Um guia para a Triagem Inteligente do Zendesk: Casos de uso, limitações e uma alternativa melhor

Se gere uma equipa de suporte, conhece bem esta sensação. A fila de tickets está a transbordar e os seus agentes passam metade do dia a tentar perceber do que se trata cada ticket antes mesmo de começarem a trabalhar numa solução. É um trabalho entediante e demorado.

O Zendesk oferece uma solução com a sua funcionalidade de IA, a Triagem Inteligente. A promessa é simples: automatizar a classificação e o encaminhamento para que a sua equipa possa voltar a ajudar os clientes.

Mas será que corresponde às expectativas? Vamos analisar de perto os casos de uso e fluxos de trabalho mais comuns da Triagem Inteligente do Zendesk. Iremos explorar o que é necessário para a configurar, onde fica aquém e como as ferramentas de IA mais recentes podem ajudá-lo a ir além da classificação básica para uma automação completa.

O que é a Triagem Inteligente do Zendesk?

Imagine a Triagem Inteligente do Zendesk como um chapéu selecionador alimentado por IA para os seus tickets de suporte. Assim que um ticket chega, a IA lê-o e tenta entender três coisas: a intenção do cliente, o seu sentimento e o idioma que está a usar.

Em vez de um agente etiquetar manualmente cada ticket, o sistema fá-lo por si, identificando:

• Intenção: Qual é a principal razão pela qual o cliente está a escrever? É um "pedido de reembolso", uma "reposição de palavra-passe" ou está apenas a perguntar sobre o "estado da encomenda"?

• Sentimento: Como soa o cliente? A IA rotula o tom como positivo, neutro ou negativo, para que possa identificar clientes insatisfeitos num piscar de olhos.

• Idioma: Em que idioma o ticket está escrito? Isto é fundamental para o encaminhar para a equipa regional ou bilíngue correta.

Estes dados são adicionados a cada ticket, que pode depois usar para construir automações, criar vistas de tickets específicas para os seus agentes ou gerar relatórios para ver sobre o que os seus clientes mais falam. A ideia principal é otimizar aquele primeiro passo crucial de descobrir do que se trata um ticket e para onde ele precisa de ir.

Uma captura de ecrã mostrando as previsões da Triagem Inteligente do Zendesk, incluindo intenção, idioma e sentimento, que são centrais para os casos de uso e fluxos de trabalho da Triagem Inteligente do Zendesk.

Principais casos de uso e fluxos de trabalho da Triagem Inteligente do Zendesk

Ter etiquetas geradas por IA nos tickets é bom para relatórios, mas a verdadeira magia acontece quando se usa essa informação para construir fluxos de trabalho automatizados. Aqui estão algumas das formas mais práticas como as equipas estão a usar esta funcionalidade.

Desviar perguntas simples e repetitivas

Sejamos honestos, uma boa parte dos tickets de suporte são perguntas que já foram respondidas mil vezes. Pense em "Como posso cancelar a minha subscrição?" ou "Qual é a vossa política de reembolso?". Estas não precisam realmente de um toque humano.

Com a Triagem Inteligente, pode configurar um gatilho que identifica estas intenções comuns e envia automaticamente uma resposta com um link para o artigo certo do centro de ajuda. O cliente obtém uma resposta instantânea e o ticket é fechado sem que um agente tenha de lhe tocar. É uma vitória para todos.

Encaminhar tickets automaticamente para as pessoas certas

Nada atrasa mais o suporte do que um ticket a saltar de agente em agente porque ninguém sabe quem o deve tratar. A Triagem Inteligente pode resolver isto, atuando como um controlador de tráfego para a sua caixa de entrada.

Por exemplo, pode criar regras como:

• Se a intenção for "consulta de faturação", envie para a equipa de Finanças.

• Se a intenção for "bug técnico", encaminhe para a fila de suporte de Engenharia.

• Se o idioma for espanhol, atribua aos seus agentes que falam espanhol.

Isto garante que os tickets chegam às mãos do especialista certo desde o início, o que significa resoluções mais rápidas e menos adivinhação para os seus agentes.

Reunir proativamente mais informações

Já sabe como é. Um cliente envia um email com "Preciso de cancelar a minha encomenda", mas esquece-se de incluir o número da encomenda. Isto dá início a um frustrante vaivém que desperdiça o tempo de todos.

