Ein praktischer Leitfaden zur Verbesserung Ihrer Zendesk KPIs mit KI

Starren Sie nicht länger nur auf Ihre Zendesk-KPIs, sondern fangen Sie an, wirklich etwas zu bewegen. Hier erfahren Sie, wie Sie KI einsetzen können, um Kennzahlen wie Lösungszeit, CSAT und FCR zu verbessern, ohne Ihren Helpdesk aufgeben zu müssen.

Wenn Sie es leid sind, Monat für Monat die gleichen Zahlen in Ihren Zendesk-Berichten zu sehen, sind Sie hier genau richtig. Dieser Leitfaden führt Sie durch die wirklich wichtigen Kennzahlen und zeigt Ihnen, wie KI Ihnen helfen kann, diese zu verbessern, Kosten zu senken und Kunden zufriedener zu machen – und das alles innerhalb Ihres bestehenden Arbeitsablaufs.

Wie Sie KI nutzen, um Ihre Zendesk-KPIs zu verbessern

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Spiel. Sie schauen ständig auf Ihre Key Performance Indicators (KPIs), und der Druck, diese Zahlen zu verbessern, ist allgegenwärtig. Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Lösungszeit und die Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR) sind nicht nur Statistiken auf einem Dashboard; sie sind ein direktes Signal dafür, wie Ihr Team arbeitet und wie sich Ihre Kunden fühlen.

Der alte Weg, diese Zendesk-KPIs zu verbessern, bedeutete in der Regel eines von zwei Dingen: mehr Agenten einzustellen oder mehr Schulungen anzubieten. Und obwohl es für beides einen richtigen Zeitpunkt und Ort gibt, sind diese Lösungen oft langsam, teuer und nicht wirklich skalierbar. Sie können nicht einfach auf magische Weise die Größe Ihres Teams verdoppeln, wenn plötzlich eine Flut von Tickets hereinkommt.

Genau hier kann KI ins Spiel kommen. Stellen Sie sie sich als eine intelligente Schicht vor, die Sie direkt über Ihr bestehendes Zendesk-Setup legen können. Es geht nicht darum, alles herauszureißen und von vorne anzufangen. Es geht darum, die Tools, die Sie bereits verwenden, effektiver für Sie arbeiten zu lassen, damit Sie die Leistung Ihres Teams steigern können, ohne ein riesiges, störendes Projekt zu starten.

Was sind Zendesk-KPIs?

Lassen Sie uns zunächst für Klarheit sorgen. Zendesk-KPIs sind einfach die Zahlen, die Ihnen verraten, wie gut Ihr Support-Team arbeitet. Sie verwandeln vage Ziele wie „Kunden zufriedener machen“ oder „schnelleren Service bieten“ in etwas, das Sie tatsächlich messen, verfolgen und verbessern können.

Warum sind sie so wichtig? Weil sie Ihnen einen ehrlichen Einblick in das geben, was wirklich vor sich geht. Sind Ihre Agenten völlig überlastet? Ärgern sich Kunden über langsame Antworten? Geben Sie zu viel Geld für die Lösung einfacher Probleme aus? Ihre KPIs haben die Antworten.

Es ist hilfreich, sie in einige Hauptgruppen zu unterteilen:

• Effizienzkennzahlen: Hier geht es um Geschwindigkeit und Volumen. Wir sprechen von der Erst-Antwortzeit (First Response Time, FRT), der durchschnittlichen Lösungszeit (Average Resolution Time, ART) und der Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR).

• Qualitätskennzahlen: Diese zeigen Ihnen, wie zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Support sind. Hier finden Sie Ihren Customer Satisfaction Score (CSAT) und Net Promoter Score (NPS).

• Operative Kennzahlen: Diese geben Ihnen einen Überblick über Ihre Support-Abläufe und erfassen Dinge wie das gesamte Ticket-Volumen, den Ticket-Rückstau und die Kosten pro Lösung.

