Canal SMS de messagerie Zendesk : un guide complet pour 2026

L’ajout de SMS à vos canaux de support vous permet de joindre les clients là où ils se trouvent déjà : sur leurs téléphones. Bien que le courriel et le clavardage aient leur place, la messagerie texte offre quelque chose que ces canaux ne peuvent égaler. Les messages sont ouverts, les réponses arrivent rapidement et les conversations sont perçues comme personnelles.

Mais une fois que vous décidez d’ajouter des SMS à votre instance Zendesk, vous devez faire un choix. Utilisez-vous le canal Text intégré de Zendesk ? Ou intégrez-vous un fournisseur de SMS tiers ? Chaque approche a des capacités, des coûts et des exigences de configuration différents.

Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur les SMS de messagerie Zendesk. Nous aborderons les options natives, comparerons les principales intégrations tierces, expliquerons les étapes de configuration et vous aiderons à choisir la bonne solution pour votre équipe.

Qu’est-ce que le canal SMS de messagerie Zendesk ?

Le canal SMS de messagerie Zendesk fait référence à la possibilité d’envoyer et de recevoir des messages texte via votre centre d’assistance Zendesk. Lorsque les clients envoient un SMS à votre numéro de support, leurs messages créent des tickets. Les agents peuvent répondre directement à partir de l’interface Zendesk, et l’historique complet de la conversation est suivi avec vos autres canaux de support.

Il existe deux approches principales pour activer les SMS dans Zendesk :

Zendesk Text natif : Intégrée à Zendesk Talk, cette option utilise l’infrastructure de Zendesk (souvent avec Twilio comme opérateur sous-jacent) pour gérer les SMS. Tout reste dans l’écosystème Zendesk.

Intégrations tierces : Les plateformes SMS dédiées comme Twilio, Heymarket ou Textline se connectent à Zendesk via des API et des widgets. Celles-ci offrent souvent des fonctionnalités de messagerie plus avancées.

La principale différence ? Les SMS natifs simplifient les choses, mais ils sont limités. Les outils tiers ajoutent de la complexité en échange de fonctionnalités plus riches. Votre choix dépend de ce que vous avez besoin que les SMS fassent pour votre opération de support.

Pour les équipes qui explorent des alternatives de support basées sur l’IA, l’intégration Zendesk d’eesel AI offre une gestion automatisée des tickets qui complète vos canaux de messagerie.

Zendesk Text natif c. intégrations SMS tierces

Zendesk Text natif

Le canal Text intégré de Zendesk est disponible en tant que module complémentaire aux plans Suite Team et supérieurs. Il s’intègre directement à vos flux de travail de tickets existants et ne nécessite aucun outil externe.

Avantages :

• Aucune relation avec un fournisseur supplémentaire à gérer
• Prise en charge native des déclencheurs de tickets et de l’automatisation
• Les agents travaillent entièrement dans Zendesk
• Rapports unifiés avec d’autres canaux

Limites :

• Limite d’environ 250 notifications par jour avant que les opérateurs ne signalent votre numéro comme spam
• Les messages ne peuvent pas dépasser 1 600 caractères
• Options de personnalisation limitées
• Nécessite un enregistrement A2P 10DLC pour la messagerie texte commerciale aux États-Unis

Source : Documentation sur les limitations des SMS de Zendesk

Intégrations tierces

Les plateformes SMS dédiées offrent des fonctionnalités qui vont au-delà de ce que Zendesk Text natif offre. Il s’agit notamment des boîtes de réception partagées, des outils de campagne, des automatisations avancées et de la messagerie multicanal.

Pour la plupart des petites équipes, les SMS natifs gèrent bien les bases. Mais si vous prévoyez d’étendre la messagerie, d’exécuter des campagnes ou avez besoin d’une collaboration d’équipe sophistiquée autour des textes, un outil tiers devient intéressant à considérer.

Principaux fournisseurs d’intégration SMS pour Zendesk

Twilio

Twilio est la plateforme de communication qui alimente de nombreuses intégrations SMS, y compris le canal Text natif de Zendesk. Il offre un accès direct à l’API pour les implémentations personnalisées.

Tarification : À partir de 0,0083 $ par message envoyé ou reçu, avec des rabais de volume disponibles. Les numéros de téléphone sont en sus.

Principales fonctionnalités :

• API SMS programmable pour les flux de travail personnalisés
• Prise en charge des SMS, MMS, RCS et WhatsApp
• Messagerie mondiale vers plus de 180 pays
• Suivi et analyse avancés de la livraison

Complexité de la configuration : Élevée. L’intégration de Twilio directement à Zendesk nécessite une configuration de webhook, une configuration d’API et une expertise technique. La plupart des équipes utilisent Twilio via une intégration de niveau supérieur plutôt que de créer la leur.

