ZendeskメッセージングチャネルSMS：2026年完全ガイド

サポートチャネルにSMSを追加すると、顧客がすでにいる場所にリーチできます。それは顧客の携帯電話です。メールやチャットにも役割はありますが、テキストメッセージングはこれらのチャネルでは実現できないものを提供します。メッセージは開封され、応答は迅速に行われ、会話は個人的なものに感じられます。

しかし、ZendeskインスタンスにSMSを追加することを決定すると、選択に直面します。Zendeskの組み込みのTextチャネルを使用しますか？それとも、サードパーティのSMSプロバイダーを統合しますか？それぞれのアプローチには、異なる機能、コスト、および設定要件があります。

このガイドでは、ZendeskメッセージングSMSについて知っておく必要のあるすべてを説明します。ネイティブオプションについて説明し、主要なサードパーティの連携を比較し、設定手順を説明し、チームに適したソリューションを選択するのに役立ちます。

ZendeskメッセージングチャネルSMSとは？

ZendeskメッセージングチャネルSMSとは、Zendeskヘルプデスクを通じてテキストメッセージを送受信する機能のことです。顧客がサポート番号にテキストメッセージを送信すると、メッセージによってチケットが作成されます。エージェントはZendeskインターフェースから直接返信でき、会話の履歴全体が他のサポートチャネルとともに追跡されます。

ZendeskでSMSを有効にするには、主に2つのアプローチがあります。

ネイティブZendesk Text：Zendesk Talkに組み込まれているこのオプションは、Zendeskのインフラストラクチャ（多くの場合、基盤となるキャリアとしてTwilioを使用）を使用してSMSを処理します。すべてがZendeskエコシステム内に留まります。

サードパーティの連携：Twilio、Heymarket、Textlineなどの専用SMSプラットフォームは、APIとウィジェットを介してZendeskに接続します。これらは、より高度なメッセージング機能を提供することがよくあります。

主な違いは何でしょうか？ネイティブSMSはシンプルですが、制限があります。サードパーティツールは、より豊富な機能と引き換えに複雑さを増します。あなたの選択は、SMSがあなたのサポート業務で何をする必要があるかによって異なります。

AI搭載のサポート代替手段を検討しているチームにとって、eesel AIのZendesk連携は、メッセージングチャネルを補完する自動チケット処理を提供します。

ネイティブZendesk TextとサードパーティSMS連携の比較

ネイティブZendesk Text

Zendeskの組み込みのTextチャネルは、Suite Teamプラン以上のアドオンとして利用できます。既存のチケットワークフローと直接統合され、外部ツールは必要ありません。

利点：

• 管理する追加のベンダー関係はありません
• ネイティブのチケットトリガーと自動化のサポート
• エージェントはZendesk内で完全に作業します
• 他のチャネルとの統合レポート

制限事項：

• キャリアがスパムとしてフラグを立てる可能性があるため、1日あたり約250件の通知制限
• メッセージは1,600文字を超えることはできません
• カスタマイズオプションの制限
• 米国のビジネステキストメッセージングにはA2P 10DLC登録が必要です

出典：Zendesk SMSの制限に関するドキュメント

サードパーティの連携

専用のSMSプラットフォームは、ZendeskのネイティブTextが提供するもの以上の機能を提供します。これらには、共有受信トレイ、キャンペーンツール、高度な自動化、およびマルチチャネルメッセージングが含まれます。

ほとんどの小規模チームにとって、ネイティブSMSは基本的に問題ありません。ただし、メッセージングを拡張したり、キャンペーンを実行したり、テキストに関する高度なチームコラボレーションが必要な場合は、サードパーティツールを検討する価値があります。

Zendesk向けのトップSMS連携プロバイダー

Twilio

Twilioは、ZendeskのネイティブTextチャネルを含む、多くのSMS連携を支える通信プラットフォームです。カスタム実装のための直接APIアクセスを提供します。

**価格：**送受信されるメッセージあたり0.0083ドルから。ボリュームディスカウントが利用可能です。電話番号は追加料金がかかります。

主な機能：

• カスタムワークフロー用のプログラム可能なSMS API（Application Programming Interface）
• SMS、MMS（Multimedia Messaging Service）、RCS（Rich Communication Services）、およびWhatsAppのサポート
• 180以上の国へのグローバルメッセージング
• 高度な配信追跡と分析