Wie Sie Zendesk-Effizienzkennzahlen mit KI verbessern

Okay, nehmen wir uns die Geschwindigkeits-Dämonen vor: Erst-Antwortzeit (FRT), durchschnittliche Lösungszeit (ART) und Erstlösungsrate (FCR). Für die meisten Support-Teams ist es ein ständiger Kampf, diese Zahlen zu senken.

Der größte Übeltäter? Ihre Agenten spielen Detektiv. Sie durchforsten alte Tickets, durchsuchen Ihr internes Wiki auf Confluence oder in Google Docs und nerven Teamkollegen auf Slack wegen einer Antwort, von der sie schwören, sie schon einmal gesehen zu haben. Selbst mit den eigenen Suchwerkzeugen von Zendesk ist ein Großteil des entscheidenden Wissens über verschiedene Apps verstreut. Jede Minute, die ein Agent mit der Informationssuche verbringt, ist eine weitere Minute, die ein Kunde warten muss.

Das Hinzufügen einer KI-Schicht über Ihre Tools verändert diese Dynamik vollständig. Anstatt nur eine Wissensdatenbank zu durchsuchen, kann eine gute KI sich mit allen verbinden. Ein Tool wie eesel AI kann sich beispielsweise direkt in Ihren Zendesk-Verlauf, Ihr Help Center, Ihre Makros und all Ihre anderen Wissensquellen einbinden, um eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verstreuten Quellen zentralisiert, um Zendesk-KPIs zu verbessern.

So hilft das Ihren Effizienzkennzahlen:

• FRT und ART senken: Wenn ein neues Ticket eingeht, kann ein KI-Copilot sofort eine Antwort entwerfen, die präzise ist und den richtigen Kontext hat. Die Aufgabe Ihres Agenten ändert sich vom Recherchieren und Schreiben von Grund auf zum bloßen Überprüfen und Absenden. Diese kleine Änderung kann bei jedem einzelnen Gespräch Minuten einsparen.

• Mehr Erstlösungen erzielen: Ein KI-Agent kann noch einen Schritt weiter gehen, indem er die Antworten auf häufige Fragen vollständig automatisiert. Da er von den am besten gelösten Tickets Ihres Teams aus der Vergangenheit lernt, gibt er nicht nur eine schnelle Antwort, sondern die richtige Antwort und löst das Problem gleich beim ersten Mal.

• Bessere, klarere Antworten schreiben: Wenn die KI von Anfang an eine vollständige und genaue Antwort entwirft, vermeiden Sie das ganze Hin und Her, das Ihre Lösungszeiten in die Länge zieht. Kein „Lassen Sie mich das für Sie prüfen“ oder „Ich muss einen Manager fragen“ mehr. Der gesamte Prozess wird für alle Beteiligten reibungsloser und schneller.

Stellen Sie es sich so vor: Der alte Arbeitsablauf ist wie eine Schnitzeljagd für Ihre Agenten. Ein KI-gestützter Arbeitsablauf ist, als würde man ihnen eine direkte Karte zur Antwort geben.

Wie Sie Ihre Zendesk-Qualitäts- und Zufriedenheits-KPIs verbessern

Aber Geschwindigkeit ist nicht alles, oder? Eine schnelle Antwort, die falsch ist oder klingt, als käme sie von einem Roboter, nützt niemandem. Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS) verraten Ihnen, wie die Leute über den von Ihnen gebotenen Support denken. Niedrige Werte sind oft ein Zeichen für langsame Antworten, inkonsistente Auskünfte oder Gespräche, die sich einfach unpersönlich anfühlen.

Zendesk verfügt über einige großartige Automatisierungstools, aber sie können manchmal etwas starr wirken. Ein Standardmakro mag eine schnelle Antwort auslösen, aber es kann die persönliche Note vermissen lassen, die einem Kunden das Gefühl gibt, dass Sie sich wirklich kümmern.

Das ist ein Problem, für dessen Lösung moderne KI konzipiert wurde. Es geht nicht nur darum, Informationen abzurufen; es geht darum, das Kundenerlebnis für jeden zu personalisieren. Dafür benötigen Sie eine KI, die Sie tatsächlich steuern können.

