Tu guía completa para la API de la Base de Conocimientos de Zendesk

Así que tu configuración de Zendesk funciona sin problemas. Tus agentes están cerrando tickets, los clientes reciben ayuda, pero hay un problema silencioso que cada vez es más difícil de ignorar. El mejor conocimiento de tu empresa no está realmente en tu Centro de Ayuda de Zendesk. Está disperso por todas partes: vive en páginas de Confluence, está escondido en documentos de Google Docs e incluso puede que en una wiki interna personalizada. Quieres que tu bot de IA de Zendesk sea un genio, pero solo puede ver una pequeña parte del rompecabezas.

¿Cómo consigues que tu IA aproveche todo ese conocimiento externo sin iniciar un proyecto de migración masivo y doloroso para el que nadie tiene tiempo?

Tu primer pensamiento podría ser la API de la base de conocimientos de Zendesk. Es la herramienta que Zendesk proporciona para este tipo de cosas y, sin duda, es potente. Pero potente no siempre significa práctico. Esta guía te explicará qué es la API, los problemas reales de usarla, algunas soluciones alternativas comunes que la gente prueba y un enfoque mucho más simple y centrado en la integración que puede ahorrarte mucho tiempo y esfuerzo.

¿Qué es la API de la base de conocimientos de Zendesk?

Vamos a desglosarlo. La API de la base de conocimientos de Zendesk es básicamente un conjunto de herramientas que permite a los desarrolladores gestionar el contenido de tu Centro de Ayuda de Zendesk mediante código. Piénsalo como una puerta trasera que permite que tus programas y scripts interactúen con tu base de conocimientos sin que un humano tenga que hacer clic en el panel de administración de Zendesk.

Según la documentación oficial de la API de Zendesk, sus funciones principales son:

• Leer datos: obtener artículos, secciones y categorías para usarlos en otras aplicaciones.

• Escribir datos: crear, actualizar o eliminar artículos de forma programática.

• Gestionar contenido: encargarse de cosas como traducciones de artículos y archivos adjuntos.

Es solo una parte de una enorme colección de API de Zendesk que permiten una personalización muy avanzada. Para los equipos que intentan solucionar el problema del conocimiento disperso, la primera idea suele ser usar esta API para crear una sincronización personalizada desde una fuente externa como Confluence directamente a Zendesk. Veamos qué implica realmente.

Conectar conocimiento externo a Zendesk: la API de la base de conocimientos de Zendesk frente a otros métodos

Cuando se trata de incorporar tu conocimiento externo a Zendesk para que tu bot de IA pueda usarlo, generalmente tienes tres opciones. Existe el método directo de construirlo tú mismo con la API; algunas soluciones manuales que los equipos prueban cuando están en apuros; y un enfoque más moderno que utiliza una plataforma de integración de terceros.

Enfoque 1: la construcción manual utilizando la API de la base de conocimientos de Zendesk

Esta es la ruta de arremangarse y construirlo todo por tu cuenta. Te da un control total sobre cómo se mueven tus datos, pero ese control tiene el coste de mucho tiempo de desarrollo y un mantenimiento continuo. Si eliges este camino, no solo estás construyendo un puente, sino que también te estás comprometiendo a ser su mecánico a tiempo completo.

Estos son los obstáculos con los que casi con toda seguridad te encontrarás:

• La construcción inicial: En primer lugar, tus desarrolladores necesitan escribir scripts que puedan comunicarse tanto con la API de Zendesk como con la API de tu otra fuente de conocimiento (como Google Docs o una base de datos privada). Esto significa manejar claves de API, descifrar diferentes formatos de datos y escribir código para traducir entre ellos, a menudo en un lenguaje como Python, como puedes ver en algunos de los propios tutoriales de Zendesk.

• Manejar la paginación: Las API casi nunca te entregan todos sus datos de una sola vez. Como han descubierto los desarrolladores en Stack Overflow, la API de Zendesk podría enviarte 30 o 100 artículos por solicitud. Tu script debe ser lo suficientemente inteligente como para seguir pidiendo la "siguiente página" de resultados hasta tenerlo todo. Suena simple, pero añade una capa de complejidad delicada que es fácil de estropear.

• Mantener todo sincronizado: Esta no es una tarea de una sola vez. Tu conocimiento cambia constantemente. Necesitas construir un proceso automatizado, como una tarea programada, que compruebe constantemente si hay artículos nuevos o actualizados y envíe esos cambios a Zendesk. ¿Y qué pasa cuando Zendesk actualiza su API? ¿O cuando lo hace tu otra fuente? Tu script se rompe y los desarrolladores tienen que volver a arreglarlo.

• Transformar los datos: Un artículo formateado en Confluence tiene una estructura completamente diferente a la de Zendesk. Tu script tiene que ser un traductor experto, convirtiendo todo el formato, manejando imágenes y asegurándose de que nada se pierda o se rompa en el camino. Este puede ser un proceso muy frágil.

Aunque la API de la base de conocimientos de Zendesk es una herramienta capaz, construir y mantener una sincronización personalizada es un compromiso serio. Cuesta tiempo y dinero, y aleja a tus desarrolladores de trabajar en tu producto principal.

Enfoque 2: soluciones alternativas comunes a la API de la base de conocimientos de Zendesk y sus desventajas

Cuando la ruta de la API parece un proyecto demasiado grande, los equipos a menudo recurren a soluciones "low-code" o manuales. Parecen más fáciles al principio, but tienen sus propios problemas que a menudo generan más trabajo a largo plazo.

