Zendesk Messaging Channel SMS: Ein umfassender Leitfaden für 2026

Das Hinzufügen von SMS zu Ihren Support-Kanälen ermöglicht es Ihnen, Kunden dort zu erreichen, wo sie bereits sind: auf ihren Telefonen. Während E-Mail und Chat ihren Platz haben, bietet Textnachrichten etwas, dem diese Kanäle nicht gewachsen sind. Nachrichten werden geöffnet, Antworten kommen schnell und Gespräche fühlen sich persönlich an.

Sobald Sie sich jedoch entschieden haben, SMS zu Ihrer Zendesk-Instanz hinzuzufügen, stehen Sie vor einer Wahl. Verwenden Sie den integrierten Textkanal von Zendesk? Oder integrieren Sie einen SMS-Anbieter eines Drittanbieters? Jeder Ansatz hat unterschiedliche Fähigkeiten, Kosten und Einrichtungsanforderungen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über Zendesk Messaging SMS wissen müssen. Wir werden native Optionen behandeln, führende Integrationen von Drittanbietern vergleichen, Einrichtungsschritte erläutern und Ihnen helfen, die richtige Lösung für Ihr Team auszuwählen.

Was ist Zendesk Messaging Channel SMS?

Zendesk Messaging Channel SMS bezieht sich auf die Möglichkeit, Textnachrichten über Ihren Zendesk Helpdesk zu senden und zu empfangen. Wenn Kunden Ihre Support-Nummer per SMS kontaktieren, erstellen ihre Nachrichten Tickets. Agenten können direkt über die Zendesk-Oberfläche antworten, und der gesamte Gesprächsverlauf wird zusammen mit Ihren anderen Support-Kanälen verfolgt.

Es gibt zwei Hauptansätze, um SMS in Zendesk zu aktivieren:

Nativer Zendesk-Text (Native Zendesk Text): Diese Option ist in Zendesk Talk integriert und verwendet die Zendesk-Infrastruktur (oft mit Twilio als zugrunde liegendem Carrier), um SMS zu verarbeiten. Alles bleibt innerhalb des Zendesk-Ökosystems.

Integrationen von Drittanbietern (Third-party integrations): Dedizierte SMS-Plattformen wie Twilio, Heymarket oder Textline verbinden sich über APIs und Widgets mit Zendesk. Diese bieten oft erweiterte Messaging-Funktionen.

Der Hauptunterschied? Native SMS hält die Dinge einfach, aber begrenzt. Tools von Drittanbietern erhöhen die Komplexität im Austausch für eine umfangreichere Funktionalität. Ihre Wahl hängt davon ab, was SMS für Ihren Support-Betrieb leisten soll.

Für Teams, die KI-gestützte Support-Alternativen erkunden, bietet die eesel AI Zendesk-Integration eine automatisierte Ticketbearbeitung, die Ihre Messaging-Kanäle ergänzt.

Nativer Zendesk-Text vs. SMS-Integrationen von Drittanbietern

Nativer Zendesk-Text

Der integrierte Textkanal von Zendesk ist als Add-on zu Suite Team-Plänen und höher verfügbar. Er lässt sich direkt in Ihre bestehenden Ticket-Workflows integrieren und erfordert keine externen Tools.

Vorteile (Advantages):

• Keine zusätzlichen Anbieterbeziehungen zu verwalten
• Native Ticket-Trigger und Automatisierungsunterstützung
• Agenten arbeiten vollständig innerhalb von Zendesk
• Einheitliches Reporting mit anderen Kanälen

Einschränkungen (Limitations):

• Ungefähr 250 Benachrichtigungen pro Tag Limit, bevor Carrier Ihre Nummer als Spam markieren können
• Nachrichten dürfen 1.600 Zeichen nicht überschreiten
• Begrenzte Anpassungsoptionen
• Erfordert A2P 10DLC-Registrierung für US-Geschäftstexte

Quelle (Source): Zendesk SMS Limitations Documentation

Integrationen von Drittanbietern

Dedizierte SMS-Plattformen bieten Funktionen, die über das hinausgehen, was der native Text von Zendesk bietet. Dazu gehören gemeinsame Posteingänge, Kampagnen-Tools, erweiterte Automatisierungen und Multi-Channel-Messaging.

