AIを活用してZendeskのKPIを改善するための実践ガイド

Written by

Stevia Putri

Reviewed by

Stanley Nicholas

Last edited 2026 1月 12

Expert Verified

ZendeskのKPI（重要業績評価指標）をただ追跡するのをやめ、積極的に改善し始めましょう。業界をリードするヘルプデスクの機能を最大限に活用しながら、AIを使用して解決時間、CSAT、FCRなどのメトリクスを向上させる方法をご紹介します。

2026年に向けてZendeskレポートを最適化したいとお考えなら、ここが最適な場所です。このガイドでは、本当に重要なメトリクスを詳しく解説し、既存の堅牢なワークフローを維持したまま、AIがどのようにそれらの改善、コスト管理、顧客満足度の向上に役立つかを示します。

AIを使用してZendeskのKPIを改善する方法

サポートチームを運営している方なら、状況はよくお分かりでしょう。常に主要業績評価指標（KPI）をチェックし、それらの数値を向上させなければならないというプレッシャーにさらされています。顧客満足度 (CSAT)、解決時間、初回解決率 (FCR) といったメトリクスは、単なるダッシュボード上の統計ではありません。それらは、チームがどのように機能しているか、そして顧客がどう感じているかを直接示すシグナルです。

Zendeskは、優れたサポートの基盤を提供する強力で完成されたプラットフォームです。これらのKPIを次のレベルに引き上げるために、多くのチームが既存のセットアップの上に「スマートなレイヤー」としてAIを追加しています。これは信頼しているヘルプデスクを変更することではなく、すでにあるツールをより効果的に機能させ、スムーズで統合された体験を通じてチームのパフォーマンスを向上させることを意味します。

ZendeskのKPIとは何ですか？

まず、基本を確認しましょう。ZendeskのKPIは、サポートチームがどれだけうまく機能しているかを示す不可欠な指標です。「顧客をより幸せにする」や「より速いサービスを提供する」といった目標を、Zendeskの高度な分析機能を使用して実際に測定、追跡、改善できる具体的な形に変換します。

なぜこれほど重要なのでしょうか？それは、運用の実態を明確かつ誠実に把握できるからです。エージェントはチケットの量を効果的に管理できているか？顧客はサポートのプロセスに満足しているか？解決プロセスは最適化されているか？Zendeskのレポートはこれらの問いに答えてくれます。

これらをいくつかの主要なグループに分けると分かりやすくなります：

効率性メトリクス： スピードと量に関する指標です。初回返信時間 (FRT)、平均解決時間 (ART)、初回解決率 (FCR) などが含まれます。
品質メトリクス： 顧客が受けたサポートにどれだけ満足しているかを示します。ここには顧客満足度スコア (CSAT) やネットプロモータースコア (NPS)が含まれます。
運用メトリクス： サポート業務全体を俯瞰する指標です。総チケット件数、チケットバックログ (未完了チケット)、解決あたりのコストなどを追跡します。

AIでZendeskの効率性KPIを改善する方法

では、スピードに関する課題、つまり初回返信時間 (FRT)、平均解決時間 (ART)、初回解決率 (FCR) に取り組んでいきましょう。ほとんどのサポートチームにとって、これらの数値を最適化することは最優先事項です。

複雑なサポート環境では、エージェントは複数のソースから情報を引き出す必要があることがよくあります。Zendeskは強力なナレッジベースを提供していますが、重要な情報がConfluenceやGoogle Docsといった他の社内アプリに分散している場合もあります。

既存のツールにAIレイヤーを追加することで、このプロセスが合理化されます。優れたAIは、Zendeskヘルプセンター、マクロ、過去のチケットを含むすべてのソースに接続し、集約されたナレッジストリームを作成できます。eesel AIのようなツールは、このようにZendeskのセットアップを補完するように設計されています。

