SMS no canal de mensagens do Zendesk: Um guia completo para 2026

Adicionar SMS aos seus canais de suporte permite que você encontre os clientes onde eles já estão: em seus telefones. Embora o e-mail e o chat tenham seu lugar, as mensagens de texto oferecem algo que esses canais não conseguem igualar. As mensagens são abertas, as respostas vêm rapidamente e as conversas parecem pessoais.

Mas, uma vez que você decide adicionar SMS à sua instância do Zendesk, você enfrenta uma escolha. Você usa o canal Text integrado do Zendesk? Ou você integra um provedor de SMS de terceiros? Cada abordagem tem diferentes capacidades, custos e requisitos de configuração.

Este guia orienta você por tudo o que você precisa saber sobre SMS de mensagens do Zendesk. Abordaremos opções nativas, compararemos as principais integrações de terceiros, explicaremos as etapas de configuração e ajudaremos você a escolher a solução certa para sua equipe.

O que é SMS no canal de mensagens do Zendesk?

SMS no canal de mensagens do Zendesk refere-se à capacidade de enviar e receber mensagens de texto por meio de seu help desk do Zendesk. Quando os clientes enviam mensagens de texto para seu número de suporte, suas mensagens criam tickets. Os agentes podem responder diretamente da interface do Zendesk, e todo o histórico de conversas é rastreado junto com seus outros canais de suporte.

Existem duas abordagens principais para habilitar SMS no Zendesk:

Zendesk Text nativo: Integrado ao Zendesk Talk, esta opção usa a infraestrutura do Zendesk (geralmente com o Twilio como operadora subjacente) para lidar com SMS. Tudo permanece dentro do ecossistema do Zendesk.

Integrações de terceiros: Plataformas de SMS dedicadas como Twilio, Heymarket ou Textline se conectam ao Zendesk via APIs e widgets. Estes geralmente fornecem recursos de mensagens mais avançados.

A principal diferença? O SMS nativo mantém as coisas simples, mas limitadas. As ferramentas de terceiros adicionam complexidade em troca de uma funcionalidade mais rica. Sua escolha depende do que você precisa que o SMS faça para sua operação de suporte.

Para equipes que exploram alternativas de suporte baseadas em IA, a integração do eesel AI com o Zendesk oferece tratamento automatizado de tickets que complementa seus canais de mensagens.

Zendesk Text nativo vs. integrações de SMS de terceiros

Zendesk Text nativo

O canal Text integrado do Zendesk está disponível como um complemento para os planos Suite Team e superiores. Ele se integra diretamente aos seus fluxos de trabalho de tickets existentes e não requer ferramentas externas.

Vantagens:

• Nenhum relacionamento adicional com fornecedores para gerenciar
• Suporte nativo para gatilhos de tickets e automação
• Os agentes trabalham inteiramente dentro do Zendesk
• Relatórios unificados com outros canais

Limitações:

• Limite de aproximadamente 250 notificações por dia antes que as operadoras possam sinalizar seu número como spam
• As mensagens não podem exceder 1.600 caracteres
• Opções de personalização limitadas
• Requer registro A2P 10DLC para mensagens de texto comerciais nos EUA

Fonte: Documentação de limitações de SMS do Zendesk

Integrações de terceiros

Plataformas de SMS dedicadas oferecem recursos que vão além do que o Text nativo do Zendesk oferece. Estes incluem caixas de entrada compartilhadas, ferramentas de campanha, automações avançadas e mensagens multicanal.

Para a maioria das pequenas equipes, o SMS nativo lida bem com o básico. Mas se você planeja escalar as mensagens, executar campanhas ou precisa de uma colaboração de equipe sofisticada em torno de textos, uma ferramenta de terceiros se torna digna de consideração.

Principais provedores de integração de SMS para Zendesk

Twilio

Twilio é a plataforma de comunicações que alimenta muitas integrações de SMS, incluindo o canal Text nativo do Zendesk. Ele oferece acesso direto à API para implementações personalizadas.

Preços: A partir de $0,0083 por mensagem enviada ou recebida, com descontos por volume disponíveis. Os números de telefone são adicionais.

Principais recursos:

• API de SMS programável para fluxos de trabalho personalizados
• Suporte para SMS, MMS, RCS e WhatsApp
• Mensagens globais para mais de 180 países
• Rastreamento e análise avançados de entrega

Complexidade de configuração: Alta. Integrar o Twilio diretamente com o Zendesk requer configuração de webhook, configuração de API e experiência técnica. A maioria das equipes usa o Twilio por meio de uma integração de nível superior, em vez de construir a sua própria.

