Comment créer et utiliser des modèles NPS dans Zendesk Messaging

Les enquêtes Net Promoter Score (NPS) sont devenues un moyen standard de mesurer la fidélité de la clientèle. Mais si vous envoyez toujours des enquêtes NPS par e-mail, vous manquez une occasion de recueillir des commentaires là où vos clients se trouvent réellement : dans les conversations de messagerie.

La plateforme de messagerie de Zendesk vous permet d'intégrer des enquêtes NPS directement dans les conversations de chat, créant ainsi une expérience plus fluide pour les clients et des taux de réponse plus élevés pour votre équipe. Au lieu d'envoyer un e-mail distinct après une interaction de support, vous pouvez demander des commentaires pendant que la conversation est encore fraîche.

Ce guide vous explique comment créer des modèles NPS dans Zendesk Messaging, de la configuration de base à l'automatisation avancée avec les agents AI.

Qu'est-ce qu'un modèle NPS dans Zendesk Messaging ?

Un modèle NPS dans Zendesk Messaging est une structure de message réutilisable qui fournit la question classique « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » au sein d'une conversation de chat. Contrairement aux enquêtes NPS par e-mail qui arrivent dans la boîte de réception d'un client des heures plus tard, le NPS de messagerie se déroule en temps réel pendant ou immédiatement après une interaction de support.

Le modèle stocke votre format de question NPS, votre échelle de notation (généralement de 0 à 10) et toutes les questions de suivi que vous souhaitez poser. Une fois créé, les agents ou l'automatisation peuvent le déployer instantanément à l'aide d'une simple commande abrégée.

Pourquoi utiliser la messagerie pour le NPS au lieu de l'e-mail ?

La différence réside dans le moment et le contexte. Les enquêtes NPS par e-mail sont souvent ignorées, envoyées dans le spam ou reçoivent une réponse des jours plus tard, lorsque l'interaction n'est plus fraîche. Le NPS de messagerie capture les commentaires pendant que l'expérience est encore présente à l'esprit. Les clients sont déjà dans la conversation, de sorte que la barrière à la réponse est beaucoup plus basse.

La plateforme de messagerie de Zendesk (basée sur Sunshine Conversations) prend en charge les messages structurés qui peuvent afficher des boutons de notation, capturer des réponses textuelles et déclencher des flux de travail automatisés en fonction de la réponse.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de créer des modèles NPS, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk avec la messagerie activée. Si vous utilisez toujours le système classique basé sur l'e-mail, vous devrez d'abord migrer vers la messagerie.
• Des autorisations d'administrateur ou de développeur. La création de modèles nécessite un accès à l'API Conversations ou aux paramètres d'administration.
• Des objectifs NPS clairs. Décidez si vous mesurez le NPS transactionnel (après des interactions spécifiques) ou le NPS relationnel (fidélité globale à la marque).
• Facultatif : module complémentaire Zendesk AI agents. Pour l'automatisation avancée et les modèles de messages structurés.

Si vous explorez des alternatives à la construction de ceci vous-même, eesel AI offre des agents AI pour le service client qui s'intègrent à Zendesk et gèrent la collecte de commentaires sans nécessiter de travail d'API.

Création de messages modèles pour les enquêtes NPS

Zendesk offre deux façons de travailler avec les modèles de messages : l'API Templates pour les développeurs et l'interface de messages structurés pour les agents AI. Commençons par l'approche API, qui vous donne le plus de contrôle.

Étape 1 : Accéder à l'API Templates

Pour créer des modèles NPS réutilisables, vous utiliserez l'API Zendesk Conversations. Cela nécessite votre ID d'application, votre ID de clé et votre secret à partir de vos paramètres d'administration Zendesk.

Le point de terminaison de l'API pour la création de modèles est :

POST https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates

Vous devrez inclure des en-têtes d'authentification et un corps JSON contenant le nom de votre modèle et la structure de votre message. Les noms de modèles doivent être uniques dans votre compte et ne peuvent contenir que des lettres, des chiffres, des traits d'union et des traits de soulignement.

Étape 2 : Créer votre modèle NPS

Voici un exemple d'appel API pour créer un modèle NPS de base :

curl https://{subdomain}.zendesk.com/sc/v1.1/apps/{app_id}/templates \
  -X POST \
  --user '{key_id}:{secret}' \
  -H 'content-type: application/json' \
  -d '{
    "name": "nps_survey_template",
    "message": {
      "role": "appMaker",
      "type": "text",
      "text": "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? (0-10)"
    }
  }'

Cela crée une simple question NPS basée sur du texte. Pour une expérience plus interactive avec des boutons de notation cliquables, vous utiliserez un message structuré avec des boutons d'action au lieu de texte brut.

