AIでZendesk KPIを改善するための実践ガイド

ZendeskのKPIをただ眺めるのはやめて、実際に数値を改善し始めましょう。ヘルプデスクを乗り換えることなく、AIを使って解決時間、CSAT、FCRといった指標を向上させる方法をご紹介します。

毎月、Zendeskレポートで同じ数字を見るのにうんざりしているなら、この記事はあなたにぴったりです。このガイドでは、本当に重要な指標を解説し、AIがそれらを改善し、コストを削減し、顧客をより幸せにする方法を、既存のワークフローの中で実現する方法をご紹介します。

AIを使ってZendeskのKPIを改善する方法

サポートチームを運営しているなら、いつもの流れはご存知でしょう。常に主要業績評価指標（KPI）に目を配り、その数値を改善しなければならないというプレッシャーが常にかかっています。顧客満足度（CSAT）、解決時間、初回解決率（FCR）といった指標は、ダッシュボード上の単なる統計ではありません。これらはチームのパフォーマンスと顧客の感情を直接示すシグナルなのです。

これまでZendeskのKPIを改善する方法は、通常、エージェントを増員するか、トレーニングを増やすかのどちらかでした。どちらも適切な場面はありますが、これらの解決策は時間がかかり、コストも高く、スケールしにくいことが多いです。突然チケットが殺到したからといって、魔法のようにチームの規模を2倍にすることはできません。

ここでAIが活躍します。AIを、既存のZendesk設定の上に重ねることができるスマートなレイヤーだと考えてください。すべてを捨ててゼロからやり直す必要はありません。すでに使っているツールをより効率的に機能させ、大規模で破壊的なプロジェクトなしにチームのパフォーマンスを向上させることが目的です。

Zendesk KPIとは？

まず認識を合わせましょう。Zendesk KPIとは、サポートチームのパフォーマンスがどの程度優れているかを示す数値のことです。「顧客をより幸せにする」や「より迅速なサービスを提供する」といった漠然とした目標を、実際に測定、追跡、改善できるものに変えてくれます。

なぜそれほど重要なのでしょうか？それは、実際に何が起こっているのかを正直に示してくれるからです。エージェントは完全に手一杯ですか？顧客は遅い返信にイライラしていますか？簡単な問題を解決するために過剰なコストをかけていませんか？その答えはKPIが持っています。

いくつかの主要なグループに分けると理解しやすくなります：

• 効率性指標： これらはスピードと量に関するものです。初回応答時間（FRT）、平均解決時間（ART）、初回解決率（FCR）などがこれにあたります。

• 品質指標： これらは顧客が受けたサポートにどれだけ満足しているかを示します。ここには顧客満足度スコア（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）が含まれます。

• 運用指標： これらはサポート業務の全体像を鳥瞰的に示し、総チケット数、チケットバックログ、解決あたりのコストなどを追跡します。

AIでZendeskの効率性KPIを改善する方法

さて、スピードに関する課題、つまり初回応答時間（FRT）、平均解決時間（ART）、初回解決率（FCR）に取り組みましょう。ほとんどのサポートチームにとって、これらの数値を下げることは絶え間ない戦いです。

最大の原因は、エージェントが情報を探し回っていることです。彼らは古いチケットを掘り起こし、ConfluenceやGoogle Docsの社内wikiを検索し、Slackで同僚に以前見たはずの答えを尋ねています。Zendesk独自の検索ツールを使っても、重要なナレッジの多くはさまざまなアプリに散在しています。エージェントが情報を探すのに費やす1分1分が、顧客を待たせる時間につながるのです。

ツールのトップにAIレイヤーを追加することで、この力学は完全に変わります。優れたAIは、1つのナレッジベースを検索するだけでなく、すべてのナレッジベースに接続できます。例えば、eesel AIのようなツールは、Zendeskの履歴、ヘルプセンター、マクロ、その他すべてのナレッジソースに直接接続し、信頼できる単一の情報源を構築します。