Melhor para: Equipes de desenvolvimento, empresas que precisam de fluxos de trabalho de SMS personalizados e organizações que exigem recursos de mensagens globais.

Heymarket

Heymarket se posiciona como uma plataforma de mensagens de texto comercial com fortes recursos de colaboração em equipe. Sua integração com o Zendesk funciona por meio de um widget incorporado em sua interface do Zendesk.

Preços: $20 por usuário por mês (plano Standard, cobrado anualmente). O plano Plus a US$ 41/usuário/mês adiciona automações e campanhas. O plano Pro a US$ 62/usuário/mês inclui acesso à API e segurança avançada.

Principais recursos:

• Caixa de entrada compartilhada com atribuições de equipe
• Suporte multicanal (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Apple Messages)
• Modelos e tokens de mesclagem para personalização
• Campanhas e transmissões de lista
• Assistência de IA para ajuste e tradução de mensagens

Complexidade de configuração: Baixa. A integração com o Zendesk é instalada como um widget e se conecta via OAuth.

Melhor para: Pequenas e médias empresas que desejam uma integração simples com recursos multicanal.

Textline

Textline se concentra em mensagens de texto comerciais com recursos projetados para equipes de suporte. Ele oferece um widget de barra superior e integração de barra lateral de tickets com o Zendesk.

Preços: O plano Essentials inclui 600 créditos de mensagens e 3 agentes. O plano Pro inclui 2.000 créditos e 5 agentes com suporte prioritário. O Enterprise oferece preços personalizados. Créditos adicionais custam US$ 0,03 cada.

Principais recursos:

• Widgets de barra superior e barra lateral de tickets
• Atalhos para modelos de mensagens
• Transferir conversas entre agentes
• Whispers (notas privadas para discussões em equipe)
• Pesquisas NPS e CSAT
• Planos compatíveis com HIPAA disponíveis

Complexidade de configuração: Baixa. Conecte-se via OAuth e instale o aplicativo Zendesk Marketplace.

Melhor para: Equipes de suporte que precisam de recursos de colaboração e organizações de saúde que exigem conformidade com HIPAA.

Babelforce

Babelforce é uma plataforma de contact center composable que inclui SMS junto com recursos de voz. Ele tem como alvo equipes empresariais com necessidades complexas de roteamento.

Preços: Preços personalizados com base em agentes, volume e requisitos de integração. Não divulgado publicamente.

Principais recursos:

• Gerenciamento de conversas omnicanal
• Automação e roteamento avançados
• Construtor de fluxo sem código
• Integração de voz + SMS
• Análise em tempo real

Complexidade de configuração: Alta. Requer configuração de automação e configuração de API.

Melhor para: Contact centers empresariais que precisam de roteamento complexo e integração de voz + SMS.

TxtImpact

TxtImpact se concentra em mensagens de texto baseadas em campanha com recursos de pesquisa e marketing, juntamente com sua integração com o Zendesk.

Preços: $29 a $299 por mês, dependendo do volume de mensagens (500 a 9.000 créditos incluídos). Créditos adicionais a US$ 0,03 a US$ 0,05 cada.

Principais recursos:

• Mensagens baseadas em campanha
• Pesquisas e enquetes por SMS
• Mensagens de imagem MMS
• Gerenciamento e segmentação de contatos
• Respostas automáticas

Complexidade de configuração: Média. Requer configuração de campanha.

Melhor para: Equipes de marketing que executam campanhas de SMS junto com o suporte.

Como configurar SMS no Zendesk

Configurando o Zendesk Text nativo

1. Acesse o Admin Center - Vá para Admin Center > Canais > Talk e E-mail
2. Adicione um número de telefone - Selecione "Números de telefone" e adicione um número habilitado para SMS
3. Habilite o Text - Depois que o número for adicionado, habilite o Text nas configurações do número
4. Configure o roteamento - Defina quais grupos ou agentes recebem tickets de SMS
5. Configure gatilhos - Crie gatilhos para respostas automáticas ou roteamento automatizado
6. Teste - Envie uma mensagem de teste para confirmar se os tickets estão sendo criados corretamente

Configurando uma integração de terceiros

As etapas exatas variam de acordo com o provedor, mas o processo geral é:

1. Crie uma conta com o provedor de SMS escolhido
2. Obtenha um número de telefone por meio do provedor ou habilite o envio de mensagens de texto para seu número existente
3. Conecte-se ao Zendesk - A maioria dos provedores oferece uma conexão OAuth ou configuração de token de API
4. Instale o aplicativo - Adicione o aplicativo do provedor no Zendesk Marketplace
5. Configure as configurações de sincronização - Escolha como os textos recebidos criam tickets e como as respostas são sincronizadas
6. Teste o fluxo - Envie mensagens de teste para verificar se a sincronização bidirecional funciona

A maioria dos provedores oferece testes gratuitos de 7 a 14 dias, permitindo que você teste antes de se comprometer.

