Un guide pratique pour améliorer vos KPI Zendesk avec l'IA

Arrêtez de fixer vos indicateurs de performance Zendesk et commencez enfin à faire bouger les choses. Voici comment utiliser l'IA pour améliorer des métriques comme le temps de résolution, le CSAT et le FCR, sans avoir à abandonner votre helpdesk.

Si vous en avez assez de voir les mêmes chiffres dans vos rapports Zendesk mois après mois, vous êtes au bon endroit. Ce guide vous présentera les métriques qui comptent vraiment et vous montrera comment l'IA peut vous aider à les améliorer, à réduire les coûts et à rendre vos clients plus heureux, le tout au sein du flux de travail que vous utilisez déjà.

Comment utiliser l'IA pour améliorer vos indicateurs de performance Zendesk

Si vous dirigez une équipe de support, vous connaissez la chanson. Vous examinez constamment vos indicateurs clés de performance (KPI), et la pression est toujours là pour améliorer ces chiffres. Des métriques comme la satisfaction client (CSAT), le temps de résolution et la résolution au premier contact (FCR) ne sont pas de simples statistiques sur un tableau de bord ; elles sont un signal direct de la performance de votre équipe et du ressenti de vos clients.

L'ancienne méthode pour améliorer ces indicateurs de performance Zendesk se résumait généralement à deux choses : embaucher plus d'agents ou organiser plus de formations. Et bien qu'il y ait un temps et un lieu pour les deux, ces solutions sont souvent lentes, coûteuses et peu évolutives. Vous ne pouvez pas simplement doubler la taille de votre équipe comme par magie lorsque vous recevez un afflux soudain de tickets.

C'est là que l'IA peut intervenir. Pensez-y comme une couche intelligente que vous pouvez ajouter directement à votre configuration Zendesk existante. Il ne s'agit pas de tout arracher et de repartir de zéro. Il s'agit de faire en sorte que les outils que vous utilisez déjà travaillent plus dur pour vous, afin que vous puissiez améliorer les performances de votre équipe sans un projet massif et perturbateur.

Que sont les indicateurs de performance Zendesk ?

Mettons-nous d'accord. Les indicateurs de performance Zendesk sont simplement les chiffres qui vous indiquent à quel point votre équipe de support est performante. Ils transforment des objectifs vagues comme « rendre les clients plus heureux » ou « fournir un service plus rapide » en quelque chose que vous pouvez réellement mesurer, suivre et améliorer.

Pourquoi sont-ils si importants ? Parce qu'ils vous donnent un aperçu honnête de ce qui se passe réellement. Vos agents sont-ils complètement débordés ? Les clients sont-ils agacés par des réponses lentes ? Dépensez-vous trop d'argent à résoudre des problèmes simples ? Vos indicateurs de performance ont les réponses.

Il est utile de les diviser en quelques groupes principaux :

• Métriques d'efficacité : Celles-ci concernent la vitesse et le volume. Nous parlons ici du temps de première réponse (FRT), du temps de résolution moyen (ART) et de la résolution au premier contact (FCR).

• Métriques de qualité : Celles-ci vous indiquent à quel point les clients sont satisfaits du support qu'ils reçoivent. C'est ici que vous trouverez votre score de satisfaction client (CSAT) et votre Net Promoter Score (NPS).

• Métriques opérationnelles : Celles-ci vous donnent une vue d'ensemble de vos opérations de support, en suivant des éléments comme le volume total de tickets, le retard de traitement des tickets et le coût par résolution.

Comment améliorer les indicateurs de performance d'efficacité de Zendesk avec l'IA

Très bien, attaquons-nous aux démons de la vitesse : le temps de première réponse (FRT), le temps de résolution moyen (ART) et la résolution au premier contact (FCR). Pour la plupart des équipes de support, réduire ces chiffres est une bataille constante.

Le plus grand coupable ? Vos agents jouent les détectives. Ils fouillent dans d'anciens tickets, cherchent dans votre wiki interne sur Confluence ou Google Docs, et dérangent leurs collègues sur Slack pour une réponse qu'ils sont sûrs d'avoir déjà vue. Même avec les propres outils de recherche de Zendesk, une grande partie des connaissances cruciales est dispersée dans différentes applications. Chaque minute qu'un agent passe à chercher des informations est une minute de plus qu'un client passe à attendre.

Ajouter une couche d'IA par-dessus vos outils change complètement cette dynamique. Au lieu de simplement rechercher dans une seule base de connaissances, une bonne IA peut se connecter à toutes. Par exemple, un outil comme eesel AI peut se brancher directement sur votre historique Zendesk, votre centre d'aide, vos macros et toutes vos autres sources de connaissances pour créer une seule source de vérité.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances provenant de sources dispersées pour améliorer les indicateurs de performance Zendesk.

