SMS del canal de mensajería de Zendesk: Una guía completa para 2026

Añadir SMS a sus canales de soporte le permite llegar a los clientes donde ya están: sus teléfonos. Si bien el correo electrónico y el chat tienen su lugar, los mensajes de texto ofrecen algo que esos canales no pueden igualar. Los mensajes se abren, las respuestas llegan rápidamente y las conversaciones se sienten personales.

Pero una vez que decide añadir SMS a su instancia de Zendesk, se enfrenta a una elección. ¿Utiliza el canal de Texto integrado de Zendesk? ¿O integra un proveedor de SMS de terceros? Cada enfoque tiene diferentes capacidades, costes y requisitos de configuración.

Esta guía le guiará a través de todo lo que necesita saber sobre los SMS de mensajería de Zendesk. Cubriremos las opciones nativas, compararemos las principales integraciones de terceros, explicaremos los pasos de configuración y le ayudaremos a elegir la solución adecuada para su equipo.

¿Qué es el canal de mensajería SMS de Zendesk?

El canal de mensajería SMS de Zendesk se refiere a la capacidad de enviar y recibir mensajes de texto a través de su servicio de asistencia de Zendesk. Cuando los clientes envían un mensaje de texto a su número de soporte, sus mensajes crean tickets. Los agentes pueden responder directamente desde la interfaz de Zendesk, y todo el historial de la conversación se rastrea junto con sus otros canales de soporte.

Hay dos enfoques principales para habilitar SMS en Zendesk:

Zendesk Text nativo: Integrado en Zendesk Talk, esta opción utiliza la infraestructura de Zendesk (a menudo con Twilio como operador subyacente) para gestionar SMS. Todo permanece dentro del ecosistema de Zendesk.

Integraciones de terceros: Las plataformas SMS dedicadas como Twilio, Heymarket o Textline se conectan a Zendesk a través de APIs y widgets. Estos a menudo proporcionan características de mensajería más avanzadas.

¿La diferencia clave? SMS nativo mantiene las cosas simples pero limitadas. Las herramientas de terceros añaden complejidad a cambio de una funcionalidad más rica. Su elección depende de lo que necesite que SMS haga por su operación de soporte.

Para los equipos que exploran alternativas de soporte impulsadas por IA, la integración de Zendesk de eesel AI ofrece un manejo automatizado de tickets que complementa sus canales de mensajería.

Zendesk Text nativo vs. integraciones de SMS de terceros

Zendesk Text nativo

El canal de Texto integrado de Zendesk está disponible como un complemento para los planes Suite Team y superiores. Se integra directamente con sus flujos de trabajo de tickets existentes y no requiere herramientas externas.

Ventajas:

• No hay relaciones adicionales con proveedores que gestionar
• Soporte nativo para activadores de tickets y automatización
• Los agentes trabajan completamente dentro de Zendesk
• Informes unificados con otros canales

Limitaciones:

• Límite de aproximadamente 250 notificaciones por día antes de que los operadores puedan marcar su número como spam
• Los mensajes no pueden exceder los 1.600 caracteres
• Opciones de personalización limitadas
• Requiere el registro A2P 10DLC para los mensajes de texto comerciales en EE.UU.

Fuente: Documentación de limitaciones de SMS de Zendesk

Integraciones de terceros

Las plataformas SMS dedicadas ofrecen características que van más allá de lo que proporciona el Texto nativo de Zendesk. Estos incluyen bandejas de entrada compartidas, herramientas de campaña, automatizaciones avanzadas y mensajería multicanal.

Para la mayoría de los equipos pequeños, SMS nativo maneja bien lo básico. Pero si planea escalar la mensajería, ejecutar campañas o necesita una colaboración sofisticada del equipo en torno a los textos, vale la pena considerar una herramienta de terceros.

Principales proveedores de integración de SMS para Zendesk

Twilio

Twilio es la plataforma de comunicaciones que impulsa muchas integraciones de SMS, incluyendo el canal de Texto nativo de Zendesk. Ofrece acceso directo a la API para implementaciones personalizadas.

Precios: A partir de $0.0083 por mensaje enviado o recibido, con descuentos por volumen disponibles. Los números de teléfono son adicionales.

Características clave:

• API de SMS programable para flujos de trabajo personalizados
• Soporte para SMS, MMS, RCS y WhatsApp
• Mensajería global a más de 180 países
• Seguimiento y análisis avanzados de la entrega

Complejidad de la configuración: Alta. La integración de Twilio directamente con Zendesk requiere la configuración de webhook, la configuración de la API y la experiencia técnica. La mayoría de los equipos utilizan Twilio a través de una integración de nivel superior en lugar de construir la suya propia.