**設定の複雑さ：**高。TwilioをZendeskと直接統合するには、Webhook構成、API設定、および技術的な専門知識が必要です。ほとんどのチームは、独自の構築ではなく、より高度な連携を通じてTwilioを使用します。

**最適な用途：**開発チーム、カスタムSMSワークフローを必要とする企業、およびグローバルメッセージング機能を必要とする組織。

Heymarket

Heymarketは、強力なチームコラボレーション機能を備えたビジネステキストメッセージングプラットフォームとして位置付けられています。Zendesk連携は、Zendeskインターフェースに埋め込まれたウィジェットを通じて機能します。

価格：月額1ユーザーあたり20ドル（標準プラン、年払い）。月額41ドル/ユーザーのPlusプランでは、自動化とキャンペーンが追加されます。月額62ドル/ユーザーのProプランには、APIアクセスと高度なセキュリティが含まれます。

主な機能：

• チーム割り当てのある共有受信トレイ
• マルチチャネルサポート（SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Apple Messages）
• パーソナライズのためのテンプレートとマージトークン
• キャンペーンとリストブロードキャスト
• メッセージチューニングと翻訳のためのAI支援

**設定の複雑さ：**低。Zendesk連携はウィジェットとしてインストールされ、OAuth経由で接続します。

**最適な用途：**マルチチャネル機能を備えたシンプルな連携を必要とする中小企業。

Textline

Textlineは、サポートチーム向けに設計された機能を備えたビジネステキストメッセージングに焦点を当てています。Zendeskとのトップバーウィジェットとチケットサイドバー連携の両方を提供します。

**価格：**Essentialsプランには、600メッセージクレジットと3人のエージェントが含まれます。Proプランには、2,000クレジットと5人のエージェントが優先サポート付きで含まれます。Enterpriseはカスタム価格を提供します。アドオンクレジットはそれぞれ0.03ドルです。

主な機能：

• トップバーとチケットサイドバーウィジェット
• メッセージテンプレートのショートカット
• エージェント間の会話の転送
• ウィスパー（チームディスカッション用のプライベートノート）
• NPS（Net Promoter Score）およびCSAT（Customer Satisfaction）調査
• HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）準拠プランが利用可能

**設定の複雑さ：**低。OAuth経由で接続し、Zendesk Marketplaceアプリをインストールします。

**最適な用途：**コラボレーション機能を必要とするサポートチーム、およびHIPAAコンプライアンスを必要とする医療機関。

Babelforce

Babelforceは、音声機能とともにSMSを含む、構成可能なコンタクトセンタープラットフォームです。複雑なルーティングニーズを持つエンタープライズチームをターゲットにしています。

**価格：**エージェント、ボリューム、および連携要件に基づくカスタム価格。公には開示されていません。

主な機能：

• オムニチャネル会話管理
• 高度な自動化とルーティング
• ノーコードフロービルダー
• 音声+ SMS連携
• リアルタイム分析

**設定の複雑さ：**高。自動化構成とAPI設定が必要です。

**最適な用途：**複雑なルーティングと音声+ SMS連携を必要とするエンタープライズコンタクトセンター。

TxtImpact

TxtImpactは、Zendesk連携とともに、調査およびマーケティング機能を備えたキャンペーンベースのテキストメッセージングに焦点を当てています。

**価格：**メッセージボリュームに応じて月額29ドルから299ドル（500から9,000クレジットが含まれます）。追加クレジットはそれぞれ0.03ドルから0.05ドルです。

主な機能：

• キャンペーンベースのメッセージング
• SMS調査と投票
• MMS（Multimedia Messaging Service）画像メッセージング
• 連絡先管理とセグメンテーション
• 自動返信

**設定の複雑さ：**中。キャンペーン構成が必要です。

**最適な用途：**サポートとともにSMSキャンペーンを実行するマーケティングチーム。

ZendeskでSMSを設定する方法

ネイティブZendesk Textの設定

1. 管理センターにアクセス - 管理センター > チャネル > Talkとメールに移動します
2. 電話番号を追加 - 「電話番号」を選択し、SMS対応番号を追加します
3. Textを有効にする - 番号が追加されたら、番号の設定でTextを有効にします
4. ルーティングを構成 - SMSチケットを受信するグループまたはエージェントを設定します
5. トリガーを設定 - 自動返信または自動ルーティングのトリガーを作成します
6. テスト - テストメッセージを送信して、チケットが正しく作成されていることを確認します