Voici comment cela aide vos indicateurs d'efficacité :

• Réduire le FRT et l'ART : Lorsqu'un nouveau ticket arrive, un Copilote IA peut instantanément rédiger une réponse précise et contextuelle. Le travail de votre agent passe de la recherche et de la rédaction à partir de zéro à la simple révision et à l'envoi. Ce petit changement peut faire gagner des minutes sur chaque conversation.

• Obtenir plus de résolutions au premier contact : Un Agent IA peut aller plus loin en automatisant entièrement les réponses aux questions courantes. Comme il apprend des meilleurs tickets résolus par votre équipe dans le passé, il ne se contente pas de donner une réponse rapide, il donne la bonne réponse, résolvant le problème dès la première fois.

• Rédiger des réponses meilleures et plus claires : Lorsque l'IA rédige une réponse complète et précise dès le départ, vous éliminez tous les allers-retours qui ralentissent vos temps de résolution. Fini les « Laissez-moi vérifier cela pour vous » ou « Je vais devoir demander à un responsable ». L'ensemble du processus devient plus fluide et plus rapide pour toutes les personnes impliquées.

Voyez les choses de cette façon : l'ancien flux de travail est comme une chasse au trésor pour vos agents. Un flux de travail alimenté par l'IA, c'est comme leur donner une carte directe vers la réponse.

Comment améliorer vos indicateurs de qualité et de satisfaction Zendesk

Mais la vitesse ne fait pas tout, n'est-ce pas ? Une réponse rapide mais incorrecte ou qui sonne comme si elle venait d'un robot ne rend service à personne. Les métriques comme la satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) vous indiquent ce que les gens ressentent à propos du support que vous fournissez. Des scores bas sont souvent le signe de réponses lentes, d'informations incohérentes ou de conversations qui semblent tout simplement impersonnelles.

Zendesk dispose d'excellents outils d'automatisation, mais ils peuvent parfois sembler un peu rigides. Une macro standard peut envoyer une réponse rapide, mais elle peut manquer la touche personnelle qui donne au client le sentiment que vous vous souciez vraiment de lui.

C'est un problème que l'IA moderne est conçue pour résoudre. Il ne s'agit pas seulement d'extraire des informations ; il s'agit de personnaliser l'expérience client pour tout le monde. Pour ce faire, vous avez besoin d'une IA que vous pouvez réellement contrôler.

Une vue des paramètres de personnalisation d'eesel AI, qui aide à améliorer les indicateurs de performance Zendesk liés à la qualité.

Voici comment une solution d'IA personnalisable peut donner un véritable coup de pouce à vos scores de qualité :

• Parlez comme votre marque : Un outil comme eesel AI n'est pas livré avec une personnalité générique et prête à l'emploi. Il apprend la voix et le ton uniques de votre entreprise en analysant des milliers de vos conversations de support passées. Cela garantit que chaque interaction automatisée, d'une réponse rédigée à une réponse entièrement autonome, sonne comme si elle venait de l'un de vos meilleurs agents.

• Façonnez la personnalité de votre IA : Vous devriez pouvoir décider si votre IA est enjouée et décontractée ou plus formelle et directe. Avec un éditeur de prompts personnalisable, vous pouvez affiner sa personnalité jusqu'à ce qu'elle corresponde parfaitement à votre marque, créant ainsi une expérience cohérente pour chaque client.

• Donnez des réponses vraiment personnelles : La vraie magie, c'est quand une IA peut extraire des informations en direct. Par exemple, eesel AI peut effectuer des actions personnalisées, comme rechercher le statut d'une commande dans Shopify ou vérifier un paramètre de compte dans vos systèmes internes. Au lieu d'un générique « Nous vérifions votre commande », l'IA peut dire : « Il semble que votre colis soit en cours de livraison et devrait arriver avant 17h ». C'est le genre d'interaction spécifique et utile qui transforme une bonne expérience de support en une expérience exceptionnelle.

Vos indicateurs de performance Zendesk : Gérez les coûts cachés

Ok, parlons du budget. Des métriques comme le coût par résolution et le retard de traitement des tickets sont celles qui peuvent vous empêcher de dormir la nuit. À mesure que votre entreprise se développe, le volume de vos tickets augmente, et vos coûts opérationnels ont tendance à suivre.

De nombreuses entreprises se tournent vers les modules d'IA natifs de Zendesk ou passent à un forfait supérieur pour gérer l'augmentation des tickets. Le problème est que cela peut créer une nouvelle série de maux de tête. Vous pourriez vous retrouver dans un processus de configuration long et compliqué ou, pire encore, coincé avec un modèle de tarification qui vous facture par résolution. Lorsque vous payez pour chaque ticket que votre IA traite, vos coûts augmentent parallèlement au volume de vos tickets, ce qui rend votre indicateur de coût par résolution incroyablement difficile à prévoir.