Étape 3 : Utiliser la syntaxe abrégée pour envoyer des modèles

Une fois votre modèle créé, les agents peuvent l'envoyer à l'aide de la syntaxe abrégée dans le compositeur :

%((template:nps_survey_template))%

Ce raccourci fonctionne à trois endroits :

• Compositeur d'agent : Les agents tapent le raccourci pendant le chat
• Macros : Créer des macros qui insèrent automatiquement des modèles NPS
• Appels API : Inclure un raccourci dans la propriété de texte du message

Si le raccourci est en conflit avec d'autres systèmes de modèles, utilisez la syntaxe alternative : %{{template:nps_survey_template}}%

Création de modèles de messages structurés pour le NPS conversationnel

Le NPS en texte brut fonctionne, mais les messages structurés créent une meilleure expérience. Au lieu de demander aux clients de taper un nombre, vous pouvez présenter des boutons cliquables pour chaque notation.

Comprendre les messages structurés

Zendesk prend en charge plusieurs types de messages structurés qui fonctionnent bien pour le NPS :

Les boutons d'action sont le choix le plus courant pour le NPS. Vous pouvez créer des boutons de réponse (qui disparaissent après la sélection) ou des boutons de publication (qui restent visibles pour les scénarios à usages multiples).

Création de modèles JSON NPS personnalisés

Pour les flux NPS avancés, vous créerez un modèle JSON personnalisé. Voici un exemple de structure pour un NPS conversationnel avec suivi :

{
  "type": "text",
  "text": "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0", "payload": "NPS_0"},
    {"type": "reply", "text": "1", "payload": "NPS_1"},
    {"type": "reply", "text": "2", "payload": "NPS_2"},
    {"type": "reply", "text": "3", "payload": "NPS_3"},
    {"type": "reply", "text": "4", "payload": "NPS_4"},
    {"type": "reply", "text": "5", "payload": "NPS_5"},
    {"type": "reply", "text": "6", "payload": "NPS_6"},
    {"type": "reply", "text": "7", "payload": "NPS_7"},
    {"type": "reply", "text": "8", "payload": "NPS_8"},
    {"type": "reply", "text": "9", "payload": "NPS_9"},
    {"type": "reply", "text": "10", "payload": "NPS_10"}
  ]
}

Chaque bouton envoie une charge utile unique que votre système peut capturer et enregistrer en tant que notation NPS du client.

Intégration avec les agents AI

Si vous utilisez Zendesk AI agents, vous pouvez intégrer des modèles NPS dans les flux de conversation automatisés :

1. Accédez à AI agents - Paramètres avancés
2. Créer un modèle de message structuré (Formulaires, Webviews ou JSON personnalisé)
3. Copier le raccourci du modèle
4. Coller-le dans le flux de dialogue approprié

Cela vous permet de déclencher automatiquement la collecte de NPS à la fin des conversations résolues sans intervention de l'agent.

Exemples de modèles NPS que vous pouvez utiliser dès aujourd'hui

Voici quatre modèles NPS pratiques pour différents scénarios :

Exemple 1 : Notation NPS de base de 0 à 10

{
  "type": "text",
  "text": "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ?",
  "actions": [
    {"type": "reply", "text": "0-6", "payload": "DETRACTOR"},
    {"type": "reply", "text": "7-8", "payload": "PASSIVE"},
    {"type": "reply", "text": "9-10", "payload": "PROMOTER"}
  ]
}

Cette version simplifiée utilise trois boutons regroupés par catégorie NPS.

Exemple 2 : NPS avec question de suivi

Déployer un formulaire après la notation initiale pour capturer le « pourquoi » derrière le score :

{
  "type": "form",
  "text": "Merci pour votre notation ! Quelle est la principale raison de votre score ?",
  "fields": [
    {
      "type": "text",
      "name": "feedback_reason",
      "label": "Vos commentaires",
      "placeholder": "Dites-nous ce qui a influencé votre notation..."
    }
  ]
}

Exemple 3 : Déclencheur NPS post-résolution

Configurer un déclencheur Zendesk pour envoyer automatiquement le NPS lorsqu'un ticket est résolu :

1. Créer un déclencheur avec la condition : Statut du ticket = Résolu
2. Ajouter une action : Notifier par = Webhook
3. Inclure le raccourci du modèle NPS dans le corps du message

Exemple 4 : NPS conversationnel pour les agents AI

Pour l'automatisation des agents AI, utilisez ce flux dans votre dialogue :

1. L'agent résout le problème
2. L'IA demande : « Est-ce que cela a été utile ? » (Boutons Oui/Non)
3. Si Oui : « Génial ! Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » (Boutons NPS)
4. Si Non : Escalader vers un agent humain

Approches alternatives : Intégrations NPS tierces

La création de modèles NPS vous-même vous donne un contrôle total, mais ce n'est pas la seule option. Plusieurs outils tiers s'intègrent à Zendesk pour la collecte de NPS.

Comparaison des solutions NPS pour Zendesk

Quand choisir chaque approche

Nicereply fonctionne bien si vous voulez le NPS sur plusieurs canaux (e-mail, dans la signature, site Web) et pas seulement la messagerie. Ils offrent CSAT, CES et eNPS en plus du NPS standard.

GrowthDot est une application Zendesk native avec insertion automatique d'espace réservé, statistiques intégrées et personnalisation de l'image de marque. Le prix forfaitaire de 95 $/mois couvre les enquêtes illimitées.