-eesel AIが散在するナレッジソースを一元化してZendeskのKPIを改善する方法を示すインフォグラフィック。

これが効率性KPIにどのように役立つかをご紹介します：

• FRTとARTを削減： 新しいチケットが届くと、AI Copilotが即座に正確で文脈に合った返信を下書きします。エージェントの仕事は、ゼロから調べて書くことから、単にレビューして送信ボタンを押すことに変わります。この小さな変化で、すべての会話から数分を削減できます。

• 初回解決率を向上： AI Agentは、よくある質問への回答を完全に自動化することで、さらに一歩進んだ対応が可能です。チームが過去に解決した最良のチケットから学習するため、単に素早い回答をするだけでなく、正しい回答を提供し、問題を初回で解決します。

• より良く、より明確な回答を作成： AIが最初から完全で正確な回答を下書きすることで、解決時間を引き延ばすやり取りをすべてなくすことができます。「確認します」や「マネージャーに聞く必要があります」といったやり取りはもうありません。プロセス全体が、関わるすべての人にとってよりスムーズで迅速になります。

このように考えてみてください。古いワークフローは、エージェントにとっての探し物ゲームのようなものです。AIを活用したワークフローは、彼らに答えへの直接の地図を与えるようなものです。

Zendeskの品質と満足度に関するKPIを改善する方法

しかし、スピードが全てではありませんよね？速くても間違っていたり、ロボットが書いたような回答は誰のためにもなりません。顧客満足度（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）といった指標は、人々が提供されたサポートに対してどう感じたかを示します。低いスコアは、応答が遅い、回答に一貫性がない、あるいは人間味のない会話の兆候であることが多いです。

Zendeskには優れた自動化ツールがありますが、時には少し融通が利かないと感じることがあります。標準的なマクロは素早い返信を送るかもしれませんが、顧客に「本当に気にかけてくれている」と感じさせる個人的なタッチを欠くことがあります。

これは現代のAIが解決するために設計された問題です。単に情報を引き出すだけでなく、すべての人にパーソナライズされた顧客体験を提供することが重要です。そのためには、実際にコントロールできるAIが必要です。

品質関連のZendesk KPIの改善に役立つeesel AIのカスタマイズ設定画面。

カスタマイズ可能なAIソリューションが、品質スコアを真に向上させる方法をご紹介します：

• ブランドに合わせた会話： eesel AIのようなツールは、ありきたりの個性を持ってはいません。過去の何千ものサポート会話を分析することで、あなたの会社の独自のボイス＆トーンを学習します。これにより、下書きされた返信から完全に自律的な回答まで、すべての自動化されたやり取りが、最高のパフォーマンスを発揮するエージェントの一人から発せられたかのように聞こえます。

• AIの個性を形成： あなたのAIが明るくカジュアルなものか、それともよりフォーマルで要点を押さえたものかを決定できるべきです。カスタマイズ可能なプロンプトエディタを使えば、その個性をブランドに完全に一致するまで微調整でき、すべての顧客に一貫した体験を創出できます。

• 真にパーソナルな回答を提供： 本当の魔法は、AIがライブ情報を引き出せる時に起こります。例えば、eesel AIはカスタムアクションを実行でき、Shopifyで注文状況を調べたり、社内システムでアカウント設定を確認したりできます。「ご注文を確認中です」という一般的な返信の代わりに、AIは「お荷物は配達中で、午後5時までには到着する予定です」と答えることができます。このような具体的で役立つやり取りが、良いサポート体験を素晴らしいものに変えるのです。

Zendesk KPI：隠れたコストを管理する

さて、予算について話しましょう。解決あたりのコストやチケットバックログといった指標は、夜も眠れなくなる原因になり得ます。会社が成長するにつれてチケットの量は増え、それに伴い運用コストも上昇しがちです。

多くの企業は、チケットの増加に対応するためにZendeskのネイティブAIアドオンに頼ったり、より上位のプランにアップグレードしたりします。問題は、これが新たな頭痛の種を生む可能性があることです。長くて複雑な設定プロセスに陥ったり、さらに悪いことに、解決ごとに課金される価格モデルに縛られたりすることがあります。AIが処理するすべてのチケットに対して支払いが発生すると、コストはチケット量とともに増加し、解決あたりのコストKPIを予測することが非常に困難になります。