Für die meisten kleinen Teams erledigt native SMS die Grundlagen gut. Aber wenn Sie planen, Messaging zu skalieren, Kampagnen durchzuführen oder eine ausgefeilte Teamzusammenarbeit rund um Texte benötigen, wird ein Tool von Drittanbietern eine Überlegung wert.

Top SMS-Integrationsanbieter für Zendesk

Twilio

Twilio ist die Kommunikationsplattform, die viele SMS-Integrationen unterstützt, einschließlich des nativen Textkanals von Zendesk. Es bietet direkten API-Zugriff für benutzerdefinierte Implementierungen.

Preisgestaltung (Pricing): Ab $0.0083 pro Nachricht, die gesendet oder empfangen wird, mit verfügbaren Mengenrabatten. Telefonnummern sind zusätzlich.

Hauptfunktionen (Key features):

• Programmierbare SMS-API für benutzerdefinierte Workflows
• Unterstützung für SMS, MMS, RCS und WhatsApp
• Globales Messaging in über 180 Länder
• Erweiterte Lieferungsverfolgung und Analysen

Einrichtungskomplexität (Setup complexity): Hoch (High). Die direkte Integration von Twilio in Zendesk erfordert Webhook-Konfiguration, API-Setup und technisches Fachwissen. Die meisten Teams verwenden Twilio über eine Integration höherer Ebene, anstatt ihre eigene zu erstellen.

Am besten geeignet für (Best for): Entwicklungsteams, Unternehmen, die benutzerdefinierte SMS-Workflows benötigen, und Organisationen, die globale Messaging-Funktionen benötigen.

Heymarket

Heymarket positioniert sich als Business-Text-Messaging-Plattform mit starken Team-Collaboration-Funktionen. Die Zendesk-Integration funktioniert über ein Widget, das in Ihre Zendesk-Oberfläche eingebettet ist.

Preisgestaltung (Pricing): $20 pro Benutzer und Monat (Standardplan, jährlich abgerechnet). Der Plus-Plan für 41 $/Benutzer/Monat bietet Automatisierungen und Kampagnen. Der Pro-Plan für 62 $/Benutzer/Monat beinhaltet API-Zugriff und erweiterte Sicherheit.

Hauptfunktionen (Key features):

• Gemeinsamer Posteingang mit Teamzuweisungen
• Multi-Channel-Unterstützung (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Apple Messages)
• Vorlagen und Merge-Token für die Personalisierung
• Kampagnen und Listen-Broadcasts
• KI-Unterstützung für Nachrichtenoptimierung und Übersetzung

Einrichtungskomplexität (Setup complexity): Niedrig (Low). Die Zendesk-Integration wird als Widget installiert und über OAuth verbunden.

Am besten geeignet für (Best for): Kleine bis mittlere Unternehmen, die eine einfache Integration mit Multi-Channel-Funktionen wünschen.

Textline

Textline konzentriert sich auf Business-Texting mit Funktionen, die für Support-Teams entwickelt wurden. Es bietet sowohl ein Top-Bar-Widget als auch eine Ticket-Sidebar-Integration mit Zendesk.

Preisgestaltung (Pricing): Der Essentials-Plan beinhaltet 600 Nachrichtenguthaben und 3 Agenten. Der Pro-Plan beinhaltet 2.000 Guthaben und 5 Agenten mit Priority-Support. Enterprise bietet eine benutzerdefinierte Preisgestaltung. Add-on-Guthaben kosten jeweils 0,03 $.

Hauptfunktionen (Key features):

• Top-Bar- und Ticket-Sidebar-Widgets
• Shortcuts für Nachrichtenvorlagen
• Übertragen von Gesprächen zwischen Agenten
• Whispers (private Notizen für Teamdiskussionen)
• NPS- und CSAT-Umfragen
• HIPAA-konforme Pläne verfügbar

Einrichtungskomplexität (Setup complexity): Niedrig (Low). Verbindung über OAuth und Installation der Zendesk Marketplace App.

Am besten geeignet für (Best for): Support-Teams, die Collaboration-Funktionen benötigen, und Gesundheitsorganisationen, die HIPAA-Konformität benötigen.

Babelforce

Babelforce ist eine zusammensetzbare Contact Center-Plattform, die neben Sprachfunktionen auch SMS umfasst. Sie richtet sich an Enterprise-Teams mit komplexen Routing-Anforderungen.