サードパーティの連携の設定

正確な手順はプロバイダーによって異なりますが、一般的なプロセスは次のとおりです。

1. 選択したSMSプロバイダーでアカウントを作成します
2. プロバイダーを通じて電話番号を取得するか、既存の番号をテキスト対応にします
3. Zendeskに接続 - ほとんどのプロバイダーは、OAuth接続またはAPIトークン設定を提供します
4. アプリをインストール - Zendesk Marketplaceからプロバイダーのアプリを追加します
5. 同期設定を構成 - 受信テキストがチケットを作成する方法と、返信が同期する方法を選択します
6. フローをテスト - テストメッセージを送信して、双方向同期が機能することを確認します

ほとんどのプロバイダーは7〜14日間の無料トライアルを提供しており、コミットする前にテストできます。

A2P 10DLCコンプライアンスとSMS規制

米国で顧客にテキストメッセージを送信する場合は、A2P 10DLCを理解する必要があります。このシステムは、スパムを減らし、配信率を向上させるために、ビジネステキスト送信者を登録します。

A2P 10DLCとは？

A2P（Application-to-Person）10DLC（10-Digit Long Code）は、米国のビジネステキストメッセージングの標準です。キャリアにビジネスとテキストメッセージングのユースケースを登録する必要があります。

登録要件

• ブランド登録 - 約4ドルの1回限りの料金
• キャンペーン検証 - 約15ドルの1回限りの料金
• 月額キャンペーン料金 - 通常、ユースケースごとに月額10ドル

出典：Zendesk A2P 10DLCドキュメント

コンプライアンスが重要な理由

未登録の番号は、次の問題に直面します。

• メッセージのフィルタリングとブロック
• より高いキャリア料金
• 不良な配信率
• キャリアの停止の可能性

このガイドで取り上げられているすべてのプロバイダーは、A2P 10DLC登録をサポートしています。ほとんどの場合、登録プロセスを処理するか、ガイダンスを提供します。

国際的な考慮事項

米国以外では、SMS規制は異なります。

• **カナダ：**米国と同様の要件、フリーダイヤルの検証が必要
• **EU：**GDPR（General Data Protection Regulation：一般データ保護規則）では、マーケティングテキストに明示的な同意が必要です
• **英国：**ICO（Information Commissioner's Office：情報コミッショナー事務局）のガイドラインでは、オプトインの同意が必要です

新しい市場でSMSサポートを開始する前に、必ず現地の規制を確認してください。

適切なZendesk SMSソリューションの選択

理想的なSMS設定は、チームの規模、技術リソース、およびメッセージングの目標によって異なります。

意思決定フレームワーク

予算の考慮事項

• **低ボリューム（月間500 SMS未満）：**ネイティブZendesk TextまたはTxtImpact Basic
• **中ボリューム（月間500〜2,000 SMS）：**Heymarket Standard、Textline Pro
• **高ボリューム（月間2,000 SMS以上）：**メッセージごとのコストが最も低いTwilio直接連携
• **エンタープライズ（複雑なルーティング）：**Babelforce（カスタム価格）

技術リソース

• **開発者なし：**HeymarketまたはTextline（ウィジェットベース、最小限の設定）
• **一部の技術スタッフ：**ネイティブZendesk TextまたはTxtImpact
• **開発チームが利用可能：**最大の柔軟性を実現するTwilio直接連携

メッセージングソリューションを評価する際は、eesel AIのAIエージェントが、SMSを含むすべてのチャネルで応答を自動化し、エージェントの作業負荷を軽減する方法を検討してください。

AIでZendeskサポートを強化

SMSは、サポートエコシステムの1つのチャネルにすぎません。顧客が携帯電話で連絡を取るのに役立ちますが、それでもエージェントが各会話を手動で処理する必要があります。AI搭載のサポートは、このダイナミクスを変えます。

eesel AIはZendeskと連携して、SMSを含むすべてのチャネルでチケット処理を自動化します。当社のAIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロから学習し、ブランドボイスに一致する応答を作成します。

eesel AI Copilotから始めて、エージェントが送信前に確認する返信を提案できます。AIがその能力を証明したら、AIエージェントにレベルアップして、一般的なリクエストを自律的に処理し、複雑な問題をチームにエスカレートします。

この組み合わせはうまく機能します。SMSは顧客が簡単に連絡を取る方法を提供し、AIはチームが品質を犠牲にすることなく、より迅速に応答するのに役立ちます。すでにメッセージングインフラストラクチャに投資している場合は、AI自動化の追加が論理的な次のステップです。

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