Um guia prático para melhorar seus KPIs do Zendesk com IA

Pare de apenas olhar para os seus KPIs do Zendesk e comece a gerar resultados. Veja como pode usar a IA para impulsionar métricas como tempo de resolução, CSAT e FCR, sem ter de abandonar o seu helpdesk.

Se está cansado de ver os mesmos números nos seus relatórios do Zendesk mês após mês, está no sítio certo. Este guia irá orientá-lo através das métricas que realmente importam e mostrar-lhe como a IA pode ajudá-lo a melhorá-las, reduzir custos e deixar os clientes mais felizes, tudo dentro do fluxo de trabalho que já utiliza.

Como usar a IA para melhorar os seus KPIs do Zendesk

Se gere uma equipa de suporte, já conhece o procedimento. Está constantemente a olhar para os seus indicadores-chave de desempenho (KPIs), e a pressão para melhorar esses números é constante. Métricas como a satisfação do cliente (CSAT), o tempo de resolução e a resolução no primeiro contacto (FCR) não são apenas estatísticas num painel; são um sinal direto do desempenho da sua equipa e de como os seus clientes se sentem.

A forma antiga de melhorar estes KPIs do Zendesk geralmente significava uma de duas coisas: contratar mais agentes ou agendar mais formação. E embora haja um tempo e um lugar para ambas, estas soluções são muitas vezes lentas, caras e não escalam verdadeiramente. Não pode simplesmente duplicar o tamanho da sua equipa de um momento para o outro quando recebe uma avalanche súbita de tickets.

É aqui que a IA entra em ação. Pense nela como uma camada inteligente que pode adicionar diretamente à sua configuração existente do Zendesk. Não se trata de deitar tudo fora e começar do zero. Trata-se de fazer com que as ferramentas que já utiliza trabalhem mais para si, para que possa impulsionar o desempenho da sua equipa sem um projeto massivo e disruptivo.

O que são os KPIs do Zendesk?

Vamos alinhar as ideias. Os KPIs do Zendesk são simplesmente os números que lhe dizem quão bem a sua equipa de suporte está a desempenhar as suas funções. Eles transformam objetivos vagos como "deixar os clientes mais felizes" ou "fornecer um serviço mais rápido" em algo que pode efetivamente medir, acompanhar e melhorar.

Porque é que são tão importantes? Porque lhe dão uma visão honesta do que está realmente a acontecer. Os seus agentes estão completamente sobrecarregados? Os clientes estão a ficar irritados com respostas lentas? Está a gastar demasiado dinheiro a resolver problemas simples? Os seus KPIs têm as respostas.

Ajuda dividi-los em alguns grupos principais:

• Métricas de Eficiência: Estas referem-se à velocidade e ao volume. Estamos a falar do Tempo da Primeira Resposta (FRT), Tempo Médio de Resolução (ART) e Resolução no Primeiro Contacto (FCR).

• Métricas de Qualidade: Estas dizem-lhe quão satisfeitos os clientes estão com o suporte que recebem. É aqui que encontrará a sua Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) e Net Promoter Score (NPS).

• Métricas Operacionais: Estas dão-lhe uma visão geral das suas operações de suporte, acompanhando coisas como o Volume Total de Tickets, a Fila de Tickets Pendentes e o Custo Por Resolução.

Como melhorar os KPIs de eficiência do Zendesk com IA

Muito bem, vamos atacar os demónios da velocidade: Tempo da Primeira Resposta (FRT), Tempo Médio de Resolução (ART) e Resolução no Primeiro Contacto (FCR). Para a maioria das equipas de suporte, reduzir estes números é uma batalha constante.

O maior culpado? Os seus agentes estão a fazer de detetives. Estão a vasculhar tickets antigos, a pesquisar na sua wiki interna no Confluence ou no Google Docs, e a chatear colegas no Slack por uma resposta que juram já ter visto antes. Mesmo com as ferramentas de pesquisa do próprio Zendesk, muito conhecimento crucial está disperso por diferentes aplicações. Cada minuto que um agente passa à procura de informação é mais um minuto que um cliente fica à espera.

Adicionar uma camada de IA por cima das suas ferramentas muda completamente esta dinâmica. Em vez de pesquisar apenas numa base de conhecimento, uma boa IA pode ligar-se a todas elas. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI pode ligar-se diretamente ao seu histórico do Zendesk, centro de ajuda, macros e todas as suas outras fontes de conhecimento para criar uma única fonte de verdade.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de fontes dispersas para melhorar os KPIs do Zendesk.