Ideal para: Equipos de desarrollo, empresas que necesitan flujos de trabajo SMS personalizados y organizaciones que requieren capacidades de mensajería global.

Heymarket

Heymarket se posiciona como una plataforma de mensajería de texto empresarial con fuertes características de colaboración en equipo. Su integración con Zendesk funciona a través de un widget incrustado en su interfaz de Zendesk.

Precios: $20 por usuario al mes (plan Estándar, facturado anualmente). El plan Plus a $41/usuario/mes añade automatizaciones y campañas. El plan Pro a $62/usuario/mes incluye acceso a la API y seguridad avanzada.

Características clave:

• Bandeja de entrada compartida con asignaciones de equipo
• Soporte multicanal (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Apple Messages)
• Plantillas y tokens de combinación para la personalización
• Campañas y difusiones de listas
• Asistencia de IA para el ajuste y la traducción de mensajes

Complejidad de la configuración: Baja. La integración de Zendesk se instala como un widget y se conecta a través de OAuth.

Ideal para: Pequeñas y medianas empresas que desean una integración sencilla con capacidades multicanal.

Textline

Textline se centra en los mensajes de texto empresariales con características diseñadas para los equipos de soporte. Ofrece tanto un widget de barra superior como una integración de barra lateral de tickets con Zendesk.

Precios: El plan Essentials incluye 600 créditos de mensajes y 3 agentes. El plan Pro incluye 2.000 créditos y 5 agentes con soporte prioritario. Enterprise ofrece precios personalizados. Los créditos adicionales cuestan 0,03 dólares cada uno.

Características clave:

• Widgets de barra superior y barra lateral de tickets
• Atajos para plantillas de mensajes
• Transferir conversaciones entre agentes
• Susurros (notas privadas para discusiones en equipo)
• Encuestas NPS y CSAT
• Planes compatibles con HIPAA disponibles

Complejidad de la configuración: Baja. Conéctese a través de OAuth e instale la aplicación Zendesk Marketplace.

Ideal para: Equipos de soporte que necesitan características de colaboración y organizaciones sanitarias que requieren el cumplimiento de HIPAA.

Babelforce

Babelforce es una plataforma de centro de contacto componible que incluye SMS junto con capacidades de voz. Se dirige a equipos empresariales con necesidades complejas de enrutamiento.

Precios: Precios personalizados basados en agentes, volumen y requisitos de integración. No se divulga públicamente.

Características clave:

• Gestión de conversaciones omnicanal
• Automatización y enrutamiento avanzados
• Constructor de flujo sin código
• Integración de voz + SMS
• Análisis en tiempo real

Complejidad de la configuración: Alta. Requiere configuración de automatización y configuración de API.

Ideal para: Centros de contacto empresariales que necesitan enrutamiento complejo e integración de voz + SMS.

TxtImpact

TxtImpact se centra en los mensajes de texto basados en campañas con características de encuesta y marketing junto con su integración con Zendesk.

Precios: $29 a $299 por mes dependiendo del volumen de mensajes (500 a 9.000 créditos incluidos). Créditos adicionales a $0.03-$0.05 cada uno.

Características clave:

• Mensajería basada en campañas
• Encuestas y sondeos por SMS
• Mensajería de imágenes MMS
• Gestión y segmentación de contactos
• Respuestas automáticas

Complejidad de la configuración: Media. Requiere la configuración de la campaña.

Ideal para: Equipos de marketing que ejecutan campañas de SMS junto con el soporte.

Cómo configurar SMS en Zendesk

Configuración de Zendesk Text nativo

1. Acceder al Centro de administración - Vaya a Centro de administración > Canales > Talk y correo electrónico
2. Añadir un número de teléfono - Seleccione "Números de teléfono" y añada un número habilitado para SMS
3. Habilitar Texto - Una vez que el número se añade, habilite Texto en la configuración del número
4. Configurar el enrutamiento - Establezca qué grupos o agentes reciben los tickets de SMS
5. Configurar activadores - Crear activadores para respuestas automáticas o enrutamiento automatizado
6. Prueba - Enviar un mensaje de prueba para confirmar que los tickets se crean correctamente

Configuración de una integración de terceros

Los pasos exactos varían según el proveedor, pero el proceso general es:

1. Crear una cuenta con su proveedor de SMS elegido
2. Obtener un número de teléfono a través del proveedor o habilitar el texto en su número existente
3. Conectar a Zendesk - La mayoría de los proveedores ofrecen una conexión OAuth o una configuración de token API
4. Instalar la aplicación - Añadir la aplicación del proveedor desde el Zendesk Marketplace
5. Configurar los ajustes de sincronización - Elija cómo los textos entrantes crean tickets y cómo se sincronizan las respuestas
6. Probar el flujo - Enviar mensajes de prueba para verificar que la sincronización bidireccional funciona

La mayoría de los proveedores ofrecen pruebas gratuitas de 7 a 14 días, lo que le permite probar antes de comprometerse.

