ZendeskナレッジベースAPI完全ガイド

お使いのZendeskセットアップが順調に稼働しているとしましょう。エージェントはチケットをクローズし、顧客はサポートを受けていますが、無視できない静かな問題が浮上しています。会社の最高のナレッジが、実はZendeskヘルプセンターにはなく、ConfluenceのページやGoogleドキュメントの奥深く、あるいはカスタムビルドの社内Wikiなど、あらゆる場所に散在しているのです。Zendesk AIボットを優秀なものにしたいのに、ボットはパズルのほんの一部しか見ることができません。

誰もが時間のない中で、大規模で骨の折れる移行プロジェクトを開始することなく、AIがそのすべての外部ナレッジを活用できるようにするにはどうすればよいのでしょうか？

最初に思いつくのは、Zendesk Knowledge Base APIかもしれません。これはZendeskがこの種のことのために提供しているツールで、確かに強力です。しかし、強力であることが必ずしも実用的であるとは限りません。このガイドでは、このAPIが何であるか、それを使用する上での現実的な課題、一般的に試される回避策、そして時間と労力を大幅に節約できる、よりシンプルな「インテグレーションファースト」のアプローチについて解説します。

Zendesk Knowledge Base APIとは？

詳しく見ていきましょう。Zendesk Knowledge Base APIは、基本的には開発者がコードを使ってZendeskヘルプセンター内のコンテンツを管理できるようにするツールセットです。Zendeskの管理画面を人間がクリックして操作することなく、プログラムやスクリプトがナレッジベースと対話できるようにするバックドアのようなものだと考えてください。

Zendeskの公式APIドキュメントによると、その主な役割は次のとおりです：

• データの読み取り： 記事、セクション、カテゴリを取得して他のアプリで使用する。

• データの書き込み： プログラムによって記事を作成、更新、または削除する。

• コンテンツの管理： 記事の翻訳やファイルの添付などを管理する。

これは、本格的なカスタマイズを可能にするZendeskの膨大なAPIコレクションのほんの一部に過ぎません。散在するナレッジの問題を解決しようとするチームにとって、最初のアイデアは通常、このAPIを使用してConfluenceのような外部ソースからZendeskへのカスタム同期を構築することです。それが実際にどのような作業を伴うのかを見てみましょう。

外部ナレッジをZendeskに接続する：Zendesk Knowledge Base APIと他の方法の比較

外部ナレッジをZendeskに取り込み、AIボットが実際に使えるようにするには、一般的に3つの選択肢があります。直接自分で構築するAPI方式、時間がないチームが試すいくつかの手動の回避策、そしてサードパーティのインテグレーションプラットフォームを使用する、より現代的なアプローチです。

アプローチ1：Zendesk Knowledge Base APIを使用した手動での構築

これは、腕まくりをして自力で構築するルートです。データの移動方法を完全に制御できますが、その制御には多くの開発時間と継続的な維持管理が伴います。このルートを選ぶなら、単に橋を架けるだけでなく、その専属整備士になる契約も結ぶことになります。

この方法でほぼ確実に直面するであろうハードルは次のとおりです：

• 初期構築： まず、開発者はZendesk APIと、他のナレッジソース（Googleドキュメントやプライベートデータベースなど）のAPIの両方と通信できるスクリプトを作成する必要があります。これは、APIキーを管理し、異なるデータ形式を理解し、それらを変換するコードを書くことを意味します。Zendesk自身のチュートリアルで見られるように、多くの場合Pythonなどの言語が使われます。

• ページネーションへの対応： APIが一度にすべてのデータを提供することはほとんどありません。Stack Overflowの開発者たちが発見したように、Zendesk APIはリクエストごとに30件や100件の記事を送信することがあります。スクリプトは、すべてのデータを取得するまで「次のページ」をリクエストし続ける賢さが必要です。単純に聞こえますが、これは間違いやすい複雑な層を追加します。

• すべてを同期し続ける： これは一度きりのタスクではありません。ナレッジは常に変化します。新規または更新された記事を常にチェックし、それらの変更をZendeskにプッシュする自動化されたプロセス（スケジュールされたジョブなど）を構築する必要があります。そして、ZendeskがAPIを更新したらどうなるでしょうか？あるいは、他のソースが更新したら？スクリプトは壊れ、修正のために開発者に戻ってきます。

• データの変換： Confluenceでフォーマットされた記事は、Zendeskの構造とはまったく異なります。スクリプトは、すべてのフォーマットを変換し、画像を処理し、途中で何も失われたり壊れたりしないようにする、専門の翻訳者のようでなければなりません。これは非常に脆弱なプロセスになり得ます。

Zendesk Knowledge Base APIは有能なツールですが、カスタム同期を構築し維持することは重大なコミットメントです。時間と費用がかかり、開発者をコア製品の作業から引き離してしまいます。

アプローチ2：Zendesk Knowledge Base APIの一般的な回避策とその欠点

APIルートが大きすぎるプロジェクトに見える場合、チームはしばしば「ローコード」または手動の修正に頼ります。これらは最初は簡単に見えますが、後々さらに多くの作業を生み出す独自の問題を抱えています。