Preisgestaltung (Pricing): Benutzerdefinierte Preisgestaltung basierend auf Agenten, Volumen und Integrationsanforderungen. Nicht öffentlich bekannt gegeben.

Hauptfunktionen (Key features):

• Omni-Channel-Konversationsmanagement
• Erweiterte Automatisierung und Routing
• No-Code Flow Builder
• Sprach- + SMS-Integration
• Echtzeit-Analysen

Einrichtungskomplexität (Setup complexity): Hoch (High). Erfordert Automatisierungskonfiguration und API-Setup.

Am besten geeignet für (Best for): Enterprise Contact Center, die komplexes Routing und Sprach- + SMS-Integration benötigen.

TxtImpact

TxtImpact konzentriert sich auf kampagnenbasiertes Texting mit Umfrage- und Marketingfunktionen neben der Zendesk-Integration.

Preisgestaltung (Pricing): $29 bis $299 pro Monat je nach Nachrichtenvolumen (500 bis 9.000 Guthaben enthalten). Zusätzliche Guthaben zu 0,03 $-0,05 $ pro Stück.

Hauptfunktionen (Key features):

• Kampagnenbasiertes Messaging
• SMS-Umfragen und -Abstimmungen
• MMS-Bildnachrichten
• Kontaktmanagement und -segmentierung
• Automatische Antworten

Einrichtungskomplexität (Setup complexity): Mittel (Medium). Erfordert Kampagnenkonfiguration.

Am besten geeignet für (Best for): Marketing-Teams, die neben dem Support SMS-Kampagnen durchführen.

So richten Sie SMS in Zendesk ein

Einrichten von nativem Zendesk-Text

1. Zugriff auf das Admin Center (Access Admin Center) - Gehen Sie zu Admin Center > Kanäle (Channels) > Talk und E-Mail
2. Hinzufügen einer Telefonnummer (Add a phone number) - Wählen Sie "Telefonnummern (Phone Numbers)" und fügen Sie eine SMS-fähige Nummer hinzu
3. Aktivieren von Text (Enable Text) - Sobald die Nummer hinzugefügt wurde, aktivieren Sie Text in den Einstellungen der Nummer
4. Konfigurieren des Routings (Configure routing) - Legen Sie fest, welche Gruppen oder Agenten SMS-Tickets erhalten
5. Einrichten von Triggern (Set up triggers) - Erstellen Sie Trigger für automatische Antworten oder automatisiertes Routing
6. Testen (Test) - Senden Sie eine Testnachricht, um zu bestätigen, dass Tickets korrekt erstellt werden

Einrichten einer Integration von Drittanbietern

Die genauen Schritte variieren je nach Anbieter, aber der allgemeine Prozess ist:

1. Erstellen Sie ein Konto (Create an account) bei Ihrem gewählten SMS-Anbieter
2. Besorgen Sie sich eine Telefonnummer (Get a phone number) über den Anbieter oder aktivieren Sie Ihre bestehende Nummer für SMS
3. Verbinden Sie sich mit Zendesk (Connect to Zendesk) - Die meisten Anbieter bieten eine OAuth-Verbindung oder ein API-Token-Setup an
4. Installieren Sie die App (Install the app) - Fügen Sie die App des Anbieters aus dem Zendesk Marketplace hinzu
5. Konfigurieren Sie die Synchronisierungseinstellungen (Configure sync settings) - Wählen Sie aus, wie eingehende Texte Tickets erstellen und wie Antworten synchronisiert werden
6. Testen Sie den Ablauf (Test the flow) - Senden Sie Testnachrichten, um zu überprüfen, ob die bidirektionale Synchronisierung funktioniert

Die meisten Anbieter bieten 7- bis 14-tägige kostenlose Testversionen an, mit denen Sie vor der Festlegung testen können.

A2P 10DLC-Compliance und SMS-Bestimmungen

Wenn Sie Kunden in den Vereinigten Staaten per SMS kontaktieren, müssen Sie A2P 10DLC verstehen. Dieses System registriert Geschäftstext-Absender, um Spam zu reduzieren und die Zustellungsraten zu verbessern.

Was ist A2P 10DLC?

