Votre guide complet de l’API Zendesk Knowledge Base

Votre configuration Zendesk fonctionne donc sans accroc. Vos agents clôturent des tickets, les clients reçoivent de l’aide, mais un problème discret devient de plus en plus difficile à ignorer. Les meilleures connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas réellement dans votre centre d’aide Zendesk. Elles sont éparpillées partout : dans des pages Confluence, cachées dans des Google Docs, et peut-être même sur un wiki interne développé sur mesure. Vous voulez que votre robot IA Zendesk soit un génie, mais il ne peut voir qu’une infime partie du puzzle.

Comment faire pour que votre IA puisse puiser dans toutes ces connaissances externes sans lancer un projet de migration massif et pénible pour lequel personne n’a le temps ?

Votre première idée pourrait être l’API de la base de connaissances Zendesk. C’est l’outil que Zendesk fournit pour ce genre de choses, et il est certes puissant. Mais puissant ne veut pas toujours dire pratique. Ce guide vous expliquera ce qu’est l’API, les véritables casse-têtes liés à son utilisation, quelques solutions de contournement courantes que les gens essaient, et une approche beaucoup plus simple, axée sur l’intégration, qui peut vous faire économiser énormément de temps et d’efforts.

Qu’est-ce que l’API de la base de connaissances Zendesk ?

Décortiquons cela. L’API de la base de connaissances Zendesk est essentiellement un ensemble d’outils qui permet aux développeurs de gérer le contenu de votre centre d’aide Zendesk avec du code. Pensez-y comme une porte dérobée qui permet à vos programmes et scripts d’interagir avec votre base de connaissances sans qu’un humain ait à cliquer dans le panneau d’administration de Zendesk.

Selon la documentation officielle de l’API Zendesk, ses principales fonctions sont de :

• Lire des données : Récupérer des articles, des sections et des catégories pour les utiliser dans d’autres applications.

• Écrire des données : Créer, mettre à jour ou supprimer des articles par programmation.

• Gérer le contenu : S’occuper de choses comme les traductions d’articles et les pièces jointes.

Ce n’est qu’une partie d’une vaste collection d’API Zendesk qui permettent une personnalisation très poussée. Pour les équipes qui tentent de résoudre le problème des connaissances éparpillées, la première idée est généralement d’utiliser cette API pour créer une synchronisation personnalisée depuis une source externe comme Confluence directement dans Zendesk. Voyons ce que cela implique réellement.

Connecter des connaissances externes à Zendesk : API de la base de connaissances Zendesk vs autres méthodes

Lorsqu’il s’agit d’intégrer vos connaissances externes dans Zendesk pour que votre robot IA puisse réellement les utiliser, vous avez généralement trois options. Il y a la méthode directe de l’API, à construire soi-même ; quelques solutions de contournement manuelles que les équipes essaient en cas d’urgence ; et une approche plus moderne qui utilise une plateforme d’intégration tierce.

Approche 1 : La construction manuelle à l’aide de l’API de la base de connaissances Zendesk

C’est la voie du « on se retrousse les manches et on construit soi-même ». Elle vous donne un contrôle total sur la manière dont vos données se déplacent, mais ce contrôle se paie par beaucoup de temps de développement et une maintenance continue. Si vous choisissez cette voie, vous ne construisez pas seulement un pont ; vous vous engagez également à en être le mécanicien à plein temps.

Voici les obstacles que vous rencontrerez presque certainement :

• La construction initiale : Tout d’abord, vos développeurs doivent écrire des scripts capables de communiquer à la fois avec l’API de Zendesk et l’API de votre autre source de connaissances (comme Google Docs ou une base de données privée). Cela signifie jongler avec des clés d’API, comprendre différents formats de données et écrire du code pour les traduire, souvent dans un langage comme Python, comme vous pouvez le voir dans certains des propres tutoriels de Zendesk.