Eine Ansicht der Anpassungseinstellungen von eesel AI, die zur Verbesserung qualitätsbezogener Zendesk-KPIs beitragen.

So kann eine anpassbare KI-Lösung Ihre Qualitätswerte wirklich steigern:

• Sprechen Sie wie Ihre Marke: Ein Tool wie eesel AI kommt nicht mit einer generischen Standardpersönlichkeit. Es lernt die einzigartige Stimme und den Tonfall Ihres Unternehmens, indem es Tausende Ihrer vergangenen Support-Gespräche analysiert. Dadurch wird sichergestellt, dass jede automatisierte Interaktion, von einem entworfenen Antwortvorschlag bis zu einer vollständig autonomen Antwort, so klingt, als käme sie von einem Ihrer besten Agenten.

• Formen Sie die Persönlichkeit Ihrer KI: Sie sollten entscheiden können, ob Ihre KI fröhlich und locker oder eher formell und auf den Punkt gebracht ist. Mit einem anpassbaren Prompt-Editor können Sie ihre Persönlichkeit feinabstimmen, bis sie perfekt zu Ihrer Marke passt und ein konsistentes Erlebnis für jeden Kunden schafft.

• Geben Sie wirklich persönliche Antworten: Die wahre Magie entsteht, wenn eine KI Live-Informationen abrufen kann. Beispielsweise kann eesel AI benutzerdefinierte Aktionen durchführen, wie das Nachschlagen eines Bestellstatus in Shopify oder das Überprüfen einer Kontoeinstellung in Ihren internen Systemen. Anstelle eines generischen „Wir prüfen Ihre Bestellung“ kann die KI sagen: „Es sieht so aus, als ob Ihr Paket zur Zustellung unterwegs ist und bis 17 Uhr bei Ihnen sein sollte.“ Das ist die Art von spezifischer, hilfreicher Interaktion, die ein gutes Support-Erlebnis in ein großartiges verwandelt.

Ihre Zendesk-KPIs: Verwalten Sie die versteckten Kosten

Okay, sprechen wir über das Budget. Kennzahlen wie die Kosten pro Lösung und der Ticket-Rückstau sind diejenigen, die Ihnen den Schlaf rauben können. Wenn Ihr Unternehmen wächst, steigt Ihr Ticketvolumen, und Ihre Betriebskosten neigen dazu, direkt mitzuziehen.

Viele Unternehmen greifen auf die nativen KI-Add-ons von Zendesk zurück oder upgraden auf einen höheren Plan, um den Anstieg der Tickets zu bewältigen. Das Problem ist, dass dies zu neuen Kopfschmerzen führen kann. Sie könnten sich in einem langen, komplizierten Einrichtungsprozess wiederfinden oder, noch schlimmer, an ein Preismodell gebunden sein, das Ihnen pro Lösung Gebühren berechnet. Wenn Sie für jedes von Ihrer KI bearbeitete Ticket bezahlen, skalieren Ihre Kosten direkt mit Ihrem Ticketvolumen, was Ihre KPI für die Kosten pro Lösung unglaublich schwer vorhersehbar macht.

Ein anderer Ansatz für KI kann einen großen Unterschied für Ihr Endergebnis machen.

• Starten Sie in wenigen Minuten: Anstelle eines langwierigen Implementierungsprojekts ist ein Tool wie eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich einfach selbst einzurichten ist. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, die KI aus Ihren Wissensquellen lernen lassen und sie in wenigen Minuten in Betrieb nehmen. Das allein spart von Anfang an eine Menge Zeit und Ressourcen.

• Kennen Sie Ihren ROI im Voraus: Eine der größten Sorgen bei jedem neuen Tool ist, ob es sich tatsächlich auszahlen wird. Der Simulationsmodus in eesel AI beseitigt dieses Rätselraten. Sie können die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen, bevor Sie sie jemals für Live-Kunden aktivieren. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, den Wert zu erkennen.

