Una guía para el triaje inteligente de Zendesk: Casos de uso, limitaciones y una mejor alternativa

Si diriges un equipo de soporte, conoces la sensación. La cola de tickets está a rebosar y tus agentes dedican la mitad del día a averiguar de qué va cada ticket antes de poder empezar a trabajar en una solución. Es un trabajo tedioso y que consume mucho tiempo.

Zendesk ofrece una solución con su función de IA, Intelligent Triage. La promesa es sencilla: automatizar la clasificación y el enrutamiento para que tu equipo pueda volver a ayudar a los clientes.

Pero ¿está a la altura de las expectativas? Echemos un vistazo real a los casos de uso y flujos de trabajo más comunes de la clasificación inteligente de Zendesk. Analizaremos lo que se necesita para configurarlo, dónde se queda corto y cómo las herramientas de IA más nuevas pueden ayudarte a ir más allá de la clasificación básica para llegar a la automatización total.

¿Qué es la clasificación inteligente de Zendesk?

Piensa en la clasificación inteligente de Zendesk como un sombrero seleccionador impulsado por IA para tus tickets de soporte. En cuanto llega un ticket, la IA lo lee e intenta comprender tres cosas: la intención del cliente, su sentimiento y el idioma que está utilizando.

En lugar de que un agente etiquete manualmente cada ticket, el sistema lo hace por ti, identificando:

• Intención: ¿Cuál es la razón principal por la que el cliente escribe? ¿Es una «solicitud de reembolso», un «restablecimiento de contraseña» o simplemente están preguntando sobre el «estado de su pedido»?

• Sentimiento: ¿Cómo suena el cliente? La IA etiqueta el tono como positivo, neutro o negativo, para que puedas detectar a los clientes descontentos de un vistazo.

• Idioma: ¿En qué idioma está escrito el ticket? Esto es clave para dirigirlo al equipo regional o bilingüe correcto.

Estos datos se añaden a cada ticket y luego puedes usarlos para crear automatizaciones, crear vistas de tickets específicas para tus agentes o generar informes para ver de qué hablan más tus clientes. La idea es agilizar ese primer paso crucial de averiguar de qué va un ticket y a dónde debe ir.

Una captura de pantalla que muestra las predicciones de la clasificación inteligente de Zendesk, incluyendo intención, idioma y sentimiento, que son fundamentales para los casos de uso y flujos de trabajo de la clasificación inteligente de Zendesk.

Casos de uso y flujos de trabajo principales de la clasificación inteligente de Zendesk

Tener etiquetas generadas por IA en los tickets es útil para los informes, pero la verdadera magia ocurre cuando usas esa información para crear flujos de trabajo automatizados. Aquí tienes algunas de las formas más prácticas en que los equipos están utilizando esta función.

Desviar preguntas sencillas y repetitivas

Seamos sinceros, una buena parte de los tickets de soporte son preguntas que ya se han respondido mil veces. Piensa en «¿Cómo cancelo mi suscripción?» o «¿Cuál es su política de devoluciones?». Estas realmente no necesitan un toque humano.

Con la clasificación inteligente, puedes configurar un activador que detecte estas intenciones comunes y envíe automáticamente una respuesta con un enlace al artículo correcto del centro de ayuda. El cliente obtiene una respuesta instantánea y el ticket se cierra sin que un agente tenga que tocarlo. Todos ganan.

Enrutar tickets automáticamente a las personas adecuadas

Nada ralentiza más el soporte que un ticket que va de agente en agente porque nadie sabe quién debería gestionarlo. La clasificación inteligente puede solucionar esto actuando como un controlador de tráfico para tu bandeja de entrada.

Por ejemplo, puedes crear reglas como:

• Si la intención es «consulta de facturación», enviarlo al equipo de Finanzas.

• Si la intención es «error técnico», dirigirlo a la cola de soporte de Ingeniería.

• Si el idioma es español, asignarlo a tus agentes de habla hispana.

Esto asegura que los tickets lleguen a manos del experto adecuado desde el principio, lo que significa resoluciones más rápidas y menos conjeturas para tus agentes.

Recopilar proactivamente más información

Ya conoces el procedimiento. Un cliente envía un correo con «Necesito cancelar mi pedido», pero se olvida de incluir el número de pedido. Esto desencadena un frustrante ir y venir que hace perder el tiempo a todo el mundo.