• Gérer la pagination : Les API ne vous donnent presque jamais toutes leurs données d’un seul coup. Comme l’ont découvert des développeurs sur Stack Overflow, l’API de Zendesk peut vous envoyer 30 ou 100 articles par requête. Votre script doit être assez intelligent pour continuer à demander la « page suivante » de résultats jusqu’à ce qu’il ait tout. Cela semble simple, mais cela ajoute une couche de complexité délicate et facile à rater.

• Garder tout synchronisé : Ce n’est pas une tâche ponctuelle. Vos connaissances changent tout le temps. Vous devez créer un processus automatisé, comme une tâche planifiée, qui vérifie constamment les articles nouveaux ou mis à jour et pousse ces changements vers Zendesk. Et que se passe-t-il lorsque Zendesk met à jour son API ? Ou votre autre source ? Votre script se casse, et c’est aux développeurs de le réparer.

• Transformer les données : Un article formaté dans Confluence est complètement différent de la manière dont Zendesk le structure. Votre script doit être un traducteur expert, convertissant tout le formatage, gérant les images et s’assurant que rien n’est perdu ou cassé en cours de route. Ce processus peut être très fragile.

Bien que l’API de la base de connaissances Zendesk soit un outil compétent, construire et maintenir une synchronisation personnalisée est un engagement sérieux. Cela coûte du temps et de l’argent, et cela détourne vos développeurs du travail sur votre produit principal.

Approche 2 : Les solutions de contournement courantes à l’API de la base de connaissances Zendesk et leurs inconvénients

Lorsque la voie de l’API semble être un projet trop important, les équipes ont souvent recours à des solutions « low-code » ou manuelles. Elles semblent plus faciles au début, mais elles ont leur propre lot de problèmes qui créent souvent plus de travail par la suite.

Solution de contournement 1 : Le cauchemar du copier-coller

C’est la méthode la plus basique qui soit. Vous copiez manuellement le contenu de vos autres sources et le collez dans de nouveaux articles dans le centre d’aide de Zendesk. Le problème ? Vous créez immédiatement deux versions de la vérité. Lorsque quelqu’un met à jour le document original dans Confluence, il doit se souvenir de retrouver le duplicata dans Zendesk et de le mettre à jour également. C’est presque impossible à gérer à grande échelle, et votre base de connaissances se remplit rapidement d’informations obsolètes.

Solution de contournement 2 : La recherche fédérée

Certains des forfaits supérieurs de Zendesk disposent d'une fonctionnalité appelée recherche fédérée, qui peut extraire des résultats de recherche de sources externes. Cela semble parfait jusqu'à ce que vous rencontriez un obstacle majeur, comme l'ont souligné des utilisateurs sur Reddit : le robot de messagerie de Zendesk ne peut souvent pas l'utiliser.

Reddit

Un client qui effectue une recherche dans votre centre d’aide pourrait trouver l’article externe, mais votre agent IA ne peut pas utiliser ces mêmes connaissances pour répondre à une question dans le widget de chat. Cela va à l’encontre de l’objectif d’avoir une IA pour dévier les tickets.

Ces solutions de contournement sont soit impossibles à faire évoluer, soit ne règlent pas le problème principal, qui est de donner à votre robot IA les connaissances dont il a besoin pour être utile. C’est pourquoi vous vous retrouvez avec un robot qui dit « Je ne sais pas » à des questions dont vous savez que la réponse se trouve quelque part dans les documents de votre entreprise.

Approche 3 : Une alternative moderne à l’API de la base de connaissances Zendesk : Une plateforme d’intégration

C’est l’option la plus simple et la plus efficace, qui évite la surcharge de développement de l’API et le chaos des solutions de contournement manuelles. Au lieu de construire une synchronisation ou de migrer du contenu, vous utilisez une plateforme d’intégration IA dédiée qui agit comme un pont sécurisé et intelligent entre tous vos outils.

C’est exactement ce pour quoi un outil comme eesel AI a été conçu.