Triagem Inteligente pode identificar este tipo de pedidos e acionar uma resposta automatizada a pedir os detalhes em falta. Quando um agente finalmente olha para o ticket, toda a informação de que precisa já lá está, tornando uma resolução ao primeiro contacto muito mais provável.

Priorizar questões urgentes

A análise de sentimento é particularmente útil para antecipar potenciais problemas. Um cliente zangado não deveria ter de esperar na mesma fila que alguém com uma pergunta simples.

Pode criar um fluxo de trabalho que identifique automaticamente tickets com sentimento "Muito Negativo", aumente a sua prioridade e talvez até os encaminhe para uma equipa especializada em desescalada. Isto permite-lhe agir imediatamente sobre questões críticas, antes que um cliente frustrado se torne um ex-cliente.

Esta demonstração oferece um olhar mais atento sobre como as funcionalidades de IA do Zendesk, incluindo a triagem inteligente, podem ser configuradas para melhorar as suas operações de apoio ao cliente.

Configuração, requisitos e principais limitações

Então, os casos de uso parecem bastante bons. Mas começar com a Triagem Inteligente do Zendesk envolve mais do que apenas carregar num botão. Existem alguns requisitos e limitações específicas que deve conhecer antes de mergulhar.

O que vai precisar

De acordo com a própria documentação do Zendesk, eis o que precisa de ter:

• O Plano Zendesk Certo: Tem de estar num plano Zendesk Suite Professional ou superior. Não está disponível nos planos de nível inferior.

• O Add-On de IA Avançada: Este é o mais importante. A Triagem Inteligente não está incluída por defeito. Tem de comprar o add-on de IA Avançada, que tem um custo extra significativo por agente.

• Dados de Tickets Suficientes: A IA precisa de algo para aprender. O Zendesk recomenda ter pelo menos 1.000 tickets criados nos últimos seis meses para que o modelo seja eficaz.

• O Setor e Idioma Corretos: A IA é treinada para setores específicos como retalho, software e finanças. Também só suporta cerca de 30 idiomas para deteção de intenção e sentimento. Se a sua empresa estiver num setor de nicho ou usar um idioma não suportado, a precisão pode não ser a que espera.

Limitação 1: O seu conhecimento está preso no Zendesk

Eis uma dor de cabeça comum para as equipas de suporte: o conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado. Tem wikis internos no Confluence ou Notion, procedimentos operacionais padrão a viver em Google Docs, atualizações importantes de produtos enterradas em canais do Slack e anos de contexto valioso em resoluções de tickets passadas.

A IA do Zendesk não consegue ver nada disso. Aprende principalmente de um lugar: o seu Centro de Ajuda do Zendesk. Isto cria uma enorme lacuna de conhecimento. As suas automações são apenas tão inteligentes quanto os seus artigos de ajuda oficiais, o que o força à tarefa interminável de migrar e atualizar toda a sua documentação para um único sistema.

Uma ferramenta como a eesel AI, por outro lado, é construída para se conectar a todas as suas fontes de conhecimento logo de início. Consegue extrair informações do Google Docs, Confluence, tickets passados e mais de 100 outras aplicações. Isto dá à sua IA o quadro completo, permitindo-lhe responder a perguntas com precisão sem o obrigar a reformular a forma como a sua equipa já trabalha.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, uma vantagem chave sobre os casos de uso e fluxos de trabalho padrão da Triagem Inteligente do Zendesk.

Limitação 2: Fluxos de trabalho rígidos e sem forma de os testar

Configurar automações no Zendesk significa construir uma teia de gatilhos e regras de negócio. Pode tornar-se complicado rapidamente, e não há uma forma segura de testar os seus novos fluxos de trabalho com dados reais antes de os lançar para os seus clientes. Basicamente, está a construir no escuro e a cruzar os dedos.

Isso é um risco bastante grande. Um gatilho errado pode enviar centenas de respostas automáticas incorretas ou encaminhar uma avalanche de tickets para a equipa errada, criando uma confusão para os seus agentes e uma experiência terrível para os clientes.