Idéal pour : Les équipes de développement, les entreprises ayant besoin de flux de travail SMS personnalisés et les organisations nécessitant des capacités de messagerie mondiale.

Heymarket

Heymarket se positionne comme une plateforme de messagerie texte d’entreprise dotée de solides fonctionnalités de collaboration d’équipe. Son intégration Zendesk fonctionne via un widget intégré à votre interface Zendesk.

Tarification : 20 $ par utilisateur par mois (plan Standard, facturé annuellement). Le plan Plus à 41 $/utilisateur/mois ajoute des automatisations et des campagnes. Le plan Pro à 62 $/utilisateur/mois comprend l’accès à l’API et la sécurité avancée.

Principales fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée avec affectations d’équipe
• Prise en charge multicanal (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Apple Messages)
• Modèles et jetons de fusion pour la personnalisation
• Campagnes et diffusions de listes
• Assistance de l’IA pour le réglage et la traduction des messages

Complexité de la configuration : Faible. L’intégration Zendesk s’installe en tant que widget et se connecte via OAuth.

Idéal pour : Les petites et moyennes entreprises qui souhaitent une intégration simple avec des capacités multicanal.

Textline

Textline se concentre sur la messagerie texte d’entreprise avec des fonctionnalités conçues pour les équipes de support. Il offre à la fois un widget de barre supérieure et une intégration de barre latérale de ticket avec Zendesk.

Tarification : Le plan Essentials comprend 600 crédits de message et 3 agents. Le plan Pro comprend 2 000 crédits et 5 agents avec support prioritaire. Enterprise offre une tarification personnalisée. Les crédits supplémentaires coûtent 0,03 $ chacun.

Principales fonctionnalités :

• Widgets de barre supérieure et de barre latérale de ticket
• Raccourcis pour les modèles de messages
• Transférer les conversations entre les agents
• Chuchotements (notes privées pour les discussions d’équipe)
• Enquêtes NPS et CSAT
• Plans conformes à la loi HIPAA disponibles

Complexité de la configuration : Faible. Connectez-vous via OAuth et installez l’application Zendesk Marketplace.

Idéal pour : Les équipes de support ayant besoin de fonctionnalités de collaboration et les organismes de santé nécessitant la conformité à la loi HIPAA.

Babelforce

Babelforce est une plateforme de centre de contact composable qui comprend les SMS ainsi que les capacités vocales. Elle cible les équipes d’entreprise ayant des besoins de routage complexes.

Tarification : Tarification personnalisée basée sur les agents, le volume et les exigences d’intégration. Non divulgué publiquement.

Principales fonctionnalités :

• Gestion des conversations omnicanal
• Automatisation et routage avancés
• Générateur de flux sans code
• Intégration voix + SMS
• Analyse en temps réel

Complexité de la configuration : Élevée. Nécessite une configuration d’automatisation et une configuration d’API.

Idéal pour : Les centres de contact d’entreprise ayant besoin d’un routage complexe et d’une intégration voix + SMS.

TxtImpact

TxtImpact se concentre sur la messagerie texte basée sur des campagnes avec des fonctionnalités d’enquête et de marketing ainsi que son intégration Zendesk.

Tarification : 29 $ à 299 $ par mois selon le volume de messages (500 à 9 000 crédits inclus). Crédits supplémentaires à 0,03 $ à 0,05 $ chacun.

Principales fonctionnalités :

• Messagerie basée sur des campagnes
• Enquêtes et sondages SMS
• Messagerie photo MMS
• Gestion et segmentation des contacts
• Réponses automatiques

Complexité de la configuration : Moyenne. Nécessite une configuration de campagne.

Idéal pour : Les équipes marketing qui exécutent des campagnes SMS en plus du support.

Comment configurer les SMS dans Zendesk

Configuration de Zendesk Text natif

1. Accéder au centre d’administration : Accédez à Centre d’administration > Canaux > Talk et courriel
2. Ajouter un numéro de téléphone : Sélectionnez « Numéros de téléphone » et ajoutez un numéro compatible SMS
3. Activer Text : Une fois le numéro ajouté, activez Text dans les paramètres du numéro
4. Configurer le routage : Définissez les groupes ou les agents qui reçoivent les tickets SMS
5. Configurer les déclencheurs : Créez des déclencheurs pour les réponses automatiques ou le routage automatisé
6. Tester : Envoyez un message de test pour confirmer que les tickets sont créés correctement

Configuration d’une intégration tierce

Les étapes exactes varient selon le fournisseur, mais le processus général est le suivant :

1. Créer un compte auprès de votre fournisseur SMS choisi
2. Obtenir un numéro de téléphone auprès du fournisseur ou activer la messagerie texte sur votre numéro existant
3. Se connecter à Zendesk : La plupart des fournisseurs offrent une connexion OAuth ou une configuration de jeton API
4. Installer l’application : Ajoutez l’application du fournisseur à partir de Zendesk Marketplace
5. Configurer les paramètres de synchronisation : Choisissez comment les textes entrants créent des tickets et comment les réponses se synchronisent
6. Tester le flux : Envoyez des messages de test pour vérifier que la synchronisation bidirectionnelle fonctionne

La plupart des fournisseurs offrent des essais gratuits de 7 à 14 jours, ce qui vous permet de tester avant de vous engager.