Cumplimiento de A2P 10DLC y regulaciones de SMS

Si está enviando mensajes de texto a clientes en los Estados Unidos, necesita entender A2P 10DLC. Este sistema registra a los remitentes de mensajes de texto comerciales para reducir el spam y mejorar las tasas de entrega.

¿Qué es A2P 10DLC?

A2P (Application-to-Person) 10DLC (10-Digit Long Code) es el estándar para los mensajes de texto comerciales en los EE.UU. Requiere el registro de su negocio y su caso de uso de mensajes de texto con los operadores.

Requisitos de registro

• Registro de marca - Tarifa única de aproximadamente $4
• Verificación de la campaña - Tarifa única de aproximadamente $15
• Cuota mensual de campaña - Normalmente $10 por mes por caso de uso

Fuente: Documentación de A2P 10DLC de Zendesk

Por qué es importante el cumplimiento

Los números no registrados se enfrentan a:

• Filtrado y bloqueo de mensajes
• Tarifas más altas del operador
• Bajas tasas de entrega
• Posible suspensión del operador

Todos los proveedores cubiertos en esta guía soportan el registro A2P 10DLC. La mayoría gestiona el proceso de registro por usted o le proporciona orientación a través de él.

Consideraciones internacionales

Fuera de los EE.UU., las regulaciones de SMS varían:

• Canadá: Requisitos similares a los de EE.UU., se necesita verificación gratuita
• UE: El GDPR requiere el consentimiento explícito para los textos de marketing
• Reino Unido: Las directrices de la ICO requieren el consentimiento de inclusión

Compruebe siempre las regulaciones locales antes de lanzar el soporte SMS en nuevos mercados.

Elegir la solución SMS de Zendesk adecuada

Su configuración ideal de SMS depende del tamaño de su equipo, los recursos técnicos y los objetivos de mensajería.

Marco de decisión

Consideraciones presupuestarias

• Bajo volumen (menos de 500 SMS/mes): Zendesk Text nativo o TxtImpact Basic
• Volumen medio (500-2.000 SMS/mes): Heymarket Standard, Textline Pro
• Alto volumen (más de 2.000 SMS/mes): Integración directa de Twilio para los costes más bajos por mensaje
• Empresa (enrutamiento complejo): Babelforce (precios personalizados)

Recursos técnicos

• Sin desarrolladores: Heymarket o Textline (basado en widgets, configuración mínima)
• Algún personal técnico: Zendesk Text nativo o TxtImpact
• Equipo de desarrollo disponible: Integración directa de Twilio para la máxima flexibilidad

Mientras evalúa las soluciones de mensajería, considere cómo el Agente de IA de eesel AI puede automatizar las respuestas a través de todos sus canales, incluyendo SMS, para reducir la carga de trabajo del agente.

Mejore su soporte de Zendesk con IA

SMS es sólo un canal en su ecosistema de soporte. Si bien le ayuda a llegar a los clientes en sus teléfonos, todavía requiere que los agentes manejen cada conversación manualmente. El soporte impulsado por IA cambia esta dinámica.

eesel AI se integra con Zendesk para automatizar el manejo de tickets a través de todos los canales, incluyendo SMS. Nuestra IA aprende de sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y macros para redactar respuestas que coincidan con la voz de su marca.

Puede empezar con eesel AI Copilot para sugerir respuestas que los agentes revisen antes de enviar. A medida que la IA demuestra su valía, suba de nivel a nuestro Agente de IA para manejar las solicitudes comunes de forma autónoma mientras escala los problemas complejos a su equipo.

La combinación funciona bien: SMS ofrece a los clientes una forma fácil de contactarle, y la IA ayuda a su equipo a responder más rápido sin sacrificar la calidad. Si ya está invirtiendo en infraestructura de mensajería, añadir la automatización de la IA es el siguiente paso lógico.

¿Listo para ver cómo la IA puede transformar su soporte de Zendesk? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo funciona con su configuración de SMS existente.