Delighted offre le plan gratuit le plus généreux (25 réponses/mois) et s'étend aux besoins de l'entreprise. L'intégration Zendesk crée des tickets à partir des réponses aux enquêtes et synchronise les données avec les profils des clients.

Sightmill se concentre uniquement sur le NPS avec une configuration de webhook simple qui prend 5 à 10 minutes. Bon si vous voulez une complexité minimale.

Si vous recherchez une approche plus complète des commentaires des clients qui va au-delà du NPS traditionnel, eesel AI fournit une analyse des commentaires basée sur l'IA et des capacités de réponse automatisées qui fonctionnent avec votre configuration Zendesk existante.

Meilleures pratiques pour le NPS de messagerie

Bien configurer la configuration technique n'est que la moitié de la bataille. La façon dont vous implémentez le NPS dans la messagerie est tout aussi importante.

Programmer vos enquêtes NPS

N'envoyez pas le NPS trop tôt dans la conversation. Attendez que :

• Le problème du client soit entièrement résolu
• Ils ont confirmé leur satisfaction avec la solution
• La conversation naturelle se termine

Pour le NPS transactionnel (mesure des interactions spécifiques), envoyez-le immédiatement après la résolution. Pour le NPS relationnel (mesure de la fidélité globale), envisagez une campagne distincte tous les 3 à 6 mois.

Conseils de formulation pour le contexte conversationnel

Le NPS de messagerie doit être conversationnel, pas robotique :

• ❌ « Veuillez évaluer votre probabilité de recommander sur une échelle de 0 à 10 »
• ✅ « Question rapide : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? »

Soyez bref. Une question avec une échelle claire fonctionne mieux que plusieurs questions dans la messagerie.

Gérer les réponses en temps réel

La puissance du NPS de messagerie est la capacité de réponse immédiate :

• Promoteurs (9-10) : Remerciez-les et demandez un avis ou une recommandation
• Passifs (7-8) : Demandez ce qui améliorerait leur expérience
• Détracteurs (0-6) : Escalader immédiatement vers un agent principal pour la récupération

Configurer des déclencheurs Zendesk pour acheminer les tickets en fonction des réponses NPS.

Éviter la fatigue des enquêtes

Ne demandez pas le NPS à chaque interaction. Espacez vos enquêtes :

• Maximum une fois par trimestre par client pour le NPS relationnel
• Uniquement pour les interactions importantes pour le NPS transactionnel
• Ignorer les clients qui ont récemment rempli une enquête NPS

Mesurer et agir sur vos résultats NPS

La collecte de données NPS est inutile si vous n'agissez pas en conséquence.

Calculer le NPS à partir des réponses de messagerie

La formule NPS standard s'applique :

NPS = % de promoteurs (9-10) - % de détracteurs (0-6)

Les passifs (7-8) ne comptent pas dans le score, mais représentent votre plus grande opportunité d'amélioration.

Suivre les scores au fil du temps

Créer un tableau de bord Zendesk pour surveiller :

• Tendance NPS globale (hebdomadaire/mensuelle)
• NPS par agent ou équipe
• NPS par catégorie de ticket ou type de problème
• Taux de réponse

Configurer des flux de travail automatisés

Utiliser des déclencheurs Zendesk pour automatiser le suivi :

1. Alerte de score faible : Lorsque NPS <= 6, avertir le chef d'équipe et créer un ticket d'escalade
2. Flux de travail du promoteur : Lorsque NPS >= 9, ajouter une balise pour le suivi marketing
3. Nurture passive : Lorsque NPS = 7-8, planifier un suivi dans 30 jours

Fermer la boucle de rétroaction

Toujours répondre aux commentaires NPS :

• Remercier les promoteurs et demander des avis
• Répondre aux préoccupations spécifiques des détracteurs
• Assurer un suivi auprès des passifs pour comprendre comment obtenir un score plus élevé

Commencez à recueillir les commentaires des clients grâce à l'automatisation intelligente

Les modèles NPS dans Zendesk Messaging vous donnent une ligne directe vers le sentiment des clients. En intégrant des enquêtes dans les conversations plutôt que dans des e-mails distincts, vous constaterez des taux de réponse plus élevés et des commentaires plus exploitables.

L'approche que vous choisissez dépend de vos besoins. Les modèles natifs vous donnent un contrôle total. Les outils tiers comme Delighted ou GrowthDot accélèrent la mise en œuvre. Et si vous cherchez à aller au-delà des enquêtes traditionnelles, la collecte de commentaires basée sur l'IA peut analyser les conversations en temps réel sans enquêtes explicites.

Quel que soit le chemin que vous choisissez, la clé est d'agir sur ce que vous apprenez. Le NPS n'est pas qu'un chiffre à suivre, c'est un signal pour savoir où concentrer vos efforts d'amélioration.

Pour les équipes qui cherchent à automatiser la collecte et l'analyse des commentaires dans l'ensemble de leurs opérations de support, eesel AI offre des solutions intelligentes qui s'intègrent à Zendesk et à d'autres plateformes. De l'NPS automatisé à l'analyse des conversations et à la rédaction des réponses, l'IA peut se charger du gros du travail pendant que votre équipe se concentre sur la prestation d'expériences client exceptionnelles.