分散したソースからナレッジを集約し、ZendeskのKPIを改善するeesel AIの仕組みを示すインフォグラフィック。

これが効率性KPIにどのように役立つかは以下の通りです：

FRTとARTの短縮： 新しいチケットが届くと、AI Copilot (AIコパイロット)が即座に正確で文脈に沿った返信の下書きを作成します。エージェントの役割は「確認して送信する」ことにシフトし、すべての会話に費やす時間を大幅に短縮できます。
初回解決率の向上： AI Agent (AIエージェント)は、Zendesk内の過去の優れた解決事例から学習することで、一般的な質問への回答を完全に自動化できます。これにより、顧客は即座に正しい回答を得ることができます。
より良く、より明確な回答の作成： AIが既存のナレッジに基づいて完全な回答を下書きすることで、何度もやり取りする必要が減り、関係者全員にとってスムーズな解決につながります。

このように考えてみてください。Zendeskが強力なエンジンを提供し、AIがナビゲーターとして、エージェントがより早く正しい答えにたどり着けるようサポートするのです。

Zendeskの品質と満足度KPIを向上させる方法

スピードも重要ですが、品質はさらに重要です。顧客満足度 (CSAT) やネットプロモータースコア (NPS) は、顧客との関係の健全性を反映します。Zendeskは一貫性を維持するための素晴らしい自動化ツールを提供しています。人間味のある対応をさらに強化するために、最新のAIを使用してすべてのインタラクションをカスタマイズできます。

AIを使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズすることで、大規模な運用でも人間味のある感覚を維持できます。

カスタマイズ可能なAIソリューションが品質スコアをどのように押し上げるかは以下の通りです：

ブランドらしい話し方： eesel AIのようなツールは、Zendeskでの過去のサポートの会話を分析し、貴社独自のトーンを学習します。これにより、すべての自動対応がブランドの自然な延長線上にあるように感じられます。
AIの個性を形成する： プロンプトエディターを使用して、AIのトーン（明るい感じ、またはプロフェッショナルな感じなど）を微調整できます。これにより、ブランドバリューに沿った一貫性のある高品質な体験が生まれます。
真にパーソナルな回答を提供する： 高度なAIは、Shopifyで注文状況を確認するといったカスタムアクションを実行して、ライブ情報を取得できます。具体的でリアルタイムなデータを提供することで、顧客は「大切にされている」「しっかりサポートされている」と感じることができます。

Zendesk KPI：運用メトリクスの管理

予算の管理は、サポートリーダーシップの重要な部分です。解決あたりのコストやチケットバックログといった指標は不可欠です。会社が成長するにつれて、Zendeskはそれに応じた拡張性を提供し、大量のチケットを処理するために必要なエンタープライズグレードの機能を提供します。

スケーリングに伴うコストを管理するために、多くのチームがZendeskの標準AI機能を検討しています。Zendeskは、さまざまな階層型プランを持つ包括的なエコシステムを提供しています。料金の柔軟性や利用ベースのモデルを求めているチームにとって、eesel AIのような補完的なツールは、スタックへの素晴らしい追加要素となります。

迅速な導入： eesel AIのようなソリューションは、簡単に統合できるように構築されています。ヘルプデスクを接続すれば、数分でナレッジソースからの学習を開始でき、すぐにメリットを実感し始めることができます。
事前にROIを把握する： eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のチケットでAIをテストできます。これにより、潜在的な自動化率とコスト削減の明確な予測が得られ、Zendesk環境におけるデータに基づいた意思決定を支援します。
予測可能な価格設定を選択する： Zendeskは、さまざまなチーム規模に合わせた堅牢な階層型プランを提供しています。別の料金モデルをお探しの場合は、eesel AIが解決ごとの手数料なしの利用ベースプランを提供しており、解決あたりのコストKPIを安定させるためのもう一つの手段となります。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。Zendesk KPIのROIをどのように予測するかを示しています。

Zendesk AIオプションの概要とZendesk KPIへの影響

Zendeskは、多彩なAI機能を提供する世界クラスのプラットフォームです。彼らのプラン（Suite Team、Suite Professional、Suite Enterpriseを含む）は、サポートツールの基盤を提供します。ZendeskのアドバンスドAI機能は、エンタープライズレベルの組織の複雑なニーズに対応するように設計されており、大規模な運用に必要な深さとパワーを確保しています。