Conformité A2P 10DLC et réglementations SMS

Si vous envoyez des SMS à des clients aux États-Unis, vous devez comprendre A2P 10DLC. Ce système enregistre les expéditeurs de SMS commerciaux afin de réduire le spam et d’améliorer les taux de livraison.

Qu’est-ce qu’A2P 10DLC ?

A2P (Application-to-Person) 10DLC (10-Digit Long Code) est la norme pour la messagerie texte commerciale aux États-Unis. Il exige l’enregistrement de votre entreprise et de votre cas d’utilisation de la messagerie texte auprès des opérateurs.

Exigences d’enregistrement

• Enregistrement de la marque : Frais uniques d’environ 4 $
• Vérification de la campagne : Frais uniques d’environ 15 $
• Frais de campagne mensuels : Généralement 10 $ par mois et par cas d’utilisation

Source : Documentation Zendesk A2P 10DLC

Pourquoi la conformité est importante

Les numéros non enregistrés sont confrontés à :

• Filtrage et blocage des messages
• Frais d’opérateur plus élevés
• Faibles taux de livraison
• Suspension potentielle de l’opérateur

Tous les fournisseurs couverts dans ce guide prennent en charge l’enregistrement A2P 10DLC. La plupart gèrent le processus d’enregistrement pour vous ou vous guident tout au long de celui-ci.

Considérations internationales

En dehors des États-Unis, les réglementations SMS varient :

• Canada : Exigences similaires à celles des États-Unis, vérification sans frais nécessaire
• UE : Le RGPD exige un consentement explicite pour les textes marketing
• Royaume-Uni : Les directives de l’ICO exigent un consentement d’adhésion

Vérifiez toujours les réglementations locales avant de lancer le support SMS sur de nouveaux marchés.

Choisir la bonne solution SMS Zendesk

Votre configuration SMS idéale dépend de la taille de votre équipe, de vos ressources techniques et de vos objectifs de messagerie.

Cadre de décision

Considérations budgétaires

• Faible volume (moins de 500 SMS/mois) : Zendesk Text natif ou TxtImpact Basic
• Volume moyen (500 à 2 000 SMS/mois) : Heymarket Standard, Textline Pro
• Volume élevé (plus de 2 000 SMS/mois) : Intégration directe de Twilio pour les coûts par message les plus bas
• Entreprise (routage complexe) : Babelforce (tarification personnalisée)

Ressources techniques

• Aucun développeur : Heymarket ou Textline (basé sur un widget, configuration minimale)
• Certains membres du personnel technique : Zendesk Text natif ou TxtImpact
• Équipe de développement disponible : Intégration directe de Twilio pour une flexibilité maximale

Pendant que vous évaluez les solutions de messagerie, réfléchissez à la façon dont l’agent d’IA d’eesel AI peut automatiser les réponses sur tous vos canaux, y compris les SMS, afin de réduire la charge de travail des agents.

Améliorez votre support Zendesk avec l’IA

Les SMS ne sont qu’un canal dans votre écosystème de support. Bien qu’ils vous aident à joindre les clients sur leurs téléphones, ils obligent toujours les agents à gérer chaque conversation manuellement. Le support basé sur l’IA change cette dynamique.

eesel AI s’intègre à Zendesk pour automatiser la gestion des tickets sur tous les canaux, y compris les SMS. Notre IA apprend de vos tickets passés, des articles du centre d’aide et des macros pour rédiger des réponses qui correspondent à la voix de votre marque.

Vous pouvez commencer avec eesel AI Copilot pour suggérer des réponses que les agents examinent avant de les envoyer. Au fur et à mesure que l’IA fait ses preuves, passez à notre agent d’IA pour gérer les demandes courantes de manière autonome tout en transmettant les problèmes complexes à votre équipe.

La combinaison fonctionne bien : les SMS offrent aux clients un moyen facile de vous joindre, et l’IA aide votre équipe à répondre plus rapidement sans sacrifier la qualité. Si vous investissez déjà dans l’infrastructure de messagerie, l’ajout de l’automatisation de l’IA est une prochaine étape logique.

Prêt(e) à voir comment l’IA peut transformer votre support Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment cela fonctionne avec votre configuration SMS existante.