Conformidade com A2P 10DLC e regulamentos de SMS

Se você estiver enviando mensagens de texto para clientes nos Estados Unidos, você precisa entender o A2P 10DLC. Este sistema registra os remetentes de mensagens de texto comerciais para reduzir o spam e melhorar as taxas de entrega.

O que é A2P 10DLC?

A2P (Application-to-Person) 10DLC (10-Digit Long Code) é o padrão para mensagens de texto comerciais nos EUA. Ele exige o registro de sua empresa e seu caso de uso de mensagens de texto com as operadoras.

Requisitos de registro

• Registro da marca - Taxa única de aproximadamente US$ 4
• Verificação da campanha - Taxa única de aproximadamente US$ 15
• Taxa de campanha mensal - Normalmente US$ 10 por mês por caso de uso

Fonte: Documentação A2P 10DLC do Zendesk

Por que a conformidade é importante

Números não registrados enfrentam:

• Filtragem e bloqueio de mensagens
• Taxas de operadora mais altas
• Taxas de entrega ruins
• Suspensão potencial da operadora

Todos os provedores abordados neste guia oferecem suporte ao registro A2P 10DLC. A maioria lida com o processo de registro para você ou fornece orientação durante o processo.

Considerações internacionais

Fora dos EUA, os regulamentos de SMS variam:

• Canadá: Requisitos semelhantes aos dos EUA, verificação gratuita necessária
• UE: O GDPR exige consentimento explícito para textos de marketing
• Reino Unido: As diretrizes do ICO exigem consentimento de adesão

Sempre verifique os regulamentos locais antes de lançar o suporte por SMS em novos mercados.

Escolhendo a solução de SMS do Zendesk certa

Sua configuração ideal de SMS depende do tamanho de sua equipe, recursos técnicos e metas de mensagens.

Estrutura de decisão

Considerações de orçamento

• Baixo volume (menos de 500 SMS/mês): Zendesk Text nativo ou TxtImpact Basic
• Volume médio (500-2.000 SMS/mês): Heymarket Standard, Textline Pro
• Alto volume (mais de 2.000 SMS/mês): Integração direta do Twilio para os menores custos por mensagem
• Enterprise (roteamento complexo): Babelforce (preços personalizados)

Recursos técnicos

• Sem desenvolvedores: Heymarket ou Textline (baseado em widget, configuração mínima)
• Alguns funcionários técnicos: Zendesk Text nativo ou TxtImpact
• Equipe de desenvolvimento disponível: Integração direta do Twilio para máxima flexibilidade

Enquanto você avalia as soluções de mensagens, considere como o Agente de IA do eesel AI pode automatizar as respostas em todos os seus canais, incluindo SMS, para reduzir a carga de trabalho do agente.

Melhore seu suporte do Zendesk com IA

SMS é apenas um canal em seu ecossistema de suporte. Embora ajude você a alcançar os clientes em seus telefones, ainda exige que os agentes lidem com cada conversa manualmente. O suporte baseado em IA muda essa dinâmica.

eesel AI se integra ao Zendesk para automatizar o tratamento de tickets em todos os canais, incluindo SMS. Nossa IA aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros para elaborar respostas que correspondam à voz de sua marca.

Você pode começar com o eesel AI Copilot para sugerir respostas que os agentes revisam antes de enviar. À medida que a IA se prova, eleve-se ao nosso Agente de IA para lidar com solicitações comuns de forma autônoma, enquanto encaminha problemas complexos para sua equipe.

A combinação funciona bem: o SMS oferece aos clientes uma maneira fácil de entrar em contato com você, e a IA ajuda sua equipe a responder mais rapidamente sem sacrificar a qualidade. Se você já está investindo em infraestrutura de mensagens, adicionar automação de IA é o próximo passo lógico.

Pronto para ver como a IA pode transformar seu suporte do Zendesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele funciona com sua configuração de SMS existente.