Solución alternativa 1: la pesadilla de copiar y pegar

Esto es lo más básico que existe. Copias manualmente el contenido de tus otras fuentes y lo pegas en nuevos artículos en el Centro de Ayuda de Zendesk. ¿El problema? Creas inmediatamente dos versiones de la verdad. Cuando alguien actualiza el documento original en Confluence, tiene que acordarse de buscar el duplicado en Zendesk y actualizarlo también. Esto es casi imposible de gestionar a gran escala, y tu base de conocimientos se llena rápidamente de información desactualizada.

Solución alternativa 2: la búsqueda federada

Algunos de los planes de nivel superior de Zendesk tienen una función llamada búsqueda federada, que puede obtener resultados de búsqueda de fuentes externas. Esto suena perfecto hasta que te topas con un gran inconveniente, como han señalado usuarios en Reddit: el bot de mensajería de Zendesk a menudo no puede usarla.

Reddit

Un cliente que busque en tu centro de ayuda podría encontrar el artículo externo, pero tu agente de IA no puede usar ese mismo conocimiento para responder una pregunta en el widget de chat. Esto prácticamente anula el propósito de tener una IA para desviar tickets.

Estas soluciones alternativas son imposibles de escalar o no solucionan realmente el problema principal, que es darle a tu bot de IA el conocimiento que necesita para ser útil. Por eso terminas con un bot que dice "No lo sé" a preguntas que sabes que están respondidas en algún lugar de los documentos de tu empresa.

Enfoque 3: una alternativa moderna a la API de la base de conocimientos de Zendesk: una plataforma de integración

Esta es la opción más simple y eficiente, que evita la carga de desarrollo de la API y el caos de las soluciones manuales. En lugar de construir una sincronización o migrar contenido, utilizas una plataforma de integración de IA dedicada que actúa como un puente seguro e inteligente entre todas tus herramientas.

Esto es exactamente para lo que se construyó una herramienta como eesel AI.

Esta infografía ilustra cómo una plataforma de integración como eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento para potenciar un bot de IA de Zendesk, una alternativa moderna al uso de la API de la base de conocimientos de Zendesk para sincronizar contenido.:

• Se conecta en minutos, no en meses: Olvídate de pasar semanas escribiendo y depurando scripts. Con eesel AI, conectas tus fuentes de conocimiento con unos pocos clics. Tiene integraciones de un solo clic para plataformas como Zendesk, Confluence y Google Docs, por lo que no necesitas ayuda de desarrolladores. Puedes tenerlo todo funcionando en una sola tarde.

• Unifica el conocimiento sin moverlo: eesel AI no te obliga a copiar todo en Zendesk. Indexa de forma segura la información justo donde ya se encuentra. Tus documentos en Confluence o Google Drive siguen siendo la única fuente de verdad. Cuando se actualiza un documento, el conocimiento de la IA se actualiza automáticamente. Esto elimina por completo el problema del contenido obsoleto que se produce con la migración manual.

• Funciona con tu configuración existente: Todo ese conocimiento unificado se utiliza para potenciar un Agente de IA que funciona directamente dentro de tu instancia de Zendesk. Puede responder preguntas de clientes en el widget de mensajería, redactar respuestas para tus agentes humanos e incluso ayudar con tareas como etiquetar tickets. Esto soluciona la gran limitación de la búsqueda federada, haciendo que tu bot sea realmente útil.

Entender los precios de Zendesk

Antes de terminar, es útil saber por qué estás pagando. Para tener acceso a las funciones de IA propias de Zendesk y a un Centro de Ayuda, necesitas estar en uno de sus planes Suite. Los precios de Zendesk pueden ser un poco confusos, con diferentes características que se desbloquean en cada nivel.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus precios anuales actuales:

Las herramientas integradas de Zendesk te dan un buen punto de partida, pero conectar todo tu conocimiento externo sigue siendo el mayor desafío. Una herramienta como eesel AI funciona junto con esta estructura para resolver la brecha de conocimiento sin hacerte pagar por costosas actualizaciones de planes, todo con precios simples y claros.

Deja de migrar, empieza a unificar

Entonces, ¿cuál es la conclusión? La API de la base de conocimientos de Zendesk es una herramienta sólida para desarrolladores, pero usarla para sincronizar conocimiento externo es un proyecto grande y continuo que consume tiempo de ingeniería. Al mismo tiempo, las soluciones alternativas como copiar y pegar o la búsqueda federada están llenas de lagunas que conducen a información incorrecta o a un bot que no puede hacer su trabajo.

La estrategia más práctica hoy en día es pensar en la "integración primero". En lugar de lidiar con API o crear copias de tu contenido, una plataforma como eesel AI te permite conectar todo tu conocimiento disperso a Zendesk en minutos. Este enfoque ahorra una enorme cantidad de esfuerzo de desarrollo, mantiene la precisión de tu conocimiento y brinda a tus clientes las respuestas rápidas y correctas que están buscando.

¿Listo para ir más allá de la API de la base de conocimientos de Zendesk? Potencia tu bot con todo el conocimiento de tu empresa

Si estás cansado de lidiar con scripts de API complejos y soluciones alternativas engorrosas, quizás es hora de un enfoque diferente. Con eesel AI, puedes poner en marcha un agente de soporte de IA más inteligente en minutos.

Conecta tu Zendesk, Confluence, Google Docs y más con un solo clic. Incluso puedes simular su rendimiento en tickets pasados antes de lanzarlo, para que puedas ver exactamente cómo te ayudará.

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