Ihr vollständiger Leitfaden zur Zendesk Knowledge Base API

Ihr Zendesk-Setup läuft also reibungslos. Ihre Agenten schließen Tickets, Kunden erhalten Hilfe, aber es gibt ein stilles Problem, das sich immer schwerer ignorieren lässt. Das beste Wissen Ihres Unternehmens befindet sich nicht wirklich in Ihrem Zendesk Help Center. Es ist überall verstreut: in Confluence-Seiten, versteckt in Google Docs und vielleicht sogar in einem eigens erstellten internen Wiki. Sie möchten, dass Ihr Zendesk KI-Bot ein Genie ist, aber er kann nur einen winzigen Teil des Puzzles sehen.

Wie bringen Sie Ihre KI dazu, all dieses externe Wissen zu nutzen, ohne ein riesiges, schmerzhaftes Migrationsprojekt zu starten, für das niemand Zeit hat?

Ihr erster Gedanke könnte die Zendesk Knowledge Base API sein. Das ist das Werkzeug, das Zendesk für solche Dinge bereitstellt, und es ist definitiv leistungsstark. Aber leistungsstark bedeutet nicht immer praktisch. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was die API ist, welche realen Probleme bei ihrer Verwendung auftreten, welche gängigen Umgehungslösungen es gibt und stellt einen viel einfacheren, integrationsbasierten Ansatz vor, der Ihnen eine Menge Zeit und Mühe sparen kann.

Was ist die Zendesk Knowledge Base API?

Lassen Sie uns das genauer betrachten. Die Zendesk Knowledge Base API ist im Grunde eine Reihe von Werkzeugen, mit denen Entwickler den Inhalt Ihres Zendesk Help Centers per Code verwalten können. Stellen Sie es sich wie eine Hintertür vor, über die Ihre Programme und Skripte mit Ihrer Wissensdatenbank interagieren können, ohne dass ein Mensch im Zendesk-Admin-Panel herumklicken muss.

Laut der offiziellen Zendesk API-Dokumentation sind ihre Hauptaufgaben:

• Daten lesen: Artikel, Abschnitte und Kategorien abrufen, um sie in anderen Apps zu verwenden.

• Daten schreiben: Artikel programmatisch erstellen, aktualisieren oder löschen.

• Inhalte verwalten: Sich um Dinge wie Artikelübersetzungen und Dateianhänge kümmern.

Sie ist nur ein Teil einer riesigen Sammlung von Zendesk APIs, die weitreichende Anpassungen ermöglichen. Für Teams, die das Problem des verstreuten Wissens lösen wollen, ist die erste Idee meist, diese API zu nutzen, um eine benutzerdefinierte Synchronisierung von einer externen Quelle wie Confluence direkt nach Zendesk zu erstellen. Schauen wir uns an, was das tatsächlich bedeutet.

Externes Wissen mit Zendesk verbinden: Zendesk Knowledge Base API vs. andere Methoden

Wenn es darum geht, Ihr externes Wissen in Zendesk zu integrieren, damit Ihr KI-Bot es tatsächlich nutzen kann, haben Sie im Allgemeinen drei Möglichkeiten. Es gibt die direkte, selbst entwickelte API-Methode, einige manuelle Umgehungslösungen, die Teams in der Not ausprobieren, und einen moderneren Ansatz, der eine Drittanbieter-Integrationsplattform nutzt.

Ansatz 1: Die manuelle Entwicklung mit der Zendesk Knowledge Base API

Das ist der Weg, bei dem Sie die Ärmel hochkrempeln und alles selbst bauen. Sie erhalten die volle Kontrolle darüber, wie Ihre Daten bewegt werden, aber diese Kontrolle geht zu Lasten von viel Entwicklerzeit und laufender Wartung. Wenn Sie diesen Weg wählen, bauen Sie nicht nur eine Brücke; Sie verpflichten sich auch, ihr Vollzeit-Mechaniker zu sein.

Hier sind die Hürden, auf die Sie mit ziemlicher Sicherheit stoßen werden:

• Die anfängliche Entwicklung: Zuerst müssen Ihre Entwickler Skripte schreiben, die sowohl mit der Zendesk API als auch mit der API Ihrer anderen Wissensquelle (wie Google Docs oder einer privaten Datenbank) kommunizieren können. Das bedeutet, mit API-Schlüsseln zu jonglieren, verschiedene Datenformate zu verstehen und Code zu schreiben, um zwischen ihnen zu übersetzen, oft in einer Sprache wie Python, wie Sie in einigen von Zendesks eigenen Tutorials sehen können.