Veja como isso ajuda os seus KPIs de eficiência:

• Reduzir o FRT e o ART: Quando um novo ticket chega, um Copiloto de IA pode redigir instantaneamente uma resposta precisa e com o contexto certo. O trabalho do seu agente passa de pesquisar e escrever do zero para simplesmente rever e carregar em enviar. Essa pequena mudança pode poupar minutos em cada conversa.

• Obter mais resoluções no primeiro contacto: Um Agente de IA pode ir um passo mais longe, automatizando totalmente as respostas a perguntas comuns. Como aprende com os melhores tickets resolvidos da sua equipa no passado, não dá apenas uma resposta rápida, dá a resposta certa, resolvendo o problema à primeira.

• Escrever respostas melhores e mais claras: Quando a IA redige uma resposta completa e precisa desde o início, elimina todo o vaivém que arrasta os seus tempos de resolução. Acabaram-se os "Deixe-me verificar isso para si" ou "Terei de perguntar a um gestor." Todo o processo se torna mais suave e rápido para todos os envolvidos.

Pense nisto desta forma: o fluxo de trabalho antigo é como uma caça ao tesouro para os seus agentes. Um fluxo de trabalho alimentado por IA é como dar-lhes um mapa direto para a resposta.

Como melhorar os seus KPIs de qualidade e satisfação do Zendesk

Mas a velocidade não é tudo, certo? Uma resposta rápida que está errada ou soa como se viesse de um robô não ajuda ninguém. Métricas como a Satisfação do Cliente (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS) dizem-lhe como as pessoas se sentem em relação ao suporte que fornece. Pontuações baixas são frequentemente um sinal de respostas lentas, respostas inconsistentes ou conversas que parecem impessoais.

O Zendesk tem algumas ótimas ferramentas de automação, mas por vezes podem parecer um pouco rígidas. Uma macro padrão pode disparar uma resposta rápida, mas pode falhar no toque pessoal que faz um cliente sentir que realmente se importa.

Este é um problema que a IA moderna foi projetada para resolver. Não se trata apenas de extrair informação; trata-se de personalizar a experiência do cliente para todos. Para isso, precisa de uma IA que possa realmente controlar.

Uma vista das definições de personalização da eesel AI, que ajuda a melhorar os KPIs do Zendesk relacionados com a qualidade.

Veja como uma solução de IA personalizável pode dar um verdadeiro impulso às suas pontuações de qualidade:

• Fale como a sua marca: Uma ferramenta como a eesel AI não vem com uma personalidade genérica e pronta a usar. Ela aprende a voz e o tom únicos da sua empresa ao analisar milhares das suas conversas de suporte passadas. Isto garante que cada interação automatizada, desde uma resposta redigida a uma resposta totalmente autónoma, soe como se viesse de um dos seus melhores agentes.

• Molde a personalidade da sua IA: Você deve poder decidir se a sua IA é animada e casual ou mais formal e direta. Com um editor de prompts personalizável, pode ajustar a sua personalidade até que seja uma combinação perfeita para a sua marca, criando uma experiência consistente para cada cliente.

• Dê respostas genuinamente pessoais: A verdadeira magia acontece quando uma IA consegue obter informações em tempo real. Por exemplo, a eesel AI pode realizar ações personalizadas, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou verificar uma definição de conta nos seus sistemas internos. Em vez de um genérico "Estamos a verificar a sua encomenda", a IA pode dizer, "Parece que a sua encomenda está para entrega e deverá chegar até às 17h." Esse é o tipo de interação específica e útil que transforma uma boa experiência de suporte numa ótima experiência.

Os seus KPIs do Zendesk: Gira os custos ocultos

Ok, vamos falar do orçamento. Métricas como o Custo Por Resolução e a Fila de Tickets Pendentes são aquelas que lhe podem tirar o sono. À medida que a sua empresa cresce, o seu volume de tickets aumenta, e os seus custos operacionais tendem a seguir o mesmo caminho.

Muitas empresas recorrem aos extras de IA nativos do Zendesk ou fazem upgrade para um plano superior para gerir o aumento de tickets. O problema é que isso pode criar um novo conjunto de dores de cabeça. Pode encontrar-se num processo de configuração longo e complicado ou, pior ainda, preso a um modelo de preços que lhe cobra por resolução. Quando paga por cada ticket que a sua IA trata, os seus custos aumentam juntamente com o volume de tickets, o que torna o seu KPI de Custo Por Resolução incrivelmente difícil de prever.