回避策1：コピー＆ペーストの悪夢

これは最も基本的な方法です。他のソースからコンテンツを手動でコピーし、Zendeskヘルプセンターの新しい記事に貼り付けます。問題は？すぐに2つのバージョンの真実が生まれてしまうことです。誰かがConfluenceの元のドキュメントを更新した場合、Zendeskの複製を見つけてそれも更新することを覚えていなければなりません。これを大規模に管理することはほぼ不可能で、ナレッジベースはすぐに古い情報でいっぱいになります。

回避策2：フェデレーション検索

Zendeskの上位プランには、フェデレーション検索と呼ばれる機能があり、外部ソースから検索結果を取り込むことができます。これは完璧に聞こえますが、Redditのユーザーが指摘しているように、大きな問題があります。Zendeskのメッセージングボットがそれを使用できないことが多いのです。

Reddit

顧客がヘルプセンターを検索すると外部の記事を見つけるかもしれませんが、AIエージェントはチャットウィジェットで質問に答えるためにその同じナレッジを使用できません。これでは、チケットの偏向のためにAIを導入する目的がほとんど意味をなさなくなります。

これらの回避策は、スケールが不可能であるか、AIボットが役立つために必要なナレッジを提供するという主要な問題を実際には解決しません。これが、会社のドキュメントのどこかに答えがあるとわかっている質問に対して、「わかりません」と答えるボットができてしまう理由です。

アプローチ3：Zendesk Knowledge Base APIの現代的な代替案：インテグレーションプラットフォーム

これは、APIの開発オーバーヘッドと手動作業の混乱を回避する、よりシンプルで効率的な選択肢です。同期を構築したりコンテンツを移行したりする代わりに、専用のAIインテグレーションプラットフォームを使用して、すべてのツール間に安全でスマートな橋渡しをします。

これこそが、eesel AIのようなツールが作られた目的です。

このインフォグラフィックは、eesel AIのようなインテグレーションプラットフォームが、コンテンツ同期のためにZendesk Knowledge Base APIを使用する現代的な代替案として、様々なナレッジソースに接続してZendesk AIボットを強化する方法を示しています。:

• 数ヶ月ではなく数分で接続： スクリプトの作成とデバッグに数週間を費やす必要はありません。eesel AIを使えば、数クリックでナレッジソースを接続できます。Zendesk、Confluence、Googleドキュメントなどのプラットフォームにワンクリックで統合できるため、開発者の助けは不要です。たった1日で運用を開始できます。

• データを移動させずにナレッジを統合： eesel AIは、すべてをZendeskにコピーさせることはありません。情報が既にある場所で安全にインデックスを作成します。ConfluenceやGoogleドライブにあるドキュメントは、信頼できる唯一の情報源（single source of truth）として維持されます。ドキュメントが更新されると、AIのナレッジも自動的に更新されます。これにより、手動移行で発生する古いコンテンツの問題を完全に排除できます。

• 既存のセットアップと連携： 統合されたすべてのナレッジは、Zendeskインスタンス内で直接動作するAIエージェントを強化するために使用されます。メッセージングウィジェットで顧客の質問に答えたり、人間のエージェントのために返信を下書きしたり、チケットのタグ付けなどのタスクを支援したりできます。これにより、フェデレーション検索の大きな制限を回避し、ボットを本当に役立つものにします。

Zendeskの価格設定を理解する

締めくくる前に、何に対して支払っているのかを知っておくと役立ちます。Zendesk独自のAI機能とヘルプセンターにアクセスするには、いずれかのSuiteプランに加入している必要があります。Zendeskの価格設定は少しわかりにくく、各レベルで利用できる機能が異なります。

現在の年間価格の概要は以下のとおりです：

Zendeskの組み込みツールは優れた出発点を提供しますが、すべての外部ナレッジを接続することは依然として最大の課題です。eesel AIのようなツールは、このスタックと連携して、高価なプランのアップグレードを支払うことなく、シンプルで明確な価格設定でナレッジギャップを解決します。

移行をやめて、統合を始めよう

では、ここでの要点は何でしょうか？Zendesk Knowledge Base APIは開発者にとって堅実なツールですが、それを使用して外部ナレッジを同期するのは、エンジニアリング時間を消費する大規模で継続的なプロジェクトです。同時に、コピー＆ペーストやフェデレーション検索のような回避策は、不正確な情報や役立たないボットにつながる欠陥だらけです。

今日の最も実用的な戦略は、「インテグレーションファースト」で考えることです。APIと格闘したり、コンテンツのコピーを作成したりする代わりに、eesel AIのようなプラットフォームを使用すれば、散在するすべてのナレッジを数分でZendeskに接続できます。このアプローチは、開発者の労力を大幅に節約し、ナレッジの正確性を保ち、顧客が求めている迅速で正しい答えを提供します。

Zendesk Knowledge Base APIの先へ進む準備はできましたか？会社のすべてのナレッジでボットを強化しましょう

複雑なAPIスクリプトや不便な回避策にうんざりしているなら、そろそろ別のアプローチを試す時かもしれません。eesel AIを使えば、よりスマートなAIサポートエージェントを数分で導入できます。

Zendesk、Confluence、Googleドキュメントなどをワンクリックで接続できます。ローンチ前に過去のチケットでパフォーマンスをシミュレーションすることもできるので、それがどのように役立つかを正確に確認できます。

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