Zendesk KPIを補完する選択肢：eesel AI

eesel AIはZendeskと連携して動作し、すべてのプランに主要製品（AI Agent、Copilot、Triage）が含まれるシンプルな料金体系を提供しています。この利用ベースのアプローチは、特定の種類の予算の予測可能性を求めるチームにとって非常に適しています。

機能	Zendesk AI	eesel AI
料金モデル	チーム規模に合わせた階層型プラン	利用量に基づいた階層型プラン
解決手数料	エンタープライズ規模に適した成果ベースモデル	なし。予測可能な利用ベースのコスト
セットアップ	エンタープライズ品質の深みを持つ堅牢な構成	セルフサービスで迅速な導入が可能
試用	特定プランの標準無料トライアル	無料のシミュレーションモードでROIを予測
柔軟性	長期的なプラットフォームの安定性に最適化	月間および年間プランが利用可能

追跡するだけでなく、ZendeskのKPIを改善し始めましょう

ZendeskのKPIは単なる数字ではありません。それらはカスタマーエクスペリエンスのストーリーを語っています。Zendeskは、これらのメトリクスを正確に追跡するために必要な、成熟し信頼できるプラットフォームを提供します。そこにスマートで補完的なAIソリューションを加えることで、それらの数値を正しい方向へ動かし続けることができます。

eesel AIは、Zendeskインスタンスを強化するためのシンプルで透明性の高い方法を提供します。Zendeskのエコシステムにシームレスに統合され、チームの既存のワークフローにフィットしながら、2026年のKPI目標の達成をサポートします。

次のステップへ

AIがどのようにサポートチームのパフォーマンスを向上させるか、実際に体験してください。

**過去のZendeskチケットを使って、無料でeesel AIをシミュレーション**し、潜在的な自動化率とコスト削減に関するパーソナライズされたレポートを受け取りましょう。

よくある質問

ZendeskのKPI（重要業績評価指標）とは、サポートチームのパフォーマンスやカスタマーサービスの質を示す測定可能な指標のことです。効率性、顧客満足度、運用コストに関する実行可能な洞察を提供し、どこに改善が必要かを理解するのに役立つため、非常に重要です。

AIは、AI Copilot（AIコパイロット）による正確な返信の下書き作成や、AI Agent（AIエージェント）による一般的な質問への回答の自動化を可能にすることで、効率を大幅に向上させます。これにより、エージェントが情報の検索や執筆に費やす時間が短縮され、初回返信の迅速化と全体的な解決時間の短縮につながります。

いいえ、その必要はありません。eesel AIのようなAIソリューションは、既存の世界クラスのZendesk環境の上にスマートなレイヤーとして統合されるように設計されています。つまり、信頼しているヘルプデスクのワークフローをそのまま使い続けながら、AIのメリットを享受できます。

AIはブランド独自の話し方やトーンを学習することで品質を向上させ、一貫性のあるパーソナライズされた顧客対応を実現します。ライブ情報を取得することで、AIは具体的で役立つ回答を提供でき、顧客に「真に大切にされている」と感じさせることができ、全体的な満足度スコアを押し上げます。

Zendeskは、大規模な運用に適した包括的なエンタープライズグレードのAI機能を階層型プランで提供しています。eesel AIのような補完的なソリューションは、別のアプローチとして利用ベースの料金モデルを提供しており、チームの成長に合わせて、特定の予算やボリュームに応じた選択肢を増やすことができます。

はい、一部の高度なAIツールにはシミュレーションモードがあります。例えば、eesel AIでは、過去のZendeskチケットでその機能をテストし、潜在的な自動化率やコスト削減額を予測できるため、稼働前に明確なROI（投資利益率）予測を確認できます。

適切に設計されたAIソリューションは数分でセットアップでき、チームはほぼ即座にメリットを享受し始めることができます。迅速な導入により、エージェントはすぐにAIを活用したサポートを利用できるようになり、短期間で初回返信時間や平均解決時間といった指標に顕著な改善が見られるようになります。