Uma abordagem diferente à IA pode fazer uma enorme diferença no seu resultado final.

• Comece em minutos: Em vez de um projeto de implementação demorado, uma ferramenta como a eesel AI foi construída para ser incrivelmente fácil de configurar por si mesmo. Pode ligar o seu helpdesk, deixar a IA aprender com as suas fontes de conhecimento e tê-la a funcionar em poucos minutos. Só isso já poupa imenso tempo e recursos desde o início.

• Conheça o seu ROI antecipadamente: Uma das maiores preocupações com qualquer nova ferramenta é se ela realmente valerá a pena. O modo de simulação na eesel AI elimina essa incerteza. Pode testar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação potencial e poupança de custos antes de a ligar para clientes reais. É uma forma sem riscos de ver o valor.

• Escolha preços previsíveis: Este é um ponto importante. Em vez de pagar por resolução, procure um modelo de preços que seja direto. A eesel AI oferece planos simples sem taxas por resolução. Sabe exatamente qual será a sua fatura a cada mês, o que mantém o seu KPI de Custo Por Resolução estável e fácil de gerir.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, mostrando como prevê o ROI para os seus KPIs do Zendesk.

Uma breve análise dos preços da IA do Zendesk e o seu efeito nos KPIs do Zendesk

Vamos analisar os preços um pouco. O Zendesk é uma ótima plataforma, mas aceder às suas funcionalidades de IA muitas vezes significa saltar para um plano mais caro ou comprar extras. Os seus planos principais incluem Suite Team (55$/agente/mês, faturado anualmente), Suite Professional (115$/agente/mês) e Suite Enterprise (169$/agente/mês). Embora estes incluam alguma IA, as funcionalidades mais avançadas vêm frequentemente como extras com os seus próprios preços, o que pode tornar-se complicado e levar a custos imprevisíveis.

Uma alternativa mais simples para os seus KPIs do Zendesk: os preços da eesel AI

A eesel AI mantém as coisas simples ao incluir todos os seus produtos principais (Agente de IA, Copiloto, Triagem) em todos os planos. O preço é baseado na utilização, não no número de agentes que tem ou no número de resoluções que realiza, o que o torna muito mais previsível.

Uma vista da página de preços da eesel AI, que oferece uma alternativa clara para gerir os KPIs do Zendesk.

Funcionalidade	IA do Zendesk	eesel AI
Modelo de Preços	Por agente, com planos por níveis e extras de IA opcionais	Planos por níveis baseados na utilização, inclui todos os produtos
Taxas por Resolução	Podem ser aplicadas com certos extras, levando a custos variáveis	Nenhuma. Custo mensal ou anual previsível
Configuração	Pode ser complexa, pode exigir tempo de administrador/desenvolvedor	Radicalmente autónoma, entre em funcionamento em minutos
Período de Teste	Teste gratuito padrão de um plano específico	Modo de simulação gratuito para prever o ROI antes de comprar
Flexibilidade	Contratos anuais frequentemente incentivados	Planos mensais disponíveis, cancele a qualquer momento

Pare de monitorizar e comece a melhorar os seus KPIs do Zendesk

No final do dia, os seus KPIs do Zendesk não servem apenas para relatórios. Eles contam uma história sobre a sua experiência do cliente. Embora seja importante estar atento a eles, a verdadeira vitória é ver esses números a melhorar consistentemente.

Os métodos antigos de contratação e formação só o levam até certo ponto. Adicionar uma solução de IA inteligente, controlável e económica por cima do helpdesk que já possui é a melhor maneira de fazer progressos reais em todas as suas métricas mais importantes.

A eesel AI oferece uma forma única, simples e transparente de elevar o nível da sua instância do Zendesk. Funciona com as ferramentas que já conhece, enquadra-se no fluxo de trabalho da sua equipa e dá-lhe o controlo de que precisa para atingir os seus objetivos de KPI muito mais rápido do que pensava ser possível.

Dê o próximo passo

Não acredite apenas na nossa palavra. Veja por si mesmo o que a IA pode fazer pela sua equipa.

Simule a eesel AI nos seus tickets históricos do Zendesk gratuitamente e obtenha um relatório personalizado sobre a sua taxa de automação potencial e poupança de custos.