La clasificación inteligente puede detectar este tipo de solicitudes y activar una respuesta automática pidiendo los detalles que faltan. Para cuando un agente mira el ticket, toda la información que necesita ya está allí, haciendo mucho más probable una resolución en un solo contacto.

Priorizar asuntos urgentes

El análisis de sentimiento es particularmente útil para adelantarse a posibles problemas. Un cliente enfadado no debería tener que esperar en la misma cola que alguien con una pregunta sencilla.

Puedes crear un flujo de trabajo que identifique automáticamente los tickets con sentimiento «Muy negativo», aumente su prioridad y quizás incluso los dirija a un equipo especializado en desescalada. Esto te permite actuar sobre los problemas críticos de inmediato, antes de que un cliente frustrado se convierta en un excliente.

Esta demostración ofrece una visión más detallada de cómo las funciones de IA de Zendesk, incluida la clasificación inteligente, se pueden configurar para mejorar tus operaciones de soporte al cliente.

Configuración, requisitos y limitaciones clave

Bien, los casos de uso suenan bastante bien. Pero empezar con la clasificación inteligente de Zendesk implica más que simplemente pulsar un interruptor. Hay algunos requisitos y limitaciones específicos que debes conocer antes de lanzarte.

Qué necesitarás

Según la propia documentación de Zendesk, esto es lo que necesitas tener:

• El plan de Zendesk adecuado: Debes tener un plan Zendesk Suite Professional o superior. No está disponible en los planes de nivel inferior.

• El complemento de IA avanzada: Este es el punto clave. La clasificación inteligente no viene incluida por defecto. Tienes que comprar el complemento de IA avanzada, que tiene un coste adicional considerable por agente.

• Suficientes datos de tickets: La IA necesita algo de lo que aprender. Zendesk recomienda tener al menos 1000 tickets creados en los últimos seis meses para que el modelo sea efectivo.

• El sector y el idioma correctos: La IA está entrenada para sectores específicos como el comercio minorista, el software y las finanzas. También solo admite unos 30 idiomas para la detección de intención y sentimiento. Si tu negocio está en un sector de nicho o utiliza un idioma no compatible, la precisión podría no ser la que esperas.

Limitación 1: Tu conocimiento está atrapado en Zendesk

Este es un dolor de cabeza común para los equipos de soporte: el conocimiento de tu empresa está disperso por todas partes. Tienes wikis internas en Confluence o Notion, procedimientos operativos estándar en Google Docs, actualizaciones importantes de productos enterradas en canales de Slack y años de contexto valioso en resoluciones de tickets anteriores.

La IA de Zendesk no puede ver nada de eso. Aprende principalmente de un lugar: tu Centro de Ayuda de Zendesk. Esto crea una brecha de conocimiento masiva. Tus automatizaciones son tan inteligentes como tus artículos de ayuda oficiales, lo que te obliga a la tarea interminable de migrar y actualizar toda tu documentación en un único sistema.

Una herramienta como eesel AI, por otro lado, está diseñada para conectarse a todas tus fuentes de conocimiento desde el principio. Puede extraer información de Google Docs, Confluence, tickets anteriores y más de 100 aplicaciones más. Esto le da a tu IA una visión completa, permitiéndole responder preguntas con precisión sin que tengas que reformar la forma en que tu equipo ya trabaja.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre los casos de uso y flujos de trabajo estándar de la clasificación inteligente de Zendesk.

Limitación 2: Flujos de trabajo rígidos y sin forma de probarlos

Configurar automatizaciones en Zendesk significa construir una red de activadores y reglas de negocio. Puede volverse complicado rápidamente, y no hay una forma segura de probar tus nuevos flujos de trabajo con datos reales antes de lanzarlos a tus clientes. Básicamente, estás construyendo a ciegas y cruzando los dedos.

Es un riesgo bastante grande. Un activador incorrecto podría enviar cientos de respuestas automáticas incorrectas o dirigir una avalancha de tickets al equipo equivocado, creando un caos para tus agentes y una experiencia terrible para los clientes.