• Umgang mit Paginierung: APIs liefern Ihnen fast nie alle ihre Daten auf einmal. Wie Entwickler auf Stack Overflow festgestellt haben, sendet die Zendesk API möglicherweise 30 oder 100 Artikel pro Anfrage. Ihr Skript muss intelligent genug sein, um immer wieder nach der „nächsten Seite“ der Ergebnisse zu fragen, bis es alles hat. Das klingt einfach, fügt aber eine knifflige Komplexitätsebene hinzu, bei der man leicht Fehler machen kann.

• Alles synchron halten: Dies ist keine einmalige Aufgabe. Ihr Wissen ändert sich ständig. Sie müssen einen automatisierten Prozess, wie einen geplanten Job, erstellen, der ständig nach neuen oder aktualisierten Artikeln sucht und diese Änderungen an Zendesk weiterleitet. Und was passiert, wenn Zendesk seine API aktualisiert? Oder Ihre andere Quelle? Ihr Skript geht kaputt, und es liegt wieder an den Entwicklern, es zu reparieren.

• Die Daten transformieren: Ein in Confluence formatierter Artikel sieht völlig anders aus als die Struktur, die Zendesk verwendet. Ihr Skript muss ein erfahrener Übersetzer sein, der die gesamte Formatierung konvertiert, Bilder verarbeitet und sicherstellt, dass unterwegs nichts verloren geht oder kaputtgeht. Das kann ein sehr fehleranfälliger Prozess sein.

Obwohl die Zendesk Knowledge Base API ein fähiges Werkzeug ist, ist die Erstellung und Wartung einer benutzerdefinierten Synchronisierung eine ernsthafte Verpflichtung. Sie kostet Zeit und Geld und lenkt Ihre Entwickler von der Arbeit an Ihrem Kernprodukt ab.

Ansatz 2: Gängige Umgehungslösungen für die Zendesk Knowledge Base API und ihre Nachteile

Wenn der API-Weg wie ein zu großes Projekt erscheint, greifen Teams oft auf „Low-Code“- oder manuelle Lösungen zurück. Sie scheinen auf den ersten Blick einfacher, haben aber ihre eigenen Probleme, die oft zu mehr Arbeit führen.

Umgehungslösung 1: Der Copy-Paste-Albtraum

Das ist so einfach wie es nur geht. Sie kopieren Inhalte manuell aus Ihren anderen Quellen und fügen sie in neue Artikel im Zendesk Help Center ein. Das Problem? Sie schaffen sofort zwei Versionen der Wahrheit. Wenn jemand das Originaldokument in Confluence aktualisiert, muss er daran denken, das Duplikat in Zendesk zu finden und ebenfalls zu aktualisieren. Das ist in großem Maßstab fast unmöglich zu verwalten, und Ihre Wissensdatenbank füllt sich schnell mit veralteten Informationen.

Umgehungslösung 2: Verbundsuche (Federated Search)

Einige der höherpreisigen Pläne von Zendesk verfügen über eine Funktion namens Verbundsuche, die Suchergebnisse aus externen Quellen abrufen kann. Das klingt perfekt, bis man auf ein großes Problem stößt, wie Nutzer auf Reddit festgestellt haben: Der Zendesk-Messaging-Bot kann sie oft nicht nutzen.

Reddit

Ein Kunde, der Ihr Help Center durchsucht, findet möglicherweise den externen Artikel, aber Ihr KI-Agent kann dasselbe Wissen nicht nutzen, um eine Frage im Chat-Widget zu beantworten. Das untergräbt so ziemlich den Zweck einer KI zur Abwehr von Tickets.

Diese Umgehungslösungen sind entweder nicht skalierbar oder lösen das Hauptproblem nicht, nämlich Ihrem KI-Bot das Wissen zu geben, das er braucht, um hilfreich zu sein. Deshalb erhalten Sie einen Bot, der „Ich weiß nicht“ auf Fragen antwortet, von denen Sie wissen, dass sie irgendwo in den Dokumenten Ihres Unternehmens beantwortet sind.

Ansatz 3: Eine moderne Alternative zur Zendesk Knowledge Base API: Eine Integrationsplattform

Dies ist die einfachere, effizientere Option, die den Entwicklungsaufwand der API und das Chaos manueller Umgehungslösungen vermeidet. Anstatt eine Synchronisierung zu erstellen oder Inhalte zu migrieren, verwenden Sie eine dedizierte KI-Integrationsplattform, die als sichere, intelligente Brücke zwischen all Ihren Tools fungiert.

