Aktionsbuttons sind die häufigste Wahl für NPS. Sie können Antwortbuttons (die nach der Auswahl verschwinden) oder Postback-Buttons (die für Multi-Use-Szenarien sichtbar bleiben) erstellen.

Erstellen von benutzerdefinierten JSON-NPS-Vorlagen

Für erweiterte NPS-Flows erstellen Sie eine benutzerdefinierte JSON-Vorlage. Hier ist eine Beispielstruktur für einen konversationellen NPS mit Follow-up:

{
  "type": "text",
  "text": "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0", "payload": "NPS_0"},
    {"type": "reply", "text": "1", "payload": "NPS_1"},
    {"type": "reply", "text": "2", "payload": "NPS_2"},
    {"type": "reply", "text": "3", "payload": "NPS_3"},
    {"type": "reply", "text": "4", "payload": "NPS_4"},
    {"type": "reply", "text": "5", "payload": "NPS_5"},
    {"type": "reply", "text": "6", "payload": "NPS_6"},
    {"type": "reply", "text": "7", "payload": "NPS_7"},
    {"type": "reply", "text": "8", "payload": "NPS_8"},
    {"type": "reply", "text": "9", "payload": "NPS_9"},
    {"type": "reply", "text": "10", "payload": "NPS_10"}
  ]
}

Jeder Button sendet eine eindeutige Payload, die Ihr System erfassen und als NPS-Bewertung des Kunden aufzeichnen kann.

Integration mit KI-Agenten

Wenn Sie Zendesk AI-Agenten verwenden, können Sie NPS-Vorlagen in automatisierte Konversationsabläufe integrieren:

1. Navigieren Sie zu AI-Agenten - Erweiterte Einstellungen
2. Erstellen Sie eine strukturierte Nachrichtenvorlage (Formulare, Webviews oder benutzerdefiniertes JSON)
3. Kopieren Sie die Vorlagen-Kurzschreibweise
4. Fügen Sie sie in den entsprechenden Dialogablauf ein

Dadurch können Sie die NPS-Erfassung am Ende gelöster Konversationen automatisch auslösen, ohne dass ein Agent eingreifen muss.

NPS-Vorlagenbeispiele, die Sie noch heute verwenden können

Hier sind vier praktische NPS-Vorlagen für verschiedene Szenarien:

Beispiel 1: Grundlegende 0-10 NPS-Bewertung

{
  "type": "text",
  "text": "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0-6", "payload": "DETRACTOR"},
    {"type": "reply", "text": "7-8", "payload": "PASSIVE"},
    {"type": "reply", "text": "9-10", "payload": "PROMOTER"}
  ]
}

Diese vereinfachte Version verwendet drei Buttons, die nach NPS-Kategorie gruppiert sind.

Beispiel 2: NPS mit Folgefrage

Stellen Sie nach der ersten Bewertung ein Formular bereit, um das "Warum" hinter der Punktzahl zu erfassen:

{
  "type": "form",
  "text": "Vielen Dank für Ihre Bewertung! Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?",
  "fields": [
    {
      "type": "text",
      "name": "feedback_reason",
      "label": "Ihr Feedback",
      "placeholder": "Sagen Sie uns, was Ihre Bewertung beeinflusst hat..."
    }
  ]
}

Beispiel 3: NPS-Auslöser nach Lösung

Richten Sie einen Zendesk-Auslöser ein, um NPS automatisch zu senden, wenn ein Ticket gelöst wurde:

1. Erstellen Sie einen Auslöser mit der Bedingung: Ticketstatus = Gelöst
2. Fügen Sie die Aktion hinzu: Benachrichtigen per = Webhook
3. Fügen Sie die NPS-Vorlagen-Kurzschreibweise in den Nachrichtentext ein

Beispiel 4: Konversationeller NPS für KI-Agenten

Verwenden Sie für die KI-Agenten-Automatisierung diesen Ablauf in Ihrem Dialog:

1. Agent löst das Problem
2. KI fragt: "War das hilfreich?" (Ja/Nein-Buttons)
3. Wenn Ja: "Großartig! Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" (NPS-Buttons)
4. Wenn Nein: Eskalation an menschlichen Agenten

Alternative Ansätze: NPS-Integrationen von Drittanbietern

Das Selberbauen von NPS-Vorlagen gibt Ihnen die volle Kontrolle, ist aber nicht die einzige Option. Mehrere Drittanbieter-Tools lassen sich in Zendesk zur NPS-Erfassung integrieren.

Vergleich von NPS-Lösungen für Zendesk

Wann Sie welchen Ansatz wählen sollten

Nicereply eignet sich gut, wenn Sie NPS über mehrere Kanäle (E-Mail, In-Signatur, Website) und nicht nur Messaging wünschen. Sie bieten CSAT, CES und eNPS neben dem Standard-NPS an.

GrowthDot ist eine native Zendesk-App mit automatischer Platzhalter-Einfügung, integrierter Statistik und Branding-Anpassung. Der Pauschalpreis von 95 $/Monat deckt unbegrenzte Umfragen ab.

Delighted bietet den großzügigsten kostenlosen Plan (25 Antworten/Monat) und skaliert bis zu Enterprise-Anforderungen. Die Zendesk-Integration erstellt Tickets aus Umfrageantworten und synchronisiert Daten mit Kundenprofilen.

Sightmill konzentriert sich ausschließlich auf NPS mit einer einfachen Webhook-Einrichtung, die 5-10 Minuten dauert. Gut, wenn Sie minimale Komplexität wünschen.