Aquí es donde eesel AI ofrece un poco más de tranquilidad con su potente modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus tickets históricos y ver exactamente cómo se habría desempeñado. Conocerás su tasa de resolución y encontrarás cualquier brecha en tu base de conocimientos antes de que un solo cliente se vea afectado. Te permite construir y lanzar nuevas automatizaciones con confianza, no con ansiedad.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite probar los casos de uso y flujos de trabajo de la clasificación inteligente de Zendesk con datos históricos antes de su implementación.

Limitación 3: No es realmente autónoma

La IA de Zendesk está diseñada para ser un asistente. Es buena para categorizar tickets o sugerir macros para que los agentes las usen, pero tiene dificultades para tomar medidas por sí misma.

¿Necesitas gestionar un proceso de varios pasos, como buscar un pedido en Shopify y luego emitir un reembolso? Tus agentes todavía tienen que intervenir y hacerlo manualmente. Estos flujos de trabajo más complejos requieren un desarrollo personalizado o simplemente están fuera del alcance de la IA de Zendesk.

Con el Agente de IA de eesel AI, puedes crear acciones personalizadas que se conectan a cualquier herramienta de terceros con una API. Esto permite que la IA haga más que solo responder preguntas; puede buscar datos, actualizar sistemas y resolver problemas de principio a fin, tal como lo haría un agente humano.

Una captura de pantalla que muestra cómo los usuarios pueden crear acciones personalizadas en eesel AI, superando las limitaciones de los casos de uso y flujos de trabajo de la clasificación inteligente de Zendesk.

Los costes ocultos de la clasificación inteligente de Zendesk

Hablemos de dinero. A primera vista, los precios de Zendesk parecen sencillos, pero cuando incluyes las funciones de IA, los costes pueden dispararse rápidamente.

Para obtener la clasificación inteligente, necesitas pagar por un plan base y el costoso complemento.

1. Coste del plan base (facturado anualmente):

• Suite Team: 55 $ por agente/mes

• Suite Professional: 115 $ por agente/mes

• Suite Enterprise: 169 $ por agente/mes

2. Coste del complemento de IA avanzada:

• Esto añade otros 50 $ por agente/mes a tu factura.

Debido a que el precio es por agente, tus costes escalan directamente con el tamaño de tu equipo, no con cuánto usas realmente la IA. Para un equipo de solo 10 agentes en el plan Professional, estarías pagando 1650 $ cada mes para usar estas funciones.

Así es como se desglosa:

Este modelo puede dificultar el escalado. Tu factura aumenta cada vez que contratas a un nuevo agente, independientemente de si tu volumen de tickets aumenta o no. En contraste, los precios de eesel AI están diseñados para ser más predecibles. Los planes se basan en el número de interacciones de IA, no en el número de agentes, y nunca se te cobra por resolución. Esto significa que puedes hacer crecer tu equipo sin preocuparte de que tus costes de IA se disparen.

Ve más allá de la clasificación inteligente de Zendesk con una plataforma de IA verdaderamente inteligente

¿Cuál es el veredicto final? La clasificación inteligente de Zendesk es un primer paso decente para los equipos que ya están profundamente inmersos en el ecosistema de Zendesk y solo necesitan una mejor manera de ordenar sus tickets entrantes. Definitivamente puede poner algo de orden en una cola caótica y ayudar con el enrutamiento simple.

Pero para los equipos que quieren más flexibilidad, potencia y control, sus límites se vuelven evidentes rápidamente. El hecho de que esté aislada de tus otras fuentes de conocimiento, tenga un motor de automatización rígido sin entorno de prueba y venga con un elevado precio por agente la frena.

Para desbloquear realmente lo que la automatización del soporte puede hacer, necesitas una herramienta que funcione con tu configuración existente, aprenda de todo el conocimiento de tu equipo y te permita automatizar tareas complejas con confianza.

eesel AI fue creada para eso. Se conecta a tu cuenta de Zendesk en minutos y te da un agente de IA totalmente personalizable que puede:

• Entrenarse con todo tu conocimiento, desde páginas de Confluence hasta hilos de Slack antiguos.

• Simular su rendimiento en tickets pasados para que puedas lanzarlo con confianza.

• Realizar acciones personalizadas en cualquier sistema de terceros, desde Shopify hasta tu base de datos interna.

• Ponerse en marcha en minutos con un proceso de configuración completamente autoservicio.

Es hora de dejar de clasificar tickets y empezar a resolverlos de verdad.