• Wählen Sie eine vorhersehbare Preisgestaltung: Das ist ein wichtiger Punkt. Anstatt pro Lösung zu bezahlen, suchen Sie nach einem unkomplizierten Preismodell. eesel AI bietet einfache Pläne ohne Gebühren pro Lösung. Sie wissen genau, wie hoch Ihre Rechnung jeden Monat sein wird, was Ihre KPI für die Kosten pro Lösung stabil und einfach zu verwalten hält.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der zeigt, wie der ROI für Ihre Zendesk-KPIs prognostiziert wird.

Ein kurzer Blick auf die Zendesk KI-Preise und ihre Auswirkungen auf die Zendesk-KPIs

Lassen Sie uns die Preise etwas genauer betrachten. Zendesk ist eine großartige Plattform, aber der Zugang zu den KI-Funktionen bedeutet oft, auf einen teureren Plan umzusteigen oder Add-ons zu kaufen. Ihre Hauptpläne umfassen Suite Team (55 $/Agent/Monat, jährlich abgerechnet), Suite Professional (115 $/Agent/Monat) und Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat). Obwohl diese einige KI-Funktionen enthalten, werden die fortschrittlichsten Funktionen oft als Add-ons mit eigener Preisgestaltung angeboten, was kompliziert werden und zu unvorhersehbaren Kosten führen kann.

Eine einfachere Alternative für Ihre Zendesk-KPIs: die Preise von eesel AI

eesel AI hält die Dinge einfach, indem es alle seine Hauptprodukte (KI-Agent, Copilot, Triage) in jedem Plan einschließt. Die Preisgestaltung basiert auf der Nutzung, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten oder der Anzahl der durchgeführten Lösungen, was sie weitaus vorhersehbarer macht.

Ein Blick auf die Preisseite von eesel AI, die eine klare Alternative zur Verwaltung von Zendesk-KPIs bietet.

Merkmal	Zendesk KI	eesel AI
Preismodell	Pro Agent, mit gestaffelten Plänen und optionalen KI-Add-ons	Gestaffelte Pläne basierend auf der Nutzung, alle Produkte inklusive
Gebühren pro Lösung	Können bei bestimmten Add-ons anfallen, was zu variablen Kosten führt	Keine. Vorhersehbare monatliche oder jährliche Kosten
Einrichtung	Kann komplex sein, erfordert möglicherweise Zeit von Admins/Entwicklern	Radikal auf Self-Service ausgelegt, in wenigen Minuten live
Testphase	Standardmäßige kostenlose Testversion eines bestimmten Plans	Kostenloser Simulationsmodus zur ROI-Prognose vor dem Kauf
Flexibilität	Jahresverträge werden oft nahegelegt	Monatliche Pläne verfügbar, jederzeit kündbar

Hören Sie auf zu tracken und fangen Sie an, Ihre Zendesk-KPIs zu verbessern

Am Ende des Tages sind Ihre Zendesk-KPIs nicht nur für das Reporting da. Sie erzählen eine Geschichte über Ihr Kundenerlebnis. Während es wichtig ist, sie im Auge zu behalten, liegt der wahre Gewinn darin, zu sehen, wie sich diese Zahlen kontinuierlich verbessern.

Die alten Methoden des Einstellens und Schulens können Sie nur bis zu einem gewissen Punkt bringen. Das Hinzufügen einer intelligenten, steuerbaren und kosteneffektiven KI-Lösung zusätzlich zu dem Helpdesk, den Sie bereits haben, ist der beste Weg, um bei all Ihren wichtigsten Kennzahlen echte Fortschritte zu erzielen.

eesel AI bietet eine einzigartig einfache und transparente Möglichkeit, Ihre Zendesk-Instanz zu verbessern. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits kennen, passt sich dem Arbeitsablauf Ihres Teams an und gibt Ihnen die Kontrolle, die Sie benötigen, um Ihre KPI-Ziele viel schneller zu erreichen, als Sie es für möglich gehalten hätten.

Machen Sie den nächsten Schritt

Verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Überzeugen Sie sich selbst, was KI für Ihr Team tun kann.

Simulieren Sie eesel AI kostenlos mit Ihren historischen Zendesk-Tickets und erhalten Sie einen personalisierten Bericht über Ihre potenzielle Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen.