Seu guia completo para a API da Base de Conhecimento do Zendesk

Então, a sua configuração do Zendesk está a funcionar sem problemas. Os seus agentes estão a fechar tickets, os clientes estão a receber ajuda, mas há um problema silencioso que se está a tornar cada vez mais difícil de ignorar. O conhecimento mais valioso da sua empresa não está, na verdade, na sua Central de Ajuda do Zendesk. Está espalhado por todo o lado: em páginas do Confluence, guardado em Google Docs e talvez até numa wiki interna personalizada. Você quer que o seu bot de IA do Zendesk seja um génio, mas ele só consegue ver uma pequena peça do quebra-cabeça.

Como fazer com que a sua IA aceda a todo esse conhecimento externo sem iniciar um projeto de migração massivo e doloroso para o qual ninguém tem tempo?

O seu primeiro pensamento pode ser a API da Base de Conhecimento do Zendesk. É a ferramenta que o Zendesk fornece para este tipo de coisas e é definitivamente poderosa. Mas poderoso nem sempre significa prático. Este guia irá guiá-lo através do que é a API, das dores de cabeça do mundo real ao usá-la, de algumas soluções alternativas comuns que as pessoas tentam e de uma abordagem muito mais simples, focada na integração, que pode poupar-lhe imenso tempo e esforço.

O que é a API da Base de Conhecimento do Zendesk?

Vamos analisar. A API da Base de Conhecimento do Zendesk é basicamente um conjunto de ferramentas que permite aos programadores gerir o conteúdo dentro da sua Central de Ajuda do Zendesk com código. Pense nela como uma porta dos fundos que permite que os seus programas e scripts interajam com a sua base de conhecimento sem que um humano tenha de clicar no painel de administração do Zendesk.

De acordo com a documentação oficial da API do Zendesk, as suas principais funções são:

• Ler dados: Obter artigos, secções e categorias para usar noutras aplicações.

• Escrever dados: Criar, atualizar ou eliminar artigos programaticamente.

• Gerir conteúdo: Cuidar de coisas como traduções de artigos e anexos de ficheiros.

É apenas uma parte de uma enorme coleção de APIs do Zendesk que permitem uma personalização séria. Para equipas que tentam resolver o problema do conhecimento disperso, a primeira ideia é geralmente usar esta API para construir uma sincronização personalizada a partir de uma fonte externa como o Confluence diretamente para o Zendesk. Vamos ver o que isso realmente implica.

Ligar conhecimento externo ao Zendesk: API da Base de Conhecimento do Zendesk vs. outros métodos

Quando se trata de colocar o seu conhecimento externo no Zendesk para que o seu bot de IA o possa realmente usar, geralmente tem três opções. Existe o método direto, de construção própria, através da API; algumas soluções manuais que as equipas tentam quando estão em apuros; e uma abordagem mais moderna que utiliza uma plataforma de integração de terceiros.

Abordagem 1: A construção manual usando a API da Base de Conhecimento do Zendesk

Esta é a rota de arregaçar as mangas e construir por conta própria. Dá-lhe controlo total sobre como os seus dados se movem, mas esse controlo tem o custo de muito tempo de desenvolvimento e manutenção contínua. Se seguir este caminho, não está apenas a construir uma ponte; está também a inscrever-se para ser o seu mecânico a tempo inteiro.

Aqui estão os obstáculos que quase certamente encontrará:

• A construção inicial: Primeiro, os seus programadores precisam de escrever scripts que possam comunicar tanto com a API do Zendesk como com a API da sua outra fonte de conhecimento (como o Google Docs ou uma base de dados privada). Isto significa gerir chaves de API, decifrar diferentes formatos de dados e escrever código para traduzir entre eles, muitas vezes numa linguagem como Python, como pode ver em alguns dos próprios tutoriais do Zendesk.

• Lidar com a paginação: As APIs quase nunca lhe entregam todos os seus dados de uma só vez. Como os programadores no Stack Overflow descobriram, a API do Zendesk pode enviar-lhe 30 ou 100 artigos por pedido. O seu script tem de ser suficientemente inteligente para continuar a pedir a "próxima página" de resultados até ter tudo. Parece simples, mas adiciona uma camada de complexidade traiçoeira que é fácil de errar.

• Manter tudo em sincronia: Esta não é uma tarefa única. O seu conhecimento muda constantemente. Precisa de construir um processo automatizado, como uma tarefa agendada, que verifica constantemente por artigos novos ou atualizados e envia essas alterações para o Zendesk. E o que acontece quando o Zendesk atualiza a sua API? Ou a sua outra fonte o faz? O seu script quebra e volta para os programadores para o consertar.

• Transformar os dados: Um artigo formatado no Confluence parece completamente diferente de como o Zendesk o estrutura. O seu script tem de ser um tradutor especialista, convertendo toda a formatação, lidando com imagens e garantindo que nada se perde ou quebra no caminho. Este pode ser um processo muito frágil.

Embora a API da Base de Conhecimento do Zendesk seja uma ferramenta capaz, construir e manter uma sincronização personalizada é um compromisso sério. Custa tempo e dinheiro e desvia os seus programadores do trabalho no seu produto principal.

Abordagem 2: Soluções alternativas comuns à API da Base de Conhecimento do Zendesk e as suas desvantagens

Quando a rota da API parece um projeto demasiado grande, as equipas recorrem frequentemente a soluções "low-code" ou manuais. Parecem mais fáceis no início, mas têm o seu próprio conjunto de problemas que muitas vezes criam mais trabalho a longo prazo.

Solução 1: O pesadelo do copiar-colar

Isto é o mais básico possível. Você copia manualmente o conteúdo das suas outras fontes e cola-o em novos artigos na Central de Ajuda do Zendesk. O problema? Você cria imediatamente duas versões da verdade. Quando alguém atualiza o documento original no Confluence, tem de se lembrar de encontrar o duplicado no Zendesk e atualizá-lo também. Isto é quase impossível de gerir em escala e a sua base de conhecimento enche-se rapidamente de informação desatualizada.

Solução 2: Pesquisa federada

Alguns dos planos mais avançados do Zendesk têm um recurso chamado pesquisa federada, que pode extrair resultados de pesquisa de fontes externas. Isto parece perfeito até se deparar com um grande obstáculo, como apontaram utilizadores no Reddit: o bot de mensagens do Zendesk muitas vezes não o consegue usar.

Reddit

Um cliente a pesquisar na sua central de ajuda pode encontrar o artigo externo, mas o seu agente de IA não pode usar esse mesmo conhecimento para responder a uma pergunta no widget de chat. Isto praticamente anula o propósito de ter uma IA para desviar tickets.

Estas soluções alternativas são impossíveis de escalar ou não resolvem realmente o problema principal, que é dar ao seu bot de IA o conhecimento de que ele precisa para ser útil. É por isso que acaba com um bot que diz "Não sei" a perguntas que você sabe que estão respondidas em algum lugar nos documentos da sua empresa.

Abordagem 3: Uma alternativa moderna à API da Base de Conhecimento do Zendesk: Uma plataforma de integração

Esta é a opção mais simples e eficiente que evita a sobrecarga de desenvolvimento da API e o caos das soluções manuais. Em vez de construir uma sincronização ou migrar conteúdo, você usa uma plataforma de integração de IA dedicada que atua como uma ponte segura e inteligente entre todas as suas ferramentas.

Isto é exatamente para o que uma ferramenta como a eesel AI foi construída.

Este infográfico ilustra como uma plataforma de integração como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para alimentar um bot de IA do Zendesk, uma alternativa moderna ao uso da API da Base de Conhecimento do Zendesk para sincronizar conteúdo.:

• Conecta-se em minutos, não em meses: Esqueça passar semanas a escrever e a depurar scripts. Com a eesel AI, você conecta as suas fontes de conhecimento com alguns cliques. Tem integrações de um clique para plataformas como Zendesk, Confluence e Google Docs, por isso não precisa de ajuda de programadores. Pode estar a funcionar numa única tarde.

• Unifica o conhecimento sem o mover: A eesel AI não o obriga a copiar tudo para o Zendesk. Indexa de forma segura a informação exatamente onde ela já vive. Os seus documentos no Confluence ou no Google Drive permanecem como a única fonte da verdade. Quando um documento é atualizado, o conhecimento da IA é atualizado automaticamente. Isto elimina completamente o problema do conteúdo desatualizado que se obtém com a migração manual.

• Funciona com a sua configuração existente: Todo esse conhecimento unificado é usado para alimentar um Agente de IA que funciona diretamente dentro da sua instância do Zendesk. Ele pode responder a perguntas de clientes no widget de mensagens, redigir respostas para os seus agentes humanos e até ajudar com tarefas como etiquetar tickets. Isto contorna a grande limitação da pesquisa federada, tornando o seu bot genuinamente útil.

Compreender os preços do Zendesk

Antes de concluirmos, é útil saber pelo que está a pagar. Para ter acesso às funcionalidades de IA do próprio Zendesk e a uma Central de Ajuda, precisa de estar num dos seus planos Suite. Os preços do Zendesk podem ser um pouco confusos, com diferentes funcionalidades desbloqueadas em cada nível.

Aqui está uma visão rápida dos seus preços anuais atuais:

As ferramentas integradas do Zendesk dão-lhe um bom ponto de partida, mas ligar todo o seu conhecimento externo ainda é o maior desafio. Uma ferramenta como a eesel AI funciona em conjunto com esta pilha para resolver a lacuna de conhecimento sem o fazer pagar por atualizações de planos dispendiosas, tudo com preços simples e claros.

Pare de migrar, comece a unificar

Então, qual é a conclusão aqui? A API da Base de Conhecimento do Zendesk é uma ferramenta sólida para programadores, mas usá-la para sincronizar conhecimento externo é um projeto grande e contínuo que consome tempo de engenharia. Ao mesmo tempo, soluções alternativas como copiar-colar ou pesquisa federada estão cheias de falhas que levam a informação incorreta ou a um bot que não consegue fazer o seu trabalho.

A estratégia mais prática hoje em dia é pensar "primeiro na integração". Em vez de lutar com APIs ou criar cópias do seu conteúdo, uma plataforma como a eesel AI permite-lhe ligar todo o seu conhecimento disperso ao Zendesk em minutos. Esta abordagem poupa uma enorme quantidade de esforço de desenvolvimento, mantém o seu conhecimento preciso e dá aos seus clientes as respostas rápidas e corretas que eles procuram.

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Se está cansado de lutar com scripts de API complexos e soluções alternativas desajeitadas, talvez seja hora de uma abordagem diferente. Com a eesel AI, pode lançar um agente de suporte de IA mais inteligente em minutos.

Ligue o seu Zendesk, Confluence, Google Docs e mais com um clique. Pode até simular o seu desempenho em tickets passados antes de lançar, para que possa ver exatamente como ele vai ajudar.

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