É aqui que a eesel AI oferece um pouco mais de tranquilidade com o seu poderoso modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos e ver exatamente como teria funcionado. Saberá a sua taxa de resolução e encontrará quaisquer lacunas na sua base de conhecimento antes que um único cliente seja afetado. Permite-lhe construir e lançar novas automações com confiança, não com ansiedade.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testar casos de uso e fluxos de trabalho da Triagem Inteligente do Zendesk com dados históricos antes da implementação.

Limitação 3: Não é realmente autónoma

A IA do Zendesk foi projetada para ser um assistente. É boa a categorizar tickets ou a sugerir macros para os agentes usarem, mas tem dificuldades em tomar ações por si própria.

Precisa de lidar com um processo de várias etapas, como procurar uma encomenda no Shopify e depois emitir um reembolso? Os seus agentes ainda têm de intervir e fazer isso manualmente. Estes fluxos de trabalho mais complexos requerem desenvolvimento personalizado ou estão simplesmente fora do alcance da IA do Zendesk.

Com o Agente de IA da eesel AI, pode criar ações personalizadas que se ligam a qualquer ferramenta de terceiros com uma API. Isto permite que a IA faça mais do que apenas responder a perguntas; pode procurar dados, atualizar sistemas e resolver problemas do início ao fim, tal como um agente humano faria.

Uma captura de ecrã mostrando como os utilizadores podem criar ações personalizadas na eesel AI, superando as limitações dos casos de uso e fluxos de trabalho da Triagem Inteligente do Zendesk.

Os custos ocultos da Triagem Inteligente do Zendesk

Vamos falar de dinheiro. À primeira vista, o preçário do Zendesk parece simples, mas quando se considera as funcionalidades de IA, os custos podem aumentar rapidamente.

Para obter a Triagem Inteligente, precisa de pagar por um plano base e pelo caro add-on.

1. Custo do Plano Base (cobrado anualmente):

• Suite Team: 55 $ por agente/mês

• Suite Professional: 115 $ por agente/mês

• Suite Enterprise: 169 $ por agente/mês

2. Custo do Add-On de IA Avançada:

• Isto adiciona mais 50 $ por agente/mês à sua fatura.

Como o preço é por agente, os seus custos escalam diretamente com o tamanho da sua equipa, e não com o quanto realmente usa a IA. Para uma equipa de apenas 10 agentes no plano Professional, estaria a pagar 1.650 $ todos os meses para usar estas funcionalidades.

Eis como isso se decompõe:

Este modelo pode dificultar a escalabilidade. A sua fatura aumenta sempre que contrata um novo agente, quer o seu volume de tickets aumente ou não. Em contraste, o preçário da eesel AI foi projetado para ser mais previsível. Os planos baseiam-se no número de interações de IA, não no número de agentes, e nunca é cobrado por resolução. Isto significa que pode fazer crescer a sua equipa sem se preocupar com os custos de IA a dispararem.

Vá além da Triagem Inteligente do Zendesk com uma plataforma de IA verdadeiramente inteligente

Então, qual é o veredicto final? A Triagem Inteligente do Zendesk é um primeiro passo decente para equipas que já estão profundamente inseridas no ecossistema Zendesk e que apenas precisam de uma forma melhor de organizar os seus tickets recebidos. Pode definitivamente trazer alguma ordem a uma fila caótica e ajudar com o encaminhamento simples.

Mas para equipas que querem mais flexibilidade, poder e controlo, os seus limites tornam-se claros muito rapidamente. O facto de estar isolada das suas outras fontes de conhecimento, ter um motor de automação rígido sem ambiente de teste e vir com um preço elevado por agente, limita-a.

Para desbloquear verdadeiramente o que a automação de suporte pode fazer, precisa de uma ferramenta que funcione com a sua configuração existente, que aprenda com todo o conhecimento da sua equipa e que lhe permita automatizar tarefas complexas com confiança.

A eesel AI foi construída para isso. Liga-se à sua conta Zendesk em minutos e dá-lhe um agente de IA totalmente personalizável que pode:

• Treinar com todo o seu conhecimento, desde páginas do Confluence a conversas passadas do Slack.

• Simular o seu desempenho em tickets passados para que possa lançar com confiança.

• Executar ações personalizadas em qualquer sistema de terceiros, desde o Shopify à sua base de dados interna.

• Entrar em funcionamento em minutos com um processo de configuração totalmente self-service.

É hora de parar de apenas triar tickets e começar a resolvê-los de facto.