Cette infographie illustre comment une plateforme d'intégration comme eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour alimenter un robot IA Zendesk, une alternative moderne à l'utilisation de l'API de la base de connaissances Zendesk pour la synchronisation de contenu.:

• Se connecte en quelques minutes, pas en quelques mois : Oubliez les semaines passées à écrire et déboguer des scripts. Avec eesel AI, vous connectez vos sources de connaissances en quelques clics. Il dispose d’intégrations en un clic pour des plateformes comme Zendesk, Confluence et Google Docs, vous n’avez donc besoin d’aucune aide de développeur. Vous pouvez être opérationnel en un seul après-midi.

• Unifie les connaissances sans les déplacer : eesel AI ne vous oblige pas à tout copier dans Zendesk. Il indexe en toute sécurité les informations là où elles se trouvent déjà. Vos documents dans Confluence ou Google Drive restent la seule source de vérité. Lorsqu’un document est mis à jour, les connaissances de l’IA sont automatiquement mises à jour. Cela élimine complètement le problème du contenu obsolète que vous rencontrez avec la migration manuelle.

• Fonctionne avec votre configuration existante : Toutes ces connaissances unifiées sont utilisées pour alimenter un Agent IA qui fonctionne directement dans votre instance Zendesk. Il peut répondre aux questions des clients dans le widget de messagerie, rédiger des brouillons de réponses pour vos agents humains, et même aider à des tâches comme l’étiquetage des tickets. Cela contourne la grande limitation de la recherche fédérée, rendant votre robot réellement utile.

Comprendre la tarification de Zendesk

Avant de conclure, il est utile de savoir ce pour quoi vous payez. Pour avoir accès aux fonctionnalités d’IA propres à Zendesk et à un centre d’aide, vous devez souscrire à l’un de leurs forfaits Suite. La tarification de Zendesk peut être un peu déroutante, avec différentes fonctionnalités débloquées à chaque niveau.

Voici un aperçu rapide de leur tarification annuelle actuelle :

Les outils intégrés de Zendesk vous donnent un bon point de départ, mais connecter toutes vos connaissances externes reste le plus grand défi. Un outil comme eesel AI fonctionne en complément de cette pile pour combler le manque de connaissances sans vous faire payer pour des mises à niveau de forfait coûteuses, le tout avec une tarification simple et claire.

Arrêtez de migrer, commencez à unifier

Alors, que faut-il retenir de tout ça ? L’API de la base de connaissances Zendesk est un outil solide pour les développeurs, mais l’utiliser pour synchroniser des connaissances externes est un projet important et continu qui consomme du temps d’ingénierie. En même temps, les solutions de contournement comme le copier-coller ou la recherche fédérée sont pleines de lacunes qui conduisent à de mauvaises informations ou à un robot incapable de faire son travail.

La stratégie la plus pratique aujourd’hui est de penser « intégration d’abord ». Au lieu de vous battre avec des API ou de créer des copies de votre contenu, une plateforme comme eesel AI vous permet de connecter toutes vos connaissances éparpillées à Zendesk en quelques minutes. Cette approche économise une énorme quantité d’efforts de développement, maintient la précision de vos connaissances et donne à vos clients les réponses rapides et correctes qu’ils recherchent.

Prêt à aller au-delà de l’API de la base de connaissances Zendesk ? Alimentez votre robot avec toutes les connaissances de votre entreprise

Si vous en avez assez de vous battre avec des scripts d’API complexes et des solutions de contournement maladroites, il est peut-être temps d’adopter une approche différente. Avec eesel AI, vous pouvez lancer un agent de support IA plus intelligent en quelques minutes.

Connectez votre Zendesk, Confluence, Google Docs, et plus encore en un seul clic. Vous pouvez même simuler ses performances sur d’anciens tickets avant de le lancer, afin de voir exactement comment il vous aidera.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui ou réservez une démo pour voir comment tout cela fonctionne.