Wenn Sie nach einem umfassenderen Ansatz für Kundenfeedback suchen, der über den traditionellen NPS hinausgeht, bietet eesel AI KI-gestützte Feedback-Analyse und automatisierte Antwortfunktionen, die neben Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung funktionieren.

Best Practices für Messaging-NPS

Die richtige technische Einrichtung ist nur die halbe Miete. Wie Sie NPS im Messaging implementieren, ist genauso wichtig.

Timing Ihrer NPS-Umfragen

Senden Sie NPS nicht zu früh im Gespräch. Warten Sie, bis:

• Das Problem des Kunden vollständig gelöst ist
• Sie die Zufriedenheit mit der Lösung bestätigt haben
• Die natürliche Konversation sich dem Ende zuneigt

Senden Sie für transaktionale NPS (Messung spezifischer Interaktionen) unmittelbar nach der Lösung. Erwägen Sie für relationale NPS (Messung der allgemeinen Loyalität) eine separate Kampagne alle 3-6 Monate.

Formulierungstipps für den konversationellen Kontext

Messaging-NPS sollte sich konversationell und nicht robotisch anfühlen:

• ❌ "Bitte bewerten Sie Ihre Wahrscheinlichkeit, uns auf einer Skala von 0-10 weiterzuempfehlen"
• ✅ "Kurze Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?"

Halten Sie es kurz. Eine Frage mit einer klaren Skala funktioniert im Messaging besser als mehrere Fragen.

Umgang mit Antworten in Echtzeit

Die Stärke von Messaging-NPS ist die sofortige Reaktionsfähigkeit:

• Promotoren (9-10): Bedanken Sie sich und bitten Sie um eine Bewertung oder Empfehlung
• Passive (7-8): Fragen Sie, was ihre Erfahrung verbessern würde
• Kritiker (0-6): Eskalieren Sie sofort an einen leitenden Agenten zur Wiederherstellung

Richten Sie Zendesk-Auslöser ein, um Tickets basierend auf NPS-Antworten weiterzuleiten.

Vermeidung von Umfragemüdigkeit

Bitten Sie nicht bei jeder Interaktion um NPS. Verteilen Sie Ihre Umfragen:

• Maximal einmal pro Quartal pro Kunde für relationale NPS
• Nur für bedeutende Interaktionen für transaktionale NPS
• Überspringen Sie Kunden, die kürzlich eine NPS-Umfrage abgeschlossen haben

Messen und Handeln auf Ihre NPS-Ergebnisse

Das Sammeln von NPS-Daten ist sinnlos, wenn Sie nicht darauf reagieren.

Berechnen von NPS aus Messaging-Antworten

Die Standard-NPS-Formel gilt:

NPS = % Promotoren (9-10) - % Kritiker (0-6)

Passive (7-8) zählen nicht zur Punktzahl, stellen aber Ihre größte Chance zur Verbesserung dar.

Verfolgen von Punktzahlen im Zeitverlauf

Erstellen Sie ein Zendesk-Dashboard, um Folgendes zu überwachen:

• Gesamter NPS-Trend (wöchentlich/monatlich)
• NPS nach Agent oder Team
• NPS nach Ticketkategorie oder Problemtyp
• Antwortraten

Einrichten automatisierter Workflows

Verwenden Sie Zendesk-Auslöser, um die Nachverfolgung zu automatisieren:

1. Alarm bei niedriger Punktzahl: Wenn NPS <= 6, benachrichtigen Sie den Teamleiter und erstellen Sie ein Eskalationsticket
2. Promoter-Workflow: Wenn NPS >= 9, fügen Sie ein Tag für die Marketing-Nachverfolgung hinzu
3. Passive Nurture: Wenn NPS = 7-8, planen Sie eine Nachverfolgung in 30 Tagen

Schließen des Feedback-Kreislaufs

Reagieren Sie immer auf NPS-Feedback:

• Bedanken Sie sich bei Promotoren und bitten Sie um Bewertungen
• Beheben Sie spezifische Bedenken von Kritikern
• Verfolgen Sie Passive, um zu verstehen, wie Sie eine höhere Punktzahl erzielen können

Beginnen Sie mit der Erfassung von Kundenfeedback mit intelligenter Automatisierung

NPS-Vorlagen in Zendesk Messaging geben Ihnen eine direkte Verbindung zur Kundenstimmung. Indem Sie Umfragen in Konversationen anstelle von separaten E-Mails einbetten, erzielen Sie höhere Antwortraten und umsetzbareres Feedback.

Der Ansatz, den Sie wählen, hängt von Ihren Bedürfnissen ab. Native Vorlagen geben Ihnen die volle Kontrolle. Drittanbieter-Tools wie Delighted oder GrowthDot beschleunigen die Implementierung. Und wenn Sie über traditionelle Umfragen hinausgehen möchten, kann die KI-gestützte Feedback-Erfassung Konversationen in Echtzeit analysieren, ohne dass explizite Umfragen erforderlich sind.

Welchen Weg Sie auch wählen, der Schlüssel ist, auf das zu reagieren, was Sie lernen. NPS ist nicht nur eine Zahl, die es zu verfolgen gilt, sondern ein Signal dafür, worauf Sie Ihre Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollten.

Für Teams, die die Feedback-Erfassung und -Analyse über ihren gesamten Support-Betrieb hinweg automatisieren möchten, bietet eesel AI intelligente Lösungen, die in Zendesk und andere Plattformen integriert sind. Von automatisierter NPS bis hin zu Konversationsanalyse und Antwortentwurf kann KI die schwere Arbeit erledigen, während sich Ihr Team auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse konzentriert.