Une approche différente de l'IA peut faire une énorme différence pour votre rentabilité.

• Démarrez en quelques minutes : Au lieu d'un projet de mise en œuvre interminable, un outil comme eesel AI est conçu pour être incroyablement facile à configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre helpdesk, laisser l'IA apprendre de vos sources de connaissances, et le rendre opérationnel en quelques minutes. Cela seul permet d'économiser énormément de temps et de ressources dès le départ.

• Connaissez votre retour sur investissement à l'avance : L'une des plus grandes inquiétudes avec tout nouvel outil est de savoir s'il sera réellement rentable. Le mode simulation d'eesel AI élimine cette incertitude. Vous pouvez tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Cela vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation potentiel et des économies de coûts avant même de l'activer pour les clients en direct. C'est un moyen sans risque de voir la valeur.

• Choisissez une tarification prévisible : C'est un point très important. Au lieu de payer par résolution, recherchez un modèle de tarification simple. eesel AI propose des forfaits simples sans frais par résolution. Vous savez exactement quel sera le montant de votre facture chaque mois, ce qui maintient votre indicateur de coût par résolution stable et facile à gérer.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, montrant comment il prévoit le retour sur investissement pour vos indicateurs de performance Zendesk.

Un aperçu rapide de la tarification de l'IA Zendesk et de son effet sur les indicateurs de performance Zendesk

Analysons un peu la tarification. Zendesk est une excellente plateforme, mais accéder à ses fonctionnalités d'IA signifie souvent passer à un forfait plus cher ou acheter des modules complémentaires. Leurs principaux forfaits incluent Suite Team (55 $/agent/mois, facturé annuellement), Suite Professional (115 $/agent/mois) et Suite Enterprise (169 $/agent/mois). Bien que ceux-ci incluent une certaine IA, les fonctionnalités les plus avancées sont souvent proposées en tant que modules complémentaires avec leur propre tarification, ce qui peut devenir compliqué et entraîner des coûts imprévisibles.

Une alternative plus simple pour vos indicateurs de performance Zendesk : la tarification d'eesel AI

eesel AI simplifie les choses en incluant tous ses produits principaux (Agent IA, Copilote, Triage) dans chaque forfait. La tarification est basée sur l'utilisation, et non sur le nombre d'agents que vous avez ou le nombre de résolutions qu'il effectue, ce qui la rend beaucoup plus prévisible.

Un aperçu de la page de tarification d'eesel AI, qui offre une alternative claire pour la gestion des indicateurs de performance Zendesk.

Fonctionnalité	IA de Zendesk	IA d'eesel
Modèle de tarification	Par agent, avec des forfaits à plusieurs niveaux et des modules complémentaires d'IA en option	Forfaits à plusieurs niveaux basés sur l'utilisation, inclut tous les produits
Frais par résolution	Peuvent s'appliquer avec certains modules complémentaires, entraînant des coûts variables	Aucun. Coût mensuel ou annuel prévisible
Configuration	Peut être complexe, peut nécessiter du temps d'administration/développement	Radicalement en libre-service, opérationnel en quelques minutes
Essai	Essai gratuit standard d'un forfait spécifique	Mode de simulation gratuit pour prévoir le retour sur investissement avant d'acheter
Flexibilité	Contrats annuels souvent encouragés	Forfaits mensuels disponibles, annulation à tout moment

Arrêtez de suivre et commencez à améliorer vos indicateurs de performance Zendesk

En fin de compte, vos indicateurs de performance Zendesk ne servent pas qu'à faire des rapports. Ils vous racontent une histoire sur votre expérience client. Bien qu'il soit important de les surveiller, la vraie victoire est de voir ces chiffres s'améliorer constamment.

Les anciennes méthodes d'embauche et de formation ne peuvent vous mener que jusqu'à un certain point. Ajouter une solution d'IA intelligente, contrôlable et rentable par-dessus le helpdesk que vous avez déjà est le meilleur moyen de faire de réels progrès sur toutes vos métriques les plus importantes.

eesel AI offre un moyen unique, simple et transparent d'améliorer votre instance Zendesk. Il fonctionne avec les outils que vous connaissez déjà, s'intègre au flux de travail de votre équipe et vous donne le contrôle dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs d'indicateurs de performance bien plus rapidement que vous ne le pensiez possible.

Passez à l'étape suivante

Ne nous croyez pas sur parole. Voyez par vous-même ce que l'IA peut faire pour votre équipe.

Simulez eesel AI sur vos tickets Zendesk historiques gratuitement et obtenez un rapport personnalisé sur votre taux d'automatisation potentiel et vos économies de coûts.