A2P (Application-to-Person) 10DLC (10-Digit Long Code) ist der Standard für Business-Texting in den USA. Es erfordert die Registrierung Ihres Unternehmens und Ihres Texting-Anwendungsfalls bei den Carriern.

Registrierungsanforderungen

• Markenregistrierung (Brand registration) - Einmalige Gebühr von ca. 4 $
• Kampagnenverifizierung (Campaign verification) - Einmalige Gebühr von ca. 15 $
• Monatliche Kampagnengebühr (Monthly campaign fee) - Typischerweise 10 $ pro Monat und Anwendungsfall

Quelle (Source): Zendesk A2P 10DLC Documentation

Warum Compliance wichtig ist

Nicht registrierte Nummern sind mit Folgendem konfrontiert:

• Nachrichtenfilterung und -blockierung
• Höhere Carrier-Gebühren
• Schlechte Zustellungsraten
• Potenzielle Carrier-Sperrung

Alle in diesem Leitfaden behandelten Anbieter unterstützen die A2P 10DLC-Registrierung. Die meisten übernehmen den Registrierungsprozess für Sie oder bieten Ihnen eine Anleitung dazu.

Internationale Überlegungen

Außerhalb der USA variieren die SMS-Bestimmungen:

• Kanada (Canada): Ähnliche Anforderungen wie in den USA, gebührenfreie Verifizierung erforderlich
• EU: Die DSGVO erfordert eine ausdrückliche Einwilligung für Marketingtexte
• UK: Die ICO-Richtlinien erfordern eine Opt-in-Einwilligung

Überprüfen Sie immer die lokalen Bestimmungen, bevor Sie SMS-Support in neuen Märkten starten.

Auswahl der richtigen Zendesk SMS-Lösung

Ihr ideales SMS-Setup hängt von Ihrer Teamgröße, Ihren technischen Ressourcen und Ihren Messaging-Zielen ab.

Entscheidungsrahmen

Budgetüberlegungen

• Geringes Volumen (unter 500 SMS/Monat): Nativer Zendesk-Text oder TxtImpact Basic
• Mittleres Volumen (500-2.000 SMS/Monat): Heymarket Standard, Textline Pro
• Hohes Volumen (2.000+ SMS/Monat): Twilio direkte Integration für niedrigste Kosten pro Nachricht
• Enterprise (komplexes Routing): Babelforce (benutzerdefinierte Preisgestaltung)

Technische Ressourcen

• Keine Entwickler (No developers): Heymarket oder Textline (Widget-basiert, minimale Einrichtung)
• Einige technische Mitarbeiter (Some technical staff): Nativer Zendesk-Text oder TxtImpact
• Entwicklungsteam verfügbar (Development team available): Twilio direkte Integration für maximale Flexibilität

Während Sie Messaging-Lösungen evaluieren, sollten Sie überlegen, wie der eesel AI AI Agent Antworten über alle Ihre Kanäle, einschließlich SMS, automatisieren kann, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren.

Verbessern Sie Ihren Zendesk-Support mit KI

SMS ist nur ein Kanal in Ihrem Support-Ökosystem. Während es Ihnen hilft, Kunden auf ihren Telefonen zu erreichen, müssen Agenten dennoch jedes Gespräch manuell bearbeiten. KI-gestützter Support ändert diese Dynamik.

eesel AI lässt sich in Zendesk integrieren, um die Ticketbearbeitung über alle Kanäle, einschließlich SMS, zu automatisieren. Unsere KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Help Center-Artikeln und Makros, um Antwortentwürfe zu erstellen, die zu Ihrer Markenstimme passen.

Sie können mit eesel AI Copilot beginnen, um Antworten vorzuschlagen, die Agenten vor dem Senden überprüfen. Sobald sich die KI bewährt hat, steigen Sie auf unseren AI Agent um, um allgemeine Anfragen autonom zu bearbeiten und gleichzeitig komplexe Probleme an Ihr Team zu eskalieren.

Die Kombination funktioniert gut: SMS bietet Kunden eine einfache Möglichkeit, Sie zu erreichen, und KI hilft Ihrem Team, schneller zu antworten, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Wenn Sie bereits in Messaging-Infrastruktur investieren, ist das Hinzufügen von KI-Automatisierung ein logischer nächster Schritt.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihren Zendesk-Support verändern kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie es mit Ihrem bestehenden SMS-Setup funktioniert.