Genau dafür wurde ein Tool wie eesel AI entwickelt.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eine Integrationsplattform wie eesel AI mit verschiedenen Wissensquellen verbunden wird, um einen Zendesk KI-Bot zu betreiben – eine moderne Alternative zur Verwendung der Zendesk Knowledge Base API zur Synchronisierung von Inhalten.:

• Verbindung in Minuten, nicht in Monaten: Vergessen Sie wochenlanges Schreiben und Debuggen von Skripten. Mit eesel AI verbinden Sie Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks. Es gibt Ein-Klick-Integrationen für Plattformen wie Zendesk, Confluence und Google Docs, sodass Sie keine Entwicklerhilfe benötigen. Sie können an einem einzigen Nachmittag startklar sein.

• Vereinheitlicht Wissen, ohne es zu verschieben: eesel AI zwingt Sie nicht, alles nach Zendesk zu kopieren. Es indiziert Informationen sicher genau dort, wo sie bereits vorhanden sind. Ihre Dokumente in Confluence oder Google Drive bleiben die alleinige Quelle der Wahrheit. Wenn ein Dokument aktualisiert wird, wird das Wissen der KI automatisch aktualisiert. Dies beseitigt vollständig das Problem veralteter Inhalte, das bei manueller Migration auftritt.

• Funktioniert mit Ihrem bestehenden Setup: All dieses vereinheitlichte Wissen wird verwendet, um einen KI-Agenten zu betreiben, der direkt in Ihrer Zendesk-Instanz arbeitet. Er kann Kundenfragen im Messaging-Widget beantworten, Antworten für Ihre menschlichen Agenten entwerfen und sogar bei Aufgaben wie dem Taggen von Tickets helfen. Dies umgeht die große Einschränkung der Verbundsuche und macht Ihren Bot wirklich hilfreich.

Zendesk-Preise verstehen

Bevor wir zum Abschluss kommen, ist es hilfreich zu wissen, wofür Sie bezahlen. Um Zugriff auf die eigenen KI-Funktionen von Zendesk und ein Help Center zu erhalten, müssen Sie einen der Suite-Pläne haben. Die Zendesk-Preise können etwas verwirrend sein, da auf jeder Stufe unterschiedliche Funktionen freigeschaltet werden.

Hier ist ein kurzer Überblick über die aktuellen Jahrespreise:

Die integrierten Tools von Zendesk bieten einen guten Ausgangspunkt, aber die Verbindung all Ihres externen Wissens bleibt die größte Herausforderung. Ein Tool wie eesel AI arbeitet mit diesem Stack zusammen, um die Wissenslücke zu schließen, ohne dass Sie für teure Plan-Upgrades bezahlen müssen – und das alles mit einfachen, klaren Preisen.

Aufhören zu migrieren, anfangen zu vereinheitlichen

Was ist also die Quintessenz? Die Zendesk Knowledge Base API ist ein solides Werkzeug für Entwickler, aber ihre Nutzung zur Synchronisierung von externem Wissen ist ein großes, laufendes Projekt, das Ingenieurszeit verschlingt. Gleichzeitig sind Umgehungslösungen wie Copy-Pasting oder Verbundsuche voller Lücken, die zu schlechten Informationen oder einem Bot führen, der seine Arbeit nicht erledigen kann.

Die praktischste Strategie heutzutage ist, „integrations-first“ zu denken. Anstatt sich mit APIs herumzuschlagen oder Kopien Ihrer Inhalte zu erstellen, können Sie mit einer Plattform wie eesel AI all Ihr verstreutes Wissen in wenigen Minuten mit Zendesk verbinden. Dieser Ansatz spart enormen Entwicklungsaufwand, hält Ihr Wissen korrekt und gibt Ihren Kunden die schnellen, richtigen Antworten, die sie suchen.

Sind Sie bereit, über die Zendesk Knowledge Base API hinauszugehen? Versorgen Sie Ihren Bot mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens

Wenn Sie es leid sind, sich mit komplexen API-Skripten und unhandlichen Umgehungslösungen herumzuschlagen, ist es vielleicht Zeit für einen anderen Ansatz. Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten mit einem intelligenteren KI-Support-Agenten live gehen.

Verbinden Sie Ihr Zendesk, Confluence, Google Docs und mehr mit einem Klick. Sie können sogar die Leistung auf vergangenen Tickets simulieren, bevor Sie starten, damit Sie genau sehen können, wie es helfen wird.

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