AIへの異なるアプローチは、収益に大きな違いをもたらすことができます。

• 数分で開始： 長期にわたる導入プロジェクトの代わりに、eesel AIのようなツールは、信じられないほど簡単に自分で設定できるように作られています。ヘルプデスクを接続し、AIにナレッジソースから学習させ、数分で稼働させることができます。それだけで、最初から多くの時間とリソースを節約できます。

• 事前にROIを把握： 新しいツールに関する最大の懸念の一つは、それが本当に採算が取れるかどうかです。eesel AIのシミュレーションモードは、その当て推量をなくします。安全な環境で、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。これにより、実際の顧客に対してAIを有効にする前に、潜在的な自動化率とコスト削減の明確な予測を得ることができます。これは、価値をリスクなしで確認する方法です。

• 予測可能な価格設定を選択： これは重要です。解決ごとの支払いではなく、わかりやすい価格モデルを探しましょう。eesel AIは、解決ごとの料金なしでシンプルなプランを提供しています。毎月の請求額が正確にわかるため、解決あたりのコストKPIは安定し、管理しやすくなります。

Zendesk KPIのROIを予測する方法を示すeesel AIシミュレーションモードのスクリーンショット。

Zendesk AIの価格設定とZendesk KPIへの影響を簡単に見てみましょう

価格設定を少し詳しく見てみましょう。Zendeskは素晴らしいプラットフォームですが、そのAI機能を利用するには、より高価なプランに移行するか、アドオンを購入する必要があることが多いです。主なプランには、Suite Team（年間契約でエージェント1人あたり月額55ドル）、Suite Professional（エージェント1人あたり月額115ドル）、Suite Enterprise（エージェント1人あたり月額169ドル）があります。これらには一部のAI機能が含まれていますが、最先端の機能は独自の価格設定を持つアドオンとして提供されることが多く、複雑で予測不可能なコストにつながる可能性があります。

Zendesk KPIのためのシンプルな代替案：eesel AIの価格設定

eesel AIは、すべての主要製品（AI Agent、Copilot、Triage）をすべてのプランに含めることで、シンプルさを保っています。価格設定は、エージェントの数や解決件数ではなく、使用量に基づいているため、はるかに予測可能です。

Zendesk KPIを管理するための明確な代替案を提供するeesel AIの料金ページ。

機能	Zendesk AI	eesel AI
価格モデル	エージェントごと、段階的なプランとオプションのAIアドオン	使用量に基づく段階的なプラン、全製品を含む
解決ごとの料金	特定のアドオンで適用される場合があり、変動コストにつながる	**なし。**予測可能な月額または年額コスト
セットアップ	複雑な場合があり、管理者/開発者の時間が必要になることがある	徹底したセルフサービス、数分で利用開始
トライアル	特定プランの標準的な無料トライアル	購入前にROIを予測する無料シミュレーションモード
柔軟性	年間契約が推奨されることが多い	月額プランあり、いつでもキャンセル可能

Zendesk KPIの追跡をやめ、改善を始めよう

結局のところ、Zendesk KPIは単なる報告のためだけのものではありません。それらはあなたの顧客体験についての物語を語っています。それらを注視することは重要ですが、本当の成功は、それらの数値が一貫して改善されるのを見ることです。

採用やトレーニングといった古い方法は、ある程度までしか効果がありません。すでに持っているヘルプデスクの上に、スマートで、制御可能で、費用対効果の高いAIソリューションを追加することが、最も重要なすべての指標で真の進歩を遂げるための最良の方法です。

eesel AIは、Zendeskインスタンスをレベルアップするための、他に類を見ないほどシンプルで透明性の高い方法を提供します。すでに知っているツールと連携し、チームのワークフローに適合し、KPI目標を思ったよりずっと速く達成するために必要なコントロールを提供します。

次のステップへ

私たちの言葉を鵜呑みにしないでください。AIがあなたのチームに何をもたらすか、ご自身で確かめてみてください。

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